gestao de compettividade

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26/06/2021 Grupo Splice
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Para a estratégia de adequação à demanda, utilizaremos estratégias orientadas pelas operações,
como a programação de turnos de trabalho para variar a capacidade a fim de combiná-lá com os
diferentes níveis de demanda. Todas as vezes que o gestor prioriza uma dessas variáveis, irá
interferir proporcionalmente na outra. Observe o exemplo que aparece a seguir e avalie na
Dimensão Estratégica o posicionamento das variáveis: nível de capacidade e adequação à demanda.
Agora, escolha qual (is) o (s) item (ns) está (ão) CORRETO (s):
Q uestã o 1
A) Itens II e III
B) Somente item III
C) Itens I, II e III
D) Somente item I
E) Itens I e II
Existem particularidades que devem ser atentamente consideradas no desenvolvimento de
estratégias específicas para os serviços. Que conceito abaixo se refere à particularidade
heterogeneidade?
Q uestã o 2
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A)
Primeiro são demandados, depois produzidos e consumidos.
B)
É preciso observar que os serviços não podem ser preservados, estocados,
revendidos ou devolvidos.
C)
O serviço é resultado de uma ação, de um esforço; os serviços são comprados, mas
não geram propriedade.
D)
As ações são desempenhadas por seres humanos, essa é a razão pela qual um serviço
prestado pela mesma pessoa, em dois momentos diferentes, dificilmente será igual.
E) O serviço é proporcional ao preço cobrado pelo tempo gasto.
São três os elementos que exercem influência na manutenção da cultura de uma organização,
segundo (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010)
Assinale abaixo a questão correta que identifica esses três elementos
Q uestã o 3
A) Seleção; clientes  e organização.
B) Colaboração; clientes e organização.
C) Pessoas; socialização e clientes.
D) Qualidade; colaboração e pessoas.
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E)
Seleção; dirigentes; e socialização.
Questão adaptada do caderno de Administração ENADE - edição 2012
O proprietário de um pequeno restaurante decidiu avaliar a qualidade do seu serviço. Para tanto,
durante uma semana, convidou seus clientes para avaliarem o serviço da casa com uma de três
notas possíveis: 1 (um), 5 (cinco) ou 10 (dez). Após a consolidação dos dados coletados, observou
que: 20 clientes atribuíram à casa nota um; 200 clientes, nota cinco; 180 clientes, nota dez. Na análise
dos resultados, o proprietário decidiu extrair a média ponderada das respostas. O proprietário
oferecerá um bônus aos empregados se ao menos a média ponderada estiver acima de 8,0 pts., e
fará uma ação promocional para seus clientes caso a média seja inferior a 6,0 pts.
Com base nessas informações, o proprietário deve:
Q uestã o 4
A)
Providenciar o bônus para os empregados e comemorar, pois a média ficou muito
acima do esperado para essa decisão.
B)
Providenciar a ação promocional, pois a média ficou abaixo do valor de referência
considerado para essa decisão.
C)
Manter o funcionamento do restaurante nos padrões atuais, pois a média atingida
ficou dentro do esperado.
D)
Providenciar o bônus para os empregados, pois o valor médio ficou acima do ponto
de referência considerado para essa decisão.
E)
Manter o funcionamento do restaurante nos padrões atuais, embora, com adoção de
medidas de melhoria para atingir o valor de referência desejado.
Q uestã o 5
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Kotler e Armstrong (2015) afirmam que há quatro características relacionadas à oferta de serviços
que devem ser muito bem observadas pelos gestores.
Em que característica a qualidade do serviço depende de quem o fornece, bem como de quando,
onde e como é fornecido ao consumidor?
A) Inseparabilidade
B) Variabilidade
C) Confiabilidade
D) Perecibilidade
E) Intangibilidade
A criação dos sistemas de RH para a prestação de serviços deverá estar pautada na definição da
função requerida. Essa definição poderá ser padronizada, limitada por roteiros de serviço,
demonstrando pouca autonomia e liberdade e exigindo pouca experiência e especialização.
  Mas se as atividades possuírem maior complexidade, tal definição exigirá mais altos graus de
autonomia e liberdade, como também especialização e remunerações superiores, como consultores
empresariais e contábeis, médicos, etc.
Segundo Ho�man (2010), os sistemas de recompensa eficazes devem passar por sete testes de
requisito.
Que teste   de requisito deve ser entregue no momento em que o desempenho esperado é
realizado?
Q uestã o 6
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A)
Reversibilidade
B) Disponibilidade
C) Durabilidade
D) Empoderamento
E) Oportunidade
Os motivos geradores da insatisfação relacionam-se com algumas particularidades inerentes aos
serviços. O entendimento dessas particularidades é de fundamental importância para que se
possam determinar estratégias de serviços adequadas e eficazes para os serviços.
Assinale abaixo o conceito que se refere à particularidade intangibilidade.
Q uestã o 7
A) Qualidade depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados.
B)
O serviço é resultado de uma ação, de um esforço; os serviços são comprados, mas
não geram propriedade.
C) Os serviços não podem ser preservados, estocados, revendidos ou devolvidos.
D)
Produção e o consumo dos serviços são simultâneos, logo, primeiro são
demandados, depois produzidos e consumidos.
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E)
As ações são desempenhadas por seres humanos, e essa é a razão pela qual um
serviço prestado pela mesma pessoa, em dois momentos diferentes, dificilmente será
igual.
Em uma faixa afixada na parede do saguão principal de uma grande revendedora de automóveis, que vem
superando suas metas de vendas, pode-se ler o seguinte: “Satisfação 100% garantida ou seu dinheiro de
volta para todos os carros comprados aqui com até um mês de uso”. Certo dia, um cliente adentra o saguão
da revendedora, entrega as chaves de seu automóvel recém-adquirido ao sorridente vendedor e anuncia:
“Comprei meu carro aqui na semana passada. Não estou satisfeito. Quero meu dinheiro de volta”. Surpreso,
o vendedor afirma que essa situação nunca acontecera, mesmo com a faixa afixada há vários meses na
loja. Ele explica que a devolução do dinheiro pago pelo carro dependerá de uma entrevista do cliente com o
gerente comercial da revendedora, de uma perícia minuciosa no automóvel para apurar eventuais
problemas devidos ao mau uso do veículo e do preenchimento, pelo cliente, de sete formulários diferentes
detalhando suas razões para a devolução. Informa ainda que, cumpridas essas etapas, depois de uma
análise por parte do setor financeiro da loja, o dinheiro do cliente poderá ser devolvido em dez parcelas
mensais de igual valor.
Com base no caso exposto acima, avalie as afirmações a seguir.
I. O excesso de burocracia na revendedora de automóveis constitui obstáculo para que a empresa seja
eficaz em seus objetivos comerciais.
II. A atitude do vendedor revela falhasno treinamento oferecido pela empresa, pois ele foi incapaz de cumprir
a promessa contida na faixa afixada na loja.
III. Há evidências de disfunção burocrática caracterizada pela dificuldade de atendimento aos clientes frente
a demandas não usuais.
 
É correto o que se afirma em:
Q uestã o 8
A) II e III, apenas.
B) I e II, apenas.
C) III, apenas.
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D) I, apenas.
E) I, II e III.
Há algumas características que capturam a essência da cultura de uma organização. São elas:
inovação; atenção aos detalhes; orientação para os resultados; foco na pessoa; foco na equipe;
agressividade; e estabilidade.
Assinale abaixo a característica Estabilidade.
Q uestã o 9
A)
Representa o grau em que a alta direção foca mais nos resultados do que nos meios
para alcançá-los.
B)
Representa o grau em que as escolhas da alta direção consideram o efeito dos
resultados sobre os colaboradores.
C)
Representa o grau em que se espera que os colaboradores mostrem ser precisos,
analíticos e atenciosos aos detalhes.
D)
Representa o grau que os colaboradores da empresa são incentivados a inovar e a
assumir riscos.
E)
Representa grau em que as atividades da organização reforçam a manutenção do
status quo ao invés do crescimento.
Q uestã o 10
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Vimos no texto-base que os serviços se dividem em dois tipos: de baixo contato e de alto contato.
Diferencie esses dois formatos de serviços e cite um exemplo de cada um.
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Q uestões r espondida s 10 de 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Não respondida
Alteração não salva
Respondida
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Serviço de baixo contato: Seria pouco contato entre fornecedor e consumidor como por 
exemplo serviço fornecido pela web.
Serviço de alto contato: Contato direto entre fornecedores e consumidores onde os 
consumidores observam pessoalmente o estabelecimento para certificar o serviço oferecido e 
etc. como por exemplo corte de cabelo.
331
     
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