Avaliação Online 1_ G OUT GSC 1 - Gestão de Serviços e Competitividade 2

Prévia do material em texto

07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 1/11
Avaliação Online 1
Entrega 8 nov em 23:59 Pontos 15 Perguntas 10
Disponível 2 nov em 0:00 - 8 nov em 23:59 7 dias Limite de tempo 120 Minutos
Tentativas permitidas 2
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MANTIDO Tentativa 2 12 minutos 15 de 15
MAIS RECENTE Tentativa 2 12 minutos 15 de 15
Tentativa 1 22 minutos 15 de 15
 As respostas corretas estarão disponíveis em 9 nov em 0:00.
Pontuação desta tentativa: 15 de 15
Enviado 7 nov em 0:09
Esta tentativa levou 12 minutos.
Leia com atenção as orientações abaixo antes de iniciar esta prova:
Serão permitidas duas tentativas para realizar esta avaliação, prevalecendo a maior nota.
Programe-se para realizar suas avaliações com tranquilidade, pois você terá 120 minutos
cronometrados (por tentativa) para conclusão e envio das respostas.
Ao iniciar a avaliação o cronômetro não para, independentemente da plataforma estar aberta ou
não;
Durante a realização da prova:
Será exibido uma questão por vez, podendo “Avançar” ou “Voltar” quando necessário dentro do
período da tentativa;
A tentativa somente será contabilizada após clicar no botão “Enviar”.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 1
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956/history?version=2
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956/history?version=2
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956/history?version=1
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 2/11
Analise o texto a seguir:
A rede de Hotéis Solemar busca oferecer serviços de qualidade aos seus
hóspedes. Por meio de uma pesquisa de satisfação, identificou que, ao
contrário do que a gerência imaginava, o desejo dos hóspedes era uma
estadia simples e rústica, com experiências ao ar livre e com aventura.
Rapidamente, readequou suas acomodações e providenciou guias e
instrutores que pudessem proporcionar esse serviço aos seus hóspedes.
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas:
I. Agiu corretamente o gerente do “Solemar”, que decidiu capacitar muito
bem sua equipe para oferecer os serviços desejados pelos clientes.
PORQUE
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel “Solemar”, possuem a
característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das
pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
da I
 
A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira 
 As asserções I e II são proposições falsas 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 3/11
1,5 / 1,5 ptsPergunta 2
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha que
decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar,
tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve
considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e
por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também
como gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006
(adaptado). 
A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage com
vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie
as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e
lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do
pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
 I, apenas 
 II e III, apenas 
 I, II e III 
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 4/11
 I e II, apenas 
 III, apenas 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 3
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação, a
empresa usou das mais variadas formas de comunicação, centrando-se,
desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento, o que a levou a
utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir seus objetivos de
relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica quais
foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as ferramentas da
internet.
 Pesquisar a concorrência 
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 5/11
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
1,5 / 1,5 ptsPergunta 4
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o cliente
de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de hotelaria
hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos setores de
internação, SND, higienização e enfermagem foram consideradas pelos
pacientes e acompanhantes como muito boa, todos com índices de
satisfação superior a 70% em cada um dos setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível de
satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços.
 Atendimento de expectativas e necessidades 
 Pesquisar outras alternativas 
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Buscar os concorrentes 
 Rejeitar as mudanças 
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 6/11
1,5 / 1,5 ptsPergunta 5
Os gestores de uma empresa prestadora de serviços estão planejando o
plano de marketing para que possam ampliar a participação de mercado.
Para definir esse plano, eles precisam identificar claramente quais são os
itens que compõem o composto mercadológico de marketing para os
serviços. Somente após esta fase é que poderão organizar as estratégias
de marketing.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente alguns dos compostos de marketing utilizados em serviços:
 Acordo, previsãoe entrega 
 Produto, palpabilidade e pessoas 
 Viabilidade, manutenção e custos 
 Viabilidade, serviços e informação 
 Serviços, economia e informação 
Como apresentado na Unidade 2, no tópico 2.1 Os processos de
serviços.
Ao todo, são oito os componentes do composto mercadológico de
serviços, entre eles: produto, palpabilidade e pessoas.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 6
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 7/11
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas. Ou
seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e diretamente com
o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em algumas
variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta 
 Apenas a asserção I está correta. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 7
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos (bens),
ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou provado antes de ser
adquirido. Além disso, o serviço é inseparável, pois, de modo geral, o
serviço é produzido e consumido simultaneamente”.
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 8/11
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011. Disponível
em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-dificil-vender-
servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o serviço
quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades dos
clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus benefícios e
preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 2 – 3 – 4 – 1. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 4 – 3 – 1 – 2. 
 4 – 2 – 1 – 3. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 8
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma casa,
cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no papel em
forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os sistemas da
construção: alicerces, estrutura, encanamento e instalação elétrica.
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 9/11
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços.
 Projeto de um sistema de serviços. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Grande influência da mão de obra. 
1,5 / 1,5 ptsPergunta 9
Para que uma empresa possa melhorar o desempenho de seus serviços,
é importante que utilize algumas ferramentas que facilitem esse
processo. Ao não utilizar uma ferramenta que ajude a organizar os
serviços, garantindo um processo contínuo de qualidade, a empresa
pode perder competitividade e, por consequência, mercado.
Com base no enunciado acima, assinale a alternativa que apresenta uma
ferramenta que ajuda a melhorar o desempenho dos serviços:
 SWOT 
 Business Plan 
 Modelo cinco forças 
 PDCA 
 Matriz BCG 
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 10/11
Como apresentado na Unidade 3, no tópico 3.3 Qualidade em
serviços e a melhoria de processos.
Uma das ferramentas utilizadas na melhoria contínua da
prestação de serviços o PDCA.
1,5 / 1,5 ptsPergunta 10
No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro em
serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram substituídas
pela tecnologia. Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco
modos:
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de mercado;
nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento. 
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
07/11/2020 Avaliação Online 1: G.OUT.GSC.1 - Gestão de Serviços e Competitividade
https://newtonpaiva.instructure.com/courses/9737/quizzes/19956 11/11
Pontuação do teste: 15 de 15