N2_Gestão estratégica de serviços de TI

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13/12/2020 Blackboard Learn
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Pergunta 1
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resposta:
A governança de TI é importante para que ela esteja alinhada de forma estratégica com as metas de
negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem fazer um programa
de implantação, com apoio da alta administração, a fim de obter resultados benéficos. 
 
Em relação à implantação da governança de TI em uma organização, assinale a alternativa que
apresenta um primeiro passo a ser tomado.
Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o primeiro passo a ser dado em uma
empresa é estabelecer um papel formal de governança de TI, seja por meio de uma
pessoa, um grupo de pessoas, seja por meio de um setor específico. Esse papel deve
ser reconhecido por toda a empresa, a fim de garantir que a TI esteja seguindo
estrategicamente o alcance das metas organizacionais.
Pergunta 2
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resposta:
Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas
funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a pessoas e medidas
automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação entre eles. A
Operação do Serviço possui quatro funções [...]”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279.
 
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A central de serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e reclamações do
usuário.
II. O gerenciamento técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento
técnico especializado para suportar a operação.
III. O gerenciamento de operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias de TI.
IV. O gerenciamento de aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu ciclo de
vida.
V. A central de atendimento da central de serviços visa a coordenar e resolver incidentes no menor
tempo possível.
 
Está correto o que se afirma em:
I, II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV, apenas.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a central de serviços atua no
atendimento de reclamações, solicitações e dúvidas de usuários de serviços de TI. Já o
gerenciamento técnico está relacionado com o conhecimento técnico. O gerenciamento
das operações de TI se relaciona pelas atividades diárias de TI, e o gerenciamento de
aplicações se relaciona pelo ciclo de vida das aplicações.
Pergunta 3
Leia o excerto a seguir.
 
“[...] para fornecer a informação de que a empresa necessita para atingir suas metas de negócio, é
necessário associá-los às suas metas de TI. [...] O COBIT pressupõe ainda que as informações
desejadas devem obedecer a alguns critérios de controle (requisitos de negócios), de forma que sua
utilização seja proveitosa para os objetivos de negócio”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213. 
 
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta no que consiste um requisito de negócio.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Eficiência.
Eficiência.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois são considerados requisitos de negócio
pelo COBIT: eficiência, eficácia, confidencialidade, integridade, disponibilidade,
conformidade e confiabilidade. Aplicações, infraestrutura, pessoas e contrato não são
enquadrados como requisitos de negócio.
Pergunta 4
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Leia o excerto a seguir.
 
“A estrutura ( framework ) do Cobit foi idealizada de forma a atender as necessidades de controle da
organização relacionadas à Governança de TI, tendo como principais características o foco nos
requisitos de negócios, a orientação para uma abordagem de processos, a utilização extensiva de
mecanismos de controle e o direcionamento para a análise de medições e indicadores de
desempenho ao longo do tempo”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
 
Em relação ao COBIT, tem-se uma relação entre os requisitos de negócio e os recursos e processos
de TI. A partir do exposto, assinale a alternativa que apresenta corretamente o fluxo de relacionamento
na arquitetura COBIT.
Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em recursos de TI que são
utilizados por processos de TI para fornecer informações empresariais que atendem
aos requisitos de negócio.
Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em recursos de TI que são
utilizados por processos de TI para fornecer informações empresariais que atendem
aos requisitos de negócio.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o relacionamento adequado é o
direcionamento atribuído pelos requisitos de negócio para os investimentos em recursos
de TI que atuam em processos de TI. Desse modo, há o fornecimento de informações
empresariais que alimentam os negócios de TI.
Pergunta 5
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resposta:
Leia o excerto a seguir.
 
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. A
palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa possui, resultado de
transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a empresa”.
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de Janeiro:
Brasport, 2013. p. 111.
 
A partir do exposto, sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que apresenta o
processo que faz parte dessa publicação.
Gerenciamento da demanda.
Gerenciamento da demanda.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de demanda é um dos
processos que fazem parte da Estratégia de Serviços do ITIL. O gerenciamento de
demanda é responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente
por serviços de TI.
Pergunta 6
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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Leia o excerto a seguir.
 
“O Cobit fornece um modelo padrão de referência e uma linguagem comum, permitindo que todos em
uma organização sejam capazes de distinguir e gerenciar atividades no âmbito da TI. Nesse sentido,
utilizando como matriz o ciclo tradicional de melhoria contínua [...], identificou 34 processos de TI e os
distribuiu entre quatro domínios”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215.
 
Considerando o excerto apresentado, sobre os domínios que foram pautados nas etapas do ciclo
tradicional, o Planejamento e Organização (PO) é responsável por:
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o atendimento dos
objetivos de negócios.
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o atendimento dos
objetivos de negócios.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o PO procura realizar um planejamento
de como a TI pode atingir as metas de negócios. Deve avaliar como a tecnologia e a
informação podem ser utilizadas para o cumprimento de metas de negócios da empresa.
Pergunta 7
Resposta
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resposta:
Leia o excerto a seguir.
 
“O Cobit define como controle o conjunto de políticas, procedimentos, práticas e estruturas
organizacionais desenvolvidas para dar uma garantia razoável de que os objetivos de negócio serão
atingidos e de que eventos indesejáveis serão prevenidos ou mesmo detectados e corrigidos”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 217.
 
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta corretamente a definição do objetivo de controle.
Um resultado desejado ou propósito a ser atingido por meio da implementação de
procedimentos de controle em uma atividade de TI específica.
Um resultado desejado ou propósito a ser atingido por meio da implementação de
procedimentos de controle em uma atividade de TI específica.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o objetivo de controle define o resultado
que será alcançado em uma atividade de TI por meio de mecanismos de controle. Esses
objetivos estão distribuídos nos quatro domínios do COBIT: Planejar e Organizar, Adquirir
e Implementar, Entregar e Suportar e Monitorar e Avaliar.
Pergunta 8
Resposta
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Resposta
Correta:
O Plano de Continuidade de Negócios (PCN) é utilizado como artefato do processo gerenciamento de
continuidade dos serviços de TI, proposto pelo ITIL. Esse plano é utilizado para os serviços mais
críticos, cuja indisponibilidade afeta diretamente os objetivos de negócios da empresa. 
 
Nesse contexto, considere a tratativa de casos não críticos. Conforme o ITIL, assinale a alternativa
que apresenta corretamente o processo adequado para realizar a tratativa desses casos.
Gerenciamento de incidentes, pois casos não críticos podem ser tratados por meio
de soluções de contorno, como incidentes.
Gerenciamento de incidentes, pois casos não críticos podem ser tratados por meio
de soluções de contorno, como incidentes.
1 em 1 pontos
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Resposta correta. A alternativa está correta, pois os serviços de TI, cuja indisponibilidade
não é impactante para os objetivos de negócios da empresa, são tratados pelo
gerenciamento de incidentes, que irá buscar soluções rápidas para contornar o problema
e manter a continuidade do serviço.
Pergunta 9
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resposta:
No modelo ITIL, existem os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de
problemas, parte do ciclo de operação de serviço, cujo escopo são todas as atividades necessárias
para entregar e suportar os serviços, coordenando e executando dentro de níveis de acordo
estabelecidos.
 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para
a(s) falsa(s).
 
I. ( ) O gerenciamento de incidentes visa à restauração do serviço o mais rápido possível, enquanto o
gerenciamento de problemas visa minimizar os impactos dos incidentes e prevenir que estes ocorram
novamente.
II. ( ) O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto do incidente e busca a prevenção de
problemas, enquanto o gerenciamento de problemas busca a restauração rápida de um serviço.
III. ( ) O gerenciamento de problemas está focado em tratar os casos mais críticos que afetam os
objetivos de negócio da empresa, enquanto o gerenciamento de incidentes foca nos casos menos
críticos.
IV. ( ) O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, F, F, V.
V, F, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de incidentes busca
restaurar o serviço o mais rápido possível, sem se preocupar prioritariamente com as
causas. O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa e
irá procurar mitigar a ocorrência de incidentes por intermédio da causa destes, bem como
minimizar o impacto do incidente.
Pergunta 10
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resposta:
Leia o excerto a seguir.
 
“O objetivo do Desenho do Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo
arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender os requerimentos atuais e futuros do
negócio. [...] deve considerar o impacto do serviço em todo o portfólio do serviço”.
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de Janeiro:
Brasport, 2013. p. 163.
 
Em relação ao desenho do serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s)
e F para a(s) falsa(s).
 
I. ( ) No desenho de serviço, deve-se estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia.
II. ( ) No desenho do serviço, deve-se definir os serviços, conforme a proposta de valor agregado.
III. ( ) No desenho de serviço, é dispensável a definição dos fatores críticos de sucesso do serviço.
IV. ( ) No desenho de serviço, devem ser desenvolvidos os ativos estratégicos e a rede de valor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, F, V.
V, V, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o desenho de serviço deve estabelecer
a relação entre o serviço e a estratégia com base no mercado. Assim, o serviço deve
apresentar uma proposta de valor e devem ser desenvolvidos os serviços como se
fossem ativos estratégicos.
1 em 1 pontos
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