Questionário 1

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O sistema de indicadores de resultados proposto pelo MEG – Modelo  de Excelência da Gestão contempla 7 grupos de resultados: resultados econômico financeiros, resultados sociais, resultados ambientais, resultados relativos a clientes e ao mercado; resultados relativos à força de trabalho, resultados relativos a fornecedores e resultados dos produtos e processos.   A esse respeito pode-se afirmar que:
 
I – São exemplos de indicadores econômico-financeiros: Endividamento. Giro do ativo e Valor econômico agregado(EVA)
II – São exemplos de indicadores relativos a cliente e ao mercado:  percentual dos clientes potenciais que tem imagem positiva da organização;  percentual da base de clientes que é cliente há mais de três anos;  percentual de produtos entregues no prazo.
III – São exemplo de indicadores relativos às pessoas:  frequência e gravidade de acidentes;  percentual de pessoas que tem substituto capacitado e valor econômico agregado por pessoa.
 
Está correto  somente o que se afirma em:
		Resposta Selecionada:
	c. 
l e lll
	Respostas:
	a. 
l
	
	b. 
l e ll
	
	c. 
l e lll
	
	d. 
ll e lll
	
	e. 
l, ll e lll
	Comentário da resposta:
	 Resposta correta: alternativa “c”
 
Comentário .  De acordo com o que está apresentado na  Tab. 1.4, as afirmativas I e III estão corretas.  Na afirmativa II o erro está no fato que o indicador “percentual  de produtos entregues no prazo”, não é um indicador de processos ( e não de clientes).
· Pergunta 2
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	Para que um resultado de um indicador seja considerado bom é necessário que:
 
I – Apresente evolução favorável (melhoria)
II – Apresente números iguais ou, de preferência, superiores aos dos referenciais comparativos (competitividade)
III – Não demonstre falta de atendimento de requisitos de partes interessadas (compromisso)
IV – Demonstre o alcance de metas estabelecidas (desde que as metas tenham sido bem estabelecidas)
 
Está correto  somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
l, ll, lll e lV
	Respostas:
	a. 
l e ll
	
	b. 
l, ll e lll
	
	c. 
l, ll e lV
	
	d. 
ll, lll e lV
	
	e. 
l, ll, lll e lV
	Comentário da resposta:
		 Resposta correta: alternativa “e”
 
Comentário.  Um resultado será considerado bom quando atender simultaneamente às quatro afirmativas.  (Ver item 2.3 – o bom desempenho)
	
	
	
· Pergunta 3
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	Uma forma de retratar as organizações como um macroprocesso é por meio do chamado “mapa do negócio”.  A esse respeito pode-se afirmar que:
 
I – Um mapa do negócio, entre outros elementos,  contempla: a cadeia de fornecedores, as matérias primas e os insumos  que são fornecidos e o processo de fornecimento.
II – Um mapa de negócio, entre outros elementos,   contempla os processos principais do negócio e os processos de apoio.
III – Um mapa de processos, entre outros elementos,   contempla os produtos dos processos e seus respectivos clientes-alvo.
 
Está correto  somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
l, ll e lll
	Respostas:
	a. 
l
	
	b. 
l e lll
	
	c. 
ll e lll
	
	d. 
l, ll e lll
	
	e. 
Nenhuma afirmativa está correta
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: alternativa “d”
 
Comentário. Todas as afirmativas estão corretas. Ver figura 1.2 do livro texto
	
	
	
· Pergunta 4
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	Na abordagem do MEG – Modelo de Excelência da Gestão – os fatores  que devem ser  utilizados para avaliação dos indicadores de desempenho são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Relevância, melhoria, competitividade e compromisso
	Respostas:
	a. 
Relevância, melhoria, competitividade e compromisso
	
	b. 
Relevância, melhoria, competitividade, e eficácia
	
	c. 
Relevância, melhoria, eficiência e eficácia
	
	d. 
Eficácia, eficiência, competitividade e compromisso
	
	e. 
Efetividade, melhoria, competitividade e compromisso
	Comentário da resposta:
		 Resposta correta: alternativa “a”
 
Comentário .  Somente a afirmativa “a” esta correta, conforme item 2.3 ( Critérios do MEG para avaliação de resultados)
	
	
	
· Pergunta 5
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	A respeito do assunto “organizações como um conjunto de processos”, pode-se afirmar que:
 
I – As organizações em geral, e as empresas em particular, nada mais são de macroprocessos formados por um conjunto de processos principais e processos secundários.
II – Pode-se entender os processos organizacionais como sendo um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
III – Os processos principais do negócio e os processos de apoio formam a chamada cadeia de valor, cadeia essa responsável pela geração dos resultados do negócio.
 
Está correto  somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
II e III
	Respostas:
	a. 
I
	
	b. 
I e III
	
	c. 
II e III
	
	d. 
I, II e III
	
	e. 
Nenhuma afirmativa está correta
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: alternativa “c”
 
Comentário. As afirmativas II e III estão corretas. O erro na afirmativa I está no fato que os macroprocessos são formados pelos processos principais e pelos processos de apoio (que não são secundários).. 
	
	
	
· Pergunta 6
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	A respeito do assunto gestão do desempenho dos processos, o que se sabe é que na abordagem do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), cada processo organizacional deve seguir o ciclo PDCL (plan, do, check e learning), onde o P (plan) implica a padronização do processo e o C (check) envolve três diferentes níveis que são os seguintes:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Controle dos padrões, controle da eficácia e controle da eficiência
	Respostas:
	a. 
Controle dos padrões, controle da eficácia e controle da efetividade
	
	b. 
Controle dos padrões, controle da eficácia e controle da eficiência
	
	c. 
Controle dos padrões, controle da produtividade e controle da rentabilidade
	
	d. 
Controle da eficiência, controle da eficácia e controle da competitividade
	
	e. 
Controle da eficácia, controle da rentabilidade e controle da produtividade
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: alternativa “b”
 
Comentário.  Os três níveis de controle de processos propostos pelo MEG são o controle de padrões, o controle da eficiência e o controle da eficácia.
	
	
	
· Pergunta 7
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	Vimos que para uma organização estabelecer seu sistema de indicadores de desempenho, um primeiro passo é o de definir os atributos a serem avaliados.  A esse respeito  pode-se afirmar que:
 
I – Atributo é o que deve ser avaliado, isto é, ele revela a intenção do que se deseja avaliar
II – Indicador é como o atributo é medido
III – Eu posso querer saber como anda a satisfação do cliente( indicador) e eu posso saber isso por meio do “índice de satisfação dos clientes” (atributo)
Está correto  somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
l e ll
	Respostas:
	a. 
l
	
	b. 
l e ll
	
	c. 
l e lll
	
	d. 
ll e lll
	
	e. 
l, ll e lll
	Comentário da resposta:
		Resposta correta: alternativa “b”
 
Comentário .  As afirmativas I e II estão corretas (item 2.2).  Na afirmativa III os erros são: (a) satisfação de clientes é atributo; (b) índice de satisfação de clientes é indicador.
	
	
	
· Pergunta 8
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	Vimos que um  indicador  de desempenho pode ser definido como “variável que serve, quando quantificada, para demonstrar, revelar/direcionar o desempenho daquilo que se está querendo medir.    A esse respeito pode-se afirmar que:
 
I – A taxa de glicose no sangue de uma pessoa,  é um exemplo de indicador de saúde dessa pessoa.  Se ela atingir mais do que 126 mg/dl isso será indicativo que a pessoa pode estar com diabetes
II – A taxa de crescimento econômico de um país,  é um exemplo de indicador de desempenho da economia.
III – O horário de trabalho das pessoas de uma empresa é um indicador de desempenho dessas pessoas.
 
Está correto  somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
l e ll
	Respostas:a. 
l
	
	b. 
l e lll
	
	c. 
ll e lll
	
	d. 
l, ll e lll
	
	e. 
l e ll
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: alternativa “e”
 
Comentário . As afirmativas I e II estão corretas.  A afirmativa III está errada, já que horário de trabalho não é indicador de desempenho; desempenho pode ser , sim, o que se fizer no horário de trabalho
	
	
	
· Pergunta 9
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	Na abordagem da Fundação Nacional da Qualidade, um indicador de desempenho é “uma informação quantitativa ou qualitativa que expressa o desempenho de um produto ou processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação.  A esse respeito pode-se afirmar que:
 
I – Eficiência é a palavra usada para indicar que a organização realiza seus objetivos. Quanto mais alto o grau de realização de objetivos, mais a organização é eficiente.
II – A eficácia é a relação entre os insumos aplicados no processo e os resultados, isto é, fazer aquilo que estão sendo feito da maneira certa, ou fazer corretamente as coisas.
III – No caso de clientes, a satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (resultado) percebido de um produto e as expectativas do cliente.
 
 
Está correto  somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
lll
	Respostas:
	a. 
lll
	
	b. 
ll
	
	c. 
l
	
	d. 
l e ll
	
	e. 
l, ll e lll
	Comentário da resposta:
		Resposta correta: alternativa “a”
 
Comentário . Somente a afirmativa III está correta.  O que está apresentado na afirmativa I refere-se à eficácia, e o que está apresentado na afirmativa II refere-se à eficiência.
	
	
	
· Pergunta 10
0,1 em 0,1 pontos
	
	
	
	É sabido que várias são as utilidades dos indicadores de desempenho. Dentre elas, pode-se afirma que  os indicadores de desempenho podem servir para:
 
I – Comunicar as estratégias e as prioridades da alta direção e dos gestores
II –  Servir como base para o reconhecimento da dedicação coletiva
III – Apoiar o aprendizado organizacional
 
Está correto  somente o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
l, ll e lll
	Respostas:
	a. 
l
	
	b. 
l e ll
	
	c. 
l e lll
	
	d. 
ll e lll
	
	e. 
l, ll e lll
	Comentário da resposta:
		Resposta correta: alternativa “e”
 
Comentário .  Todas afirmativas estão corretas (ver a parte final do item 2.1)