Grau B Tópicos em serviços G911288EAD1EXT

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18/07/2023, 14:19 Prova de Grau B: Revisão da tentativa
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Painel / Cursos / 2023ED - Tópicos em Serviços - G91-1288EAD1EXT / Grau B e Grau C / Prova de Grau B
Iniciado em domingo, 9 jul 2023, 21:38
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 9 jul 2023, 22:03
Tempo
empregado
24 minutos 40 segundos
Avaliar 8,80 de um máximo de 10,00(88%)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
As diferenças entre serviços e bens influenciam o desenvolvimento das estratégias de marketing. Várias são as características que os
distinguem.
Cada uma das frases abaixo se refere a uma característica dos serviços. Analise:
I. Se um serviço não for usado quando oferecido, não pode ser mais usado – e os lucros estão perdidos para sempre;
II. Um dos grandes desafios a se enfrentar em relação aos serviços é que o comprador potencial não pode examiná-lo antes de comprar;
III. Um serviço não pode ser separado da pessoa do prestador. Sem a pessoa, o serviço não existe.
Os conceitos acima se referem, respectivamente, a:
Escolha uma opção:
a. Perecibilidade, intangibilidade e inseparabilidade.
b. Intangibilidade, inseparabilidade e relação com os clientes.
c. Relação com os clientes, perecibilidade e intangibilidade.
d. Perecibilidade, relação com os clientes e inseparabilidade.
e. Intangibilidade, relação com os clientes e inseparabilidade.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Perecibilidade, intangibilidade e inseparabilidade.
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Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
O gerenciamento da capacidade de produção de uma empresa de serviços depende, em grande parte, dos recursos produtivos disponíveis
para a prestação dos serviços, instalações, equipamentos, mão de obra empregada, etc., parte dos quais é fruto de decisões tradicionalmente
chamadas de estratégicas, tomadas à época da definição da concepção do negócio.
Sobre gerenciamento de capacidade, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) trazem algumas estratégias. Leia as seguintes afirmativas:
I. Na programação diária de turnos de trabalho, a oferta pode ser ajustada para aproximar a oferta da demanda com a programação cuidadosa
de turnos de trabalho durante o dia.
II. A utilização de empregados de jornada parcial ocorre quando os picos de atividade são persistentes e previsíveis, e dessa forma o auxílio de
funcionários de meio turno complementa o trabalho dos funcionários regulares.
III. Na definição de capacidade de serviço, essa capacidade é definida em unidades de produção por unidade de tempo (como por exemplo,
transações por dia em um caixa bancário) ou de instalações de apoio (no caso, temos como exemplo leitos disponíveis em hotéis).
Estão corretas as alternativas:
Escolha uma opção:
a. I e II
b. Apenas II
c. Apenas III
d. I, II e III
e. I e III
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, II e III
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Questão 3
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
É muito difícil determinar a diferença entre um produto e um serviço, pois a compra de um produto é, geralmente, acompanhada de algum
serviço de apoio, e a compra de um serviço muitas vezes inclui bens facilitadores. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) afirmam que uma compra
pode ter foco em bens ou em serviços. No caso acima relatado, a loja tinha um foco em bens, e o seu negócio eram sapatos, e a hospedagem
tinha foco em serviços, e o seu negócio era o hotel. Além disso, cada um deles traz bens e serviços periféricos que incrementam o conjunto
oferecido ao cliente. E, por fim, traz variantes para diferenciar o conjunto da empresa da concorrência.
A administradora Luciana é executiva de uma multinacional na área financeira. Viaja com frequência, e como muitas mulheres, adora comprar
sapatos. Em uma de suas idas a uma grande capital, hospedou-se no Complexo L.U.X.O, novo empreendimento da cidade que conjuga
hospedagem de luxo e Shopping Center.
Após um longo dia de trabalho, Luciana foi ao shopping do complexo. Lá, havia uma megastore de calçados, que trabalhava com conhecidas
marcas – que ela gostava muito – além de ter embalagens especiais para transportar os novos pares na viagem e um bistrô aconchegante. Ela
acabou comprando cinco pares de sapatos, e jantou no bistrô. Quando chegou no seu quarto, reparou que a camareira havia deixado toalhas e
roupão de banho personalizados. Havia também o contato de uma cabeleireira que atendia no próprio quarto. Além disso, o conciérge já havia
marcado o seu translado para o aeroporto na manhã seguinte, com o carro e o motorista do hotel.
Considerando o caso da executiva Luciana e das suas experiências no complexo L.U.X.O, analise as afirmativas:
I. Na loja de calçados, as embalagens especiais eram bens periféricos e o bistrô era uma variante;
II. No hotel, os roupões e a cabeleireira eram bens periféricos;
III. No hotel, os roupões e a cabeleireira eram serviços periféricos;
IV. O translado para o aeroporto oferecido pelo hotel era uma variante.
Estão corretas as afirmativas:
Escolha uma opção:
a. I, III e IV
b. Apenas III
c. I, II, e IV
d. III e IV
e. I e IV
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e IV
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Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
As empresas de serviços podem adotar diversas estratégias competitivas para se destacar no mercado e obter vantagem sobre seus
concorrentes. As empresas de serviços podem adotar uma combinação dessas estratégias competitivas, dependendo de sua proposta de valor,
público-alvo, recursos disponíveis e características do mercado em que atuam. A escolha da estratégia adequada dependerá da análise das
condições específicas da empresa e de como ela pode se destacar e criar valor em relação aos concorrentes.
Sobre as estratégias em serviços, analise as afirmativas:
I. Nessa estratégia, a empresa busca se diferenciar dos concorrentes por meio da oferta de serviços únicos, exclusivos ou de alta qualidade. Isso
pode envolver o desenvolvimento de recursos especializados, tecnologia avançada, atendimento personalizado, experiência do cliente
diferenciada ou serviços customizados para atender às necessidades específicas dos clientes.
II. Nessa estratégia, a empresa se concentra em atender um segmento específico do mercado, como um nicho de clientes ou uma área
geográfica limitada. Ao se especializar em um segmento de mercado específico, a empresa pode oferecer serviços altamente adaptados às
necessidades desse público-alvo, criando valor e construindo uma vantagem competitiva.
III. Nessa estratégia, a empresa busca oferecer serviços a preços mais baixos do que seus concorrentes. Isso pode envolver a otimização dos
processos internos, redução de custos operacionais, negociação com fornecedores e adoção de eficiências que permitam oferecer serviços a
preços mais competitivos.
Sobre essas afirmativas, é correto dizer que:
a. As afirmativas I e III correspondem, respectivamente, às estratégias de diferenciação e de liderança global em custos, e ambas são
verdadeiras.
b. As afirmativas I e II correspondem, respectivamente, às estratégias de diferenciação e de liderança global em custos, e ambas são
verdadeiras.

c. As afirmativas II e III correspondem, respectivamente, às estratégias de focalização e de liderança global em custos, sendo que a I é
verdadeira e a II é falsa.
d. As afirmativas I e II correspondem, respectivamente,às estratégias de focalização e de diferenciação, e ambas são falsas.
e. As afirmativas II e III correspondem, respectivamente, às estratégias de diferenciação e de liderança global em custos, e ambas são
verdadeiras.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
As afirmativas I e III correspondem, respectivamente, às estratégias de diferenciação e de liderança global em custos, e ambas são verdadeiras.
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Questão 5
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) trazem os estágios do desenvolvimento econômico como sendo três: a sociedade pré-industrial, a sociedade
industrial e a sociedade pós-industrial. Para os autores, para entender a sociedade pós-industrial, devemos comparar suas características com
as dos demais estágios.
Sobre dois primeiros estágios do desenvolvimento econômico da sociedade, avalie as seguintes asserções:
I. Na sociedade pré-industrial, o uso do trabalho humano se dava através da força física e uma das atividades predominantes era a agricultura.
PORQUE
II. Na sociedade industrial, a medida do padrão de vida se dava pela quantidade de bens, e a tecnologia se dava através de informação.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Escolha uma opção:
a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
b. As asserções I e II são proposições falsas.
c. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
d. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Existem diferentes estratégias de precificação de serviços que as empresas podem adotar, dependendo de seus objetivos de negócios e
características do mercado. Cada uma dessas estratégias de precificação de serviços tem suas próprias vantagens e considerações, e a escolha
da estratégia adequada dependerá do tipo de serviço, do mercado-alvo, da proposta de valor e dos objetivos da empresa.
Acerca das estratégias de precificação em serviços, analise as afirmativas a seguir:
I. Nessa estratégia, o preço é determinado com base nos preços praticados pelos concorrentes diretos. A empresa pode optar por definir seu
preço em linha com a concorrência, oferecer preços ligeiramente mais altos ou mais baixos, dependendo de sua proposta de valor e
posicionamento no mercado.
II. Nessa estratégia, o preço é definido com base no valor percebido pelos clientes em relação ao serviço. A empresa leva em consideração os
benefícios, a qualidade, a exclusividade e a solução de problemas que o serviço oferece aos clientes. O objetivo é capturar o valor que os
clientes estão dispostos a pagar pelo serviço.
III. Nessa estratégia, o preço é definido com base nos custos incorridos para fornecer o serviço, como mão de obra, materiais, despesas
operacionais e margem de lucro desejada. Essa abordagem visa garantir que os custos sejam cobertos e que haja uma margem de lucro
adequada.
As afirmativas correspondem, respectivamente, às estratégias de precificação baseadas:
a. Na concorrência; no comportamento do cliente; e nos custos de produção.
b. No comportamento do cliente; na concorrência; e nos custos de produção
c. Nos custos de produção, na concorrência; e no comportamento do cliente. 
d. Na concorrência; na precificação dinâmica; e nos custos de produção.
e. No comportamento do cliente, na concorrência; e na precificação dinâmica.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Na concorrência; no comportamento do cliente; e nos custos de produção.
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Questão 7
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
O mix de marketing é um conjunto de estratégias e ações que as empresas utilizam para promover seus produtos ou serviços, alcançar seu
público-alvo e obter vantagem competitiva. Para as empresas de serviços, ele desempenha um papel fundamental na criação de valor
percebido pelos clientes e na diferenciação em um mercado altamente competitivo. Ao trabalhar no mix de marketing, as empresas de serviços
podem alinhar suas estratégias e ações para criar uma proposta de valor diferenciada, atrair e reter clientes, construir relacionamentos
duradouros, impulsionar o crescimento e se destacar em um mercado altamente competitivo.
Sobre o Mix de Marketing direcionado para os serviços, analise as seguintes afirmativas:
I. As empresas de serviços devem identificar quais os canais mais eficazes para alcançar seu público-alvo, garantir que seus serviços estejam
disponíveis nos locais adequados e garantir uma experiência de compra e uso conveniente e acessível para os clientes.
II. As empresas de serviços devem considerar fatores como a percepção de valor pelo cliente, os custos envolvidos na prestação do serviço, a
concorrência e a elasticidade da demanda para definir preços competitivos que sejam atrativos para os clientes e ao mesmo tempo rentáveis
para a empresa.
III. As empresas de serviços precisam definir claramente os serviços que oferecem e como eles atendem às necessidades e desejos dos clientes.
Isso envolve a criação de propostas de valor únicas, desenvolvimento de serviços inovadores e aprimoramento da qualidade do serviço.
Sobre essas afirmativas, é correto dizer que:
a. As afirmativas I e II tratam, respectivamente, sobre os elementos promoção e preço, e ambas são verdadeiras.
b. As afirmativas II e III tratam sobre o elemento promoção, e são ambas verdadeiras.
c. As afirmativas II e III tratam, ambas, sobre o elemento serviço, sendo que a afirmativa II é verdadeira e a afirmativa III é falsa.
d. As afirmativas II e III tratam sobre o elemento preço, sendo que a afirmativa II é falsa e a afirmativa III é verdadeira.
e. As afirmativas I e III tratam, respectivamente, sobre os elementos praça e serviço, e ambas são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
As afirmativas I e III tratam, respectivamente, sobre os elementos praça e serviço, e ambas são verdadeiras.
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Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
Questão 9
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014) trazem os estágios do desenvolvimento econômico como sendo três: a sociedade pré-industrial, a sociedade
industrial e a sociedade pós-industrial. Para entender a sociedade pós-industrial, devemos comparar suas características com as dos demais
estágios.
Sobre esses estágios, temos as seguintes afirmações:
I. Na sociedade pré-industrial, as atividades predominantes eram a agricultura e a mineração, e havia o uso da força física como uso do
trabalho humano.
II. Na sociedade pós-industrial, temos como atividade predominante os serviços, e a tecnologia principal é o uso da informação.
III. Na sociedade industrial, o uso do trabalho humano se dava através do trabalho intelectual.
Estão corretas as alternativas:
Escolha uma opção:
a. I, II e III.
b. I e II.
c. Apenas I. 
d. II e III. 
e. Apenas III.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e II.
As mulheres já são maioria entre os novos empreendedores do país, segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às micro e pequenas empresas
(Sebrae). Hoje, é cada vez mais comum ver mulheres no comando de empresas bem-sucedidas. A história da empresária Elma Almeida traduz
bem esse quadro. Decidida na profissão que queria, ela e o marido, Silvani Rosa, apostaram no ramo da estética. Em 2015 o casal inaugurou,
em Big Field, a primeira unidade da clínica Espelho&Sorriso. Hoje, a clínica oferece uma listade 15 serviços que variam de R$350,00 a R$1,6 mil,
que são desde tratamento facial, massagem, ultracavitação e “pump” glúteo (em inglês, bombear) – esses últimos são os carros-chefe da
empresa, que tem atraído mulheres que querem conquistar o corpo perfeito.
Foi com esse pensamento que Flávia agendou um dia para ela, mas não pôde comparecer à sessão devido a um problema de saúde de seu pai.
Pelo fato de os serviços não poderem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos, uma característica que ficou ressaltada com a falta
de Flávia foi a:
Escolha uma opção:
a. Produção e consumo simultâneos.
b. Heterogeneidade.
c. Confiabilidade.
d. Perecibilidade.
e. Intangibilidade.
Sua resposta está correta.
Questão adaptada de FGV, 2015.
A resposta correta é: Perecibilidade.
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Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
Questão 11
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Pode ser um pouco cedo para pensar no Natal, mas Danilo está solicitando a seus clientes que antecipem suas compras de final de ano em sua
loja. Ele passou com um carro de som pelo bairro de sua cidade, sugerindo que as pessoas fizessem uma lista simples com os nomes de quem
pretendem presentear. É sempre bom lembrar que a época de fim de ano é lembrada pelas festas, mas também pela correria de sempre em
busca dos presentes de Natal. Mas o presente do amigo oculto, da família ou dos filhos pode ser achado bem mais fácil quando a compra é
programada, diz o lojista.
Esse incentivo, utilizado pelo empresário Danilo, é uma forma estratégica de:
Escolha uma opção:
a. gerenciamento da demanda, promovendo a mesma em período de baixa.
b. gerenciamento da capacidade, aumentando a participação do cliente.
c. gerenciamento da capacidade por meio de incentivo de preços.
d. gerenciamento da capacidade por meio da segmentação da demanda.
e. gerenciamento da demanda por meio da capacidade ajustável.
Sua resposta está correta.
Extraído de FGV, 2015.
A resposta correta é:
gerenciamento da demanda, promovendo a mesma em período de baixa.
Para FItzsimmons e Fitzsimmons (2014), os clientes baseiam suas decisões de compra em diversas variáveis. Destacar-se em uma ou mais
variáveis depende das preferências do cliente e do nível de competitividade de um mercado.
Sendo assim, avalie as Asserções a seguir:
I. O ambiente de competição das empresas prestadoras de serviços apresenta um cenário econômico de enormes dificuldades.
PORQUE
II. Algumas razões para esse quadro competitivo acirrado é que há oportunidade mínima para economia de escala, além de haver poucas
barreiras para a entrada de competidores no mercado em questão.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Escolha uma opção:
a. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
c. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d. As asserções I e II são proposições falsas.
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
18/07/2023, 14:19 Prova de Grau B: Revisão da tentativa
https://ava.uniftec.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=158851&cmid=239195 9/9
Questão 12
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
A precificação adequada dos serviços é crucial para estabelecer a percepção correta de valor, garantir a rentabilidade, manter a
competitividade, atender às demandas do mercado e apoiar a estratégia de posicionamento da empresa. É um componente crítico da
estratégia das empresas de serviços.
Acerca da precificação dos serviços, analise as asserções a seguir:
I. A precificação adequada dos serviços é crucial para criar a percepção correta de valor para os clientes, já que o preço de determinado serviço
afeta diretamente a maneira como os clientes percebem sua qualidade, exclusividade e adequação às suas necessidades
PORQUE
II. As empresas de serviços devem levar em consideração os custos envolvidos na prestação do serviço, como mão de obra, equipamentos,
materiais e despesas operacionais, pois ao precificar corretamente, as empresas podem cobrir esses custos e também obter margens de lucro
adequadas para sustentar o crescimento, investimentos futuros e a saúde financeira geral da empresa. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
a. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
b. As asserções I e II são proposições falsas.
c. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
d. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.