Administração científica

UPS: Onde a eficiência é uma obsessão A United Parcel Service (UPS) afirma administrar “o frete mais rápido do ramo de fretes”. E é provável que isso seja verdade. Durante décadas, a UPS firmou-se como modelo de eficiência empresarial, “suando” a camisa. Seus gerentes treinam metodicamente os funcionários para trabalharem da maneira mais eficaz possível. Os 3 mil engenheiros industriais da companhia têm pesquisado o tempo gasto na rota de cada motorista e fixado padrões para cada entrega, parada e coleta. Eles registram cada segundo gasto com paradas em semáforos, trânsito, desvios, campainhas, calçadas, escadas e pausas para cafezinho ou banheiro. Todas essas informações são depois introduzidas nos computadores da UPS para fornecer padrões de tempo detalhados para cada motorista, diariamente. Para cumprir o seu objetivo de coleta e entrega de 400 encomendas diárias, os motoristas devem seguir exatamente os procedimentos fixados pelos engenheiros. Quando se aproximam de um ponto de entrega, soltam seus cintos de segurança, tocam a buzina e desligam o motor. Em um movimento ininterrupto, puxam o freio de emergência e deixam o veículo engatado em primeira marcha para estarem prontos para partir após suas entregas. Eles descem do caminhão com uma prancheta sob o braço direito, chaves na mão direita, e pacotes na esquerda. Depois de darem uma olhada para memorizar o endereço, caminham para a porta do cliente no ritmo recomendado de um metro por segundo, e primeiro batem à porta para evitar perder alguns segundos procurando pela campainha. A papelada referente à entrega da mercadoria é preenchida na volta até o caminhão. Essa obsessão com a eficiência tem compensado a companhia e seus funcionários. A UPS é uma das maiores empresas de transportes e é líder nos Estados Unidos. Ela entrega 10 milhões de encomendas por dia e têm receitas anuais de U$19,6 bilhões, ou duas vezes o valor das receitas de sua principal concorrente, a Federal Express. Os motoristas de entrega, que são filiados ao sindicato internacional dos caminhoneiros, ganham entre 40 e 50 mil dólares por ano e desfrutam de excelentes benefícios e um plano generoso de participação nos lucros. Mas a UPS está enfrentando desafios ao seu sistema. O aumento da concorrência está exercendo pressão nos lucros e os funcionários estão progressivamente se queixando de stress no trabalho. No início, os custos elevados de mão de obra na UPS poderiam ser em parte compensados pelo aumento dos preços. Mas o crescimento da concorrência de rivais não sindicalizados, além dos custos de combustível regulamentados pelo governo e os valores da manutenção dos seus veículos cobrados pelas revendas de caminhões, levou o congelamento dos preços a se converter em norma do setor. Para manter a rentabilidade, a UPS procurou melhorar ainda mais a eficiência, e os funcionários estão reclamando cada vez mais. Alguns se queixam de aumento nas cargas de trabalho. Mas um problema maior é a nova geração de trabalhadores – mais qualificados e com formação superior – que a UPS está contratando para lidar com entregas cada vez mais complexas. Em decorrência das novas tecnologias introduzidas, os motoristas agora precisam aprender uma série de códigos e sistemas de faturamento. Mais e mais encomendas estão sujeitas a exigências especiais de manuseio e prazo de entrega. Estes trabalhadores mais instruídos são menos tolerantes em relação às regras e controles de trabalho. Por isso, o sindicato começou a exigir limites à supervisão dos motoristas, cargas de trabalho e molestamento por parte dos gerentes. Em apoio a essas demandas, o sindicato alega que os funcionários da UPS são os que mais sofrem com stress, ansiedade, fobias e tensão muscular. A administração da UPS está considerando a revisão de práticas que há muito tempo vinha mantendo. Ela montou no Recife um projeto piloto em que os funcionários têm mais liberdade e responsabilidade. Está tentando eliminar muitas de suas práticas de medição precisa e, em lugar de os gerentes ou computadores dizerem aos motoristas quais pacotes precisam entregar primeiro, e quando entregá-los, está permitindo que eles tracem suas próprias rotas. (Adaptado de: ROBBINS, 2000, p.49) Diante destes dados, seu desafio é identificar as características do método científico de produção na operação da UPS.