Processos Decisorio nas Organizações(IL60254) - A2

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Local: 1002 - EAD - Prédio IV / Andar / Campus Comércio Prédio IV / EAD - UNIDADE COMERCIO 
Acadêmico: 030TDS1AM
Aluno: JOSÉ VICTOR CARDOSO DA SILVA 
Avaliação: A2
Matrícula: 203000032 
Data: 27 de Março de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 37052 - Enunciado: Uma empresa enfrenta sérios problemas nos canais de serviços de
comunicação com seus clientes e deseja tomar uma decisão sobre a qual estratégia é mais eficaz
e eficiente. Para isso reuniu os seus especialistas e identificou dois eixos de incertezas:
importância e satisfação, e como variáveis os seguintes canais de comunicação: serviços web
(chat, vídeos, textos), call center, atendimento presencial, e-mail, site, WhatsApp, aplicativo para
celular, material impresso, mídia digital. Para cada um desses meios de comunicação foi feita
uma pesquisa juntos aos clientes, por meio da qual desejava-se conhecer como esses canais
eram percebidos sob os critérios de satisfação e importância (nos quais residem as incertezas).
Atribuiu-se a cada variável uma avaliação (pesos) de 0 a 10 para cada um dos dois critérios
adotados e os dados coletados foram organizados conforme a tabela a seguir: 
Em seguida esses dados foram transferidos para a matriz de quadrantes, produzindo o seguinte
resultado: 
Dentre os canais apresentados assinale a qual deveria ser dada a máxima e imediata prioridade
na melhoria?
 a) CAC.
 b) SWC.
 c) ATP.
 d) MID.
 e) MAI.
Alternativa marcada:
a) CAC.
Justificativa: Resposta correta:CAC. Correta, é prioridade porque é muito importante e o nível de
satisfação é baixo.Distratores:SWC. Errado, pois não é importante e ainda assim o nível de
satisfação é alto, devendo ser, portanto, ignorado.ATP. Errado, pois é importante, mas o nível de
satisfação é bom e por isso deve-se apenas manter.MAI. Errado, pois é de baixa importância e de
satisfação mediana, o que sugere ser ignorado ou não priorizado.MID. Errado, pois o nível de
satisfação é baixo, mas não é importante, logo não é tão prioritário.
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2  Código: 37044 - Enunciado: Tomar uma decisão é uma rotina no cotidiano organizacional e faz
parte da maior atribuição, por assim dizer, de um gestor em seu dia a dia. Dessa decisão espera-
se, quase sempre, o aumento da eficiência e eficácia nos resultados e metas da organização. No
processo decisório as decisões são classificadas em três tipos. Tendo como base os tipos de
decisões, relacione-as com suas respectivas características: 
Tipos de decisões CaracterísticasI - Programada.(   ) Desestruturada, novidade e não
automatizada.II - Semiprogramada.(   ) Repetidas, rotineiras e estruturadas.III - Não Programada.(
  ) Sistematizada até certo ponto, maior dependência do sistema de informação. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
 a) I, II e III.
 b) III, II e I.
 c) III, I e II.
 d) I, III e II.
 e) II, I e III.
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Alternativa marcada:
c) III, I e II.
Justificativa: Resposta correta:III, I e II.Programadas: repetidas, rotineiras e estruturadas. As
características da decisão programada são rotina e decisões repetitivas. A organização
desenvolve processos específicos para controlá-las. Semiprogramadas: sistematizada até certo
ponto, maior dependência do sistema de informação. A decisão semiprogramada é um misto das
decisões programadas e não programadas. Neste tipo de decisão deve haver apoio dos sistemas
de informação e da capacidade de julgamento do decisor, sua experiência e compreensão do
contexto.Não programadas: desestruturada, novidade e não automatizada. A decisão não
programada envolve decisões políticas novas, mal estruturadas de uma só vez, manejada por
processos gerais de soluções de problemas.
3  Código: 36060 - Enunciado: Segundo Chiavenato (2003): “A organização é um sistema de
decisões em que cada pessoa participa consciente e racionalmente, escolhendo e decidindo
entre alternativas mais ou menos racionais que são apresentadas de acordo com sua
personalidade, motivações e atitudes. Os processos de percepção das situações e o raciocínio
são básicos para a explicação do comportamento humano nas organizações: o que uma pessoa
aprecia e deseja influencia o que se vê e interpreta, assim como o que vê e interpreta influencia o
que aprecia e deseja. Em outros termos, a pessoa decide em função de sua percepção das
situações. Em resumo, as pessoas são processadores de informação, criadoras de opinião e
tomadoras de decisão.”(Fonte: CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração: uma
visão abrangente da moderna administração das organizações. 7. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2003.) 
Acerca da tomada de decisão, avalie as afirmativas a seguir:Tomar uma decisão quase sempre é
algo reativo a um problema.Uma tomada de decisão individual jamais afetará a solução final.Há
problemas que são percebidos como problemas, mas há problemas que não serão identificados
como tal.Na tomada de decisões, tem-se a avaliação dos cursos alternativos de ação para o
alcance de um estado desejável.Em processos decisórios, é comum surgirem distorções que
poderão afetar tanto as análises quanto a conclusão a que se chega.Marque a alternativa que
apresenta as afirmativas corretas:
 a) I, III, IV e V.
 b) I e III.
 c) II e IV.
 d) II, IV e V.
 e) II, III e IV.
Alternativa marcada:
a) I, III, IV e V.
Justificativa: Resposta correta:I, III, IV e V.A afirmativa I está correta, pois a origem da
necessidade de uma decisão é sempre um impasse (problema) ou uma oportunidade.A
afirmativa III está correta, pois por vezes temos problemas ocultos, mal diagnosticados, o que
exige um trabalho de investigação justamente nas etapas iniciais.A afirmativa IV está correta, pois
sempre é necessário analisar cada uma das alternativas de modo a alcançar os impactos
decorrentes. Dessa análise comparativa e das consequências é que se chega à melhor resposta
(alternativa).A afirmativa V está correta, pois quase sempre a realidade é distorcida, e isso
mascara o problema que realmente se tem. Reside nesse primeiro momento a importância de
um bom diagnóstico da situação-problema. 
Distrator:A afirmativa II está incorreta, pois basicamente toda tomada de decisão tem de afetar a
solução final, seja ela pessoal (individual) ou coletiva.
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4  Código: 37165 - Enunciado: Análise SWOT ou Análise FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e
Ameaças, em português) é uma técnica de planejamento estratégico utilizada para auxiliar
pessoas ou organizações a identificar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à
competição em negócios ou planejamento de projetos. Por essa razão é uma ferramenta muito
utilizada em processos decisórios. Destina-se a especificar os objetivos de riscos do negócio ou
projeto, e identificar os fatores internos e externos que são favoráveis e desfavoráveis para
alcançar esses objetivos. Considere que, para uma decisão estratégica, a rede de fast-food tenha
chegado às seguintes informações: 
(1) 
Pouca variedade de alimentos saudáveis. 
Atendimento lento em pedidos especiais. 
Danos ecológicos na produção de seus produtos. 
Má reputação quanto aos direitos dos funcionários e condições de trabalho. 
Alto turnover, incluindo alta gerência. 
Desconhecimento da origem de alguns ingredientes. 
Posicionamento "mesmo por menos" filtra o segmento de clientes.(3) 
Novas tecnologias possibilitam a redução de custos. 
Ainda recorrente falta de tempo da população, demandando alimentação fast. 
Aumento da preocupação com questões sociais traza oportunidade de parcerias com
instituições de caridade. 
Consciência por alimentos saudáveis traz oportunidade de mudanças no cardápio. 
(2) 
Mercado de fast foods saturado em economias desenvolvidas. 
Crescente demanda por alimentos mais saudáveis. 
Nascem mais estabelecimentos com a proposta fit para alimentos. 
Mudanças na regulamentação da ANVISA. 
(4) 
Nome e marca de reputação forte no mercado mundial. 
Grande número de lojas. 
Constante inovação em produtos. 
Adaptação de menu aos locais de implementação. 
Forte investimento em publicidade e marketing. 
Preço competitivo. 
Administração de cadeia de suprimentos Just in time. 
Presença como patrocinador em grandes eventos. 
Associa filmes e desenhos com seus produtos (McLanche Feliz). 
(Fonte: https://esagjr.com.br/analise-swot/. Adaptado.) 
Assinale a ordem correta de cada grupo de informações de acordo com a Análise FOFA.
 a) (1) Oportunidades; (2) Forças; (3) Fraquezas; (4) Ameaças.
 b) (1) Ameaças; (2) Oportunidades; (3) Forças; (4) Fraquezas.
 c) (1) Fraquezas; (2) Ameaças; (3) Oportunidades; (4) Forças.
 d) (1) Forças; (2) Fraquezas; (3) Ameaças; (4) Oportunidades.
 e) (1) Forças; (2) Oportunidades; (3) Ameaças; (4)Fraquezas.
Alternativa marcada:
c) (1) Fraquezas; (2) Ameaças; (3) Oportunidades; (4) Forças.
Justificativa: Resposta correta:(1) Fraquezas; (2) Ameaças; (3) Oportunidades; (4) Forças. 
Distratores:(1) Ameaças; (2) Oportunidades; (3) Forças; (4) Fraquezas. Fraquezas são pontos
negativos de elementos internos(1) Oportunidades; (2) Forças; (3) Fraquezas; (4) Ameaças.
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Ameaças são pontos negativos de elementos externos.(1) Forças; (2) Fraquezas; (3) Ameaças; (4)
Oportunidades. Oportunidades são pontos positivos de fatores externos.(1) Forças; (2)
Oportunidades; (3) Ameaças; (4)Fraquezas. Forças são pontos positivos de fatores internos. 
5  Código: 27303 - Enunciado:  O diagrama de Pareto é uma ferramenta (metodologia) criada pelo
cientista político, sociólogo e economista italiano Alfredo Pareto (1848-1923), que, a partir de um
estudo publicado em 1897, percebeu que a distribuição de riqueza não se dava de maneira
uniforme, sendo 80% concentrada nas mãos de uma parcela muito pequena da população, que
era de 20%. Posteriormente, esse mesmo pensamento foi estendido a inúmeras outras áreas e
situações, o que originou a proporção 80-20(%). Imagine que você é um diretor de um hotel que
tem de decidir, diante de sua agenda, sobre a necessidade de melhorar os índices de satisfação
dos seus hóspedes. Um levantamento realizado identificou o número de reclamações conforme o
quadro a seguir:  Baseado nesses dados e na metodologia do diagrama de Pareto, avalie quais
itens relativos às operações da sua empresa devem ser priorizados nas ações de melhoria:
 a) Preço das diárias – serviço de quarto – serviço de lavanderia.
 b) Serviço de cozinha – vista dos quartos – serviço de lavanderia.
 c) Serviço de lavanderia – vista dos quartos – serviço de cozinha.
 d) Higienização dos quartos – preço das diárias – sistemas de reservas on-line.
 e) Preço das diárias – localização do hotel – serviço de quarto.
Alternativa marcada:
d) Higienização dos quartos – preço das diárias – sistemas de reservas on-line.
Justificativa: Resposta correta: Higienização dos quartos – preço das diárias – sistemas de
reservas on-line.Soma igual a 80% do total dos entrevistados. A soma das participações dos
entrevistados (insatisfação) deve ser de 80%, o que é percebido no gráfico de Pareto com a
reunião dos pontos pesquisados: higienização dos quartos, preço das diárias e sistemas de
reservas on-line. Distratores:Preço das diárias – serviço de quarto – serviço de lavanderia. Errada.
Soma inferior a 80% do total dos entrevistados.Serviço de cozinha – vista dos quartos – serviço
de lavanderia. Errada. Soma inferior a 80% do total dos entrevistados.Preço das diárias –
localização do hotel – serviço de quarto. Errada. Soma inferior a 80% do total dos
entrevistados.Serviço de lavanderia – vista dos quartos – serviço de cozinha. Errada. Soma
inferior a 80% do total dos entrevistados.
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6  Código: 36068 - Enunciado: Para um gestor executivo, dispor de ferramentas para tomada de
decisão é muitas vezes um diferencial fundamental para que se possa atingir metas ou objetivos
nas organizações. Isso porque esses recursos possibilitam à equipe envolvida no processo uma
visão mais ampla e completa sobre a atual situação da empresa. É por meio dessas metodologias
(ferramentas) que se chega a informações valiosas para apoiar uma decisão em um processo
decisório, permitindo corrigir falhas ou potencializar táticas que já estão dando certo. Entre as
técnicas de grupo que podem ser empregadas para incentivar o pensamento criativo, e que
costuma ser utilizada na primeira etapa, em momentos de exploração das características do
problema, facilitando a coleta de dados verbais, está o:
 a) Empoderamento.
 b) Benchmark.
 c) Briefing.
 d) Coaching.
 e) Brainstorm.
Alternativa marcada:
e) Brainstorm.
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Justificativa: Resposta correta:Brainstorm. Brainstorm, ou “tempestade de ideias”, é mais do
que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a
potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo — criatividade em equipe —, colocando-
a a serviço de objetivos predeterminados. 
Distratores:Coaching. Errada. Coaching é uma forma de desenvolvimento na qual alguém
denominado coach ajuda um aprendiz ou cliente a adquirir um objetivo pessoal ou profissional
específico por meio de treinamento e orientação. O aprendiz é por vezes denominado
coachee. Briefing. Errada. Briefing é um conjunto de informações ou uma coleta de dados
passados em uma reunião para o desenvolvimento de um trabalho ou documento. Esse é um
instrumento muito utilizado em administração, relações públicas, design e
publicidade. Empoderamento. Errada. Empoderamento ou delegação de autoridade é uma
abordagem a projetos de trabalho que se baseia na delegação de poderes de decisão, autonomia
e participação dos funcionários na administração das empresas. Benchmark. Errada.
Benchmark consiste no processo de busca das melhores práticas em uma determinada indústria
e que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo, por meio do qual
uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar a forma
como a realiza a mesma função ou uma semelhante. 
7  Código: 37049 - Enunciado: Em toda obra grandiosa ou complexa é natural tratar o desafio por
etapas, mantendo sempre a sinergia entre elas. Assim acontece com o processo decisório em
uma organização, principalmente quando a decisão a ser tomada está relacionada com a esfera
estratégica da empresa. Na tentativa de estruturar esse processo muitos autores sugerem a
organização em etapas, a saber:Avaliação das alternativas.Monitoramento.Implementação de
escolha.Identificação da situação-problema.Análise e diagnóstico da situação.Desenvolvimento
das alternativas.Feedback ao processo.Escolha da equipe de trabalho.Seleção da
alternativa.Ordene corretamente as etapas. Justifique a ordenação proposta (mínimo de 10
linhas).
Resposta:
1 - Escolha da equipe de trabalho.
2 -Identificação da situação-problema.
3 - Análise e diagnóstico da situação.
4 - Desenvolvimento das alternativas.
5 - Avaliação das alternativas.
6 - Seleção da alternativa.
7 - Implementação de escolha.
8 - Monitoramento.
9 - Feedback ao processo.
A ordenação acima foi organizada nesta ordem para que haja a facilidade do desemvolvimento
de tomada de desições, onde antes de tudo deve-se ter um equipe para identificar e analizar o
problema, por assim pode haver um desemvolvimento de soluçõespara implantar em algum
problema, seja interno ou externo de uma determinada empresa, onde os mesmos (equipe) irão
fazer o monitoramento ate que se atinja o objetivo, e por fim um feedback final.
Justificativa: Expectativa de resposta:H - D - E - F - A - I - C - B - G.Escolha da equipe de
trabalho.Identificação da situação-problema.Análise e diagnóstico da situação.Desenvolvimento
das alternativas.Avaliação das alternativas.Seleção da alternativa.Implementação de
escolha.Monitoramento.Feedback ao processo.A primeira etapa de um processo decisório deve
ser a escolha, por parte do líder decisor, de sua equipe de trabalho. A partir deste ponto é que, de
forma colegiada, será definido com clareza a situação-problema (seja ela decorrente de uma
oportunidade ou um problema). A etapa seguinte deve ser uma profunda análise e diagnóstico
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do objeto, onde a equipe será muito útil ao trazer diversos vieses para o estudo exploratório que
deve ser feito, assim a etapa seguinte e de forma natural será a criação de alternativas possíveis
para a solução do desafio que se apresenta, mesmo que em um primeiro momento possam
parecer absurdas ou pouco provável de se tornar uma possível resposta. Em seguida diante da
análise das diversas alternativas devidamente examinadas, e é nesta fase que a maioria das
ferramentas (metodologias) de apoio ao processo decisório deve ser utilizada, faz-se então
a escolha da melhor opção, no momento central do processo que é a "tomada de decisão". Em
seguida uma etapa muito importante que é a implementação da decisão tomada, sem a qual
pode-se comprometer todo o processo. Segue-se a necessidade de monitoramento por meio de
técnicas de medição a serem escolhidas e aplicadas, que irá proporcionar elementos para
realimentar o processo (feedback), garantido assim a manutenção de tudo que se pensou de
melhor para a organização ao longo da cadeia do processo decisório possa ser garantido
permanentemente. 
8  Código: 27292 - Enunciado:  No artigo publicado na Folha de S.Paulo intitulado "Intuição já é
realidade em empresas", o economista e sociólogo Gilson Schwartz comenta a respeito da
intuição no pensamento humano: "É o insight, a intuição, o pulo do gato criativo que faz com que
as grandes descobertas aconteçam". Para Schwartz, não adianta investir em tecnologia da
informação se o conhecimento for entendido sempre de maneira formal. "Temos de considerar
que o conhecimento tácito, principalmente a intuição, é indispensável para que as pessoas
possam efetivamente aprender. Do contrário, viraremos burocratas do saber" (FOLHA DE
S.PAULO, 18 abr. 2002. Disponível em:
http://www1.folha.uol.com.br/folha/equilibrio/noticias/ult263u1036.shtml
(http://www1.folha.uol.com.br/folha/equilibrio/noticias/ult263u1036.shtml). Acesso em: 27 fev.
2018). Baseado nos conceitos de gestão do conhecimento e sua relação com o processo decisório
e o que está apresentado no texto exposto, responda as proposições a seguir: a) Qual a
importância da gestão do conhecimento no processo decisório?b) Como se inter-relacionam em
uma tomada de decisão as componentes do comportamento humano: intuição, emoção e razão?
Resposta:
a) A  importância da gestão do conhecimento no processo decisório é que ela permite a
aceleração dos processos internos, a redução de repetições, a valorização do conhecimento
interno e o aumento da transparencia.
b) A intuição, emoção e razão são companheiras interna do ser humano, não havendo uma certa
separação, pois estas três sempre andam juntas para auxilar em suas desições, porêm deve-se
haver um equilibrio entre elas, para que não haja problemas em determinadas situações seja
elas em empresas ou até mesmos pessoais.  
Justificativa: Expectativa de resposta:a) Segundo Gartner (2016), gestão do conhecimento (GCo)
é uma abordagem colaborativa, integrativa e sistemática para a produção, captura, organização,
acesso e disseminação de ativos de informação, que incluem bases de dados, documentos,
conhecimentos tácitos e experiências pessoais. É um conjunto de técnicas e ferramentas que
busca gerir o conhecimento para melhorar o desempenho das organizações; segundo Cassarro
(1995),o conhecimento é insumo básico do processo decisório, constante nas organizações,
sendo indispensável aos decisores dispor de informações confiáveis, adequadas, em tempo
certo, para que possam tomar decisões eficazes e eficientes.b) Segundo Maximiliano (2009),
a diferença entre racionalidade e intuição está na proporção de informação, de um lado, e
opinião e sentimentos, de outro. Quanto maior a base de informação, mais racional é o processo.
Quanto maior a proporção de opiniões e sentimentos, mais intuitivo se torna. A racionalidade e a
intuição são atributos humanos complementares e não concorrentes.
2,50/ 2,50
http://www1.folha.uol.com.br/folha/equilibrio/noticias/ult263u1036.shtml
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