Aula 04 (1)

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O conceito de terceirização
Terceirizar significa transferir a outras em-
presas atividades “meio”, isto é, atividades que 
não são a finalidade da empresa. Por exemplo, 
uma empresa que produz sapatos também pre-
cisa manter uma estrutura de vigilância, limpeza, 
recepção de clientes, refeitório e manutenção 
predial. Contudo, essas funções não representam 
a “finalidade” da empresa, que é produzir sapatos. 
Ao transferi-las a outras empresas, ocorre o processo de terceirização.
Antes de uma empresa se propor a terceirizar alguma atividade, ela deve avaliar 
e definir quais são consideradas atividades meio ou não. Para isso basta verificar a que 
se destina cada atividade, ou seja, se é prestar serviços de vigilância, ela não poderá 
contratar alguém para substituí-la, por outro lado, se seu objetivo social for a prestação 
de serviços de limpeza, poderá terceirizar a vigilância de sua empresa.
A terceirização começou a ser utilizada há cerca de 20 anos, primeiramente na 
Europa e nos Estados Unidos e posteriormente para o restante do mundo. A terceiriza-
ção é mais do que um modo de contratar mão-de-obra, é uma ferramenta gerencial, 
porque delegar operações ou atividades auxiliares a terceiros faz com que a empresa 
possa focar em suas atividades “fim”.
No início da terceirização, os serviços de lim-
peza e segurança eram os alvos preferenciais das 
empresas. A terceirização desse tipo de mão-de- 
-obra não exigia supervisão constante ou compar-
tilhamento de informações. As empresas de tercei-
rização especializadas proliferaram no mundo in-
teiro nesses dois ramos de atividade. E, ainda hoje, 
constituem o primeiro e em alguns casos os únicos 
setores terceirizados pela maioria das empresas. Atualmente, as empresas buscam diver-
sificar as áreas passíveis de terceirização, desde que a legislação assim o permita.
Como parte da gestão eficaz de uma empresa, a terceirização deve ser bem pla-
nejada, analisada e estudada em todos os seus aspectos para que seja uma operação 
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bem-sucedida. A motivação para apenas enxugar a folha de pagamento e livrar-se de 
encargos trabalhistas pode não ser a mais adequada para uma tomada de decisão cor-
reta e lucrativa. É preciso estimar o quanto a terceirização irá contribuir para os resulta-
dos a curto, médio e longo prazo.
Também é fundamental pesquisar e analisar quais empresas de terceirização que 
trabalham com o setor que sua empresa pretende terceirizar. A terceirização de mão-
-de-obra deve evidentemente continuar atendendo os padrões de qualidade e/ou sa-
tisfação de cliente que sua empresa preza.
É importante também, segundo os especialistas, que a terceirização dos servi-
ços seja feita de forma gradual e organizada, de maneira que os impactos possam 
ser medidos e os resultados comparados com resultados anteriores. Lembre-se de 
que a terceirização não elimina custos, pois sua empresa estará pagando pelo serviço. 
Portanto, a qualidade dos serviços e os resultados concretos gerados por eles devem 
estar sempre no foco da gestão.
Atividades típicas para terceirização
Administração predial
Administrar um edifício é uma tarefa com-
plexa, especialmente quando este edifício é onde 
funciona o “sistema nervoso” de uma compa-
nhia. São os chamados edifícios-críticos, que não 
podem parar, por exemplo, os data centers (cen-
tros de tecnologia), call centers (centrais de aten-
dimento), edifícios-sedes de bancos, empresas 
de telefonia, empresas públicas, condomínios co-
merciais, hotéis etc. A administração predial é um 
típico serviço alvo da terceirização, pois é preferí-
vel que seja realizada por empresas especialistas.
Segurança patrimonial
As empresas terceirizam os serviços de segurança patrimonial, por ser um serviço 
de alto risco e que exige constante capacitação e tecnologia das empresas. O aumento 
da violência urbana e da criminalidade fizeram com que esse setor prosperasse e se 
tornasse um dos mais procurados para terceirização.
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Limpeza
O serviço de limpeza também é uma atividade es-
pecializada, e necessária a todas as empresas e condo-
mínios. Devido às novas leis e regras para instalação de 
condomínios, incentivou-se a busca de empresas que 
atendessem às novas exigências da legislação.
Jardinagem
A jardinagem e o paisagismo são serviços de apoio aos condo-
mínios. No entanto, são de extrema importância devido à preocu-
pação das empresas e condomínios em criarem o bem-estar para 
seus funcionários, condôminos e moradores. Essa função tornou-se 
uma das mais procuradas para terceirização.
Restaurante industrial
As empresas com grande número de cola-
boradores, principalmente indústrias, preferem 
servir a alimentação em suas próprias instalações, 
em razão da praticidade e conveniência para as 
pessoas. Manter uma estrutura própria de res-
taurante, além de ser um alto investimento para 
a empresa, obrigaria a criar uma equipe especia-
lizada e a seguir uma legislação específica e com-
plexa, compensando delegar para empresas especializadas com a terceirização.
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Recepção e portaria
Muitas empresas e condomínios terceirizam 
apenas o serviço de portaria e recepção em vez de 
toda a administração predial. Existem empresas ter-
ceirizadas que oferecem os seus serviços de forma 
modular, isto é, podendo atender a necessidades 
específicas.
Call center
Muitas empresas pelo seu tamanho ou tipo 
de serviço precisam criar centrais de atendimen-
to ao cliente, os chamados call centers. As centrais 
são grandes e com complexas operações, envol-
vendo o uso intensivo de mão-de-obra e tecno-
logias de ponta. A capacitação dessas pessoas 
também é uma tarefa crítica, o que estimula as 
empresas a terceirizar essa atividade, que hoje é 
um dos maiores empregadores do país.
Riscos da terceirização
A terceirização tem sido usada de forma ampla 
pelas empresas, mas existem alguns riscos associados 
que devem ser observados.
Caso a empresa terceirizada peça falência, existe 
o risco da empresa contratante ser acionada pelo pas-
sivo trabalhista existente na empresa terceirizada. Isto 
faz com que a empresa contratante deva tomar todas 
as precauções ao contratar serviços de terceiros, como 
solicitando as guias de recolhimento de impostos e 
encargos trabalhistas que são de responsabilidade da 
empresa terceirizada.
A queda da qualidade após a terceirização é uma re-
clamação constante dos funcionários das empresas contratantes, pois apesar da empresa 
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terceirizada ser especialista no serviço contratado, muitas vezes poderá prestar um ser-
viço de qualidade inferior, a fim de reduzir custos. O contrato de prestação de serviços 
deve conter cláusulas que garantam o nível de qualidade esperado.
Outro risco para a empresa que decide terceirizar algumas funções é escolher de-
partamentos estratégicos para terceirizar. Setores vitais não devem ser terceirizados, 
porque esse tipo de atividade deve ser de responsabilidade da própria empresa.
Quarteirização
A quarteirização é um estágio complementar à terceirização, e ocorre quando 
uma empresa terceirizada contrata outras empresas para prestar parte dos serviços 
contratados pelo cliente.
Por exemplo, uma empresa terceiriza a sua administração predial com uma em-
presa especializada. Esta empresa poderá contratar outras empresas para oferecerem 
parte dos serviços, como a portaria ou recepção. Essa prática é bastante comum no 
sistema de terceirização.
Terceirização e gestão de pessoas
Um dos fatores críticos da terceirização é a gestão das pessoas da empresa tercei-
rizada.Apesar da gestão das pessoas terceirizadas ser de responsabilidade da empresa 
terceirizada, a empresa contratante sempre é afetada pela qualidade da gestão do 
grupo terceirizado.
Trabalhadores terceirizados de 
uma empresa de segurança e que 
não recebam o treinamento ade-
quado ou que tenham condições 
ruins de trabalho podem represen-
tar um risco para a empresa contra-
tante. Funcionários desmotivados 
de uma empresa de call center ter-
ceirizada podem tratar mal os clien-
tes da empresa contratante, o que 
representa um sério problema para 
a imagem institucional.
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As empresas contratantes muitas vezes são responsáveis pelas más condições de 
trabalho dos colaboradores das empresas terceirizadas, pois para minimizar os custos, 
buscam pagar preços mais baixos possíveis, e isto obriga com que a empresa terceiri-
zada tenha que reduzir os custos, o que quase sempre culmina com uma degradação 
das condições de trabalho das pessoas.
Outra situação complicada é a convivência de trabalhadores próprios e terceiri-
zados no mesmo ambiente de trabalho. Muitas empresas terceirizam apenas parte de 
algumas operações e mantém no mesmo ambiente os dois tipos de trabalhadores, 
executando a mesma função. Isso, além de gerar riscos trabalhistas para ambas as em-
presas, cria uma situação incômoda para as pessoas, porque é comum os colaborado-
res terceirizados receberam um salário menor e com menos benefícios em relação aos 
trabalhadores próprios, o que causa uma situação complicada para administração. O 
resultado é insatisfação e queda de produtividade.
Um projeto de terceirização
Um projeto de terceirização deve seguir algumas etapas necessárias para garantir 
uma implantação bem-sucedida.
Racionalização de processos
A primeira etapa é racionalizar as atividades da empresa, isto é, simplificar os pro-
cessos, eliminar a burocracia e melhorar a qualidade dos serviços.
Escolha das atividades a terceirizar
Após os processos terem sido revistos e otimizados, a empresa deverá escolher 
quais atividades irá terceirizar. Nunca se deve terceirizar os processos críticos e estraté-
gicos. Apenas as funções de apoio do negócio devem ser terceirizadas.
Escolha do fornecedor
Após definir as atividades a terceirizar, a empresa precisará fazer um criterioso 
processo de escolha da empresa que será responsável pelas funções que serão tercei-
rizadas. Recomenda-se uma pesquisa detalhada dos fornecedores disponíveis, anali-
sando a sua especialização e visitando outros clientes da empresa a ser escolhida, para 
garantir o nível de qualidade do serviço.Tó
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Elaboração do contrato de prestação de serviços
Essa é uma fase crítica. O contrato deve fornecer todas as garantias e responsabi-
lidades de ambas as empresas, cliente e fornecedor. Não esqueça de definir o nível de 
qualidade de cada serviço e as penalidades pelo seu não cumprimento.
Preparação da mudança
Será necessário preparar a empresa que receberá os funcionários terceirizados 
para evitar atritos e boatos. Muitas vezes a empresa que contratará a terceirização pas-
sará por um processo de demissão dos funcionários próprios e que serão substituídos 
pelos terceiros. Deve-se procurar o aproveitamento dos funcionários próprios pela em-
presa terceirizada e para tal, é necessário um processo de comunicação eficaz e ações 
de recursos humanos que faça a mudança se tornar algo vantajoso para todos, isto é, 
explicar para os funcionários que serão terceirizados os pontos positivos do processo, 
como a continuidade do emprego e os novos horizontes que existirão na empresa ter-
ceirizada que os receberá.
Implantação e acompanhamento
Finalmente, a implantação deve ser bem planejada para que a empresa não sofra 
uma queda na qualidade dos serviços prestados. Após a implantação, o processo deve 
ser acompanhado pelo tempo necessário à sua estabilização.
Terceirização e cooperativas de trabalho
A terceirização, que é a transferência das ati-
vidades de suporte ao negócio principal da em-
presa para empresas especializadas, pode ocorrer 
com a formação de uma cooperativa de trabalho.
Por exemplo, uma empresa decide terceirizar 
o refeitório que atende a seus funcionários. Con-
tudo, em vez de procurar uma empresa especiali-
zada em restaurantes para assumir a atividade, os 
antigos funcionários próprios da empresa resolvem criar uma cooperativa de trabalho 
para gerir o refeitório.
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Uma cooperativa de trabalho é uma associação de trabalhadores que irão exer-
cer uma função em conjunto sem a existência de vínculo empregatício formal, como 
ocorre numa relação empregado-empregador normal. Nesse modelo, os trabalhado-
res criarão uma entidade jurídica, denominada cooperativa de trabalho, que agregará 
os trabalhadores associados.
Logo, em vez de se tornar um empregado, o trabalhador se torna um associado, 
contribuindo mensalmente com uma taxa associativa para manter a cooperativa. Nessa 
situação, o trabalhador não possui os direitos trabalhistas de praxe de um empregado, 
como FGTS ou férias remuneradas, pois não existe o vínculo empregatício.
Cuidados em relação às cooperativas
Uma coorperativa somente deve ser criada quando um grupo de profissionais 
de forma autônoma e por livre iniciativa decidem criá-la. De forma alguma deve exis-
tir uma relação de subordinação entre os trabalhadores da cooperativa e da empresa 
contratante.
Assim sendo, uma cooperativa não deve ser criada para mascarar a existência de 
uma relação típica de trabalho chefe-subordinado para evitar os encargos trabalhistas 
e impostos existentes na relação trabalhista. O Ministério do Trabalho fiscaliza cons-
tantemente as cooperativas existentes para verificar a existência de organizações de 
“fachada” sem nenhuma função a não ser a evasão fiscal.
Regras de uma verdadeira cooperativa
 Deve ser criada de forma espontânea pelos associados.
 Deve congregar profissionais que resolvem criar a cooperativa para prestarem 
serviços de forma especializada.
 Não deve estabelecer uma relação de subordinação entre seus associados e os 
funcionários da empresa contratante.
 Finalmente, deve seguir a legislação específica sobre a criação de coopera-
tivas, que determina quais atividades são passíveis de cooperativas e como 
devem ser organizadas.
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Desafios do outsourcing (Terceirização)
(GONÇALVEZ, 2007)
O mercado de outsourcing enfrenta uma contradição. Apesar de seu principal 
apelo ser a redução de custos, a experiência mostra que recorrer à terceirização 
tendo em vista somente economia pode ser um caminho perigoso e acarretar em 
projetos mal-sucedidos.
O foco precisa estar na eficiência operacional, tendo em vista a melhoria dos 
negócios. “Optar pelo outsoursing simplesmente para diminuir custos é como con-
tratar um executivo em função do salário que ele está disposto a aceitar. O objetivo 
da terceirização deve ser tornar a área de TI mais flexível e ágil para que ela possa 
apoiar as estratégias do negócio”, destaca Michael Corbett, consultor e autor do livro 
A Revolução da Terceirização: por que faz sentido e como fazer corretamente.
A dificuldade de enxergar o outsourcing de forma mais estratégica e de estreitar 
as relações como o provedor, estabelecendo uma espécie de parceira, são alguns 
dos fatores que justificam insatisfações com os projetos de terceirização, na opinião 
de Corbett. Ele cita números de uma pesquisa realizada pela Bozz Allen Hamilton, 
em 2005, a qual detectou que 30% das empresas que fazem outsourcing têm dúvi-
das se estão obtendo os resultados esperados. “As empresas não costumam investir 
em relacionamento. Companhias bem-sucedidas nas iniciativas de terceirização in-
vestem 5% do valor do contrato para melhorar a interação com o provedor, o que 
inclui uma equipe para se comunicar com o prestadore, até mesmo, tecnologias 
para dar apoio à gestão como dashboards”, explica.
Para o consultor, muitas vezes as companhias não se dedicam a entender o 
processo antes de terceirizá-lo, o que acarreta em falhas e falta de alinhamento. De 
acordo com ele, apesar do nível de insatisfação, dificilmente as companhias rever-
tem o processo e internalizam a operação.
Por outro lado, a revisão dos contratos tem sido uma prática frequente em função 
do aumento do nível de exigência das empresas e o conceito de multisourcing começa 
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a ganhar força. “As empresas querem resolver diversas questões e para isso buscam 
parceiros com especialidade em cada uma das áreas. Acredito que a oferta de TI será 
similar ao modelo do shopping center, em que você tem algumas lojas grandes e com 
ampla variedade e outras pequenas boutiques especializadas”, comenta Corbett.
Avanço do outsourcing
A expectativa é que o mercado evolua e que no período de cinco a dez anos a 
maioria das empresas contem com 70% a 80% de sua estrutura terceirizada. “Algu-
mas áreas serão mantidas internamente como a de planejamento estratégico e de 
gerenciamento de projetos”, lembra. Dados da IDC confirmam a tendência de cresci-
mento do setor. A empresa de pesquisa prevê que o outsourcing no modelo offshore 
deve movimentar US$29,4 bilhões mundialmente até 2010.
O estudo aponta que as empresas estão fazendo contratos de outsourcing que 
vão além da manutenção de aplicações. Os provedores têm maior participação no 
resultado final de seus clientes, ajudando-os a aumentar receitas, melhorar a perfor-
mance e a responder mais rapidamente às mudanças do mercado. “Alguns contratos 
estão ligados a metas de negócios não mais a métricas de tecnologia”, reforça.
Oportunidades para o Brasil
Michel Corbett, que além de consultor é presidente da Associação Internacio-
nal de Profissionais de Outsourcing (IAOP), esteve no Brasil a convite da HP, empre-
sa que apoiou o lançamento do capítulo brasileiro da IAOP. A organização global 
define padrões e trabalha para impulsionar o mercado de terceirização de serviços. 
“O capítulo permitirá ao profissional brasileiro ter acesso ao conhecimento gerado 
mundialmente, programas de treinamento e certificação”, conta.
O consultor acredita que a iniciativa é uma grande oportunidade de integrar 
o País à comunidade internacional de outsourcing. “Queremos posicionar o Brasil 
como provedor de serviços offshore”, afirma Corbett, destacando que a Associação 
reúne provedores, consultores e clientes.
(Disponível em: <www.arquivar.com.br/espaço_profissional/noticias/mercado-tecnologia/
desafios-do-outsourcing>. Acesso em: set. 2008.)
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