Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
Aula 04 Administração Geral p/ TJ-SC - Analista Administrativo Professor: Rodrigo Rennó Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 57 Aula n° 4: Gestão por Processos Olá pessoal, tudo bem? Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital: Gestão de processos: análise de processos; cadeia de valor; desenho de processos. Espero que gostem da aula! Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 2 de 57 Sumário Gerenciamento de Processos ...................................................................... 3 Cadeia de Valor ............................................................................... 11 Tipos de Processos ............................................................................ 13 Níveis de detalhamento dos processos ....................................................... 17 Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos ........................................ 20 Técnicas de Mapeamento de Processos ................................................... 24 Técnicas de Coleta de Dados .............................................................. 25 Processos e certificação ISO 9000:2000 ..................................................... 29 Lean Management ............................................................................ 34 Reengenharia .................................................................................. 36 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 45 Gabarito .......................................................................................... 56 Bibliografia ...................................................................................... 56 Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 3 de 57 Gerenciamento de Processos A gestão de processos é uma das ferramentas de gestão mais utilizadas ultimamente. Além disso, é um dos temas mais cobrados em concursos de Administração nos últimos anos. Vamos ver então do que se trata? Todos nós sabemos o que é uma atividade, não é verdade? Quando carimbamos um papel, por exemplo, estamos executando uma atividade. O mesmo acontece quando telefonamos para um cliente, quando preenchemos um formulário, dentre diversas atividades que são necessárias para fazermos nosso trabalho. Mas as atividades normalmente têm uma lógica, um encadeamento necessário para que as empresas consigam fazer e vender seus produtos. Este “encadeamento” das atividades é que chamamos de um “processo”. De acordo com a norma ISO 9001:2008, processo é ”um conjunto de atividades inter- relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)”. Já Palvarini descreve um processo como1: “conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados”. Um processo é, assim, um conjunto de atividades e tarefas que são estruturadas para que a organização possa oferecer seus produtos e serviços aos seus clientes. Portanto, nenhuma organização existe sem a existência de processos e todo tipo de trabalho importante em uma organização faz parte de algum processo2. Sem eles, as empresas não teriam como ter uma consistência na oferta de produtos ou serviços. Muitos autores conhecem um processo como um fluxo de trabalho. Vamos ver na prática como isso funciona? 1 (Palvarini, 2010) 2 (Gonçalves, As empresas são grandes coleções de processos, 2000) De acordo com Davenport 1 , um processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente ou mercado em particular. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 4 de 57 Você chega em uma sapataria e vê um sapato bonito na vitrine. Ao entrar na loja, o vendedor vem ao seu encontro e você mostra o modelo que lhe interessou. Este vendedor logo lhe perguntará seu número para que possa checar no estoque se este par está disponível. Ele poderá solicitar ao estoquista o modelo pedido. Se estiver disponível, ele trará o par para que você possa experimentá-lo. Se o par não estiver no estoque, o vendedor lhe oferecerá outro modelo semelhante. Após sua escolha, ele o encaminhará para o caixa. Este profissional solicitará seu modo de pagamento, e procederá com o processo de cobrança. Finalmente, outro profissional fará o empacotamento do produto para que você possa leva-lo para casa. Reparou que neste processo de compra existiram várias atividades? Todas elas são interdependentes e interligadas, pois não adianta o vendedor lhe atender bem se o caixa te insultar, não é mesmo? Todos os envolvidos neste processo devem fazer seu trabalho com qualidade para que a venda tenha sucesso. O importante é que o cliente final seja bem atendido e saia satisfeito. Isto é o que chamamos de processo organizacional. Uma definição adequada de processo seria: a utilização de recursos da empresa para oferecer resultados objetivos aos seus clientes3. Para facilitar a visualização do que ocorre em um processo, podemos imaginá-lo como um fluxo. Na entrada existem demandas e recursos (informações, materiais, ferramentas, etc.), ou seja, os inputs. Estas demandas e recursos serão trabalhados de diversas formas para gerar valor. Assim, várias atividades são executadas dentro do processo. Finalmente, o processo gera algum produto ou serviço para um cliente, que pode ser interno ou externo. Este produto ou serviço é o que chamamos de outputs. 3 (Harrington, 1991) apud (Gonçalves, As empresas são grandes coleções de processos, 2000) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 5 de 57 Figura 1 - Esquema básico de um processo Naturalmente, cada uma destas tarefas ou atividades pode agregar ou não valor ao processo. O cliente não está interessado em uma atividade isolada, pois esta não lhe “serve” sem que as outras sejam bem executadas. Basta um destes “atores” envolvidos em nosso exemplo “pisar na bola” para que o atendimento não atinja o resultado desejado. Assim, dizemos que um processo envolve atividades interligadas e interdependentes. Assim sendo, a gestão por processos traz um enfoque no “como” os produtos e serviços são entregues aos clientes, e não um foco no “quê” é produzido. Abaixo podemos ver melhor os “passos” que são dados para que o processo de atendimento acima seja realizado: Figura 2 - Processo simplificado de atendimento Vendedor inicia o atendimento ao cliente Vendedor solicita ao estoquista o modelo de sapato pedido pelo cliente Estoquista entrega o par ao vendedor Vendedor auxilia o cliente com o sapato Vendedor encaminha o cliente ao caixa Caixa pergunta ao cliente qual modo de pagamento Caixa processa o pagamento Embalador finaliza o pacote e entrega o produto ao cliente Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 6 de 57 Claro que este é um exemplo muito simplificado, mas nos serve para entendermos que um processo de trabalho envolve uma série de atividades relacionadas. Vamos ver algumas questões agora? 1 – (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados: a) processo. b) diretriz organizacional. c) política empresarial. d) estratégia. e) missão. A banca fez um “crtl-c e ctrl-v” da definição de Palvarini para os processos de trabalho. Questão bem “decoreba” da FCC. Levem esta definição na cabeça para a prova de vocês, ok? De acordo com este autor, seria importante destacar alguns aspectos contidos em tal conceito4: - a sincronia exigida determina que a transformação de insumos (modificados no processo), regras (referências observadas na transformação) e infraestruturas (consumidas no processo) somente ocorre com a presença de todos os elementos - a falta de algum deles impede à geração de valor e incorre em desperdícios, custos, etc; - a transformação considerada não é composta apenas de atividades, mas também de critérios de validação necessários ao aceite de insumos, regras e infraestruturas (sem os quais os mesmos não são recebidos pelo processo) e de planos de ação (compostos por um conjunto de condições que os elementos de processo podem apresentar e pelas respectivas ações a serem tomadas); - o valor gerado pelo processo é mais amplo que a visão meramente econômica (incorporando dimensões sociais e ambientais), devendo ser percebido pelas pessoas envolvidas”. 4 (Palvarini, 2010) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 7 de 57 Deste modo, o gabarito é mesmo a letra A. 2 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é denominado (A) processo. (B) ciclo PDCA. (C) kaizen. (D) fluxograma. (E) just-in-time. Como acabamos de ver, uma série de atividades interligadas e que tem o objetivo de produzir um bem ou serviço para um cliente é um processo. Desta forma, o nosso gabarito é a letra A. 3 - (FGV – SAD / PE – APOG - 2008) Assinale a alternativa que não corresponda à definição de um processo. (A) Conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa. (B) Grupo de atividades realizadas em uma sequência lógica. (C) Ordenação ad hoc de atividades. (D) Qualquer atividade que recebe um input, adiciona valor e fornece um output. (E) Estrutura de ação. A única alternativa que está incorreta é a letra C. Ad-hoc é uma expressão latina que significa “para isto”. Desta forma, quer dizer alguma atividade específica, ou que será analisada caso a caso. Ou seja, seriam algumas atividades ou série de atividades que não são estruturadas. Ou que serão feitas apenas uma vez. Portanto, não se relacionam com um processo estruturado. O gabarito é, assim, a letra C. Continuando, vamos agora entender melhor a diferença entre a gestão de um processo e a gestão por processos? Quando falamos de gestão de processo, estamos nos referindo ao gerenciamento de um processo específico, ou seja, a análise e melhoria de um fluxo de trabalho, como o de atendimento em uma sapataria que mencionamos acima. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 8 de 57 Já a gestão por processos significa muito mais do que isso. É uma forma diferente de gerenciarmos uma empresa ou instituição. Neste modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada departamento, mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os processos). Este novo tipo de gestão tenta mudar bastante o enfoque utilizado pelas empresas, tradicionalmente. As organizações ainda estão trabalhando com uma visão verticalizada, com cada área preocupada somente com suas necessidades – sem uma visão sistêmica. Com isso, muita energia se perde e muitas vezes as pessoas perdem de vista os interesses dos seus clientes, sejam eles internos (outros órgãos da instituição) ou externos (os clientes finais). Assim, os departamentos trabalham isolados uns dos outros e a coordenação dos trabalhos é difícil. As empresas que trabalham de forma verticalizada são mais voltadas para dentro, ou seja, preocupadas com seus problemas internos5. A gestão por processos não deixa de ser então um novo direcionamento – a organização volta suas atenções para os seus clientes e como satisfazê-los. Devem estabelecer seus processos mais críticos para que os clientes sejam bem atendidos e definir quais tarefas geram ou não valor para esse cliente. De acordo com Nunes6, “O modelo de organização orientado por processos passou a ser considerado como alternativa mais adequada para promover uma maior efetividade organizacional.” A ideia principal dos autores que propõem a gestão por processos é a de uma derrubada geral das barreiras internas da empresa, de maior interação entre as diversas áreas (além de fornecedores e clientes), gerando uma visão do todo e um melhor resultado7. Para que as empresas possam funcionar neste novo modelo, necessitam rever o seu modo de trabalhar. Todos os executores envolvidos no processo precisam se conhecer e saber qual é a necessidade de cada um. Cada ator precisa saber qual é o seu papel e como seu trabalho influencia no resultado final. 5 (Davenport, 1992) 6 (Nunes, 2010) 7 (Nunes, 2010) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 9 de 57 Esta nova visão deve alterar a divisão das pessoas em departamentos e setores. De acordo com Hammer e Stanton8, “ao procurar se estruturar por processos, as empresas acabam descobrindo que é impossível sobrepor um processo integrado a uma organização fragmentada pelo desenho funcional tradicional.“ Dessa maneira, as organizações tradicionais, ou seja, que são estruturadas por departamentos, precisam ser remodeladas e redesenhadas para que possam passar a ser gerenciadas por processos. De acordo com Gonçalves9, as principais mudanças necessárias para que estas organizações mudem de uma gestão tradicional para uma gestão por processos envolvem: Figura 3 - Passos para que uma organização tradicional se adapte para a gestão por processos Desta maneira, a gestão por processos visa à melhoria dos processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais envolvidos. Quando isso ocorre, menos tempo é necessário para que os produtos e serviços fiquem prontos e menor é o gasto de energia (dinheiro, esforço, materiais, etc.) no processo. Além disso, estas organizações passam a se conhecer melhor e conhecer a fundo as necessidades de seus clientes. Com isso, ficam mais 8 (Hammer e Stanton, 1999) apud (Gonçalves, As Empresas são Grandes Coleções de Processos, 2000) 9 (Gonçalves, Processo, que Processo?, 2000) A definição das responsabilidades pelo andamento dos processos A minimização das transferências internas (a troca de informações e materiais entre os setores) A maximização do agrupamento de atividades conexas A diminuição do gasto de tempo e energia Administração Geral p/ TJ-SC Teoria eQuestões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 10 de 57 ágeis e mais focadas nas mudanças externas. Tornam-se mais competitivas e ampliam sua capacidade de aprendizado10. Vamos ver mais uma questão? 4 – (FCC – TST – ANALISTA – 2012) Considere as seguintes assertivas sobre gestão por processos na Administração pública: I. Os funcionários são parte importante dos problemas. Ao organizar-se por processos, os processos tomam esse lugar das pessoas. II. Na organização pública, pode-se buscar um funcionário melhor. Na organização por processos, pode-se sempre melhorar o processo. III. Os processos têm o mérito de colocar o usuário, os serviços e o fluxo do trabalho na gestão da organização. Caberiam num relatório ou estudo sobre processos de um órgão da Administração pública federal o que consta em a) I e II, apenas. b) I e III, apenas. c) I, II e III. d) II e III, apenas. e) III, apenas. A primeira afirmativa foi considerada correta pela banca. A frase, entretanto, é ambígua e poderia ter sido entendida pelo candidato como uma simples substituição das pessoas pelos processos. O que realmente ocorre é uma mudança no foco ou ênfase da gestão – que sai das pessoas para os processos. Naturalmente, as pessoas não deixam de ser importantes em organizações geridas por processos. De acordo com Maranhão e Macieira11, “Cada pessoa numa organização tem parte da informação dos processos de trabalho executados. A interação entre as pessoas, mediante a insubstituível capacidade de associação do ser humano, torna possível que as partes resultantes dos processos parciais (subprocessos) sejam integradas e completadas. Cada pessoa contribui com uma 10 (Gonçalves, 1997) apud (Gonçalves, As Empresas são Grandes Coleções de Processos, 2000) 11 (Maranhão & Macieira, 2010) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 11 de 57 parte da informação (aquela que lhe é comunicada), necessária à execução do seu trabalho específico. A equipe como um todo, como têm inteligência, Consegue completar o ciclo do processo, mesmo que haja alguns engasgos nas interfaces.” Entretanto, a banca não alterou o seu entendimento sobre esta afirmativa. Já a segunda afirmativa está correta, pois na gestão por processos a melhoria deve ser buscada constantemente. Finalmente, a terceira frase também está correta. O cliente deve ser o foco principal de uma organização gerida com foco nos processos. Deste modo, o gabarito foi mesmo a letra C. Cadeia de Valor Quando falamos de valor gerado ou agregado pelos processos, não estamos necessariamente falando de valor financeiro. Estamos nos referindo ao benefício gerado para seus clientes com as diversas atividades de um processo. De acordo com Maranhão e Macieira12, “a agregação de valor em um processo é a diferença de valor entre o produto (na saída de um processo) e a soma dos valores das entradas (matérias-primas ou insumos), acrescida dos custos intrínsecos de transformação.” Desta maneira, quando estamos vendo que alguma atividade ou processo não agrega valor para os clientes, devemos eliminá-los. O conceito de “valor” está ligado com as entregas finais, ou seja, o que é “entregue” para o cliente, seja ele um cliente interno ou externo. A preocupação de um gestor na abordagem por processos deve ser a de visualizar qual é a cadeia de valor – as atividades e processos que efetivamente agregam benefícios aos clientes. De acordo com Porter13, “Cadeia de Valor é o conjunto de atividades tecnológicas e econômicas distintas que uma organização utiliza para entregar produtos e serviços aos seus clientes.” 12 (Maranhão & Macieira, 2010) 13 (Martins, Humberto Falcão & Marini, 2010) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 12 de 57 Dentro desta ideia de cadeia de valor, devemos analisar quais são as atividades que geram valor para que possamos melhorá-las. Já as atividades que não agregam valor devem ser reduzidas ou eliminadas. Quanto mais valor agregado, mais competitiva ficará a empresa, de acordo com o conceito de vantagem competitiva de Porter. Mas este conceito também é usado no setor público – a criação de valor público. Este valor público, de acordo com Maranhão e Macieira, “vai muito além do ponto de vista meramente financeiro. Nesta linha, estariam enquadrados resultados mensuráveis como a redução da pobreza e do analfabetismo, ou a melhoria das condições do meio ambiente, entre outros aspectos.” Por isso que a gestão por processos é fundamental também para o setor público: para que o Estado consiga utilizar da melhor forma possível seus recursos na geração de serviços desejáveis pela população. Vamos ver mais algumas questões? 5 – (FGV – TJ-GO – ANALISTA – 2014) Em relação ao conceito, conhecido como cadeia de valor, proposto por Porter em seu livro Vantagem Competitiva, analise as afirmativas a seguir: I- Representa todas as atividades que uma organização realiza desde a concepção de um produto ou serviço até a sua distribuição para o consumidor. II-É elaborada com base na definição das atividades primárias e atividades de apoio de uma organização. III- Abrange também o conceito de rede de valor. Está correto o que se afirma em: (A) todas as afirmativas estão corretas; (B) apenas I e II estão corretas; (C) apenas I e III estão corretas; (D) apenas II e III estão corretas; (E) apenas a I está correta. A primeira afirmativa está correta e descreve bem o conceito de cadeia de valor. O mesmo nós podemos dizer da segunda afirmativa. A cadeia de valor envolve as atividades primárias e as de apoio de uma organização. Já o conceito de “Rede de Valor” é um pouco mais recente e abrangente. Essas redes de valor englobam várias instituições que geram Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 13 de 57 valor aos seus usuários, através de um relacionamento entre elas. Deste modo, o gabarito é a letra B. 6 - (FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2009) São objetivos da gestão por processos: (A) simplificar processos, condensando ou eliminando atividades que não acrescentam valor, e adotar um enfoque pontual dos negócios da organização. (B) elevar sensivelmente a produtividade, com eficiência e eficácia, e aumentar o valor do produto ou serviço na percepção do cliente. (C) determinar metas de longo prazo e adotar cursos de ação e alocação de recursos necessários à consecução dessas metas, e estabelecer um plano mestre que especifique como a organização alcançará suas metas. (D) organizar as atividades em função das tarefas e não das saídas de um processo, como acontece em organizações tradicionais, e reduzir níveis hierárquicos para facilitar a implementação de uma estrutura matricial. (E) identificar os responsáveis ou líderes dos processos, para eliminar a necessidade de pontos de controle, e adotar um enfoque sistêmico dos processos. A opção que mostra alguns objetivos da gestão por processos é a letra B. Desta forma, esta é a alternativa correta. A letra A descreve algumas ações necessárias para que a gestão por processos possa ser feita, mas não seus objetivos. Já a letra C não se relaciona com a gestão por processos, e sim com a definição de estratégia (de Chandler). Na alternativa D, além de não descrever um objetivo da gestãode processos, inverte as prioridades, pois a preocupação principal é sim o output e os clientes. A letra E também não se relaciona com um objetivo da gestão por processos. Desta forma o nosso gabarito é mesmo a letra B. Tipos de Processos As bancas costumam cobrar diversas classificações ou tipos de processos nas provas. Abaixo, vou citar os principais tipos cobrados para que vocês não errem na esqueçam na hora “H”. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 14 de 57 O primeiro tipo divide os processos em três: processos de negócios, os processos organizacionais e os processos gerenciais14. Os processos de negócio são aqueles mais “centrais” para que a organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da empresa. Como exemplo, poderíamos citar o processo de atendimento em um hotel. Estes processos são, naturalmente, suportados pelos outros tipos de processos que existem na organização. Já os processos organizacionais são aqueles que integram todos os setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. São processos que não “aparecem” para os clientes externos, mas são vitais para que a organização funcione. Como exemplos destes processos poderíamos citar: o processo de contratação de funcionários, o processo de faturamento, o processo de treinamento dos novos funcionários, dentre outros. Finalmente, teríamos os processos gerenciais. Estes últimos incluiriam todos os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem como as pesquisas de opinião. Sem estes processos, a vida de um gestor seria muito complicada, pois não teriam informações de qualidade para que pudessem gerenciar as instituições. Abaixo, podemos ver as principais características dos três tipos de processo, de acordo com Gonçalves: 14 (Gonçalves, As empresas são grandes coleções de processos, 2000) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 15 de 57 Figura 4 - Tipos de processos. Fonte: (Gonçalves, Processo, que Processo?, 2000) Desta forma, os processos de negócio estão ligados à cadeia de valor (que veremos a seguir), ao negócio da empresa ou o que é chamado de seu “core business”. Sem eles, nenhuma organização atinge seus objetivos estratégicos e alcança sucesso. Outra classificação envolve a geração de valor para o cliente. Esta classificação divide os processos em processos primários e processos de suporte15. Os processos primários são aqueles que geram os produtos e serviços. Seriam os processos principais e que “definem” o sucesso da organização. Já os processos de suporte são todos os demais, que naturalmente são necessários para que os processos primários possam existir. Em um hotel de veraneio, por exemplo, o processo de atendimento seria um processo primário. Já o processo de compra dos materiais seria um exemplo de processo de suporte. Sem que os materiais estejam comprados, seria muito difícil que o atendente consiga satisfazer o cliente, não é mesmo? Fazendo uma correlação com a classificação anterior, os processos primários seriam os mesmos dos que os processos de negócio. Já os 15 (Martin, 1996) apud (Gonçalves, As empresas são grandes coleções de processos, 2000) Processos gerenciais Facilitam a tomada de decisão dos gestores. Processos organizacionais Funcionam como integradores dos diversos sistemas e setores da organização. Processos de negócio São os principais processos da empresa, que geram os produtos e serviços desejados pelos clientes. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 16 de 57 processos de suporte englobariam tanto os processos organizacionais e os processos gerenciais. Abaixo temos um resumo destes tipos de processos: Figura 5 - Processos quanto à geração de valor. Outra classificação divide os processos em verticais e horizontais16. Esta classificação entende os processos como fluxos de informação e decisão. Assim, processos verticais envolveriam fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo para cima”. Seriam relacionados, por exemplo, com o processo de planejamento estratégico da instituição. O processo de planejamento estratégico inicia-se na cúpula da empresa e é desdobrado até seu nível operacional. Assim, é um processo que funciona em uma lógica de “cima para baixo”. Outros exemplos seriam: o processo de orçamento e de orientação. Mas nem todos os processos de uma organização tem uma lógica vertical, muito pelo contrário. Os principais processos têm uma lógica horizontal, que acompanham o fluxo de trabalho. Estes processos seriam classificados como processos horizontais. Seriam todos os processos principais, ou de negócio, que geram os produtos e serviços das instituições. São eles que integram as diversas áreas e profissionais da empresa na produção destes bens e possibilitam a satisfação dos clientes finais. 16 (Gonçalves, As empresas são grandes coleções de processos, 2000) ひsão os processos que geram os produtos e serviços desejados pelos clientes Processos Primários ひSão todos os demais - tornam possíveis os processos primários Processo de suporte Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 17 de 57 Figura 6 - Processos verticais e horizontais Outra classificação divide os processos em processos internos e processos externos. Os primeiros são aqueles que começam e terminam dentro de uma mesma empresa ou órgãos público. Já os processos externos são aqueles que não se limitam à apenas uma empresa. Eles dependem da atuação de mais de uma instituição para que sejam realizados. Naturalmente, são os mais complexos e difíceis de gerenciar. São muito comuns nos órgãos públicos. Cabe aqui também citar alguns conceitos utilizados em provas de concurso. O primeiro seria o de processos transversais. Chamamos estes processos assim quando atravessam diversas áreas da organização e até mesmo outras organizações. Outro conceito importante é a de processos-chave ou processos críticos. Estes são aqueles processos que causam maior impacto nos resultados da empresa e na satisfação dos clientes. São os processos que devem ser acompanhados pela gerência com maior cuidado, naturalmente. Quando falamos da gestão por processos, estamos dizendo que estes processos críticos serão gerenciados de perto. Nenhuma empresa conseguirá gerenciar todos seus processos em minúcias, pois alguns processos não geram muito impacto nos seus resultados e a gestão deles traria mais custos do que benefícios. A organização terá de focar nos processos mais importantes – ou processos-chave – para que atinja seus resultados estratégicos. Níveis de detalhamento dos processos Processos Verticais ひProcessos com uma lógica "de cima para baixo". ひExemplo: processo de planejamento estratégico. Processos Horizontais ひProcessos com uma lógica "lateral", que acompanham o fluxo de trabalho ひSão os principais processos, que geram os produtos e serviços. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br18 de 57 Podemos dizer que os processos sempre podem ser inseridos em algum processo mais amplo, ou que os processos podem ser decompostos em outros subprocessos17. Naturalmente, alguns processos são mais abrangentes e complexos e outros são mais simples. Além disso, os processos podem ser descritos em detalhes e outros apenas em um “plano” mais superficial. É isto o que dizemos quando falamos em “nível de detalhamento” de um processo. Quanto mais complexo for um processo, ou seja, quanto maior for este processo (envolvendo mais áreas, atividades e decisões), maior será a nossa necessidade de “decompô-lo” em subprocessos para que possamos analisa-lo e compreendê-lo. O nível de detalhamento dos processos, do maior para o menor, pode ser definido assim: macroprocesso, processo, subprocessos, atividade e tarefa. Vamos ver agora uma questão? 7 – (FCC – TRT SC – ANALISTA – 2013) A respeito da gestão de processos, considere: 17 (Maranhão & Macieira, 2010) Macroprocesso - gera um alto impacto e envolve, normalmente, diversas áreas e funções da empresa Processo - somatório de atividades e/ou subprocessos interrelacionados Subprocesso - é um processo que está inserido さSWミデヴラざ SW ラ┌デヴラ ヮヴラIWゲゲラく CラヴヴWゲヮラミSW ; ┌マ; parte específica do seu processo maior Atividade - são trabalhos executados nos processos Tarefa - é um elemento ainda menor. Uma parte específica de uma atividade ou subdivisão de algum trabalho Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 19 de 57 I. Macroprocesso compreende a visão mais geral do processo, que, em regra, abrange vários processos principais ou secundários e envolve mais de uma função organizacional. II. Subprocesso corresponde a uma parte específica do processo, composto por um conjunto de atividades que demandam insumos próprios e resultam em subprodutos que concorrem para o produto final do processo. III. Tarefa é a menor divisão do trabalho, exclusivamente operacional, que corresponde ao fazer, sendo uma partição da atividade com rotina ou procedimento específico. Está correto o que consta em: a) II e III, apenas. b) II, apenas. c) I, II e III. d) I e II, apenas. e) I e III, apenas. A primeira frase está correta, pois os macroprocessos são realmente os processos de maior impacto das organizações, englobando várias áreas e funções da mesma. A segunda frase também está correta. Um subprocessos é uma parte específica de um processo. Muitas vezes, subdividimos um processo para melhor gerenciá-lo. Finalmente, a terceira afirmativa também está correta. A tarefa é a menor “divisão” de um processo de trabalho, sendo relativa à uma parte operacional da atividade. O gabarito é, assim, a letra C. 8 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo independentemente do público ou finalidade. II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma atividade de negócio. a) E - E - C b) C - E - E Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 20 de 57 c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E A primeira frase não faz nenhum sentido, pois, obviamente, os processos de trabalho podem envolver diversos aspectos de uma instituição e podem ter características e escopos diferentes. Já a segunda frase está perfeita. Os processos de suporte devem possibilitar a organização implementar com sucesso seus processos primários. Finalmente, a última afirmativa está errada porque os modelos de processos devem ser representações simples dos processos de trabalho, e não complexas. O gabarito é mesmo a letra E. Projeto de Mapeamento e Modelagem de Processos O primeiro passo na gestão de um processo é sabermos afinal quais são seus passos ou atividades, ou seja, é conhecermos seu funcionamento. Não podemos melhorar o que desconhecemos, não é mesmo? Quais são os envolvidos? Quais são as atividades? Quem toma decisões e quando? Todas estas questões devem ser conhecidas. Isto é chamado de mapeamento de um processo. Para que os gestores consigam “pôr no papel” estas informações, é utilizada uma ferramenta chamada fluxograma. Um fluxograma, como o próprio nome diz, é utilizado para descrever um fluxo de trabalho. O mapeamento gera diversos benefícios para as organizações. Dentre elas teríamos: Conhecer e entender quais são os diversos agentes internos e externos envolvidos no processo Uma melhor compreensão do real impacto que o processo tem para a organização e seus clientes; Saber quais são as interdependências e as relações entre as diversas áreas envolvidas no processo; Identificar quais são os fatores críticos no processo; Avaliar se o processo é bem executado e se é necessário; Propor alterações no processo; Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 21 de 57 Isto pode ser feito “na mão” ou através de ferramentas tecnológicas, como os programas Bizagi ou Microsoft Visio. Veremos um exemplo de fluxograma em breve. Existem diversas técnicas que devem ser utilizadas. As principais que normalmente são usadas envolvem18: Entrevistas e reuniões; Observação das atividades “in loco”; Análise da documentação e dos sistemas existentes; Coleta de dados e evidências Um processo normalmente se inicia com uma demanda de um cliente ou uma decisão de produzir algum produto. Após isto, ele atravessa todas as etapas necessárias para que este produto e/ou serviço seja entregue ao cliente. Assim, o profissional envolvido no mapeamento analisará diversos elementos. Alguns autores chamam estes envolvidos pela sigla FEPSC, que se refere aos elementos relacionados no mapeamento de um processo: fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes. Após o mapeamento de um processo, devemos buscar melhorá-lo sempre que possível. Isto é feito através do redesenho do processo ou da modelagem de processos. Este pode ser definido assim19: “a modelagem de processos da organização pode ser compreendida como o conjunto de atividades necessárias para redesenhar e documentar os processos de trabalho anteriormente mapeados.” O padrão atualmente utilizado para a modelagem (ou redesenho) de processos é o BPMN (Business Process Modeling Notation). Este é um modo de facilitar a visualização de um processo e construir o fluxograma. Este padrão engloba uma série de “notações gráficas”, ou seja, diversos símbolos padronizados que a atividade de descrever um processo seja simples e que estes documentos gerados sejam facilmente interpretados por outras pessoas. As principais “notações” são as seguintes: 18 (Rennó, 2013) 19 (Maranhão & Macieira, 2010) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 22 de 57 Figura 7 - Principais notações do BMPN. Desta forma, as notações são usadas para que um profissional possa descrever graficamente um processo através do uso de símbolos e linhas. Abaixo podemos ver um de um processo mapeado e disposto em forma deum fluxograma: Elementos Atividades Eventos Gateways Linha de Sequência Linha de Mensagem Símbolo Significado São as diversas etapas do processo Inicio e fim de um processo pontos em que uma decisão deve ser tomada Indicam a direção do fluxo Indicam a comunicação entre os processos Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 23 de 57 Figura 8 ʹ Fluxograma básico Normalmente, fazemos dois tipos de diagrama: um antes de propormos modificações e outro com as mudanças propostas. Eles são identificados como “AS-IS” E “TO-BE”. O primeiro deles é chamado de “AS-IS” (“como está” em inglês) e descreve como o processo funciona no momento, sem nenhuma alteração proposta. Serve como uma “linha de base” para entendermos quais são os atores que atuam no processo e quais as decisões tomadas. Após a análise da equipe, é proposto um segundo diagrama que contém as modificações propostas: o diagrama “TO-BE” (“como será” em inglês). Este novo fluxograma vai incorporar, portanto, as melhorias necessárias para que o processo funcione melhor. Com os dois diagramas na mão, os gestores terão maior facilidade para verem quais são as deficiências no processo atual e buscar alterá-lo e melhorá-lo. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 24 de 57 Técnicas de Mapeamento de Processos Além do Fluxograma, existem diversas técnicas conhecidas para fazermos o mapeamento dos processos de trabalho. Cada uma apresenta um enfoque distinto. De acordo com Mello, as principais técnicas de mapeamento são20: SIPOC: é uma ferramenta usada por um time para identificar todos os elementos pertinentes de um projeto de melhoria de processo antes de o trabalho começar. Blueprinting: representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço; Fluxograma: técnica que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real. Mapofluxograma: segundo Barnes (1982), o mapofluxograma é um fluxograma desenhado sobre a planta de um edifício ou layout para visualizar melhor o processo. Diagrama homem-máquina: tem por objetivo o estudo da inter-relação entre o trabalho do homem e o da máquina, identificando os tempos ociosos de ambos e balanceando a atividade do posto de trabalho. IDEF0 a IDEF9: Diagramas que representam um desenho do comportamento dos clientes. Vamos ver agora uma questão? 9 – (FCC – TRF 5° REGIÃO – ANALISTA – 2012) Mapear a estrutura de um processo complexo é determinante para sua avaliação de forma simplificada. A sequência que possibilita questionar e melhorar esse processo é a) criticar, rever e cortar. b) documentar, ampliar e cortar. c) medir, criticar e redesenhar. d) entender, documentar e medir. e) comparar, duplicar e executar. 20 (De Mello, 2008) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 25 de 57 Esta questão poderia ter sido apenas prestando atenção ao enunciado. A própria banca afirma que está pedindo “a sequência que possibilita questionar e melhorar esse processo”. Deste modo, a alternativa certa não poderia incluir as etapas de “criticar” e “rever”, não é mesmo? Com isso, as letras A e C já estariam eliminadas. A letra B está também errada, pois não poderíamos cortar ou ampliar um processo antes de questioná-lo. A letra E está errada pelo mesmo motivo. A única alternativa correta é mesmo a letra D, que é o nosso gabarito. 10 – (ESAF – DNIT – ANALISTA – 2013) A técnica de mapeamento de processos que permite registrar as ações de maneira simples e identificar os pontos de tomada de decisão, é: a) Blueprinting. b) Diagrama de SIPOC. c) Fluxograma de Processo. d) Mapofluxograma. e) Diagrama homem-máquina. Dentre as alternativas citadas pela banca, a ferramenta que é mais utilizada (inclusive por sua simplicidade) é mesmo o fluxograma. O gabarito é a letra C. Técnicas de Coleta de Dados De acordo com o CBOK, existem diversas técnicas para a captura das informações necessárias ao mapeamento e modelagem de processos de trabalho. As principais são21: Observação direta - é uma boa alternativa para entender em detalhes o processo atual. Possibilita descobrir atividades e tarefas que não poderiam ser reconhecidas de outra maneira e pode ser efetiva para identificar variações e desvios que ocorrem no trabalho diário. Entretanto, por ser limitada necessariamente a uma pequena amostragem, pode não capturar o intervalo de variações ao longo 21 (Association of Business Process Management Professionals, 2009) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 26 de 57 de grupos e localizações. Observação direta também envolve o risco de que os executores possam fazer o que pensam que se deseja ver, em vez do que normalmente fazem. Entrevistas - podem criar um senso de propriedade e participação no processo de modelagem e documentação de processos de negócio. Tal abordagem requer um mínimo de tempo e interrupção do trabalho do dia-a-dia dos participantes. Entretanto, pode tomar mais tempo agendando e conduzindo entrevistas do que outros métodos. Pode ser difícil, mais tarde, construir um fluxo de processo coeso e mapear as diferentes visões em uma visão única. Essa técnica geralmente requer acompanhamento e, às vezes, não identifica todas as atividades para descrever completamente o processo. Observação e feedback por escrito - requer tempo e interrupção na execução das tarefas. Normalmente, informações podem ser coletadas dessa forma. Entretanto, frequentemente tende a apresentar as mesmas dificuldades encontradas em entrevistas individuais, tais como tomada de mais tempo, falta de alguma informação, tempo gasto reconciliando diferenças de opinião ou quando o mesmo trabalho tem sido descrito de forma diferente por pessoas diferentes, podendo demandar acompanhamento. Workshops estruturados - são focados, facilitando reuniões quando houver suficientes profissionais com conhecimento e pessoas impactadas pelo assunto, reunidos para criar o modelo de forma interativa. Oferece a vantagem de encurtar tempo necessário para desenvolver os modelos, criando maior senso de propriedade pelos participantes do workshop do que outras técnicas. Workshops estruturados podem também apresentar a vantagem de um facilitador habilitado em técnicas de modelagem normalmente não conhecidas pelos participantes do processo. Entretanto, devido ao eventual custo com viagem e despesas que podem ser requeridos, workshops tendem a ser mais caros do que outros métodos. Geralmente, os modelos produzidos em workshops exigem menos acompanhamento e geram uma descrição comum acordada de um processo de maneira mais rápida e com melhor qualidade do que outras técnicas. Videoconferência - pode ser utilizada para ganhar muitos dos mesmos benefícios que os workshops presenciais oferecem, mas funciona melhor com resultado com grupos menores. Videoconferência pode ser mais conveniente e menos cara quando os participantes estão muito distantes um do outro. Utilizar esse Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennówww.estrategiaconcursos.com.br 27 de 57 tipo de tecnologia realmente depende da existência de facilitadores que tenham habilidade no uso dessas técnicas. Nos workshops realizados dessa forma, pode ser mais difícil de monitorar e gerenciar a participação individual no trabalho em grupo. Vamos ver agora uma questão? 11 – (ESAF – DNIT – TÉCNICO – 2013) Sobre as técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, pode-se afirmar: I. O Workshop estruturado é uma técnica usada para mapeamento e análise de processos. II. A simulação, usada na análise da situação atual de processos, mostra a discrepância entre os padrões esperados e a situação futura. III. A melhoria de um processo pode ser pontual e não se relacionar com nenhum evento que dispare ações de análise do processo. a) Somente I está correta. b) Somente I e II estão corretas. c) Somente II e III estão corretas. d) Somente I e III estão corretas. e) As opções I, II e III estão corretas. A primeira frase está correta, pois o Workshop estruturado é realmente uma técnica de coleta de informações para o mapeamento ou modelagem de processos. Já a segunda frase está errada. A simulação de um processo serve para validar um modelo, ou seja, checar se o processo “desenhado” se comportará como esperado na vida “real”. O problema da frase é que a simulação, quando feita analisando a situação atual – AS-IS – busca checar a discrepância entre os padrões esperados e a situação atual, e não a futura. Finalmente, a última frase está certa. A melhoria do processo pode ocorrer “isoladamente” de um estudo de melhoria dos processos. O gabarito é mesmo a letra D. 12 - (CESPE – CETURB-ES/ADMINISTRADOR – 2010) Os fluxogramas da empresa contribuem para uma gestão de processos de qualidade. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 28 de 57 O fluxograma é uma ferramenta que possibilita ao gestor modelar graficamente (ok, desenhar...para falar mais fácil!) um processo qualquer, portanto ajuda na gestão de processos de qualidade. O gabarito é questão correta. 13 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Sobre o tema “gerenciamento de processos”, é correto afirmar que: a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos críticos, gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto. b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir uma completa varredura em todos os processos da organização. c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem vertical é mais importante que a abordagem horizontal. d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles que não agregam valor. e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais importante que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos. A primeira frase está perfeita. De acordo com sua estratégia, a organização deve “mapear” seus processos críticos para que possa atingir seus objetivos. Na letra B, existe uma “pegadinha”. Não são todos os processos que devem ser mapeados, somente os relevantes. A letra C inverte o conceito, pois a abordagem horizontal é mais adequada à gestão por processos. A letra D também vai na linha da letra B e está equivocada. Finalmente, a letra E é absurda, pois obviamente o que importa são os objetivos e não o mapeamento dos processos por si só! Assim, o gabarito é mesmo a letra A. 14 - (ESAF – ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO – 2009) A Gestão de Processos envolve o mapeamento e a análise para a melhoria de processos organizacionais. Entre as opções abaixo, selecione a incorreta. a) A modelagem de processos é feita por meio de duas grandes atividades intituladas As is e To be. b) A fase inicial da modelagem de processos tenta, entre outros objetivos, entender o processo existente e identificar suas falhas. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 29 de 57 c) O redesenho de um processo é executado na fase As is do mapeamento. d) A melhoria contínua é uma das metodologias de racionalização de processos. e) A metodologia de inovação de processos caracteriza-se por ser uma abordagem radical de melhoria de processos. A alternativa errada é a letra C, pois o redesenho não ocorre na fase do As-Is (“como é”) e sim na fase do To-Be (“vai ser”). O gabarito é, portanto, a letra C. 15 - (CESPE – MPS - ADMINISTRADOR – 2010) Um fluxograma dentro de uma organização mostra como se faz o trabalho e analisa problemas cuja solução é compatível com o exercício de uma administração racional. Trata-se da representação gráfica seqüencial de um trabalho, caracterizando as operações e os responsáveis pelo processo. Perfeito. A frase é uma definição válida de um fluxograma. O gabarito é questão correta. 16 - (CESPE – MPS - ADMINISTRADOR – 2010) O estudo de processos críticos na organização tem o objetivo de assegurar a fluidez da movimentação entre pessoas e unidades da organização, estabelecendo limites de decisão que permitam o aumento da eficácia e da eficiência dessas ações sistemáticas. Os processos críticos são aqueles importantes para a construção da qualidade em uma organização. São aqueles processos vitais para que a empresa entregue produtos ou serviços de qualidade, a um preço e tempo de entrega que satisfaçam seus clientes. O gabarito é questão correta. Processos e certificação ISO 9000:2000 A gestão por processos está muito relacionada com a gestão da qualidade, pois a gestão dos processos de trabalho é fundamental para que uma organização mantenha seus clientes satisfeitos. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 30 de 57 As ISO 9000 são, portanto, normas internacionais que estabelecem requisitos para sistemas de qualidade. Este nome (ISO) é derivado do próprio nome da instituição que criou as normas (em inglês: International Organization for Standardization). Essa organização foi criada em 1947 e conta com mais de 130 países membros. Aqui no Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. Segundo a ISO 900022, gestão da qualidade é conjunto de “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade” De acordo com a ABNT, os oito princípios de gestão da qualidade que devem ser seguidos pelos gestores para melhorar o desempenho são23: Figura 9 - Princípios da Gestão da Qualidade 22 (ABNT, 2000) apud (Valls, 2004) 23 (ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000) Princípios da Qualidade Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Abordagem factual para tomada de decisão Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 31 de 57 Vejam que a gestão por processos é um dos princípios da gestão da qualidade. A ISO 9000:2000, existe um foco ainda maior na gestão por processos. Os itens mais importantes são24: Satisfação do cliente; Melhoria contínua; Processos. Assim sendo, o enfoque ou abordagem de processos engloba uma visão da organização baseada em seus processos, e não em seus departamentos – a visão tradicional da gestão. Esta gestão tradicionalcausa uma dificuldade na coordenação entre os vários setores envolvidos em um processo de trabalho. Cada área busca apenas seus objetivos internos e perde o foco nas necessidades dos clientes. A dificuldade na comunicação e na harmonização dos esforços gera desperdícios e perda de competitividade, além da insatisfação dos clientes. Na abordagem de processos, os profissionais envolvidos em um processo devem trabalhar juntos e conhecer as demandas e problemas de cada área. Esta seria uma visão horizontal da instituição, que olha para seus fluxos de trabalho e não apenas para as “caixinhas” ou departamentos. As normas ISO 9000 buscam, através de uma maior padronização dos processos, uma previsibilidade no fornecimento de bens e serviços, a redução dos custos de operação e dos riscos envolvidos no negócio. Agora, a adoção destas normas não garante nenhum produto com qualidade. Prestem atenção nisso! Em provas, é muito recorrente que as bancas afirmem algo como: a observância das normas ISO 9000 “garantem” um produto de qualidade. Estas normas ISO 9000 não são suficientes, por si só, para que uma empresa garanta a qualidade de seus produtos. São requisitos necessários, mas não suficientes! Além disso, estas normas não são limitadas ao setor privado! Podem e devem ser utilizadas no setor público, bem como diversos tipos de empresas (como indústria, serviços, comércio etc.), bem como podem ser utilizadas por organizações de tamanhos variados. Vamos ver algumas questões desse tema? 17 - (FCC – TJ-AP - ANALISTA – 2009) ISO 9000 24 (Zacharias, 2001) apud (Valls, 2004) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 32 de 57 a) é um conjunto de normas que só podem ser utilizadas por empresas grandes de caráter industrial. b) é um pacote de softwares orientado para implantação de sistemas de qualidade em empresas do setor de informática. c) confere qualidade a um produto (ou serviço), garantindo que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. d) fornece um certificado segundo o qual o produto avaliado terá maior qualidade que um outro similar sem a certificação. e) diz respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. A primeira afirmativa está errada, pois as normas ISO podem sim ser utilizadas por empresas de todos os portes e setores econômicos. Na letra B, a banca está lançando uma “casca de banana” para os candidatos menos atentos. A ISO não se trata de um pacote de software. No caso da letra C, a banca está utilizando uma famosa “pegadinha”. As normas ISO não garantem, por si só, a qualidade de uma empresa. O mesmo ocorre com a letra D, pois a certificação, por si só, é apenas um indicativo de que aquela empresa tem um sistema de gestão da qualidade mais eficiente. Finalmente, a alternativa E está correta e é o nosso gabarito. 18 - (CESPE – FUB - ENGENHEIRO – 2011) O conjunto de normas ISO 9000 representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de administração da qualidade. Perfeito. As normas ISO 9000 são consideradas como um consenso internacional a respeito das melhores práticas da gestão da qualidade, pois foram geradas através do debate e troca de experiências de técnicos de diversos órgãos que compõem a ISO. O gabarito é mesmo questão correta. 19 - (FGV – SEFAZ/RJ – AUDITOR – 2009) Com relação aos processos organizacionais, analise as afirmativas a seguir: I. Os processos organizacionais envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. II. Os processos organizacionais não afetam aspectos relacionados à capacitação das empresas. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 33 de 57 III. Os processos organizacionais são realizados de diversas maneiras com resultados diferentes em termos de custo, valor, serviço ou qualidade. Assinale: a) se somente a afirmativa I estiver correta. b) se somente a afirmativa II estiver correta. c) se somente a afirmativa III estiver correta. d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. e) se todas as afirmativas estiverem corretas. Questão tranquila da FGV. O único erro das afirmativas está na segunda frase. Os processos organizacionais afetam sim aspectos relacionados com a capacitação das empresas. Naturalmente, são necessárias certas habilidades para gerenciá-los e as mudanças nos processos alterarão as habilidades e competências necessárias para que a organização alcance seus objetivos. O gabarito é, portanto, a letra D. 20 - (FGV – SENADO – ANALISTA ADM – 2008) A gestão de processos (ou gestão por processos) é hoje uma realidade concreta e desejada por organizações em todo o país. A utilização de fluxogramas é antiga no mundo das organizações no país. Já nas décadas de 1950 e 1960 surgia o fluxograma como um instrumento útil no estudo e na ação das organizações. Contudo, o uso de fluxogramas na atual gestão de processos sofre restrições. Uma dessas restrições é: (A) ter uma simbologia incompatível com a moderna gestão de processos, por serem compostos por um número expressivo de símbolos que poucos benefícios trazem, em geral, aos gestores. (B) o fato de que os modernos manuais virtuais tornaram o fluxograma um instrumento obsoleto quando se deseja compreender o fluxo de pessoas e papéis num dado momento. (C) a natural dificuldade que funcionários de apoio têm na interpretação dos símbolos típicos dos fluxogramas. (D) o fato de que não existe gestão de processos com a simples aplicação do fluxograma, pois ele apenas registra, na maioria dos modelos de fluxogramas, um único processo, e raramente menciona alguma correspondência com outros processos. (E) que, curiosamente, consultores e gestores têm certa aversão aos fluxogramas porque, em geral, eles apresentam longas rotinas que dificultam sua pronta análise e imediata simplificação. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 34 de 57 A primeira alternativa está errada, pois o número de símbolos não é grande. A ferramenta existe exatamente para simplificar o processo de mapeamento, não para torna-lo complexo. Os modernos manuais não tornaram o fluxograma obsoleto, muito pelo contrário. Assim, a letra B também está errada. Como vimos na letra A, o fluxograma tem o objetivo de facilitar a vida de um analista de processos. Os símbolos são padronizados e não são complexos. A letra C também está errada. Já a letra D está perfeita. O fluxograma, por si só, não é suficiente para que o gestor faça a gestão por processos. Finalmente, a letra E mais uma vez lança a “casca de banana” da dificuldade em operar e utilizar os fluxogramas. Eles são de simples e ampla utilização. O gabarito é mesmo a letra D. Lean Management Uma Gestão Enxuta está baseada no modo “lean” ou enxuto de produzir e gerenciar. E o que é isto? Basicamente, uma instituição que deseja ser “enxuta” deve estar baseada em três objetivos: entregar valor ao cliente, eliminar desperdícios e melhorar continuamente os processos. O Lean Management está relacionado com a filosofia “Lean”, que busca reduzir desperdícios e focar esforços no que realmente os clientes desejam. O modelo de produção enxuta foi desenvolvido inicialmente pela empresa Toyota e é conhecido pelo termo “Toyotismo”. Este modelo é muito associado com a produção puxada, um modo de produção em que a empresa só começaa fabricação daqueles itens que estão sendo demandados pelo mercado no momento, reduzindo consequentemente os seus estoques e suas perdas. Apesar de ter sido desenvolvida nas fábricas japonesas, a filosofia Lean não ficou restrita ao modelo de fabricação, às indústrias. Da produção enxuta (Lean Manufacturing), as empresas evoluíram para a gestão enxuta, que está relacionada com gastar menos energia e oferecer valor aos clientes, em todos os setores econômicos e produtivos, inclusive no de serviços. A gestão enxuta, ou Lean Management, busca alinhar as estratégias da organização, e por meio de uma estrutura apropriada e do Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 35 de 57 fortalecimento das forças competitivas, garantir a melhoria dos processos25. De acordo com Jackson e Jones, existem nove diretrizes (ou áreas- chave) para a implementação do Lean Management em uma organização26: 1 Foco no cliente: alinha-se com a ideia de um nível zero de insatisfação dos clientes. 2 Liderança e estratégia: é a capacidade do time gerencial de traduzir os requerimentos dos clientes em uma política concreta e objetiva, com metas claras e comunicáveis. 3 Organização enxuta: refere-se à estrutura de interação entre times e áreas, que deve ser estabelecida para minimizar redundâncias e capacidade administrativa requerida pelas operações. 4 Parcerias: é o conjunto de relacionamentos e alianças de longo prazo, baseado na confiança e que envolve empregados, fornecedores e sociedade. 5 Arquitetura da informação: refere-se à estrutura de criação e distribuição de informações que dê suporte à estrutura organizacional. 6 Cultura de melhoria: diz respeito à capacidade de times e indivíduos analisarem as defasagens em relação à estratégia e problemas de qualidade para encontrar as causas raízes e conceber, implementar e padronizar as soluções efetivas. 7 Produção enxuta: inclui a utilização de técnicas para a redução de perdas. 8 Manutenção enxuta: refere-se à abordagem da Manutenção Produtiva Total (TPM) que garante eficiência, precisão e facilidade na operação e manutenção, além de disponibilidade de máquinas, equipamentos e sistemas. 9 Engenharia enxuta: refere-se à prática da engenharia simultânea ou outros métodos para o desenvolvimento de novos produtos de forma rápida e consistente. Vamos ver como este tema já foi cobrado? 21 – (FCC – TCE-SP – AGENTE – 2012) Uma das diretrizes centrais para a melhoria de processos é a organização enxuta, que se refere 25 (Jackson e Jones, 1996) apud (Borchardt, Sellitto, & Pereira, 2007) 26 (Jackson e Jones, 1996) apud (Borchardt, Sellitto, & Pereira, 2007) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 36 de 57 a) à capacidade do time gerencial de traduzir os requerimentos dos clientes em uma política concreta e objetiva, com metas claras e comunicáveis. b) ao alinhamento dos processos internos da organização com a ideia de um nível zero de insatisfação dos clientes. c) à prática da engenharia simultânea ou outros métodos para o desenvolvimento de novos produtos de forma rápida e consistente. d) à estrutura de interação entre times e áreas, que deve ser estabelecida para minimizar redundâncias e capacidade administrativa requerida pelas operações. e) à abordagem que garante eficiência, precisão e facilidade na operação e manutenção, além de disponibilidade de máquinas, equipamentos e sistemas. A Organização Enxuta, de acordo com Jackson e Jones27, refere-se à estrutura de interação entre times e áreas, que deve ser estabelecida para minimizar redundâncias e capacidade administrativa requerida pelas operações. Assim, a letra D é o nosso gabarito. A letra A está relacionada com outra diretriz citada pelos autores: a da liderança e estratégia. Já a letra B está relacionada com outra diretriz: o foco no cliente. A letra C está relacionada com a engenharia enxuta. Finalmente, a letra E está associada com a manutenção enxuta. O gabarito é mesmo a letra D. Reengenharia Ao contrário da perspectiva da gestão da qualidade, que busca melhorias contínuas dos processos, a Reengenharia busca mudanças radicais destes processos. De acordo com Hammer e Champy28, a reengenharia é: “o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais 27 (Jackson e Jones, 1996) apud (Borchardt, Sellitto, & Pereira, 2007) 28 (Hammer & Champy, 1994) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 37 de 57 como custos, qualidade, atendimento e velocidade.” Desta maneira, a Reengenharia não está pensando em melhorar aos poucos e de modo contínuo o que já existe. Ela parte do ponto zero, ou seja, o processo deve ser analisado desde seu princípio. Até mesmo a necessidade ou não do processo deve ser analisada. Talvez o processo deva ser até eliminado totalmente. A empresa deve “começar de novo”. O objetivo deve ser o de questionar o quê é feito, por quem é feito, porque é feito, para quem, etc. Neste processo de Reengenharia, os principais processos da organização devem ser revistos totalmente. E devem ser desenhados de modo a enfrentar da melhor forma os desafios atuais da organização, ao contrário de buscar melhorias em processos já existentes (que talvez não tenham mais valor). Para conseguir alcançar estas mudanças radicais nos processos, as empresas devem utilizar as novas tecnologias da informação disponíveis para melhorar os fluxos de informação. Assim, muitas atividades e tarefas podem ser eliminadas, pois o fluxo de informação passa a ser mais rápido, possibilitando a tomada de decisão mais rápida e o andamento mais célere (rápido) do processo. De acordo com o Hammer e Champy29, “a tecnologia da informação age como um capacitador, permitindo às organizações realizar o trabalho de formas radicalmente diferentes”. Cabe aqui, porém ressaltar um ponto que muitas vezes é cobrado em provas: A Reengenharia não é sinônimo de dowsizing! Este é um termo ligado com uma redução de pessoal e estrutura física (de capacidade produtiva) para que as organizações possam se adaptar a uma situação de demanda menor. O downsizing seria o “fazer menos com menos”, enquanto a Reengenharia seria o “fazer mais com menos”30! 29 (Hammer & Champy, 1994) 30 (Hammer & Champy, 1994) Reengenharia Envolve mudanças radicais, através de uma reestruturação dos processos, para conseguir melhorias drásticas. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 38 de 57 Veja abaixo as principais características da reengenharia: Figura 10 - Características da Reengenharia As etapas do processo de Reengenharia são as seguintes31: Preparação: Listar todos os processos da organização, selecionar aqueles que serão redefinidos e viabilizar os recursos necessários para esta atividade; Planejamento: Garantir os recursos necessários: tempo, dinheiro e pessoas; estruturar as equipes de trabalho e distribuir as tarefas entre seus membros; Implementação: Analisar os processos selecionados (responsável, envolvidos, pontos fracos e pontos fortes), reinventar o processo, avaliaro impacto das mudanças e implementá-lo; Avaliação: Medir e comunicar os resultados obtidos, controlar o processo como um todo e gerir o impacto das alterações efetuadas em outros processos. Vamos ver agora algumas questões deste tema? 22 – (FGV – TCE-BA – AGENTE – 2014) Entre as novas tecnologias gerenciais e organizacionais aplicadas ao setor público, aquela que redesenha os processos, propondo uma mudança radical, objetivando a redução de custos, tempo de execução e a melhoria na qualidade de serviços é denominada (A) Kaizen. (B) Programa 5S. 31 Fonte: http://www.sobreadministracao.com/reengenharia-o-que-e-e-como-funciona/ Análise dos fundamentos dos processos Mudanças radicais Melhorias drásticas de desempenho Orientação para processos Reengenharia Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 39 de 57 (C) Reengenharia. (D) Balanced Scorecard. (E) Brainstorming. A ferramenta gerencial que redesenha os processos de trabalho buscando mudanças radicais é mesmo a Reengenharia. O Balanced Scorecard é um modelo de gestão estratégica. O Brainstorming é uma técnica que auxilia a tomada de decisão. Já o Programa 5S e o Kaizen são ferramentas de gestão da qualidade, que buscam mudanças incrementais e contínuas nos processos de trabalho e nas práticas administrativas. O gabarito é a letra C. 23 – (FGV – TCE-BA – AGENTE – 2014) “Reengenharia é o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade.” (M. Hammer e J, Champy) As etapas listadas a seguir para um processo de reengenharia são típicas da fase de planejamento, à exceção de uma, que é associada á implantação do processo. Assinale-a. (A) Identificar, analisar e delimitar problemas e ações de baixo desempenho. (B) Conhecer todo o processo. (C) Conhecer os novos métodos, metodologias, tecnologias e modelos de gestão. (D) Desenvolver ou adequar novos métodos, tecnologias e modelo de gestão. (E) Testar o reprojeto. O novo processo só pode ser testado quando for efetivamente implementado. Vejam que as alternativas A, B e C estão utilizando os termos “identificar” e “conhecer”, que são mais ligados à etapa de planejamento. O mesmo pode ser dito da frase “desenvolver e adequar novos métodos de gestão”, da letra D. Assim, a letra E é mesmo a alternativa que não se enquadra na etapa de planejamento e é o gabarito da banca. 24 - (FCC – TRE-RN – ANALISTA – 2011) A aplicação da técnica de reengenharia à gestão pública visa a Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 40 de 57 a) mudanças estruturais e comportamentais radicais na cultura das organizações. b) introdução contínua de mudanças organizacionais visando a redução de custos. c) extinção da estrutura departamental das organizações. d) descentralização da gestão do conhecimento estratégico das organizações. e) racionalização e centralização dos processos organizacionais. O que nos ajuda a “matar” a questão é a palavra “radicais”. A letra A está perfeita e é o nosso gabarito. A reengenharia é uma técnica de mudanças drásticas que buscam melhorias radicais nos processos. Não se trata, portanto, de melhorias contínuas ou progressivas, como indica a opção B, que está equivocada. A letra C nos apresenta uma possível consequência do processo de reengenharia, não uma característica da técnica. A letra D não faz o menor sentido. Finalmente, a letra E está errada porque a Reengenharia não está relacionada com a centralização dos processos. Assim sendo, o gabarito é mesmo a letra A. 25 - (FGV – SENADO – ANALISTA ADM – 2008) Como forma de mudança organizacional, a reengenharia de processos se caracteriza pela drástica mudança em muitas estruturas e sistemas. Segundo Thomas Davenport (1994), a mudança baseada na reengenharia de processos deve ser compreendida em termos de certas características, dentre as quais não se destaca: (A) magnitude geral da mudança necessária. (B) nível de incerteza quanto aos resultados da mudança. (C) amplitude da mudança nas e entre organizações. (D) nível de penetração necessária das atitudes e comportamentos individuais. (E) irrelevância do processo de mudança. Esta questão está pedindo a alternativa errada. Assim, devemos analisar os itens e identificar o item que não faz sentido. O processo de Reengenharia, de acordo com Hammer e Champy32, é: 32 (Hammer & Champy, 1994) Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 41 de 57 “o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade.” Portanto, o conceito da Reengenharia se relaciona com mudanças drásticas no modo de se fazer as coisas dentro de uma organização. Voltando à questão, vemos logo que uma opção “salta aos olhos”. A letra E descreve uma “irrelevância do processo de mudança”. Ora, a Reengenharia busca uma mudança drástica e radical dos processos. Assim, o processo de mudança será, naturalmente, relevante. Questão fácil, não é mesmo? O gabarito é a letra E mesmo. 26 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Quando uma organização decide realizar o método de Reengenharia ela precisa em primeiro lugar: (A) avaliar os métodos de engenharia empregados em sua rotina de processos. (B) repensar radicalmente os processos utilizados e os resultados alcançados. (C) racionalizar os processos de compra para economizar recursos financeiros. (D) formular novos produtos e serviços demandados pelos clientes. (E) analisar e comparar seus produtos e serviços com os dos líderes do mercado. A primeira questão está errada, pois a reengenharia não se relaciona com métodos da engenharia. Esta alternativa busca “pegar” o candidato que não estudou a matéria, não é mesmo? Já a letra B está correta. O processo de reengenharia busca repensar radicalmente os processos utilizados pela organização. Já a letra C está errada, pois a reengenharia não se trata apenas de racionalizar processos já existentes. O processo pode simplesmente deixar de existir, ou seja, a organização pode chegar a conclusão de que o próprio processo não tem necessidade de ser feito. As letras D e E não se relacionam com o processo de reengenharia. Desta forma, estão erradas. O nosso gabarito é mesmo a letra B. Administração Geral p/ TJ-SC Teoria e Questões Comentadas Prof. Rodrigo Rennó - Aula 04 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 42 de 57 27 - (FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) “Uma Empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente. A solução apresentada pelos consultores foi: 'jogar fora' os atuais processos e começar de novo, utilizando o poder da moderna tecnologia da informação para redesenhar completamente os processos, de forma a alcançar profundos melhoramentos na sua performance.” O método gerencial escolhido pelos consultores foi (A) o Empowerment. (B) a Reengenharia. (C) o Balanced scorecard. (D) a Qualidade Total. (E) o Kaizen. Veja que a questão traz uma situação em que a empresa
Compartilhar