TQ_custos_da_qualidade_s06

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SEMANA 06
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Sumário
A relação entre qualidade e custos ..........................................................3
A relação entre qualidade e custos ..........................................................4
Breve histórico do desenvolvimento dos custos 
da qualidade .............................................................................................7
Categorias e elementos dos custos da qualidade ....................................7
Prevenção, avaliação e falhas .................................................................8
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A relação entre qualidade e custos
A relação entre qualidade e custo é muito importante nos dias de hoje, particularmente, na busca 
de maior competitividade nas organizações. As afirmações abaixo, baseadas em diversas 
pesquisas conduzidas nos Estados Unidos e na Alemanha, destacam essa inter-relação.
A primeira afirmação refere-se à gestão interna dos custos da organização. Os custos de confor-
midade e não-conformidade enfocam os custos sob o ponto de vista do processo.
Os custos de conformidade são aqueles gastos que visam a atender as necessidades explícitas 
e implícitas dos clientes de um dado processo. Por sua vez, os custos de não-conformidade são 
aqueles incorridos devido às falhas nesse processo.
É realmente surpreendente que esses custos possam representar uma parcela 
significativa do volume de vendas. Existem ainda relatos de que esses custos 
podem alcançar até 30% do faturamento anual de uma organização.
A segunda afirmação citada anteriormente é decorrente de uma pesquisa realizada na Alemanha. 
Considerando que um dado produto tenha uma expectativa de erros ou defeitos e uma média 
desses erros seja aceitável pelo mercado, erros acima dessa média podem comprometer vendas 
futuras.
Isso pode ser ilustrado com relativa facilidade quando se considera, por exemplo, o efeito mul-
tiplicador negativo da qualidade.
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Pesquisas conduzidas pela ASQ (American Society for Quality) 
nos Estados Unidos apontam que os clientes contam para o do-
bro de pessoas uma experiência negativa, em comparação com 
uma positiva experiência envolvendo a qualidade de um produto.
Mais grave ainda, a insatisfação de um cliente com um determinado produto devido a um defeito 
apresentado pode fazer com que ele relate o fato para até 22 outras pessoas nos Estados Unidos.
As duas últimas afirmações estão relacionadas à capacidade de retenção dos clientes pelas orga-
nizações. Hoje em dia, em mercados altamente competitivos, não é mais suficiente somente ter 
clientes satisfeitos. É necessário que estejam plenamente satisfeitos para que tenham fidelidade.
A busca de novos clientes é tarefa árdua e implica grandes investimentos para as organizações. 
Essa é a ênfase nessas duas afirmações.
A relação entre qualidade e custos
É extremamente relevante considerar os aspectos econômicos que envolvem a qualidade.
Falta de qualidade implica perdas, mas grandes investimentos não necessariamente significam 
alta qualidade ou, mesmo que signifiquem, não garantem competitividade no mercado.
Existem muitas formas pelas quais os aspectos econômicos da qualidade podem 
ser analisados. Uma dessas formas é simplesmente o sucesso (ou insucesso) 
nas vendas. Outra maneira é fazer uma análise dos gastos para a obtenção da 
qualidade e das perdas decorrentes da falta dela.
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Nesse sentido, a análise dos custos da qualidade é um mecanismo gerencial poderoso que 
visa a fornecer:
Uma forma de determinação das áreas-problemas e determinação de prioridades de 
ação.
Uma possibilidade de avaliação de alternativas de investimento em capital.
Uma justificativa e direcionamento de investimentos em atividades de prevenção e me-
lhoria da qualidade.
Uma parte de um sistema de mediação de desempenho, a fim de melhor direcionar re-
duções em custos indiretos de qualidade.
Uma maneira de alcançar melhoria no retorno de investimento (por exemplo, em proje-
tos de melhoria) e aumento nas vendas, no momento em que se reduzem custos.
Embora a literatura sobre esse tema utilize a expressão ‘custos da qualidade’ para designar os 
dispêndios financeiros com a qualidade, é questionável a utilização do termo ‘custos’, uma vez 
que este é tecnicamente definido como o sacrifício financeiro decorrente da obtenção de bens 
ou serviços.
Como pode ser visto mais adiante, nem sempre esses custos estão associados à obtenção de 
produtos ou serviços. Assim, esses custos são, na verdade, gastos com qualidade, seja para 
obtê-la ou em função de resultados negativos pela falta dela (perdas).
Custos da qualidade é uma tradução da expressão em lín-
gua inglesa quality costs e assim permanece há muito tem-
po, pois seu desenvolvimento remonta muitas décadas.
Nesse contexto, a abordagem dos custos da qualidade é referenciada como um dos mais im-
portantes mecanismos de controle gerencial da qualidade. Na continuidade dos nossos estudos 
faremos um breve histórico de seu desenvolvimento. A seguir, serão apresentadas as duas clas-
sificações principais em que esses custos podem ser divididos:
 ● com ênfase no processo (conformidade e não-conformidade), e
 ● com ênfase no produto (prevenção, avaliação, falhas internas e 
custos de falhas externas).
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Dessas quatro últimas categorias, os custos de falhas externas assumem uma importância cada vez 
maior, principalmente devido às exigências mercadológicas e à maior conscientização dos clientes.
Nesse sentido, alguns casos de avaliação de tais custos são apresentados, destacando-se os custos 
com recalls. Em seguida, são apresentados alguns exemplos de mensuração dos custos da qualida-
de. As considerações finais apresentam os benefícios para implantação de um sistema de custos da 
qualidade e mostra os resultados de um levantamento de sua aplicação no Brasil.
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Breve histórico do desenvolvimento dos custos 
da qualidade
Joseph Moses Juran
Os custos da qualidade foram identificados e definidos primeiramente nos Estados Unidos. Uma 
das primeiras referências aos custos da qualidade pode ser encontrada na obra de Joseph Juran, 
Quality Control Handbook, publicada pela primeira vez em 1951.
Antes disso, os primeiros trabalhos sobre qualidade mencionavam somente custos relacionados 
à inspeção, ao retrabalho, ao refugo (peças rejeitadas) e aos reparos em garantia.
Na Europa, a expressão custos da qualidade já era utilizada entre o final da década de 1950 e 
início dos anos 60. A partir do trabalho de Juran, a ASCO (American Society for Quality Control) 
formou um comitê para desenvolver os custos da qualidade de maneira mais formal. Dois anos 
mais tarde foi publicada nos Estados Unidos a norma militar MIL- Q-9858A, que exigia que os 
fornecedores medissem seus custos da qualidade.
Mais tarde, em 1967, a ASQ publicou o livro Quality Costs- What and How, no qual os custos da 
qualidade eram definidos por categoria. Esse texto foi revisado em 1970 e 1974, estando dispo-
nível nos dias de hoje com o título Principles of Quality Costs, editado por Jack Campanella.
Hoje, a norma ISO 9004:2000 define os custos da qualidade, além de outras normas específicas 
de alguns segmentos industriais, como, por exemplo, as normas do setor automotivo (ISO TS 
16949), do setor de telecomunicações (TL 9000), entre outras.
Categorias e elementos dos custos da qualidade
Os custos da qualidade são classificados de diferentes maneiras por diferentes autores. Estes 
custos podem ser classificados sob o ponto de vista do processo, dividindo-os como custos de 
conformidade e não-conformidade.
Outra classificação, a mais adotada, os divide em prevenção, análise e falhas. Essas duas 
classificações serão descritas a seguir.
Custos de conformidade e não-conformidade
Como citado anteriormente, essa classificação foca os custos no processo, sendo divididos em 
conformidade e não conformidade.
Os custos de conformidade são associados ao fornecimento de produtos ou serviços dentro 
das especificações da qualidade aceitáveis.
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Por outro lado, os custos de não-conformidadessão aqueles relacionados à ineficiência de um 
processo, resultando em desperdícios de materiais, mão-de-obra e capacidade, seja no recebi-
mento, na produção, expedição e correção de produtos ou serviços.
Se esses custos forem altos, podem indicar que são necessárias ações para 
prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas, Por outro lado, se os custos de 
conformidade forem altos, podem indicar a necessidade de um redesenho do 
processo.
No entanto, essa classificação traz algumas limitações, tais como a dificuldade em alocá-los a 
cada produto, principalmente quando a empresa tem uma extensa linha de produtos.
Outra desvantagem é que, enquanto associa os custos a cada área departamental, apresenta 
limitações para identificar custos que ocorrem entre os departamentos. Para contornar parte 
dessas dificuldades, a classificação mais comum divide os custos da qualidade em prevenção, 
avaliação e falhas, quais serão apresentadas a seguir.
Prevenção, avaliação e falhas
A classificação dos custos da qualidade descrita neste tópico é a mais usual. Segundo Feingen-
baum, os custos da qualidade podem ser primariamente divididos em dois grupos principais:
 ● Custos de controle, que possuem caráter preventivo, e
 ● Custos de falhas no controle, que possuem caráter corretivo.
Por sua vez, os custos de controle podem ser subdivididos nas 
categorias de prevenção e avaliação, enquanto os custos de fa-
lhas no controle podem ser subdivididos em falhas internas e 
falhas externas.
Esses dois últimos também são frequentemente denominados custos de não-qualidade e ou 
custos da má qualidade. Na sequência, é apresentada a definição de cada uma dessas catego-
rias de custos, bem como os elementos que as constituem. 
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Custos de prevenção
Os custos de prevenção são resultantes dos gastos associados às medidas tomadas para plane-
jar a qualidade, a fim de garantir que não ocorrerão problemas. Também podem ser enquadrados 
nessa categoria quaisquer gastos decorrentes de ações que objetivarem prevenir ou reduzir o 
risco de não-conformidades ou defeitos, ou seja, podem ser considerados investimentos re-
queridos para assegurar que não ocorram falhas nos processos.
Em outras palavras, visam prevenir a falta de qualidade em produ-
tos e serviços. Geralmente, esses gastos são menores que as per-
das com falhas, mas são essenciais para evitar que estas ocorram.
Os custos com prevenção podem ainda ser subdivididos em custos de planejamento da qualidade 
e custos de controle do processo.
Os custos de planejamento da qualidade ocorrem no momento 
em que se desenvolvem as especificações e no momento em 
que essas especificações de projeto estão sendo convertidos em 
parâmetros de fabricação, ou seja, na fase de desenvolvimento 
do produto e do processo.
Assim, gastos podem ser necessários para garantir que os padrões de qualidade do produto 
atenderam aos requisitos funcionais, como, por exemplo, no planejamento e na execução de 
testes de confiabilidade.
Os elementos que constituem esses custos são, por exemplo:
 ● Testes em laboratórios,
 ● Dispositivos de testes,
 ● Custos de protótipos, etc...
Esses tipos de custos não incluem custos específicos a todas as atividades de desenvolvimento 
do produto, mas àquelas direcionadas à busca da qualidade. Podem, entretanto, envolver a ava-
liação de fornecedores e desenvolvimento de matéria-prima.
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Os custos de controle de processo são aqueles incorridos no projeto de qualquer atividade de 
inspeção, teste ou equipamento de ensaio (excluindo o custo do ativo imobilizado dos equipa-
mentos de medição e controle, que são considerados no processo contábil de depreciação de 
máquinas e equipamentos).
Nesse tipo de custos, também podem ser incluídos os custos com preparação de 
manuais e procedimentos da qualidade, que serão posteriormente utilizados no con-
trole de processo, ou como documentação para certificação do sistema da qualidade.
Outros exemplos de elementos na categoria de custos de prevenção são:
Auditorias do sistema da qualidade,
Implantação de um sistema da qualidade (por exemplo, visando à certificação ISO 9001),
Manutenção preventiva das máquinas,
Projetos de melhoria da qualidade,
Seleção, qualificação e desenvolvimento de fornecedores,
Treinamento de pessoal, etc...
É necessário tomar certos cuidados para não interpretar erroneamente os custos de prevenção. 
Por exemplo:
Avaliações adicionais provenientes de falhas no campo (produtos 
já comercializados e em uso pelos clientes) podem ser necessá-
rias para prevenir maiores gastos, como no caso de reinspeção 
de estoques para identificar os componentes defeituosos para 
que não cheguem aos clientes. Nesse caso, apesar de caracte-
rizar-se como uma atividade de prevenção, não são os custos 
dessa natureza, pois essas atividades foram decorrentes de fa-
lhas, devendo esses gastos serem alocados como tal, ou seja, 
como falhas externas.