SIMULADO - GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Acertos: 10,0 de 10,0 26/03/2021 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de 
Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana 
de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que 
são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de 
mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos 
países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, 
alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São 
características específicas dos serviços, exceto: 
 
 
Simultaneidade. 
 
Perecibilidade. 
 
Heterogeneidade. 
 
Intangibilidade. 
 Promoção. 
Respondido em 26/03/2021 20:45:38 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences 
pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar 
objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos 
cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes 
trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
Apenas I e II são verdadeiras. 
 
Apenas II. 
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras. 
 
Apenas I e IV são verdadeiras. 
 Apenas I, II e III são verdadeiras. 
Respondido em 26/03/2021 20:46:07 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama espinha de 
peixe ou diagrama de Ishikawa, assinale a alternativa correta. 
 
 
O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da 
qualidade, pois isso confundiria os gestores no processo de tomada de decisão. 
 
O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que 
levam a diferentes causas. 
 
O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma. 
 
O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre os processos de 
serviço, posto que sua principal finalidade é detalhar as etapas dos processos da 
empresa. 
 Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos 
problemas caso conheçamos suas possíveis causas. 
Respondido em 26/03/2021 20:46:32 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de 
serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. 
Assinale a alternativa que não apresenta um dos sistemas de espera: 
 
 Fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
Filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
 
Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
 
Fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 
Distribuic ̧ão de senhas e lista de espera. 
Respondido em 26/03/2021 20:46:38 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A 
partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
serviços deem ser pensados de forma global. 
 
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente. 
 
serviço depende fundamentalmente de pessoas. 
 serviços não podem ser exportados. 
 
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues. 
Respondido em 26/03/2021 20:48:15 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a opção correta.: 
 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os 
compradores são pessoas físicas. 
 
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos. 
 
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores 
são organizações. 
 
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as 
pequenas empresas. 
 
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas. 
Respondido em 26/03/2021 20:48:54 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as 
empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a 
seguir: 
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta 
rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfac ̧ão de 
clientes e deserc ̧ões que reduzem as margens de lucro. 
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos 
burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do 
trabalho em si. 
III. Empresas de servic ̧os bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os 
funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por 
decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis. 
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas: 
 
 
I, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 I e III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
III, apenas. 
Respondido em 26/03/2021 20:49:09 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na 
linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. 
Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços 
desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a 
um desses itens: 
 
 As habilidades pessoais para o trabalho. 
 
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
 
Os objetivos e a estratégia da empresa. 
 
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
 
A cultura da empresa. 
Respondido em 26/03/2021 20:49:18 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA]) 
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes: 
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou 
serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente. 
 PORQUE 
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas 
causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas 
percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do 
cliente. 
É correto afirmar que: 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
As duas afirmações são falsas. 
 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
Respondido em 26/03/2021 20:50:27 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
 PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.