Prova Presencial GESTÃO DE PROCESSOS EM NEGÓCIOS

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Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
Existem diferenças significativas entre a gestão de processos e a gestão por processos. Relacione as definições apresentadas a seguir, considerando (1) para gestão de processos e (2) para gestão por processos e, depois, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
(1) Gestão de processos.
(2) Gestão por processos.
( ) Foco nos fluxos contínuos do trabalho e não nas funções e nos produtos.
( ) Estratégia de melhorias contínuas dos processos.
( ) Melhorias nos fluxos de trabalho.
( ) Alinhamento dos processos ao planejamento estratégico da empresa.
a )
 2, 2, 1, 1
b )
 2, 1, 1, 2
c )
 1, 2, 1, 2
 
d )
 2, 2, 1, 2
e )
 2, 1, 2, 2
QUESTÃO 2
O proprietário de uma empresa de serviços contábeis questiona-se sobre diversos fatores, que levaram o seu negócio a perder boa parte dos clientes. Entre os fatores levantados, como ele poderia utilizar a inteligência de negócios para fazer o levantamento e a análise de dados?
a )
 Ele poderia conversar com os concorrentes para saber se é uma situação exclusiva do seu escritório ou se outras empresas também têm apresentado essa redução na carteira de clientes.
b )
 Ele poderia entrar em contato com cada um dos clientes para oferecer descontos em pacotes de serviços; assim, os clientes falariam a razão de terem deixado o escritório.
c )
 Depois de perder grande parte dos clientes, não há possibilidade de usar estratégias de business intelligence, pois elas devem ser aplicadas apenas para negócios ativos e em crescimento.
 
d )
 Ele poderia adquirir novos softwares de business intelligence para cadastrar todas as informações que possui dos clientes e, então, oferecer pacotes exclusivos, diferenciando-se de outros escritórios concorrentes.
e )
 Ele poderia usar dados obtidos a partir de uma mineração interna nos registros e de sistemas do próprio escritório contábil e, ainda, coletar dados externos para complementar o diagnóstico do problema.
QUESTÃO 3
Marque V para verdadeiro e F para falso sobre as responsabilidades e competências de um gestor de processos. Depois, assinale a alternativa com a sequência correta.
( ) O gestor de processos de negócio é responsável pela organização dos recursos necessários, tanto para o planejamento quanto para a execução e o controle dos processos.
( ) O gestor de processos é responsável por garantir que a equipe de processos apresente resultados, mas a responsabilidade pela liderança e coordenação dos colaboradores permanece com as áreas de origem.
( ) É de competência do gestor e de sua equipe a análise e melhoria do espaço físico da empresa: layout, mobiliário, ergonomia etc.
( ) É fundamental que o gestor de processos tenha habilidade de negociação para se relacionar com os outros gestores de cada departamento para que, dessa forma, executem as ações dentro dos indicadores de desempenho.
a )
 F, F, V, V
 
b )
 V, V, F, V
c )
 V, V, F, F
d )
 V, V, V, F
e )
 V, F, V, V
QUESTÃO 4
Relacione as condições básicas de sustentação da qualidade (coluna 1) com suas características (coluna 2). Em seguida, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
(1) Tempo.
(2) Custo.
(3) Especificação.
( ) É obrigatório utilizar tecnologias de automação nas empresas que pretendem enxugar seus processos com esse indicador.
( ) Iniciou-se com a era da produção em massa, para atender às exigências dos clientes, forçando as empresas a realizarem padronização, inspeção e controle.
( ) Os processos sustentados por esse pilar tendem a apresentar menor ocorrência de erros, melhorando sua eficiência.
a )
 2, 3, 1
b )
 1, 3, 2
c )
 3, 2, 1
 
d )
 1, 2, 3
e )
 3, 1, 2
QUESTÃO 5
Assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, depois marque a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) As empresas devem fazer um filtro nas demandas para não sobrecarregarem o gestor de processos, considerando que um único cliente pode gerar uma quantidade enorme de informações.
( ) O treinamento comportamental não tem como propósito ensinar tarefas, mas, sim, despertar visões e atitudes nas pessoas.
( ) A padronização dos processos evita variabilidade, proporcionando maior controle de qualidade e excelência nos processos.
 
a )
 F, V, F
b )
 V, F, F
c )
 F, V, V
d )
 F, F, V
e )
 V, F, V
QUESTÃO 6
Uma equipe de processos deve ser formada por profissionais de diversas áreas e com determinadas competências. Leia as competências a seguir e, então, assinale a alternativa que indica quais são aquelas consideradas essenciais para um profissional de uma equipe de processos.
I. Visão sistêmica.
II. Raciocínio processual.
III. Raciocínio lógico.
IV. Conhecimento de BI.
a )
 São corretas as competências II e III.
b )
 É correta apenas a competência III.
 
c )
 É correta apenas a competência I.
d )
 São corretas as competências I e II.
e )
 São corretas as competências III e IV.
QUESTÃO 7
Sobre o modo de gerenciamento nas visões para processos, assinale a alternativa correta.
a )
 O gerenciamento na visão do caos prioriza o trabalho em equipe, pois a participação de mais pessoas consegue proporcionar maior criatividade nos momentos de crise.
b )
 Não existe um modo de gerenciamento na visão do caos. Nesse tipo de visão, utiliza-se o improviso para reorganizar as tarefas e os fluxos dos processos.
c )
 O modo de gerenciamento da visão sistêmica se dá pela visão macro dos processos, sendo competência da alta direção a coordenação e liderança por terem uma abordagem estratégica.
 
d )
 O modo de gerenciamento da visão sistêmica é pela gestão da equipe, isto é, considera-se que equipes autônomas e qualificadas são mais capazes de realizar alterações necessárias, resultando em maior qualidade do produto.
e )
 O gerenciamento do processo na visão causal é feito pela delegação de responsabilidade. Cada componente da equipe deve saber suas tarefas e deve ser autogerenciável.
QUESTÃO 8
Considerando que um processo deve ser iniciado com a perspectiva de atender às necessidades dos clientes, assinale a alternativa que justifica esse propósito.
a )
 A área de pesquisa e desenvolvimento e o departamento de engenharia devem iniciar a concepção dos processos, pois nesses setores são consideradas as necessidades ainda não percebidas pelos clientes.
b )
 O uso de sistemas de gestão de relacionamentos, CRM, deve ser realizado em fases posteriores para compreender o que foi modificado e comparar com o prometido pela empresa.
 
c )
 Para a concepção dos processos de uma empresa, é fundamental a realização de pesquisas para compreender o comportamento, as necessidades e as expectativas dos seus clientes.
d )
 A arquitetura dos processos funciona considerando o aumento da produtividade e da qualidade dos produtos, porém ignora as atividades que efetivamente agregam valor aos clientes.
e )
 É importante ouvir o cliente, mas o discurso "o cliente em primeiro lugar" não é o mais adequado por não considerar os custos de reformulação de processos.
QUESTÃO 9
Considerando o caso fictício da empresa de venda de sistemas e equipamentos de segurança apresentado no capítulo, o aumento no volume de atendimentos da equipe de suporte foi ocasionado, segundo o diretor, por falhas no treinamento. O que deve ser modificado, de acordo com ele, para diminuir a necessidade de suporte?
a )
 Os clientes devem receber um manual interativo, com as principais dúvidas mapeadas pela equipe de vendas, para reduzir o volume de atendimentos.
b )
 O investimento em treinamentos não é eficaz nesse momento. Necessita-se contratar mais pessoas para o atendimento, assim não haverá espera.
c )
 Não há necessidade de modificar os processos. O gerente justificou o aumento no volume de atendimentos porque a base de clientes também aumentou proporcionalmente. Desse modo, esses dados do setor de vendas que estão errados.
 
d )
 É importante existir um processo contínuo de levantamento das necessidades de treinamento diretamentejunto aos parceiros e clientes.
e )
 Devem ser realizados mais treinamentos presenciais, considerando as solicitações dos gerentes de produção e vendas.
QUESTÃO 10
Relacione as visões dos processos (coluna 1) com as suas lógicas (coluna 2) e, depois, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
(1) Visão causal.
(2) Visão sistêmica.
(3) Visão do caos.
( ) A se justifica por C, que interfere em B, resultando em D(n), que se altera a cada nova rodada.
( ) A, B e C estavam em sincronia até que, inesperadamente, foram atingidas por D.
( ) A leva a B, que leva a C, resultando em D.
a )
 3, 2, 1
b )
 3, 1, 2
c )
 1, 3, 2
d )
 2, 1, 3
 
e )
 2, 3, 1
QUESTÃO 11
Sobre ambiente interno e alinhamento estratégico, assinale a alternativa correta.
a )
 O gestor de processos deve ser o responsável pela gestão dos fluxos operacionais. A responsabilidade pelos processos administrativos continua sendo do gestor de cada área ou departamento.
b )
 No ambiente interno, a estratégia é centrada no fluxo de vendas, pois é ele que vai determinar os fluxos dos processos internos da organização.
c )
 Os gargalos e paradas de máquinas são realidades do sistema operacional da empresa. O alinhamento estratégico preocupa-se com situações mais críticas à entrega de produtos e de serviços aos clientes.
 
d )
 No ambiente interno, a estratégia em processos operacionais deve se preocupar com o ritmo produtivo e com os processos administrativos e de informação.
e )
 Entre os problemas que ocorrem no ambiente interno, pela falta de planejamento, tem-se as paradas no fluxo operacional, originadas pela falta de comunicação entre setores externos, como vendas e logística.
QUESTÃO 12
Assinale a alternativa verdadeira sobre mapeamento dos processos.
a )
 O grande empecilho durante a etapa de extração de informações com os usuários é o sigilo e a ética profissional.
b )
 A etapa mais complexa do mapeamento é o momento de entrevista e observação dos usuários do processo para extração de informações.
 
c )
 Na etapa de mapeamento não há relação com os macroprocessos da organização. Os esforços devem ser direcionados a tarefas, atividades e subprocessos.
d )
 Na etapa seguinte à extração das informações, a equipe de processos deve arquitetar um novo processo para substituir o atual.
e )
 Os funcionários, na etapa de extração, costumam contradizer os seus depoimentos, causando mal-estar entre os envolvidos.
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