Caso Betina - Introdução à Saúde Pública

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Estudo de Caso
O caso Betina: abertura de ouvidoria na 
Secretaria Municipal de Saúde 
Juliana Guisardi Pereira 
RESUMO
Elisabete é uma pesquisadora da área da saúde, empregada em uma Organização Social 
(OS) que gerencia serviços de saúde num determinado município. Cabe a ela, dentre outras 
funções, analisar e responder aos casos de ouvidoria que chegam à prefeitura municipal 
e que são repassados à OS. Uma dessas ouvidorias foi feita por Betina, mulher de 48 anos 
que, certo dia, notou um caroço na mama. Após percorrer diferentes serviços para realizar 
exames e adotar a terapêutica indicada pelos profissionais que a atenderam, após um ano 
Betina estava sem uma mama, sentindo-se extremamente insegura e sem saber o que esperar 
de seu futuro. Orientada por uma vizinha, ela abre uma ouvidoria na Secretaria Municipal de 
Saúde e solicita um posicionamento quanto a mudanças a serem feitas na organização dos 
serviços, a fim de que casos como o seu não se repitam. 
PALAVRAS-CHAVE
Câncer de mama; Sistema Único de Saúde; Estratégia de Saúde da Família. 
Introdução 
Elisabete é uma pesquisadora da área da saúde ligada a uma Organização Social (OS) que 
gerencia serviços de saúde do município de Taubaté (SP), a qual possui parceria com o curso 
de Medicina de uma universidade particular do município. Elisabete tem 37 anos, é casada 
e tem 2 filhos. Trabalha há 14 anos nessa empresa, que foi sua primeira oportunidade de 
trabalho, já numa companhia de grande porte com desafios constantes. 
Dentre suas funções, cabe a ela analisar e responder aos casos de ouvidoria que chegam 
à prefeitura municipal e que são repassados à OS. No seu cotidiano de trabalho, recebe 
queixas, elogios e sugestões vindas de usuários de serviços de saúde que são gerenciados 
pela OS em questão. É importante destacar que a maior parte das situações se relaciona 
a queixas de atendimento. Seu objetivo último é sempre melhorar a assistência à saúde 
prestada pela instituição. 
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Durante a elaboração do seu Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) na Graduação na área 
da saúde, você, caro aluno, começou a se interessar por pesquisa, e foi buscar aprimoramento 
em um curso de Pós-Graduação na área de Saúde Pública. Graças à indicação de um amigo 
do curso de Pós, faz quatro meses que você iniciou na atividade de assessor de pesquisa na 
OS sediada em Taubaté. Atualmente, você está assessorando a pesquisadora Elisabete em 
suas atividades. 
 O caso de Betina 
Betina é uma mulher de 48 anos que, certo dia, ao se vestir para o trabalho, num sábado 
de manhã, notou um caroço na mama direita. Temerosa, já que havia casos de câncer de 
mama na família, Betina logo procura atendimento médico e recorre ao pronto-socorro 
municipal, já que a unidade de Saúde da Família de seu bairro não abre nos finais de semana. 
No pronto-socorro, Betina espera por algumas horas e é atendida pelo plantonista, que 
conclui que não se trata de nada grave e que ela deve procurar o médico de família durante 
a semana. Preocupada, na segunda-feira, logo depois que deixou seus filhos na escola, Betina 
procurou atendimento no acolhimento da Unidade Básica de Saúde de seu bairro. Ao chegar 
lá, às 8h15, foi atendida por uma enfermeira que lhe informou que as vagas com o médico 
da equipe de saúde já tinham acabado, mas que conseguiria uma guia de mamografia para 
que ela fizesse o exame. A enfermeira saiu do consultório e voltou com um pedido de exame 
carimbado por algum médico. Àquela altura, Betina já sentia dor na mama, mas não pôde ser 
medicada, pois somente um médico poderia prescrever analgésico para adultos. 
Com o pedido em mãos, sem ter sido examinada ou avaliada quanto à urgência de sua situação, 
Betina deixa o pedido do exame no setor responsável pelo agendamento. Apenas depois de 6 
meses é que Betina é convocada para realizar o exame, sendo que nesse período esteve por 
outras duas vezes no acolhimento sem que conseguisse passar com seu médico de família. 
Ao retornar a UBS com a mamografia, o médico lhe informa que o laudo apontou câncer, 
sendo necessária a realização de uma biópsia. O médico entrega à Betina o pedido da biópsia, 
mas ao tentar agendar é informada que somente o médico especialista pode solicitar esse 
exame. Como o médico já havia ido embora, só consegue passar com ele no dia seguinte, 
sendo encaminhada para o mastologista. É agendada uma consulta para 2 meses; foi o melhor 
que pôde ser feito pela atenciosa atendente. 
No mastologista, recebe o pedido da biópsia e de outros exames, os quais são feitos 
ao final de 3 meses. De posse dos resultados, Betina recebe a notícia de que fará uma 
cirurgia de retirada parcial da mama, mas que durante o procedimento cirúrgico será feita 
uma avaliação pelo médico patologista. Dependendo do resultado, a conduta poderá ser 
de retirada de toda a mama (mastectomia). Betina assina um termo de consentimento 
informado e tem sua cirurgia marcada para dali a três semanas. 
A cirurgia foi um sucesso, mas Betina teve que retirar toda a mama e ainda esvaziar o 
conteúdo ganglionar de sua axila, pois havia indícios de comprometimento metastásico. Após 
três semanas, Betina recebe alta hospitalar e é encaminhada para o serviço de oncologia clínica 
do hospital para iniciar o tratamento de quimioterapia e, posteriormente, de radioterapia. 
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Analisar o contexto das práticas de saúde dos 
serviços municipais por onde Betina “transitou”.
Betina levou um grande choque após a cirurgia ao descobrir que estava sem a mama e que 
teria ainda que se submeter por um tempo ao tratamento de quimioterapia e radioterapia. 
Todo o tratamento deprimia-a ainda mais. De volta para casa, não encontrava consolo. 
Sentia-se envergonhada, inútil, não sabia mais como se posicionar diante dos filhos e do 
marido. Enquanto esteve no hospital, o ritmo acelerado dos profissionais parecia não dar 
espaço para uma conversa sobre esses sentimentos. O único espaço possível eram as reuniões 
abertas com os pacientes. Betina resumia-se a comer e dormir, mais dormir do que comer. As 
visitas de amigos que recebia mais a angustiavam do que a acalentavam. A família não sabia 
mais o que fazer para animá-la. 
Concluído o tratamento, ela é orientada a fazer o acompanhamento clínico (seguimento) 
por meio de consultas semestrais e mamografias anuais. 
Betina já não é mais a mesma. Não sente mais as dores físicas da doença, mas é uma mulher 
marcada por um grande sofrimento, se sente insegura e deprimida com sua condição de saúde, 
o que repercute na sua vida conjugal e familiar. Todo seu percurso pelo sistema de saúde do 
município e da capital havia deixado nela uma marca de tristeza; ela presenciou problemas 
mais graves que o seu, e se sentiu insegura em muitos momentos. Sua cirurgia havia sido um 
sucesso, diziam os médicos, mas ela se questionava: “Que sucesso é esse que me retirou a 
mama? Se eu tivesse conseguido fazer logo os exames, teria sido esse o meu destino?”. 
Betina pensava em suas opções. Conhecia pessoas que haviam cansado do sistema público 
e que compravam planos de saúde particulares, mas ela não achava isso justo, conhecia seus 
direitos e sabia que os planos não davam conta dos problemas mais complexos. O que Betina 
queria mesmo era que o sistema público de saúde funcionasse, mas nesse momento, depois 
de toda a experiência vivida, só lhe restava rezar. 
O caso de Betina chega à ouvidoria 
Orientada por uma vizinha que havia participado de uma reunião do Conselho Gestor da 
UBS, Betina soube da possibilidade de abrir uma ouvidoria junto à Secretaria de Saúde do 
município, uma vez que ela havia enfrentado dificuldades em diferentes serviços de saúde 
municipais. Decide se embrenhar por esse caminho, tornando seu caso notório e reivindicando 
mudanças no atendimento às necessidades de saúde das pessoas que apresentam queixas 
consideradas mais graves, de forma a haver prioridade. 
A queixa é feita através de um e-mail enviadoà ouvidoria e também presencialmente na 
reunião do Conselho Gestor Municipal. Há uma repercussão importante do caso, que chega à 
mídia por meio de um jornalista que entrevista Betina e publica o caso. 
Elisabete é a responsável por providenciar uma resposta para a ouvidoria realizada por 
Betina, e lhe solicita parte da demanda dessa situação: 
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Após ler a ouvidoria atentamente, você traça um plano para atender à solicitação da 
pesquisadora Elisabete. Seu plano é o seguinte:
O primeiro passo é avaliar qual é a concepção do processo saúde-doença predominante 
no contexto municipal de práticas de saúde, comparando o quanto ela está alinhada 
com a perspectiva teórica da saúde coletiva. 
Em seguida, você deve avaliar o atual cenário de atendimento das necessidades de 
saúde com vistas à transformação do perfil epidemiológico da população, comparando as 
potencialidades e limitações do modelo assistencial da Estratégia de Saúde da Família. 
Para finalizar, você deverá analisar a aplicação dos princípios e diretrizes do SUS no 
âmbito da prática dos serviços de saúde, propondo soluções para as contradições 
encontradas no caso de Betina. 
Agora é com você!
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