GESTÃO DE SERVIÇOS

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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20212A
Aluno: KATHIANE KIFFER DE MELO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20193301068 
Data: 18 de Junho de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
1  Código: 4874 - Enunciado: São funções da comunicação em serviços: Treinar funcionários Criar
imagens tangíveis e memorizáveis da empresa Estabelecer metas de produção Desenvolver
novos serviços Ensinar a clientes como utilizar melhor o serviço Acompanhar controles
estatísticos de processo   Marque a alternativa correta:
 a) F, V, V, F, V, V.
 b) F, F, V, V, V, V.
 c) V, V, F, F, V, V.
 d) V, V, F, F, F, F.
 e) F, F, V, F, V, V.
Alternativa marcada:
c) V, V, F, F, V, V.
Justificativa: -
1,50/ 1,50
2  Código: 7464 - Enunciado: Podemos afirmar que: I. Processos baseados em pessoas são mais
flexíveis do que processos baseados em equipamentos. II. Processos baseados em pessoas são
mais difíceis de controlar. III. As operações de alto contato, devido à presença do cliente, têm um
ambiente mais carregado de incertezas e variabilidade. Marque a alternativa correta:
 a) Todas estão falsas
 b) Todas estão corretas
 c) Apenas a proposição II é falsa
 d) Apenas as questões I, II são verdadeiras
 e) Apenas a questões III é verdadeira
Alternativa marcada:
b) Todas estão corretas
Justificativa: --
0,50/ 0,50
3  Código: 7878 - Enunciado: Relacione as colunas unindo as possíveis gaps com suas possíveis
formas de prevenção: COLUNA 1: ( 1 ) GAP 1 ( 2 )  GAP 2 ( 3 ) GAP 3 ( 4 ) GAP 4   COLUNA 2: (  )
Coordenação entre marketing e operações ; formação coerente da expectativa do cliente;
comunicação durante o processo de prestação do serviço (  ) Foco e seleção de clientes; pesquisa
de mercado. (  ) Análise do pacote de serviços; análise do ciclo de serviços; analise dos momentos
da verdade. (  ) Adequação do processo às expectativas do cliente, adequação à tecnologia do
trabalho, estabelecimento de padrões, definição de medidas de avaliação de desempenho.  
Marque a alternativa correta:
 a) 3, 2, 1, 4
 b) 1, 2, 4, 3
 c) 4, 1, 2, 3
 d) 4, 2, 1, 3
 e) 2, 1, 4, 3
1,50/ 1,50
Alternativa marcada:
c) 4, 1, 2, 3
Justificativa: --
4  Código: 7891 - Enunciado: Um professor de uma universidade foi convidado para atuar como
instrutor de cursos de pós-experiência para executivos. Esmerou-se na preparação de brilhantes
aulas expositivas, mas frustrou-se pela má avaliação feita por parte dos executivos. Procurou
identificar os motivos e descobriu que cometera uma falha, pois para aquele tipo de público a
qualidade de um bom curso não estava em demonstrações de erudição e elegância acadêmica,
mas na possibilidade de dividir experiências. Essa é uma situação típica de uma Gap:
 a) Gap 1
 b) Gap 2
 c) Gap 5
 d) Gap 3
 e) Gap 4
Alternativa marcada:
d) Gap 3
Justificativa: --
0,00/ 1,00
5  Código: 1704 - Enunciado: Sobre os pressupostos do controle estatístico do processo como uma
ferramenta de melhoria da qualidade dos serviços podemos afirmar que: 
I.    Podem ser utilizados apenas nas atividades de linha de frente por elas se assemelharem a
atividades fabris. 
II.    Tem o principal objetivo de prevenir os defeitos antes que eles ocorram e não
necessariamente corrigi-los. 
III.    A análise deve centrar-se no processo e não na saída do mesmo. Marque a alternativa
correta:
 a) Todas as alternativas são verdadeiras.
 b) A alternativa I é verdadeira.
 c) As alternativas I e II são verdadeiras.
 d) As alternativas II e III são verdadeiras.
 e) Todas as alternativas são falsas.
Alternativa marcada:
d) As alternativas II e III são verdadeiras.
Justificativa: -----
0,50/ 0,50
6  Código: 879 - Enunciado: Sobre conceito do serviço, podemos afirmar: É uma declaração de
intenções, uma proposição de o que e como a organização pretende oferecer seus serviços. Não
pode ser confundido com a missão da organização. Ajuda aos gestores a seguirem um propósito
e a manter o foco. É a imagem mental que os grupos de interesse têm do serviço, aquilo que dá
um nível de clareza e direção para uma atividade que é nebulosa por natureza. Marque a
alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) As alternativas II e IV são falsas.
 c) Apenas a alternativa IV é falsa.
1,00/ 1,00
 d) Nenhuma alternativa é falsa.
 e) Apenas a alternativa II é falsa.
Alternativa marcada:
d) Nenhuma alternativa é falsa.
Justificativa: correta - 'Nenhuma alternativa é falsa.'
7  Código: 13807 - Enunciado: Serviços são importantes, uma vez que contribuem para o aumento
do grau de competitividade e lucros de setores, como indústria e comércio. A partir desta
afirmação, descreva essa importância no que se refere a duas das questões a seguir: Suporte às
atividades industriais. Fidelização de clientes. Geração de lucros.
Resposta:
Diante da grande competitividade do mercado, a fidelização de clientes consagra grande
importância na busca por uma vantagem frente à concorrência, possibilitando seu crescimento e,
consequentemente, geração de lucros. Para isso, é essencial a gestão correta dos serviços,
enfatizando a qualidade dos mesmos e adotando ações de prevenção a gaps, visto que a
exigência e as expectiativas dos clientes precisam ser satisfeitas e supertadas para garantir a sua
fidelização. Com a clientela fiel e retida, possibilita-se a geração de lucros constante, a curto e
longo prazos, mas é preciso manter a gestão sobre a qualidade do serviço e a satisfação de seus
clientes.
Justificativa: Atividades industriais requerem serviços que acompanhem todo o processo
produtivo, desde a compra de matérias-primas, por meio de serviços de compra e logística,
passando por sistemas de informação para gerenciamento de pessoas e processos, até a logística
e comercialização de produtos. Clientes não compram produtos, satisfazem necessidades.
Serviços de suporte à instalação e ao uso de produtos, garantias de qualidade e políticas de
atualização (trocar o modelo antigo pelo novo com desconto) aumentam a satisfação e ligação
do cliente com a marca e suas chances de fidelidade. Fabricantes são especialistas em seus
produtos e por meio de serviços aumentam suas receitas e seus lucros. Concessionárias de
veículo têm, nos serviços de revisão, lanternagem e pintura, fontes de receitas e lucros.
Fabricantes de computador lucram com serviços de proteção e backup (cópia) dos dados dos
seus clientes.
1,50/ 1,50
8  Código: 826 - Enunciado: Pensando na perecibilidade dos serviços como uma peculiaridade da
atividade, sugira três ações que um salão de beleza pode promover para suavizar a demanda dos
serviços e mais três que permitam ajustar a capacidade.
Resposta:
No sentido de suavizar a demanda, poder-se-ia adotar ações como: sistematizar a agenda, com
marcação de horários; determinar promoções em dias específicos, por exemplo, nos que em
geral há menor demanda; promover marketing desestimulando o serviço em dias de alta
demanda, como finais de semana, exemplo: "Não perca seu fim de semana no salão, fique linda
desde terça".  Já com o objetivo de ajustar a capacidade, ações que poderiam ser adotadas: em
momentos/dias de alta demanda, recorrer a colaborador extra para auxiliar, assim como em dias
de baixa demanda, reduzir o corpo funcional. Outra ação seria criar opções de entretenimento
durante espera do serviço, como atividades recreativas, cafeteria, leitura, televisão etc.
Justificativa: Expectativa de resposta: Suavizar a demanda: Usar sistema de reserva de horário;
Usar incentivo de preços para determinados dias; Desestimular a demanda em dias de pico
(troque o sábado pela terça e faça sua unha com mais calma!).   Ajustar a capacidade: Utilizar
funcionário extra em horário ou dia de pico; Diminuir funcionários em dias de baixa; Ofertar
alternativas para o tempo de espera, como exemplo, TV, restaurante, café, leitura etc.  
2,50/ 2,50