Exercícios 2 - QUALIDADE EM SERVIÇO - TEN 2

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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Numa empresa de peças plásticas injetadas, a gerência de produção sabe que deve separar o material em caixas iguais, que resistam ao empilhamento e suportem exatamente 100 peças por caixa. O cliente precisa disso para facilitar a contagem na sua utilização. Contudo, o almoxarife especifica ao separador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.
Considerando o gap de especificação do serviço, analise as asserções abaixo:
I. O separador pode atender ao requisito do almoxarife escolhendo as caixas maiores e colocando um pouco mais de 100 peças nas caixas por garantia.
PORQUE
II. A especificação do serviço foi feita em desacordo com a necessidade do cliente.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O exemplo cita um caso de gap de especificação. Apesar de o separador cumprir com a ordem do superior, está em desacordo com a necessidade do cliente que é conhecida pela gerência. (Aula 4, Tema 2).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
Após um brainstorming de ideias para o planejamento, são desenvolvidas as ações que deverão ser executadas e levadas a cabo no período de operação. Para tanto, é muito comum que se organizem as diversas informações para que seja mais fácil o processo de decisão estratégica. O volume de dados e informações que são listadas costuma rapidamente tomar proporções muito grandes para serem tratadas de forma não sistemática.
Entre as informações listadas no processo de planejamento estratégico, devem ser levadas em consideração:
I. Atuação dos concorrentes, como lançamento de novos serviços e produtos, acesso a mercados e fornecedores exclusivos e outras características.
II. Crescimento populacional e econômico de uma determinada região em que se atua ou pretende entrar.
III. Tendências de comportamento do consumidor, como mudança de percepção ou desejo por determinado produto ou serviço.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Na fase de planejamento estratégico, muitas análises devem ser realizadas, envolvendo informações diversas como: o perfil do cliente; o mercado em que irá atuar; os serviços concorrentes; as tendências do mercado; possibilidade de crescimento populacional; possibilidade de aumento de participação de mercado; entre outras informações organizadas por alguma ferramenta de planejamento (Aula 6, Tema 3).
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Os gestores têm muitas fontes de informação para desempenharem suas atividades em busca da manutenção, captação e encantamento de seus clientes. Com um mercado concorrido como o que vemos hoje em dia, agradar o mercado exige que sempre se prime pela qualidade e gestão nos serviços.
Relacione as categorias de custos da qualidade estudados na aula 5 com as práticas a seguir:
1. Custos de prevenção
2. Custos de inspeção
3. Custos de falhas internas
4. Custos de falhas externas
( ) Elaboração de acordos de nível de serviço
( ) Capacitação da equipe
( ) Procedimentos padronizadas e escritos
( ) Controle de qualidade por amostragem
A ordem correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	1, 4, 3, 2
	
	B
	4, 1, 2, 3
	
	C
	2, 4, 3, 1
	
	D
	4, 1, 3, 2
Você acertou!
Gabarito: D. Custos de falhas externas - Elaboração de acordos de nível de serviço; Custos de prevenção - Capacitação da equipe; Procedimentos padronizadas e escritos - Custos de falhas internas; Custos de inspeção - Controle de qualidade por amostragem (Aula 5, Tema 5).
	
	E
	1, 3, 3, 1
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
A gestão tem papel ativo na qualidade de um processo. Ainda que o gestor não seja o supervisor ou até mesmo o treinador da equipe, cabe a ela promover condições de ação de qualidade, sem necessidade de improvisos ou regras que mudam o tempo todo.
Os gestores, mesmo que não sejam supervisores, podem ter papel ativo na qualidade mantendo-se atentos a:
I. Procedimentos padronizados e escritos
II. Equipamentos e materiais disponíveis
III. Quadros de desempenho individual e coletivo
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: Todas as alternativas devem ser avaliadas constantemente pelos gestores. Esses não são, contudo, todos os pontos que merecem atenção dos gestores! A lista é muito mais extensa e a quantidade de material disponível para os gestores é muito grande. (Aula 5, Tema 5).
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Muitas empresas confundem informações de transações e interações dos clientes com conhecimento sobre o cliente. Dentro deste contexto, informações de desejos e respostas provocadas a partir de pesquisa também ainda não são conhecimento sobre o cliente. (EXAME, 2017).
Para conhecer o cliente e não apenas obter as informações de transação com eles, são estratégias válidas:
I. Testes de experiência do cliente, com equipes bem treinadas para registrar as oportunidades de melhoria
II. Estudos de tempos e movimentos dos clientes no processo de prestação de serviço
III. Testes em ambientes virtuais, incluindo grupos de foco ou outras técnicas que deem voz ao cliente
Nota: 10.0
	
	A
	a) Apenas I
	
	B
	b) I e II
	
	C
	c) II e III
	
	D
	d) I e III
Você acertou!
Gabarito: D. Das várias ferramentas da qualidade, processos, estratégia e marketing, para que possamos conhecer a expectativa de experiência do cliente, podemos destacar testes de experiência e outras formas de permitir que o cliente deixe sua expectativa explícita, sempre acompanhados de uma equipe bem treinada (Aula 4, Tema 1). Os estudos de tempos e movimentos não contribuem para compreender as necessidades do cliente.
	
	E
	e) I, II e III
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
A dificuldade associada aos serviços é que por vezes, "o médico pode visitar o cliente para mostrar cuidado, porém o paciente pode interpretar isto como indicação de que algo realmente está errado". Ou seja, nem sempre o que o fornecedor quer demonstrar é percebido pelo cliente da mesma forma. Isso implica em diferenças significativas entre o prestador de serviço e o fabricante de produtos quando o assunto é qualidade.
Tendo em mente a percepção do cliente sobre o serviço, analise as asserções abaixo:
I. A avaliação prévia de um serviço deve ser feita por diversos prismas antes do lançamento do serviço.
PORQUE
II. O valor é produzido na interação com o cliente, o que envolve uma expectativa que não é totalmente controlável.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. A expectativa do cliente, ainda que tomados todos os cuidados, não é controlável. Portanto, é necessário ao gestor de serviços que avalie a qualidade dos seus serviços por diversas perspectivas, de forma a se antecipar a problemas de avaliação do seu serviço por conta de uma expectativa diferente de um determinado consumidor. (Aula 4, Tema 5)
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
As empresas — e os líderes — precisam estar concentrados sempre em duas atividades: aumentar a eficiência da empresa e propiciar inovação para o futuro. (...) [I]novar nem sempre é fácil — envolve mudança, e sempre há uma parte de nós que tende a rejeitá-la. Porém, não se pode focar apenas em inovação. Afinal, as empresas precisam se manter eficientes e competitivas no presente. (ÉPOCA NEGÓCIOS, 2017)
Em relação ao comportamento da administração estudado na aula 6, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Uma equipe administrativa pode brigar com as inovações do mercado, desde que esteja ciente que está remando contra a correntee das dificuldades envolvidas nisso.
( ) Cabe à gestão de uma empresa sólida investir maciçamente em inovação para lançar novos produtos e abandonar os atuais assim que possível
( ) Uma estratégia interessante é a de buscar sempre serviços e produtos alternativos para se investir, enquanto se mantém a liderança no segmento atual.
( ) Empresas que se dedicam a inovar devem esquecer de seu produto principal para evitar um sentimento de perda que atrapalha seus negócios.
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, F, V
	
	B
	F, V, F, V
	
	C
	V, V, F, V
	
	D
	F, V, V, F
	
	E
	V, F, V, F
Você acertou!
Gabarito: E. A estratégia proposta é que a empresa mantenha a sua liderança em seu produto principal e consolidado, mas que busque alternativas para que não se acomode. A inovação é importante, mas as empresas não podem deixar de buscar eficiência. (Aula 5, Tema 2).
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
Por vezes, a divergência de qualidade está entre o entendimento da empresa sobre as necessidades do consumidor e as especificações que ela elabora para atender o cliente. Nesses casos, a dificuldade não está em entender o que o consumidor quer (problema da primeira lacuna), mas em traduzir essas necessidades em especificações que orientam a prestação do serviço.
Em relação à lacuna de especificação, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso.
( ) Pode acontecer quando os vendedores são mal treinados e acabam vendendo algo que não podem entregar
( ) O comprometimento dos colaboradores com a qualidade previne falhas decorrentes da lacuna de especificação
( ) Seguir uma metodologia rigorosa de especificação do serviço aprofunda as falhas decorrentes da lacuna de especificação
( ) Vendedores com "sangue nos olhos" para vender e bater suas metas são suscetíveis a aumentar essa lacuna.
A sequência correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	a) F, V, V, F
	
	B
	b) V, V, F, V
Você acertou!
Gabarito: B. Todos os colaboradores - da venda à produção - devem estar comprometidos com a qualidade e com as especificações do serviço. Na venda, a falta de comprometimento pode colocar acima da qualidade às metas de venda. Comprometimento, no entanto, não é tudo. É importante que os colaboradores estejam bem treinados, pois essa lacuna não é resultante apenas de má-fé de colaboradores (Aula 4, Tema 2).
	
	C
	c) F, F, F, V
	
	D
	d) V, F, F, V
	
	E
	e) F, V, V, F
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
Ter um atendimento despadronizado é um grande empecilho para a qualidade da prestação de serviços. É fundamental estar bem claro para a equipe de atendimento quais os procedimentos a seguir nas mais variadas situações. Diversas empresas elaboram roteiros de orientação quanto às respostas mais adequadas para as situações mais comuns. Com isso, o atendimento de um colaborador levará sempre para os objetivos da organização.
A falta de padronização do atendimento tem como consequência:
I. Faltas de informações, coletadas ou repassadas para os envolvidos
II. Execução incorreta de atividades
III. Falhas nos atendimentos aos clientes
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as consequências apontadas podem ter como causa a falta de padronização do atendimento ao cliente. (Aula 5, Tema 3).
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Começou hoje, 6, no Rio de Janeiro, uma reunião de trabalho que irá tratar sobre os Planos de Ação Nacionais para a contenção da Resistência aos Antimicrobianos (RAM). O encontro reúne países do Cone Sul, como Brasil, Argentina, Bolívia, Chile, Uruguai e Paraguai que irão tratar até o dia 8, quarta-feira, sobre suas experiências para a melhor condução da contenção da (RAM). (...) Nos Planos poderão ainda ser contemplados a Legislação e regulação do uso de antimicrobianos na saúde humana e agricultura, com uma vigilância integrada e articulada com os laboratório de saúde pública e saúde animal (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2017).
Sobre os resultados e ações para a gestão de serviços, estudados na aula 6, analise as asserções abaixo:
I. Qualquer movimento de melhoria da qualidade, como uma reunião de trabalho, deve resultar em um plano de ação.
PORQUE
II. Apenas com um processo bem definido e operacionalizado por uma equipe competente é que a melhoria da qualidade pode sair do papel.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. Deve-se operacionalizar com profissionais competentes as decisões que são tomadas em reuniões de trabalho. A melhor forma é sair da reunião com um plano de ação, ou seja, uma definição daquilo que será feito para que os objetivos definidos em conjunto sejam alcançados. (Aula 6, Tema 5).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.