prova mkt 4

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Acerto: 1,0 / 1,0
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características
de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são
ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes
de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
II e III.
I e IV.
I e II.
I e III.
 II e IV.
Respondido em 18/09/2021 16:23:50
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
Respondido em 18/09/2021 16:25:58
Acerto: 0,0 / 1,0
Sobre o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe ou diagrama de
Ishikawa, assinale a alternativa correta.
O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso
confundiria os gestores no processo de tomada de decisão.
 O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre os processos de serviço, posto que sua
principal finalidade é detalhar as etapas dos processos da empresa.
O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a diferentes
causas.
O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma.
 Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso
conheçamos suas possíveis causas.
Respondido em 18/09/2021 16:27:09
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão1a
 Questão2a
 Questão3a
 Questão
4a
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores
é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que não apresenta um dos
sistemas de espera:
Fila única para vários atendentes e lista de espera.
Filas paralelas para vários atendentes e filas designadas.
Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes.
Distribuição de senhas e lista de espera.
 Fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
Respondido em 18/09/2021 16:28:02
Acerto: 1,0 / 1,0
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele
busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar:
a presença de concorrentes.
os computadores utilizados.
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
o custo do serviço.
o quanto ele compra de cada serviço.
Respondido em 18/09/2021 16:29:28
Acerto: 1,0 / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição
ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃOé:
 deixar o cliente sem resposta.
atender no horário combinado.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
empatia.
pode acessar corretamente o site na internet.
Respondido em 18/09/2021 16:29:45
Acerto: 1,0 / 1,0
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que
oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos
com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
II e III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
 I e III, apenas.
Respondido em 18/09/2021 16:30:26
 Questão5a
 Questão6a
 Questão7a
8a
Acerto: 1,0 / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa
que NÃO corresponde a uma das fases:
Implementação
Desenho
Diagnóstico
Avaliação
 Motivação
Respondido em 18/09/2021 16:31:13
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou
não as necessidades e expectativas do cliente.
 PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
As duas afirmações são falsas.
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
Respondido em 18/09/2021 16:31:49
Acerto: 1,0 / 1,0
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas.
Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência.
Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento com a empresa.
 Questão
 Questão9a
 Questão10a