Atendimento ao Cliente

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Atendimento ao Cliente
1
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
	
	
	
	C) No custo de produção somado com a margem de lucro.
	
	
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Tornou-se importante para as empresas entender como os consumidores se comportam on-line, como eles fazem compras, se relacionam e se comunicam com as organizações. Uma corrente que estuda esta aceitação e a utilização de novas tecnologias por parte do consumidor é chamada de TAM, ou Modelo de Aceitação de Tecnologia (VENKATESH; BALA, 2008).
 
FONTE: VENKATESH, V.; BALA, H. Technology acceptance model 3 and a research agenda on interventions. Decision sciences, v. 39, n. 2, p. 273-315, 2008.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra os dois pontos importantes para a aceitação de tecnologia, segundo o modelo TAM:
	
	
	
	
	D) Facilidade de uso e utilidade percebida.
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A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma vez que ela ajudará o empreendedor...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
	
	
	
	B) A conhecer o cliente e suas necessidades.
	
	
4
Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se preocupa em definir questões que já eram do interesse do marketing, como produto e precificação, mas também se preocupa na gestão do relacionamento com os clientes.
 
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
	
	A) Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de clientes já conhecidos.
	
	
	
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Em determinada empresa, o BI está sendo timidamente implantado. Assim, alguns erros ainda são identificados. Por exemplo, foi identificado no mês passado um aumento de 15% das vendas. Esta informação é de grande felicidade para os gestores, porém, o gestor preocupado com o BI não ficou tão feliz, pois não soube explicar de onde saíram estes 15%, ou o que fez com que ele acontecesse.
 
O caso mostra um desrespeito às regras do BI por parte da empresa, afinal, o gestor não pôde explicar o ocorrido porque houve uma falta de:
	
	
	
	C) Contextualização dos dados.
	
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Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir.
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
	
	
	
	
	D) Ciclo PDCA.
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Ao analisar os bancos de dados da sua empresa referentes ao atendimento ao cliente, um gestor percebeu que 80% das reclamações eram originadas no serviço pós-vendas, principalmente nos atendimentos telefônicos, que deixavam o cliente esperando muito tempo para ser atendido, e normalmente não resolviam os problemas.
 
Pensando no modelo de fases de atendimento, em qual fase o gestor deve focar mais seus esforços para atingir um atendimento de excelência?
	
	
	B) Pós-atendimento.
	
	
8Pode-se perceber que o atendimento de excelência ao cliente possui uma amplitude muito maior do que apenas a comunicação entre um vendedor e um comprador, podendo estender-se desde a fabricação e a criação de produtos e serviços, até um momento pós-vendas, buscando melhorias através de feedbacks sistemáticos. Por isso, torna-se importante estudá-lo e definir quais aspectos empresariais levam ao melhor nível de atendimento. De acordo com Valle (2015), um ponto principal assegura que o atendimento por excelência seja praticado. Assinale a alternativa CORRETA que mostra este ponto: FONTE: VALLE, Luiza. Atendimento ao Cliente como estratégia de elevação de vendas. ASIN: B07N43Y3YV, 2015.
	
	
	
	
	
	
	
	D) Capacitação da equipe de atendimento.
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Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e conseguir traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e, consequentemente, capital e lucros. Durante muito tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas como diferencial, mas não são mais suficientes para que uma empresa se sustente em mercados com muitos competidores.
 
Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como diferenciais competitivos.
 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados vantagens competitivas sustentáveis.
 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao cliente.
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva por não trazer de maneira garantida sucesso financeiro.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	
	
	
	
	
	
	D) F – V – V – F.
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Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. O caso ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja.
 
Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
	
	
	
	
	
	C) Quantitativa.
	
	
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Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem:
 
(  ) Identificar os concorrentes.
(  ) Unir-se aos concorrentes.
(  ) Superar os concorrentes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) V – F – V.
	
	
	
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Um novo meio de se relacionar e juntar informações sobre os consumidores, considerado cada vez mais importante, são as redes sociais. Através delas, as organizações podem se relacionar mais rapidamente e em maior volume com o público-alvo, tornando-as uma grande fonte de informação e de encantamento quando usadas.
 
Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir:
 
I- As redes sociais tornaram-se de grande importância para as empresas.
 
PORQUE
 
II- Podem ser utilizadas como grande fonte de obtenção de dados, além de canal de comunicação extremamente eficaz.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
	
	
	
	C) As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
	
	 
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No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
	
	
	
	
	D) Colaborativo e operacional.
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Dentro do plano de negócios, o planejamento financeiro ocupa lugar de destaque, pois demonstra a capacidade da nova empresa quanto à viabilidade financeira. Dito isso, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
 
(  ) O planejamento financeiro é responsável pelos valores empregadosno investimento.
(  ) O planejamento financeiro é responsável por diferenciar investimentos de despesas administrativas.
(  ) O planejamento financeiro é responsável por analisar se o produto/serviço será afetado pela sazonalidade.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	
	
	C) V – V – V.
	
	
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Existe uma dificuldade entre gestores e estudiosos do tema sobre a definição correta de atendimento. Isso porque diversas pessoas entendem o atendimento como o momento entre o comprador e o vendedor, em que há a negociação por uma venda ou por uma contratação.
 
O momento de comunicação entre vendedor e comprador faz parte de um dos processos do atendimento. A este momento, Kotler e Keller (2006) dão o nome de:
FONTE: KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
	
	A) Momento da verdade.
	
	
	
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O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um produto ou de execução de um serviço de uma organização. Assim, não apenas o departamento de atendimento se torna responsável pelo atendimento excelente, mas todos os departamentos da empresa.
 
Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme defendido anteriormente, qual é a principal função do departamento de atendimento?
	
	
	
	
	
	
	
	D) Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos
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Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro.
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a alternativa CORRETA:
	
	
	
	B) Pessoais e experimentais.
	
	
	
	
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Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro de uma das dimensões de CRM.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
	
	A) Operacional.
	
	
	
	
	
	
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A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por soluções e ações que façam seus clientes não apenas se sentirem bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até extremamente satisfeitos. Esta extrema satisfação possui impactos positivos para a empresa, desde a fidelização até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, que eleva também a probabilidade de fidelização dos consumidores:
	
	A) Encantamento.
	
	
	
	
	
	
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Lovelock e Wright (2006, p. 293) definem a fidelidade de um cliente como a “disposição de um cliente para manter uma relação contínua com a empresa no longo prazo, utilizando e comprando seus produtos ou serviços várias vezes, além de recomendá-los a familiares e amigos”. Assim, a fidelidade torna-se de extrema importância para as empresas, sendo até uma fonte de vantagem competitiva.
FONTE: LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e gestão. 1. ed. São Paulo: Saraiva, 2001.
 
A fidelidade dos consumidores é composta por duas dimensões de grande importância. Sobre essas duas dimensões, assinale a alternativa CORRETA:
	
	
	
	
	
	
	
	D) Satisfação do cliente e valor ao cliente.