GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO 2

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Questão 1
Outro formato de varejo com loja é considerado por Levy e Weitz (2000) o varejo de serviço. Os serviços têm crescido em participação na economia, e este crescimento aparece também no varejo. Segundo Parente e Barki (2014), a atividade principal deste tipo de varejo é a prestação de serviços, oferecendo ao cliente uma variedade de serviços representados pelos bancos, escolas, academias de ginásticas, entre outros. Neste sentido relacione as quatro características que diferenciam os serviços dos produtos com a sua respectiva descrição:
I.Intangibilidade.
II.Perecibilidade.
III.Inseparabilidade.
IV.Heterogeneidade
___ existe variação do serviço, dependendo do dia e do prestador do serviço.
___ muitos serviços não podem ser armazenados, exemplo são as viagens aéreas.
___ diferentemente dos produtos, que primeiro podem ser fabricados, para depois serem consumidos, nos serviços, não se pode separar a produção do consumo.
___ diferentemente dos produtos, os serviços são menos perceptíveis através dos cinco sentidos
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A)IV - II - III - I
B)II - III - I - IV
C)IV - I - II - III
D)III - IV - I - II
E)I - II - III - IV
Questão 2
A jornada de consumo das pessoas passa pela experiência que elas encontram ao se relacionar com as empresas. E isso vem se tornando cada vez mais claro com o advento das tecnologias. O consumidor deixou de ser uma figura anônima, escondida atrás das grandes corporações. Hoje, ele determina como as empresas devem se comportar para atender aos seus anseios. O consumidor, no centro das decisões, passa então a balizar todas as estratégias criadas pelas marcas, que, por sua vez, precisa estar cada vez mais próximo do cliente.
Fonte: Camargo, G. Comportamento do consumidor e a evolução tecnológica das empresas. Dez.2018.
As questões abordadas no texto acima enfatizam a importância do estudo do comportamento do consumidor. Sobre o comportamento do consumidor complete a frase abaixo:
A visão mais _____ enfatiza o processo de consumo, o que inclui as questões que influenciam o consumidor _____, durante e _____ da compra
Agora assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas:
A)Moderna - tradicional - ao longo
B)Flexível - inconscientemente - no processo
C)Abrangente - antes - depois
D)Restritiva - tradicional - no momento
E)Tradicional - financeiramente - antes
Questão 3
Uma loja que vende roupas esportivas tem o mesmo público que uma loja onde vende roupas e acessórios para casamento? Seria uma estratégia a loja de esportes pagar um funcionário para entregar panfletos na porta da loja de casamento para todos os clientes que saírem dessa loja? É uma péssima estratégia, pois, nem todos ou todos que estão comprando procurando roupas e acessórios para casamento estão preocupados com coisas esportivas. Essa não é uma boa hora!
Fonte: Administradores.com. O que é segmentação de mercado? Abr.2019.
Analisando o exemplo acima podemos perceber a necessidade da segmentação de mercado. Neste sentido Parente e Barki (2014) explicam que existem quatro critérios que devem ser considerados quando se pensa em segmentação de mercado. Relacione os critérios com a sua respectiva descrição
D - Diferençável
M - Mensurável
S - Substancial
A - Acessibilidade
___significa que um segmento muito pequeno, com poder de compra pequeno, não será capaz de gerar uma receita considerável para sustentar as atividades específicas e diferenciadas para aquele segmento. Um segmento pode ter grande expressão em uma região e ser insustentável em outras.
___ quando o segmento tem suas necessidades conhecidas e retrata o grupo de consumidores. Essas necessidades diferenciam esse grupo de consumidores de outros.
___ o varejista deve ter a capacidade de chegar até seu público-alvo.
___ é o meio que o varejista utiliza para identificar quais consumidores fazem parte de determinado segmento. Ao identificar o segmento, verifica-se o tamanho desse mercado e como estão sendo impactados.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta
A)A - M - S - D
B)M - A - S - D 
C)D - A - M - S
D)M - S - D - A
E)S - D - A - M
Questão 4
Um pão quentinho pela manhã é sensacional, mas, quando tem fermentação natural, é servido em um ambiente aconchegante e exclusivo, ele se torna irresistível. Cafés, pães, bolos e mais uma série de delícias exclusivas têm movimentado o mercado de padarias nos últimos anos. Hoje, a tendência da "gourmetização" desses espaços tem ganhado cada vez mais adeptos. No início da década, a ideia era aumentar a variedade, transformando as padarias em minimercados. Agora, a qualidade é a tendência que puxa o bom desempenho do setor.
Fonte: Marins, J. A vez da padaria goumert. Revista Varejo S/A -Revista Varejo AS -Página Inicial Ano 43 – Nº 529. Jan.2019
A padaria goumert é considerada um varejo com loja, pois possui uma instalação física para atender o consumidor. Dentro do varejo com loja a padaria ainda pose ser classificada como:
A)Loja goumertizada, pois trabalha em um nicho de mercado especifico oferecendo produtos diferenciados
B)Lojas de departamento, pois segmenta um nicho de mercado já existente de forma generalizada.
C)Loja classificada, pois é possível trabalhar com a classificação de produtos dentro do mesmo segmento
D)Lojas de conveniência, pois oferta um tipo de produto de consumo diário e conveniente ao cliente
E)Loja especializada, pois garante o acesso às variedades de produtos disponíveis no mercado para aquele segmento.
Questão 5
Marcas icônicas do varejo mundial estão se reinventando constantemente, em grande escala. O Walmart se apresentou como empresa de tecnologia e mostrou novidades, como aparelhos de realidade virtual e robôs alimentados por máquina, que tocam os pedidos de compras nas lojas on-line.Robôs de digitalização de prateleiras economizam o tempo dos funcionários, que podem interagir mais com clientes.
Fonte: Martins, P. ; Moura, M. Grandes do varejo mundial mostram inovação no SXSW. Revista Varejo AS. Ano 43 – Nº 529
O varejo é um setor muito importante não só para a economia como também para o consumidor final. Sobre a importância do varejo para o consumidor final é correto afirmar que:
A)Elimina pontos de vendas e cria outras formas de consumo.
B)É responsável por aproximar os produtos e serviços de seu ponto de consumo.
C)Reduz a oferta de produtos concorrentes facilitando a escolha.
D)Cria intermediários que podem produzir aumento de custo.
E)Aumenta o valor dos produtos no ponto de venda.
Questão 6
No Início do século XX ainda predominava o marketing de massa, as empresas ofereciam apenas um tipo de produto para atender às necessidades da maior parte da população. Para Parente e Barki (2014) entre as décadas de 50 e 60 passou-se a pensar em segmentação, procurando atender a necessidade de segmentos específicos de consumidores. Neste sentido temos as seguintes fases da segmentação:
I.Marketing de massa
II.Marketing de segmento
III.Marketing de nicho
IV.Marketing individual
V.Marketing existencial
Está correto o que se afirma em:
A)I, II, III, IV e V
B)I e V apenas
C)II e III apenas
D)I, II, III e IV apenas
E)II, III e V apenas
Questão 7
A busca pela redução das rupturas aparece como um dos principais elementos de construção de valor e aumento de produtividade para o varejo. A ruptura é a perda de uma venda pela inexistência do produto no momento da compra e pode acontecer por problemas com o sortimento de produtos.
Fonte: Varejo S.A. O legado da crise para o varejo brasileiro. Revista Varejo S.A. Ano 43 – Nº 529 Set,2016
A decisão sobre o sortimento de produtos a ser ofertado faz parte do mix de varejo, e diz respeito a:
I.Abrangência que está representada pela variedade de itens que a loja irá ofertar.
II.Extensão diz respeito ao número de itens que irão compor cada linha de produtos.
III.Redução que está relacionado ao fracionamento de produtos dentro do sortimento.
Está correto o que se afirma em:
A)I e II apenas.
B)II apenas.
C)III apenas.
D)I, II e III.
E)I apenas.
Questão 8
De acordo coma empresa EPS, em 2016 no Brasil existiam cerca de 80 mil máquinas venda direta que movimentaram cerca de R$ 1 bilhão. O que dava uma média de 2.500 habitantes para cada uma, e no Japão, na mesma época existia uma máquina para cada 23 pessoas. Nesse tipo de varejo os produtos são disponibilizados aos clientes através de máquinas automáticas, também baseado no conceito de autosserviço. No Brasil esse tipo de varejo demorou a se expandir em virtude:
A)Da instabilidade da moeda e da alta inflação, principalmente.
B)Da falta de clientes que compreendessem o seu funcionamento.
C)Do tamanho das embalagens que não se adaptavam a este dispositivo.
D)Da falta de tecnologia para pagamento dos produtos
E)Da falta de fabricantes que oferecessem a tecnologia.
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Questão 9
De lojas, casas e eletrodomésticos conectados, passando por carros autônomos, caminhões recheados de sensores até indústrias em que todos os equipamentos "conversam" entre si, não há limites para as aplicações da IoT (internet das coisas), tudo isso buscando algo que vai além do que víamos nos desenhos dos Jetsons: eficiência na gestão das mais diversas tarefas do dia a dia. Basta imaginar, por exemplo, o leque de possibilidades que a IoT (internet das coisas) pode proporcionar no setor de varejo. Se, há pouco tempo, nem sempre era possível prever os caminhos que os consumidorestomariam até efetuar uma compra, hoje a situação é bem diferente.
Fonte: Varejo SA . Os desafios da internet das coisas no varejo. Revista Varejo SA Ano 43 – Nº 529 Mar.2019
As lojas com tecnologia são uma outra novidade que evidencia como a experiência de compra do consumidor pode ser aprimorada com a tecnologia. Alguns exemplos são a utilização de
I.Hologramas em vitrines
II.Realidade aumentada
III.Vendedores se passando por cliente
IV.Aparelhos que enviam perfume no ar, de forma controlada
Está correto o que se afirma em:
A)II, III e IV apenas
B)I apenas
C)I, II e IV apenas
D)II e III apenas
E)I, II, III e IV
Questão 10
Os consumidores mudaram a forma com que se relacionam com as marcas que consomem. Hoje, eles vivem num contexto cultural que preza a inovação, processam informações de maneiras novas e diversas e desejam interagir com as marcas e empresas de forma mais pessoal. (...) Além disso, com a evolução do universo das redes sociais, isso tudo tem que ser feito de maneira ágil. A reação do consumidor está cada vez mais rápida e implacável: o que atrai um consumidor um dia pode não ter o mesmo efeito no dia seguinte.
Fonte: Frankenthal, R. O que é comportamento do consumidor? Qual sua importância? Fev.2017
Sobre as mudanças no comportamento do consumidor analise as asserções abaixo e a relação entre elas:
Antigamente o grau de atividade das empresas era praticamente de 100%, enquanto o consumidor tinha um grau de atividade próximo do zero, essa situação tem se invertido.
PORQUE
Com o advento da internet, das redes sociais, blogs, etc., o que um consumidor publica pode ganhar proporções globais em pouquíssimas horas, podendo ser comparado a um vírus de computador.
Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A)A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B)As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
C)Tanto a primeira quanto a segunda asserções são proposições falsas.
D)As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
E)A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
Questão 11
A logística é um dos pontos mais importantes para o planejamento e operação de um e-commerce, uma vez que pode afetar diretamente o resultado financeiro da empresa, além do grau de satisfação e fidelização dos consumidores.
As diversas variáveis envolvidas durante todo o processo de logística como, por exemplo, prazo de entrega, preço de frete e extravio de um produto, certamente são fatores decisivos para a decisão de compra em uma loja virtual.
Fonte: Webshoppers 38º Edição - 2018
A logística apresenta diferentes estruturas, dentre elas está a logística de suprimento. Sobre a logística de suprimento analise as afirmativas abaixo e marque V para verdadeira e F para falsa.
___ associada ao retorno de produtos, que pode se dar na substituição, reutilização ou reciclagem de materiais.
___ diz quando, quanto, o que comprar e como comprar.
___ está relacionada com a entrada de produtos na empresa, e envolve atividades como recebimento e tratamento logístico dos materiais.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
A)F - V - F
B)V - V - F
C)V - F - F
D)F - V - V
E)V - F - V
Questão 12
Muitas empresas se preocupam apenas em atrair novos clientes, porém conforme advertem Kotler e Keller (2012) atrair novos clientes não é suficiente para ter sucesso, a empresa também deve retê-los e aumentar o volume de negócios. É excessivo o número de organizações que retratam um alto churn de clientes ou deserção de clientes. Nessa situação, atrair clientes é como adicionar água em um balde furado. O cálculo do churn é importante e pode ser calculado da seguinte formar:
A)Somando as vendas da semana e multiplicando pelo número de clientes que entraram na loja.
B)Subtraindo o número de clientes atendidos no mês pelo número total de clientes existentes no cadastro da empresa.
C)Determinando a meta de venda e distribuindo proporcionalmente pela quantidade de clientes e vendedores.
D)Multiplicando as vendas do mês pelo número de clientes atendidos dentro do mesmo período.
E)Dividindo o número de clientes que cancelaram o serviço no mês pelo número de clientes no mês.