Administração do Relacionamento com o Cliente - Unidade I

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE J914_49104_20211_01
CONTEÚDO
Usuário APARECIDA DA SILVA SANTOS
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 07/04/21 15:08
Enviado 09/04/21 12:57
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo
decorrido
45 horas, 48 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários,
Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo
de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com
necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de
compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis?
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas,
Comportamentais, Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas,
Comportamentais, Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Atitudes,
Atributos.
UNIP BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNOCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
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https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Atributos, Benefícios.
Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos,
Benefícios, Relações
Atributos, Benefícios, Geográ�cas, Demográ�cas,
Psicográ�cas.
Resposta: A 
Comentário: O processo de segmentação de mercados e
suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação)
e variáveis auxilia os gestores no processo de
identi�cação de seus clientes-alvo, alocando-os em
grupos semelhantes e homogêneos para os quais a
comunicação de venda e as estratégicas de
relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Bretzke (apud DIAS, 2003) a�rma que o cliente é uma pessoa ou uma
unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar
um papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa
ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente
corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo
de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Papel de infrator.
Papel de infrator.
Papel de in�uenciador.
Papel de comprador.
Papel de pagante.
Papel de usuário.
Resposta: A 
Comentário: É papel da organização estar comprometida
com a oferta de melhor experiência para os clientes,
0,3 em 0,3 pontos
possibilitando que eles se sintam realizados (satisfeitos)
com a relação estabelecida com ela (compra) e com o
produto (uso). De todos os papéis apresentados na
questão, o único que está incorreto é o de infrator,
adjetivo sinônimo de transgressor, violador.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Complete o quadro com as características 
 
I. Essa abordagem identi�ca subgrupos de clientes com base em suas
características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social). 
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os
clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são
encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um
produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto
promova. 
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os
clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a
quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a
frequência/repetição das compras. 
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
III, I, II.
I, II, III.
III, I, II.
III, II, I.
II, I, III.
II, III, I.
0,3 em 0,3 pontos
Feedback
da
resposta:
Resposta: B 
Comentário: Existem três indagações considerada as
bases para identi�car segmentos em qualquer mercado-
alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do
quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são
realmente fáceis de aplicar quando no processo de
segmentação de mercado.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a.
b.
c. 
d.
e.
Feedback
da
resposta:
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham
vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998),
assinale a alternativa incorreta.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um
produto ou serviço especí�co.
In�uenciador: aquele cujos pontos de vista e
conselhos podem in�uenciar a decisão.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto
ou serviço.
Resposta: C 
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis
citados anteriormente é desempenhado por pessoas
diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume
vários papéis, desempenhando papéis distintos e
sucessivos durante o processo de compra, cada um com
sua importância e peso, merecendo atenção especí�ca e
diferenciada.
0,3 em 0,3 pontos
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e
vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de con�ança
entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing
relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo
produto ou processo.
Cliente existe apenas nos vários níveis do
governo e organizações sem �ns lucrativos.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada
pelo produto ou processo.
Cliente é somente pessoa física.
Cliente é somente aquele que consome
produtos.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
Resposta: B 
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com
a transferência do bem do vendedor para o consumidor.
Pode haver a necessidade de entrar em contato para um
pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre
outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto
pelo produto ou pelo processo do atendimento e
relacionamento.
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de
apoio, devem começar a serem planejados a partir das:
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos fornecedores.
Necessidades dos concorrentes.
Necessidades dos acionistas.
Necessidades dos mercados externos.
Resposta: A 
Comentário: Entre as justi�cativas de se estudar o cliente
como início e �m dos processos organizacionais,
destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada
cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de
se realizar atividades capazes de atender as suas
necessidades e os seus desejos, o que tende a
proporcionar maior rentabilidade do processo total de
negociação (lucro) para as partes (organizações e
clientes).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser
somente na qualidade do produto e passa ser também:
Relacionamento com cliente.
Processos.
Relacionamento com cliente.
Etapas.
Concorrência.
Conquista de novos mercados.
0,3 em 0,3 pontos
Feedback
da
resposta:
Resposta: B 
Comentário: O relacionamento vai tomando importância
desde a década de 1980 e podemos observar o
surgimento do marketing relacional, no qual prima-se
pela criação, fortalecimento e manutenção de
relacionamentos entre empresase clientes, com a ideia
de obter-se o máximo de benefícios para eles.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi su�ciente como uma
resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um
período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre
as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos
clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade
baseada em requisitos não mais parecia su�ciente. Nesse então
aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos
compradores (consumir ou não) tem-se que:
As alternativas a, b e c são condizentes com a
segunda onda da qualidade,
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele
deve ser sempre ouvido.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um
cliente antigo do que buscar um cliente novo no
mercado-alvo.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e
não apenas compradores.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda
onda da qualidade.
As alternativas a, b e c são condizentes com a
segunda onda da qualidade,
0,3 em 0,3 pontos
Feedback
da
resposta:
Resposta: E 
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa
revolução na dimensão percebida da qualidade. Nasce
lentamente e sem alardes uma nova �gura de
comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais
cliente. Na medida em que essa �gura, o cliente, passou
a demandar por atenção e não somente por produtos
adequados a certas necessidades, a situação foi se
complicando para o produtor de bens que não olhava
para fora da fábrica (que se mantinha preso às
conformidades sem considerar que a conformidade de
algo tem como público alguém, um indivíduo que, agora
passara a querer mais).
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas estão corretas.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como
aquele que faz ou deixa de fazer os esforços
necessários para que a expectativa do cliente �nal
seja satisfeita e/ou superada.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa
que trabalha na empresa e in�uencia o processo
produtivo e de fornecimento de serviços; ele,
portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo
com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços
da organização.
O cliente externo é genericamente o mesmo que
cliente. O termo externo remete ao fato de que ele
não faz parte da organização, não trabalha nela e
nem possui qualquer tipo de relação pro�ssional com
ela.
0,3 em 0,3 pontos
e. 
Feedback
da
resposta:
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às
suas relações de amizade com a pessoa do vendedor
e não com o estabelecimento comercial, isso quer
dizer que, caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é que o
cliente pessoal vá com ele.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a
resposta já está na ponta da sua língua: é a pessoa mais
importante para o negócio, é por ele e graças a ele que
as organizações existem, ele é sua �nalidade. No livro-
texto o autor fala de clientes internos, externos,
pessoais, concorrência e lucrativos.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do
que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas
empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes
existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles,
do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de
automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o
conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie: 
1. O vendedor te oferece um carro zero. 
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto. 
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Down-selling, up-selling e cross-selling.
Cross-selling, up-selling e down-selling.
0,3 em 0,3 pontos
Sexta-feira, 9 de Abril de 2021 12h57min13s GMT-03:00
e.
Feedback
da
resposta:
Todas as alternativas são cross-selling.
Todas as alternativas são up-selling.
Resposta: A 
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode
comprar um produto superior. Cross-selling – venda
cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados.
Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um
produto mais barato.
← OK
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