Gestão de Serviço_A2

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26/10/2021 22:38 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20203A
Aluno: RODRIGO DA SILVA VELOSO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20163300943 
Data: 26 de Setembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,50/10,00
1  Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do que
produtos, que são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de precificar serviços é através dos
custos. Sobre isso se pode afirmar que: Empresas que procuram realizar lucros devem em
primeiro lugar, estabelecer um preço suficientemente alto para recuperar todos os custos de
produção e marketing de um serviço e então adicionar uma margem suficiente que renda o
volume de lucro desejado de acordo com o percentual vendido. Para o cliente é independente o
custo de um serviço, para ele o que importa é o valor. Independente do cliente, das marcas e das
demandas, as organizações de serviços podem desenvolver produtos similares aos do mercado
(desde que sejam serviços de interesse coletivo) e aplicar uma precificação de custo que tudo
dará certo.   Marque a alternativa correta:
 a) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
 b) Apenas a proposição I é verdadeira
 c) Apenas a proposição III é falsa
 d) Todas as proposições são falsas
 e) Todas as proposições são verdadeiras
Alternativa marcada:
c) Apenas a proposição III é falsa
Justificativa: --
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2  Código: 7879 - Enunciado: Sobre a GAP 3 (Falha na comparação especificação da qualidade do
serviço – prestação do serviço ) pode-se afirmar que: É uma falha relacionada à prestação do
serviço em si; Ferramentas de análise de qualidade ajudam a evitá-la Poka-yokes são alternativas
importantes para prevenir da ocorrência. Adequar a tecnologia ao trabalho pode ser uma forma
de combater a falha.   Marque a alternativa correta:
 a) A alternativa IV é falsa
 b) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 c) Apenas uma alternativa é verdadeira
 d) Todas as alternativas são verdadeiras
 e) Todas as alternativas são falsas
Alternativa marcada:
d) Todas as alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
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3  Código: 13815 - Enunciado: Serviços não são estocáveis, portanto fazem com que o
gerenciamento da capacidade produtiva seja um fator crítico para a geração de lucros nesse
setor. Capacidade ociosa significa altos custos, e falta de capacidade não só leva a uma redução
no faturamento, como oferece clientes potenciais à concorrência. Considerando essa realidade,
avalie se as afirmações a seguir são estratégias voltadas ao gerenciamento da capacidade
produtiva. I - Fazer sempre o que é o melhor na perspectiva do cliente. II - Transferir o
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conhecimento dos serviços para os clientes por meio de sistemas automatizados de respostas
com FAQ (perguntas frequentes) ou respostas automáticas em centrais de atendimento
telefônico. III - Treinar os funcionários durante seu tempo ocioso. É correto o que se afirma em:
 a) I , II e III.
 b) Somente a III.
 c) Somente a II.
 d) I e II.
 e) I e III.
Alternativa marcada:
c) Somente a II.
Justificativa: Resposta correta: Somente a II. Criar sistemas de autoatendimento permite reduzir
a quantidade de colaboradores e aumentar a oferta de serviços. Distratores: A afirmativa I está
errada. Fazer o melhor para o cliente, sem considerar o custo, pode consumir mais recursos e
reduzir lucros. A afirmativa III está errada. Esta estratégia está voltada para combater a
pericibilidade do serviço, uma vez que o tempo ocioso não poderá ser recuperado, um
treinamento tende a aumentar a satisfação do funcionário e a sua capacidade se servir melhor o
cliente, porém não aumenta a capacidade produtiva. Sendo assim, as demais alternativas não
estão corretas, pois possuem a afirmativa I e/ou a III.
4  Código: 18635 - Enunciado: Analise as afirmativas abaixo no que tange ao gerenciamento da
relação de distribuição de serviços: I - A relação de distribuição de serviços é uma abordagem de
sistemas que reconhece a dualidade cliente-fornecedor. II - O desafio do gerenciamento da
cadeia de fornecimento está no equilíbrio das exigências de entrega confiável e pontual e um
portifólio de produtos diversificado. III - Decisões sobre a estratégia de distribuição de serviços
são de grande impacto na formação da percepção do cliente, pois definirão custos, preços, tipo
de encontro, além de recursos e equipes necessárias. Está correto o que se afirma em:
 a) A única alfirmativa incorreta é a I.
 b) A única afirmativa correta é a II.
 c) A afirmativa I está incorreta e as afirmativas II e III estão corretas.
 d) As afirmativas I e III estão corretas.
 e) A afirmativa III está correta e as afirmativas I e II, incorretas.
Alternativa marcada:
d) As afirmativas I e III estão corretas.
Justificativa: Resposta correta:  As afirmativas I e III estão corretas.  A relação de distribuição de
serviços é uma abordagem de sistemas que reconhece a dualidade cliente-fornecedor. Correta.
Os clientes atuam como coprodutores da prestação de serviços, já que a interação com os
fornecedores gera subsídios que influenciam nesse processo. Decisões sobre a estratégia de
distribuição de serviços são de grande impacto na formação da percepção do cliente, pois
definirão custos, preços, tipo de encontro, além de recursos e equipes necessárias. Correta. A
estratégia de destruição de serviços definirá a localização em que o serviço será prestado, se
haverá serviço a domicílio, como serão as instalações físicas, o layout, os recursos tecnológicos
etc. Dessa forma, a empresa terá maior ou menor custo na prestação do serviço e,
consequentemente, agregará maior valor à marca, aumentando a percepção do cliente quanto à
qualidade associada à marca.   Distrator: O desafio do gerenciamento da cadeia de fornecimento
está no equilíbrio das exigências de entrega confiável e pontual e um portifólio de produtos
diversificado. Errada. O desafio do gerenciamento da cadeia de fornecimento está no equilíbrio
das exigências de entrega confiável e pontual com os custos de estoques e manufaturas.
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5  Código: 1698 - Enunciado: A importância das atividades de serviços veem crescendo dentro da
economia dos países  em função de alguns fatores, tais como: 
I-    Urbanização 
II-    Mudanças demográficas 
III-    Mudanças tecnológicas 
IV-    Mudanças socioeconômicas 
V-    Sofisticação dos consumidores Marque a alternativa correta:
 a) Todas alternativas são verdadeiras.
 b) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 c) As alternativas I, II e III são falsas.
 d) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
 e) Apenas a alternativa II é verdadeira.
Alternativa marcada:
a) Todas alternativas são verdadeiras.
Justificativa: -----
6  Código: 14680 - Enunciado: Helena tem uma rede de supermercado Drive-Thru especializado
em alimentos orgânicos e produtos sem lactose. Todos os dias chegam, em média,10 pedidos
por telefone ou pela internet, e ela entrega os pedidos com qualidade e rapidez. A clientela está
fidelizada e elogia muito o serviço de entrega, e Helena voltou a sonhar com a exportação e o
desejo de abrir uma filial em Buenos Aires, na Argentina. Recentemente, foi ao banco e seu
gerente informou que ela já possui 2 milhões reservados para o investimento tão desejado. A
partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. Analisar,
primeiramente, o comportamento do consumidor da região local onde estão instalados seus
produtos e serviçosserve como ensaio para quem deseja exportar. É preciso aprender tudo sobre
o consumidor nacional para depois ganhar novos horizontes. Porque A decisão
de exportar acontece quando se identifica novas oportunidades, aumentar a carteira de clientes
e economia de escala. Uma decisão que é planejada e pontuada por fatores externos e internos,
como a cultura e o custo de adaptação. Avaliando as afirmações, podemos concluir que:
 a) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 b) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 c) As duas assertivas estão incorretas.
 d) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 e) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
Alternativa marcada:
d) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta. Não
é necessário para quem deseja exportar focar as pesquisas mercadológicas no local de origem, é
preciso realizar levantamento sobre os aspectos jurídicos, econômicos, demográficos,
socioculturais da região que se deseja exportar. Logo, a primeira assertiva está incorreta. A
segunda assertiva está correta, pois é fundamental buscar os fatores macroambientais, como
aspectos legais (leis locais), cultura e hábito do provo, demografia e economia (renda).
Distratores: As demais alternativas não contemplam a relação proposta nas assertivas.
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7  Código: 14663 - Enunciado: O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o
Brasil. Eles ofertam comida caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a
semana inteira. O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. Com
esse cenário, os seus concorrentes não conseguem competir com ele. Para completar,
o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os legumes são
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comprados de agricultura familiar por preço atrativo. A Spartaccus já conquista mais de 56% do
mercado, utilizando estratégias diversas.  De acordo com as informações apresentadas, analise o
caso do restaurante Spartaccus e faça o que se pede nos itens a seguir. a) Identifique a estratégia
utilizada. b) Descreva a função desta estratégia.
Resposta:
a) O restaurante Spartaccus tem como estratégia lucrar com preços baixo perante o mercado ,
tendo como fator diferencial a grande quantidade de comida caseira vendida em todo território
nacional . b) O restaurante spartaccus possui uma grande rede de  restaurante com alcance
nacional, os seus gestores  conseguem comprar um grande número de mercadoria com um preço
baixo e vende-las com uma margem de lucro favorável aos seus gastos com a produção, com
essa estratégia a rede spartaccus  aumenta a sua força perante a concorrência , assim dominando
o mercado nacional. 
Justificativa: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus
custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de
preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos
últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de
acordo com o preço que estão dispostos a pagar.  A Spartaccus utiiliza a estratégia de
diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é
alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de cliente.
 
8  Código: 18639 - Enunciado: A entrega ou distribuição dos serviços é um ciclo de vendas típico
por envolver decisões relacionadas às áreas de finanças, pessoal, produção, assim como
marketing, envolvendo três fluxos importantes. Escolha um deles e explique:
Resposta:
A área de marketing tem como fluxo captar as informações dos mercados consumidores e ajudar
a empresa  a desenvolver a função visão que irá definir como é possivel agregar mais valor a sua
imagem perante o mercado, e buscar o grupos de pessoas que mais consomem o produto
oferecido .
Justificativa: Expectativa de resposta: Fluxo de informações e promoções: esse é um fluxo
focado na distribuição de informações e de material promocional da oferta de serviços que tem
como objetivo conquistar e despertar o interesse do cliente na aquisição do serviço. Fluxo de
negociação: esse fluxo busca chegar a um acordo sobre as características do serviço e dos termos
da oferta, de forma que um contrato possa ser firmado entre as partes. Fluxo de produtos:são os
elementos tangíveis necessários à entrega do produto, tais como espaço físico ou meios de
transporte para levar e trazer equipes de serviços móveis.
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