Relacionamento com o Cliente e Proteção do Consumidor

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Usuário ROGERIO BASINI 
Curso GRA1384 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS PTA - 202010.ead-
29771011.06 
Teste ATIVIDADE 4 (A4) 
Iniciado 30/03/20 17:22 
Enviado 30/03/20 18:10 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
8 em 10 pontos 
Tempo decorrido 48 minutos 
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Diretamente relacionado com a ética nas organizações, o Código de defesa 
do consumidor, instituído pela Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, visa 
proteger o consumidor de uma série de desconforto, no que tange a compra 
de produtos e serviços. Além de uma legislação protetiva específica, temos 
ainda outro órgão, de grande expressividade, que visa a proteção do 
consumidor/cliente. 
 
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção 
do consumidor e dá outras providências. Brasília, DF: Presidência da 
República. Diário Oficial da União. Disponível 
em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 10 ago. 2019. 
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indique o(s) referido(s) órgão(s) 
que visa(m) proteger o consumidor. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e Fundação 
Procon. 
Resposta Correta: 
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e Fundação 
Procon. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, além da 
instituição do código de defesa do consumidor de 1991, no Brasil, 
temos outros instrumentos que visam proteger os consumidores 
de uma série de desconfortos, no que tange a compra de 
produtos e serviços, na relação de consumo como um todo. 
Assim, aliados a essa lei, o Instituto Brasileiro de Defesa do 
Consumidor (IDEC) e Fundação Procon, garantem maior 
proteção a essa gama de pessoas. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Conforme GOBE et al (2007, p.159), “a interação entre empresa e cliente é o 
marketing externo, empresa-colaborador é marketing interno ou 
endomarketing e entre colaborador-cliente, de marketing de relacionamento”. 
Diante desse contexto, todo o relacionamento com o cliente se torna 
imprescindível para a continuidade do processo de organização. 
 
 
GOBE, A. C. et al. Administração de vendas. São Paulo: Saraiva, 2007, 
p.159. 
 
Considerando o texto exposto e o estudo sobre relacionamento com o 
cliente, complete as lacunas com as palavras pertinentes: 
As formas atuais, utilizadas pelas empresas para fidelizar clientes, 
requerem uma postura de _______________ e exige que a empresa 
questione seus ________________________, observando e se 
questionando em que ela pode se aperfeiçoar, se está mesmo oferecendo o 
que o ______________ deseja e o que de fato está disposto a consumir. 
 
Assinale a alternativa que representa a sequência correta do preenchimento 
de lacunas: 
Resposta Selecionada: 
inovação / procedimentos internos e externos / clientes. 
Resposta Correta: 
inovação / procedimentos internos e externos / clientes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, a alternativa 
apresentada demonstra que as formas que as empresas utilizam 
para fidelizar clientes, requerem uma postura de inovação, 
exigindo que a empresa passe a questionar seus procedimentos 
internos e externos, para entender se de fato está oferecendo o 
que o cliente realmente deseja. 
 
 
• Pergunta 3 
0 em 1 pontos 
 
Com o rápido advento da internet, houve também o surgimento das lojas 
online, que também podem ser consideradas uma revolução em termos de 
tecnologia, uma vez que trouxeram, facilidades e comodidade que promovem 
para o dia a dia. O mercado e- commerce é considerado relativamente novo 
no Brasil, assim como o “boom” da internet. 
Desta forma , analise as afirmativas a seguir. 
 
1. A internet foi criada em 1960 nos Estados Unidos, mas chegou no Brasil 20 anos depois, graças a 
abertura da Economia. 
2. B2C – Business to Consumer: modelo de negócio que abrange qualquer transação em que uma 
empresa venda seus produtos, mas não faz parte do comércio eletrônico. 
3. B2B – Business to Business: abrange as transações comerciais, é uma modalidade do comércio 
eletrônico. 
4. O E-commerce (vendas online) surgiu no Brasil e nos Estados Unidos ao mesmo tempo. 
 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
II e III. 
Resposta Correta: 
 III e IV. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a 
afirmativa I está errada, já que a internet foi criada em 1960 nos 
Estados Unidos, mas chegou no Brasil depois 30 anos, graças a 
abertura da Economia em 1990. A afirmativa II está errada, já 
que B2C – Business to Consumer, modelo de negócio que 
abrange qualquer transação em que uma empresa venda seus 
produtos, mas faz parte do comércio eletrônico. 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
O comércio eletrônico abrange algumas modalidades, dentre essas 
modalidades, a oferta da atividade comercial pela via eletrônica entre 
empresas e instituições (educacionais, associações etc.), é chamada de: 
 
Resposta Selecionada: 
B2I – Business to Institutions 
Resposta Correta: 
B2I – Business to Institutions 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois B2I – Business 
to Institutions, está classificado entre as modalidades usuais 
dentro do e-commerce, e esta modalidade que tem por objetivo 
ofertar, de maneira comercial pela via eletrônica, entre empresas 
e instituições das mais diferentes categorias. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Segundo o Portal do E-commerce, no Brasil, “os números do E-commerce 
são exponenciais, sendo que em 2018 o “e-commerce brasileiro cresceu 
12% e faturou 53,2 bilhões em 2018”. As probabilidades de crescimento 
continuam considerando ainda áreas que estão sendo exploradas aos 
poucos por essa modalidade. 
 
E-COMMERCE BRASIL. E-commerce cresce 12% e fatura R$ 53,2 
bilhões em 2018. disponível em: < https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-
commerce-fatura-2018-ebit-nielsen/>. Acesso em 09. ago. 2019. 
 
Referente às ponderações trazidas, responda V ou F, sendo (V) para 
verdadeiras e (F) para falsas: 
1. ( ) No contexto de vendas online, grandes empresas têm migrado suas estruturas físicas para as 
plataformas online, é o caso da gigante Magazine Luiza, que passou a investir pesado nas 
plataformas digitais; 
2. ( ) O marketplace, do magazine Luiza ainda faz uso de economia compartilhada, quando oferece 
sua plataforma, uma espécie de CDT (centro de distribuição) para 
pequenos empreendedores. 
3. ( ) CtoC – Consumer to Consumer, é comércio entre consumidores, feito de forma direta, por 
meio de sites apropriados, tais como Mercado Livre, Enjoei, OLX, ou seja, pessoas anunciando 
para vender para outras pessoas, sejam produtos novos, sejam usados, 
4. ( ) E-Procurement é modalidade de comércio eletrônico utilizado pelas empresas para compra de 
suprimentos (como materiais de escritório, higiene e limpeza etc.). 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
 
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-fatura-2018-ebit-nielsen/
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-fatura-2018-ebit-nielsen/
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-fatura-2018-ebit-nielsen/
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-fatura-2018-ebit-nielsen/
Resposta Selecionada: 
V, V, V, V. 
Resposta Correta: 
V, V, V, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois ao 
considerarmos o contexto de vendas online, percebe-se que 
grandes empresas têm migrado suas estruturas físicas para as 
plataformas online, como por exemplo, é o caso da gigante 
Magazine Luiza, que passou a investir pesado nas plataformas 
digitais, dentro desse contexto, a empresa inova, oferecendo 
suas plataforma, para pequenos empreendedores. CtoC – 
Consumer to Consumer,é comércio entre consumidores, feito de 
forma direta, por meio de sites apropriados, enquanto, E-
Procurement é modalidade de comércio eletrônico utilizado pelas 
empresas para compra de suprimentos (como materiais de 
escritório, higiene e limpeza etc.). 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Muitas são as formas utilizadas pelas empresas para competir por clientes. 
Com o avanço da tecnologia, a interação, através de mídias sociais, valoriza 
o relacionamento e, por consequência, facilitam a relação de ambas as 
partes. Considerando, ainda, que há nas empresas uma recorrente 
preocupação em não perder seus clientes, e assim proporcionar a estes as 
melhores experiências a cada momento. 
Neste contexto, assinale a alternativa que apresenta o tripé de variáveis que 
a organização e a operação é composta. 
 
Resposta Selecionada: 
Empresa, colaboradores e o comprador. 
Resposta Correta: 
Empresa, colaboradores e o comprador. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a organização é 
a operação composta por um tripé de variáveis, que consiste na 
empresa, colaboradores e o comprador. Sendo que a relação de 
tarefas, identificadas e realizadas nessas relações, são distintas 
entre si, afinal, a argumentação necessária para que a empresa 
motive seus colaboradores é diferente daquela que motiva seus 
consumidores a comprar seus produtos ou serviços. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Como estudamos, a sigla CRM significa C ustomer Relationship 
Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em 
tradução livre. Em sua essência ou em conceito, CRM é uma estratégia de 
negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam 
voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos. 
Considerando o contexto apresentado e o estudo sobre Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente - CRM, preencha as lacunas apresentadas. 
O CRM por meio do uso de __________________ visa observar, gerenciar e 
analisar a interação com o cliente, buscando se antecipar suas necessidades 
 
e desejos, onde o objetivo é otimizar a ______________ e aumentar as 
vendas e a assertividade de suas campanhas de manutenção e também de 
_______________ de novos clientes. 
 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: 
Tecnologia/ rentabilidade/ captação. 
Resposta Correta: 
Tecnologia/ rentabilidade/ captação. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as lacunas são 
preenchidas pelas expressões : tecnologia, rentabilidade e 
captação, lendo o trecho da seguinte forma: O CRM por meio do 
uso de tecnologias visa observar, gerenciar e analisar a interação 
com o cliente, buscando se antecipar suas necessidades e 
desejos, onde o objetivo é otimizar a rentabilidade e aumentar as 
vendas e a assertividade de suas campanhas de manutenção e 
também de captação de novos clientes 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
No decorrer dos estudos, entendemos que o relacionamento com o cliente é 
parte fundamental do processo de vendas, englobando as mais diversas 
estratégias. Essa análise também pode ser feita sob a ótica do 
CRM Customer Relationship Management, que em tradução livre é Gestão 
de Relacionamento com o Cliente. 
 
Considerando o que foi estudado acerca do tema, o CRM, refere-se a: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Conjunto de práticas, estratégia de um negócio e tecnologias 
inovadoras com foco no cliente, aplicáveis a qualquer 
negócio. 
Resposta 
Correta: 
 
Conjunto de práticas, estratégia de um negócio e tecnologias 
inovadoras com foco no cliente, aplicáveis a qualquer 
negócio. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A resposta está correta, pois a sigla CRM se 
refere ao conjunto de práticas, estratégia de um negócio e 
tecnologias inovadoras com foco no cliente, podendo ser aplicada 
em qualquer negócio. Assim, o relacionamento com o cliente se 
consolida parte fundamental na estratégia de vendas, 
englobando diferentes tecnologias. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Conforme Rafael Piton (online), “BI ( Business 
Intelligence) não é ferramenta. (...) Não é abrir uma ferramenta de 
visualização ou integração, não se resume ao uso de softwares. É um 
processo, um conjunto de técnicas e conceitos, é entregar a informação certa 
para a pessoa certa no tempo certo”. 
 
 
PITON, R. O que é BI – Business Intelligence? Blog Rafael Piton. 
Disponível em: <https://rafaelpiton.com.br/blog/o-que-e-bi-business-
intelligence/>. Acesso em 09 ago. 2019. 
 
Dessa forma, considerando os conceitos de CRM e Business 
Intelligence (BI), analise as afirmativas a seguir. 
 
1. CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes. 
2. BI é um processo, um conjunto de técnicas e conceitos, entrega da informação correta para a 
pessoa certa no tempo esperado. 
3. CRM é uma tecnologia muito utilizada para gerenciar grandes equipes de vendas. 
4. BI é uma ferramenta de visualização ou integração, que entrega a informação correta para a 
pessoa certa no tempo esperado. 
 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I e II. 
Resposta Correta: 
I e II. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a afirmativa I 
está correta, porque o CRM é um conjunto de processos e 
tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes, bem 
como a afirmativa II, pois BI é um processo, um conjunto de 
técnicas e conceitos, entrega da informação correta para a 
pessoa certa no tempo esperado. 
 
 
• Pergunta 10 
0 em 1 pontos 
 
Considerando os estudos apresentados, uma etapa importante do processo 
de venda, mas, muitas vezes, ignoradas por grande parte das empresas 
brasileiras, é o processo que acontece depois de todas as etapas que 
envolve a venda. Esta etapa tem por objetivo fidelizar o cliente. 
Considerando, a afirmativa apresentada, assinale a alternativa que apresenta 
como deve ser entendido o pós-vendas num contexto geral. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Significativa da teoria e prática do marketing, concentra-se 
em atrair novos clientes e esquece a retenção daqueles já 
existentes. 
Resposta 
Correta: 
 
Como um aspecto de tal intensidade quanto a própria venda, 
da mesma forma como a eficiência deve ser sempre 
acompanhada pela eficácia. 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A resposta está incorreta, pois o 
conceito do pós vendas, está relacionado a um aspecto de tal 
intensidade quanto a própria venda. Ocorre que, muitas vezes, 
essa etapa, tão significativa, acaba por ser ignorada por grande 
 
parte das empresas, que perdem, por não conseguir consumar 
um relacionamento com o cliente. 
 
Segunda-feira, 30 de Março de 2020 18h10min50s BRT