N2

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“De compras on-line a redes sociais, de hospitais a bancos, de escolas a teatros, de hotéis a órgãos públicos, da publicidade à tecnologia: pode ter certeza, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) afeta diferentes setores e serviços, e a todos nós brasileiras e brasileiros, seja no papel de indivíduo, empresa ou governo”.
 
O QUE muda com a LGDP. Serpro . Disponível em: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd . Acesso em: 25 out. 2019.
 
A partir do exposto, assinale a alternativa correta em relação à LGPD.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o consentimento do usuário, havendo penalidades caso ocorram infrações.
	Resposta Correta:
	 
A lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o consentimento do usuário, havendo penalidades caso ocorram infrações.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a LGPD, a Lei Geral de Proteção dos Dados, descrita na Lei nº 13.709/2018, é fundamentada no consentimento do usuário para o uso de seus dados pessoais (privados). Caso ocorra uma infração dessa lei, a empresa pode ser penalizada com multa.
 
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Brasília-DF, 2018. Diário Oficial da União. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm. Acesso em: 25 out. 2019.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“O objetivo do Desenho do Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio. [...] deve considerar o impacto do serviço em todo o portfólio do serviço”.
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 163.
 
Em relação ao desenho do serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
I. ( ) No desenho de serviço, deve-se estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia.
II. ( ) No desenho do serviço, deve-se definir os serviços, conforme a proposta de valor agregado.
III. ( ) No desenho de serviço, é dispensável a definição dos fatores críticos de sucesso do serviço.
IV. ( ) No desenho de serviço, devem ser desenvolvidos os ativos estratégicos e a rede de valor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o desenho de serviço deve estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia com base no mercado. Assim, o serviço deve apresentar uma proposta de valor e devem ser desenvolvidos os serviços como se fossem ativos estratégicos.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271.
 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que apresenta corretamente um dos processos dessa publicação.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Gerenciamento de eventos.
	Resposta Correta:
	 
Gerenciamento de mudanças.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o gerenciamento de eventos faz parte de operação do serviço, enquanto o gerenciamento do catálogo de serviços, o gerenciamento do nível de serviços e o gerenciamento da segurança da informação fazem parte de desenho do serviço.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um usuário reclamou com a TI a respeito de um problema com seu mouse , que estava apresentando instabilidade esporádica no uso. A TI solicitou que ele abrisse um chamado, o qual prontamente foi feito pelo usuário. Passaram-se, porém, dias, e o usuário foi utilizando o mouse como possível, dificultando sua produtividade para atender a metas de negócio. Questionou, todavia, a TI sobre o porquê de o seu chamado ainda não ter sido resolvido. A TI respondeu que resolverá quando puder.
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que, conforme o ITIL, apresenta a causa da principal reclamação feita por esse usuário.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço.
	Resposta Correta:
	 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o nível de serviço estabelece prazos para os chamados que são solicitados para a TI. O usuário está enfrentando um problema, mas sua principal reclamação é que não há visibilidade no prazo, o que deve ser repassado no acordo de nível de serviço, segundo o ITIL.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação entre eles. A Operação do Serviço possui quatro funções [...]”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279.
 
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A central de serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e reclamações do usuário.
II. O gerenciamento técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação.
III. O gerenciamento de operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias de TI.
IV. O gerenciamento de aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu ciclo de vida.
V. A central de atendimento da central de serviços visa a coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II, III e IV, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I, II, III e IV, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a central de serviços atua no atendimento de reclamações, solicitações e dúvidas de usuários de serviços de TI. Já o gerenciamento técnico está relacionado com o conhecimento técnico. O gerenciamento das operações de TI se relaciona pelas atividades diárias de TI, e o gerenciamento de aplicações se relaciona pelo ciclo de vida das aplicações.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“O Cobit define como controle o conjunto de políticas, procedimentos, práticas e estruturas organizacionais desenvolvidas para dar uma garantia razoável de que os objetivos de negócio serão atingidos e de que eventos indesejáveis serão prevenidos ou mesmo detectados e corrigidos”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 217.
 
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta corretamente a definição do objetivo de controle.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Um resultado desejado ou propósito a ser atingido por meio da implementação de procedimentos de controle em uma atividade de TI específica.
	Resposta Correta:
	 
Um resultado desejado ou propósito a ser atingido por meio da implementação de procedimentos de controle em uma atividade de TI específica.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o objetivo de controle define o resultado que será alcançadoem uma atividade de TI por meio de mecanismos de controle. Esses objetivos estão distribuídos nos quatro domínios do COBIT: Planejar e Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar e Suportar e Monitorar e Avaliar.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“Cada vez mais, as empresas estão extraindo funcionalidades da Tecnologia da Informação para suportar os seus objetivos de negócio. A retórica da Governança Corporativa não pode ser eficiente se a empresa não dispuser de mecanismos de gerenciamento dos recursos de TI responsáveis pela geração, pelo tratamento e pela disponibilização das informações empresariais”.
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 22.
 
Com base nos conceitos vistos de governança corporativa e governança de TI, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam por criar restrições de operações e serviços de TI.
	Resposta Correta:
	 
Os sistemas de controle e gestão de riscos da governança corporativa acabam por criar restrições de operações e serviços de TI.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança corporativa possui sistemas de controle e gestão de riscos que podem afetar os serviços de TI, requisitando mecanismos de controle para assegurar o alinhamento da TI com as metas de negócios da empresa.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. A palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa possui, resultado de transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a empresa”.
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 111.
 
A partir do exposto, sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que apresenta o processo que faz parte dessa publicação.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Gerenciamento da demanda.
	Resposta Correta:
	 
Gerenciamento da demanda.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de demanda é um dos processos que fazem parte da Estratégia de Serviços do ITIL. O gerenciamento de demanda é responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços de TI.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	No modelo ITIL, existem os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas, parte do ciclo de operação de serviço, cujo escopo são todas as atividades necessárias para entregar e suportar os serviços, coordenando e executando dentro de níveis de acordo estabelecidos.
 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
I. ( ) O gerenciamento de incidentes visa à restauração do serviço o mais rápido possível, enquanto o gerenciamento de problemas visa minimizar os impactos dos incidentes e prevenir que estes ocorram novamente.
II. ( ) O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto do incidente e busca a prevenção de problemas, enquanto o gerenciamento de problemas busca a restauração rápida de um serviço.
III. ( ) O gerenciamento de problemas está focado em tratar os casos mais críticos que afetam os objetivos de negócio da empresa, enquanto o gerenciamento de incidentes foca nos casos menos críticos.
IV. ( ) O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, F, F, V.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de incidentes busca restaurar o serviço o mais rápido possível, sem se preocupar prioritariamente com as causas. O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa e irá procurar mitigar a ocorrência de incidentes por intermédio da causa destes, bem como minimizar o impacto do incidente.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Uma empresa de Tecnologia de Informação possui um Plano de Continuidade de Negócios, com planos de recuperação em caso de desastres. Um dos serviços de TI considerado estratégico acabou tendo problemas: causou indisponibilidade e foi restaurado por meio do processo de recuperação intermediária, o que levou cerca de 4 horas. A diretoria estava muito preocupada com a demora que houve no tempo de restauração, porém, você, como membro da equipe de governança de TI e avaliando o contexto da situação, assegurou que tudo ocorreu conforme o plano.
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta a sua justificativa sobre o parecer da governança de TI.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O tempo para restauração estava dentro dos valores estabelecidos pelo OTR.
	Resposta Correta:
	 
O tempo para restauração estava dentro dos valores estabelecidos pelo OTR.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o valor de OTR representa o tempo máximo que o negócio pode suportar sem os serviços de TI. Apesar de a diretoria considerar o tempo longo, é o que estava previsto no plano para fins de controle, logo não há uma inconformidade nas ações tomadas.