Fundamentos de gestão de processos e da qualidade

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1 “A missão, a visão e os valores são os fundamentos de atuação de uma organização e assumi-los com 
convicção permitirá encontrar os caminhos que a levarão aonde ela quer chegar”. E a partir deste ponto 
será definido os principais processos que servirão para alcançar os resultados estratégicos da 
organização, seja ela funcional ou não. De modo que o ciclo é retroalimentado, impulsionando uma visão 
organizacional de processos contínua. 
Daychoum, Merhi. 40 + 16 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. BRASPORT. Edição do Kindle, 
locais Kindle 913-914, 2016. (Adaptado) 
As 6 (seis) etapas, na ordem correta, do Ciclo de Alinhamento entre estratégia, estrutura e processos 
são respectivamente: 
 A) 1)Avaliação da qualidade; 2)Visão; 3)Missão; 4)Estrutura organizacional; 5)Produtos e serviços; 
6)Árvore de Processos. 
 B) 1)Visão; 2)Produtos e serviços; 3)Árvore de Processos; 4)Estrutura organizacional; 5)Avaliação 
da qualidade; 6)Missão. 
 C) 1)Avaliação da qualidade; 2)Visão; 3)Missão; 4)Árvore de Processos; 5)Estrutura organizacional; 
6)Produtos e serviços. 
 D) 1)Visão; 2)Missão; 3)Árvore de Processos; 4)Estrutura organizacional; 5)Produtos e serviços; 
6)Avaliação da qualidade. 
 
2 As matrizes são ferramentas de grande ajuda aos tomadores de decisão, pois auxiliam na compreensão 
de sequência das atividades dentro de uma organização. 
 
Faça a correspondência das Matrizes às suas respectivas definições: 
I - Matriz SIPOC 
II - Matriz GUT 
III - Matriz SWOT 
 
( ) Ferramenta que esclarece quais serão as atividades prioritárias a serem executadas. 
( ) Ferramenta de análise e planejamento e se destina a verificar as variáveis do ambiente interno e 
externo que mais afetam a organização. , 
( ) Ferramenta que visa melhoria contínua nos procedimentos do processo e possibilita entender o início e 
o fim de cada processo mapeado. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 A) II – III – I. 
 B) III – I – II. 
 C) II – I – III. 
 D) I – II – III. 
 
 
3 A Importância do Trabalho em Equipe para os Processos é de vital relevância. As organizações 
sobrevivem certo período de tempo com as turbulências do mercado e determinada escassez de recursos 
materiais, mas não logram resultados sustentáveis duradouros com ausência de recursos humanos 
realmente comprometidos com os objetivos estratégicos da organização. 
Analise as seguintes afirmativas: 
I) A maneira de abordagem acerca de processos não se restringe somente na perspectiva formal ou 
técnica. 
II) Equipes integradas é peça fundamental ao sucesso das organizações, tendo em vista que a eficiência 
e a efetividade nos processos das organizações são desenvolvidas por elas. 
III) É de relevância estratégica a atuação dos gerentes, pois possuem o estímulo e incentivo necessários 
para o desenvolvimento de ações procedimentais na organização. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
 A) A afirmativa I é verdadeira. 
 B) As afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 C) A afirmativa I é falsa. 
 D) As afirmativas I, II e III são falsas. 
 
 
4 Uma das formas de gerenciar os processos de negócios, abordando de forma disciplinada as atividades 
de identificação, desenho e melhorias dos próprios processos, visando essencialmente alcançar os 
resultados finais estratégicos da organização chama-se... 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
 A) BPMS. 
 B) BPN. 
 C) BPMN. 
 D) BPM. 
 
5 Qualidade é um conceito particular, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos 
serviços, objetos, indivíduos etc. Podemos definir a qualidade como sendo transcendental, focada no 
produto, focada na fabricação e focada no valor. 
 
Diante destes conceitos assinale abaixo o exemplo de definição de qualidade baseada no conceito de 
Usuário: 
 A) Serviço de ônibus. 
 B) Relógio funcionar por 5 anos sem necessitar assistência técnica. 
 C) Voo de primeira classe. 
 D) Marca de Automóvel. 
 
 
6 Produtividade é o quociente obtido pela divisão do produzido por um dos fatores de produção. Este 
termo é utilizado amplamente pelas empresas, pode-se dizer que ela é o segredo para a sobrevivência 
das empresas no mercado. 
 
Diante deste contexto assinale a alternativa que define produtividade: 
 A) Produtividade é a procura incessante por melhores métodos de trabalho e processos de produção. 
 B) Produtividade é a procura por métodos de trabalho mais complicados e complexos. 
 C) Produtividade é apenas o que a empresa produz. 
 D) Produtividade são as entradas do processo dividido por suas saídas. 
 
 
7 A produção de bens acompanha o homem desde a sua origem. Toda a mão de obra e criação de seus 
instrumentos eram feitos manualmente, e de qualquer forma através de um processo. O processo é o 
arranjo de recursos que produzem alguma mistura de produtos e serviços. 
 
Dentro deste contexto assinale a alternativa que exemplifica quais benefícios a empresa pode ter pela 
abordagem de processos: 
 A) Sistema gerencial centralizado, trabalho em equipe. 
 B) Visão das atividades por função e não do todo. 
 C) Trabalho em Equipe, decisões baseadas na gerência. 
 D) Trabalho em Equipe, decisões baseadas no cliente. 
 
 
8 Uma medição sempre é necessária para avaliar se um processo produtivo ou se uma operação é boa, 
ruim ou indiferente. Assim, você poderá gerenciar seus processos de modo eficaz ou eficiente. 
Referente ao objetivo de desempenho Qualidade, assinale a alternativa em que as medidas são 
correlatas a Qualidade: 
 A) Tamanho médio do lote, Tempo de mudança de máquina. 
 B) Frequência de entregas, Tempo de ciclo. 
 C) Aderência a programação, Atraso médio dos pedidos. 
 D) Número de Defeitos, Nível de Refugo. 
 
 
9 O BSC se constitui uma importante ferramenta de gestão de processo, pois facilita a compreensão e dá 
visão geral do negócio da organização com um sólido alinhamento entre a estratégia e sua prática nos 
processos. 
Essa ferramenta é formada por visões que lhe dão sustentação na condução da organização. 
As quatros visões estratégicas do Balanced Scorecard são: 
 A) Consumo; Financeiro; Processos externos; Aprendizagem e conhecimento. 
 B) Cliente; Fornecedor; Processos internos; Aprendizagem e desenvolvimento. 
 C) Consumo; Contábil; Processos externos; Aprendizagem e conhecimento. 
 D) Cliente; Financeiro; Processos internos; Aprendizagem e crescimento. 
 
10 O 5S atualmente é complementado por mais 5. Vimos que o programa 10S é uma proposta que visa 
reeducar as pessoas, recuperar valores, buscar a melhoria nos ambientes, aumentar a produtividade 
dentre outros benefícios que podemos conseguir com esta ferramenta. Citamos abaixo 4 dos 10 sensos 
existentes: 
 
I - SHIKARI YARO – Senso de Determinação e União 
II - SHIDO – Senso de Treinamento 
III - SEKININ SHAKAI – Senso de Economia e Combate aos Desperdícios 
IV - SHISEI RINRI – Senso dos Princípios Morais e Éticos 
Sobre as sentenças acima, assinale a alternativa correta: 
 A) Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas. 
 B) Apenas as sentenças III e IV estão corretas. 
 C) Apenas as sentenças II e III estão corretas 
 D) Apenas as sentenças I e IV estão corretas. 
 
 
11 Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, 
institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são constituídas 
todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por oportunidade, 
analise e associe os itens que seguem: 
 
I – Empreendedor por necessidade 
II – Empreendedor por oportunidade 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho. 
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente. 
( ) Ausência de um planejamento elaborado. 
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas: 
 A) II – I – I – II. 
 B) I – II – I – II.C) II - II – II – I. 
 D) I – I – I – II. 
 
 
12 Processos surgem de entradas/insumos que sofrerão transformações sequenciais para gerar novos 
produtos a um interessado, e são constituídos por certos elementos básicos. 
Diante desta informação, faça a correspondência dos seguintes itens abaixo aos seus respectivos 
conceitos: 
I - Processo 
II - Atividade 
III - Tarefa 
IV – Evento 
 
 ( ) É estímulo que ocorre e que ativa os processos na organização produzindo uma resposta, que podem 
ser iniciais, finais ou intermediários. Ex.: de tempo, exceção, erro, mensagem, etc. 
( ) É uma decomposição de atividades em conjunto de passos ou ações para desenvolver o trabalho em 
determinado cenário. 
( ) São ocorrências realizadas dentro do processo ou subprocesso, e em geral são feitas por pessoa ou 
departamento para gerar resultado específico. 
( ) É um conjunto de atividades inter-relacionadas, visando transformar certas entradas ou insumos em 
novos resultados ou saídas como produtos e serviços de maior valor agregado. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 A) IV - III - II - I 
 B) II – III – IV – I. 
 C) I – II – IV – III. 
 D) II – I – III – IV. 
 
13 “Entender processos de negócio é, portanto, entender como o negócio utiliza recursos humanos, 
materiais, financeiros e tecnológicos para gerar produtos/ serviços que criem valor para seus clientes e 
partes interessadas”. Onde existe uma busca contínua em melhorar os processos internos/externos, para 
obter maior eficiência, visando resultados sustentáveis, permanência no mercado, e também a fidelização 
dos clientes e demais interessados. 
JESUS, Leandro; MACIEIRA, André. Repensando a Gestão por Meio de Processos: como BPM pode 
transformar negócios e gerar crescimento e lucro. EloGroup. Edição Kindle, locais Kindle 708-710, 2015. 
(Adaptado) 
Leia os quesitos e relacione com as respectivas Categorias dos Processos de Negócio: 
I) Processos Críticos; 
II) Processos de Apoio; 
III) Processo Gerencial. 
 
( ) Planejamento estratégico; Orçamento Empresarial; Compras. 
( ) Fixação de metas; Avaliação do resultado da empresa. 
( ) Vendas; Desenvolvimento de produtos; Distribuição; Cobrança. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 A) II – III – I. 
 B) III – I – II. 
 C) III – II – I. 
 D) II – I – III. 
 
 
14 “Um processo é uma série de ações que geram um resultado. Os processos são descritos por suas 
Entradas, Ferramentas e Técnicas e Saídas”. A estrutura de cada processo apresenta subdivisões ou 
decomposições, significando certos níveis de relevância ou pormenorização de etapas. 
Daychoum, Merhi. 40 + 16 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. BRASPORT. Edição Kindle, 
locais Kindle 419-421, 2016. (Adaptado) 
Diante disto, no formato estrutural genérico, a ordem de ocorrência das principais 
decomposições/elementos de um processo são: 
 A) Processo, Atividade, Tarefa, Evento. 
 B) Processo, Evento, Atividade, Tarefa. 
 C) Atividade, Processo, Tarefa, Evento. 
 D) Tarefa, Atividade, Evento, Processo. 
 
15 Uma medição sempre é necessária para avaliar se um processo produtivo ou se uma operação é boa, 
ruim ou indiferente. Assim, você poderá gerenciar seus processos de modo eficaz ou eficiente. 
Referente ao objetivo de desempenho “Confiabilidade”, assinale a alternativa em que as medidas são 
correlatas à Confiabilidade: 
 A) Frequência de entregas, Tempo de ciclo. 
 B) Aderência a programação, Atraso médio dos pedidos. 
 C) Número de Defeitos, Nível de Refugo. 
 D) Tamanho médio do lote, Tempo de mudança de máquina. 
 
16 Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos 
relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos 
objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso 
nas afirmativas que seguem: 
 
( ) Identificar os concorrentes. 
( ) Unir-se aos concorrentes. 
( ) Superar os concorrentes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 A) V – F – F. 
 B) V – V – F. 
 C) V – F – V. 
 D) V – V – V. 
 
17 Tanto na vida particular quanto nas organizações os processos produtivos estão presentes - 
sequências de ações para a formação de novos resultados; e esses resultados são repassados a outros 
interessados, continuamente. 
Da SILVA, Leandro C. Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. 
BRASPORT. Edição Kindle, 2015. (Adaptado) 
De acordo com uma estrutura de processos de negócio, pode-se afirmar que uma sequência lógica numa 
relação cliente e fornecedor de seus processos seria respectivamente: 
 A) Aquisição de insumos – Produção – Estocagem – Distribuição - Venda. 
 B) Produção - Aquisição de insumos – Estocagem – Venda - Distribuição. 
 C) Estocagem - Aquisição de insumos – Produção – Distribuição - Venda. 
 D) Aquisição de insumos - Estocagem - Produção - Venda - Distribuição. 
 
18 Verificamos em nossos estudos que as organizações não vivem sozinhas ou isoladas do mundo, mas 
interagem com o meio no qual estão inseridas. Os sistemas são compostos de 3 partes, a saber: os 
inputs, outputs e as funções de transformação. 
Diante deste contexto, qual a definição para output? 
 A) São todas as atividades que transformam um bem ou serviço em outro de maior utilidade. 
 
B) São os produtos manufaturados, informações fornecidas, serviços prestados, que foram 
transformados dentro do sistema. 
 C) São todos os recursos utilizados na produção de bens ou serviços, sejam eles diretos ou indiretos. 
 D) São os produtos manufaturados, informações fornecidas, serviços prestados, que foram 
transformados fora do sistema. 
 
19 Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três 
elementos que são de extrema importância na formação do empreendedor: a família, a escola e a 
sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem: 
 
I – Família 
II – Sociedade 
III - Escola 
 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores. 
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores. 
( ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 A) III – II – I. 
 B) I – II – III. 
 C) III – I – II. 
 D) I – III – II. 
 
20 Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é ter 
iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo seu sucesso e assumir riscos. 
Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão: 
 
O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho. 
Porque 
Em geral, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
 A) A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta. 
 B) A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa. 
 C) As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si. 
 D) As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si.