GABARITO PROVA ATENDIMENTO AO CLIENTE

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678064)
Peso da Avaliação
10,00
Prova
85153886
Qtd. de Questões
20
Nota
9,50
O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e sistemática, o processo que ocorre na mente do 
cliente quando pensa em comprar um produto ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos 
comportamentos de compra, e também para a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes.
 Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor: I- Busca de informações. II- Decisão de compra. 
III- Reconhecimento de problema. IV- Comportamento pós-compra. V- Avaliação de alternativas. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:
A II – I – IV – III – V.
B I – II – V – IV – III
C III – I – V – II – IV.
D III – V – IV – II – I.
Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos 
decidem empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade 
ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 I – Empreendedor por necessidadeII – Empreendedor por oportunidade ( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
A I – II – I – II.
B II – I – I – II.
C I – I – I – II.
D II - II – II – I.
A busca pela alta satisfação dos clientes faz com que inúmeras empresas procurem por soluções e ações que façam seus clientes não 
apenas se sentirem bem atendidos, mas também satisfeitos, ou até extremamente satisfeitos. Esta extrema satisfação possui impactos 
positivos para a empresa, desde a fidelização até o marketing informal que pode ser feito por parte do consumidor.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o nome dado ao nível mais alto de satisfação, que eleva também a probabilidade de fidelização 
dos consumidores:
A Satisfação.
B Atingimento.
C
Surpresas.
 
D Encantamento.
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A+ Alterar modo de visualização
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Davison Sousa Antonini
MBA em Gestão Comercial e Inteligência de Mercado (6254525)
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Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata de um produto com grande 
envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de 
realizar test-drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro.
 Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a alternativa CORRETA:
A
Comerciais e públicas.
 
B Comerciais e pessoais.
C Públicas e experimentais.
D Pessoais e experimentais.
A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma vez que ela ajudará o empreendedor... 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A A conhecer o cliente e suas necessidades.
B A estabelecer o valor que poderá ser faturado.
C A conhecer as condições financeiras da concorrência.
D A definir o ponto de equilíbrio financeiro.
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados aos concorrentes é um dos 
segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para 
verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem:
 (  ) Identificar os concorrentes.(  ) Unir-se aos concorrentes.(  ) Superar os concorrentes. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V.
B V – V – V.
C V – V – F.
D V – F – F.
Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se 
preocupa em definir questões que já eram do interesse do marketing, como produto e precificação, mas também se preocupa na gestão do 
relacionamento com os clientes.
 Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
A
O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos produtos, que é o principal aspecto dos
negócios.
B Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de clientes já conhecidos.
C
Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing de relacionamento, focado mais em
sempre achar novos consumidores.
 
D Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa mais na obtenção de novos consumidores.
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Davison Sousa Antonini
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Em determinada empresa, o BI está sendo timidamente implantado. Assim, alguns erros ainda são identificados. Por exemplo, foi identificado 
no mês passado um aumento de 15% das vendas. Esta informação é de grande felicidade para os gestores, porém, o gestor preocupado com 
o BI não ficou tão feliz, pois não soube explicar de onde saíram estes 15%, ou o que fez com que ele acontecesse.
 O caso mostra um desrespeito às regras do BI por parte da empresa, afinal, o gestor não pôde explicar o ocorrido porque houve uma falta de:
A Contextualização dos dados.
B Análise posterior qualitativa.
C Informações mais quantitativas.
D Utilizar ferramentas de CRM.
Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que 
coletou diversos dados de seus clientes presentes nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava 
instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados.
 O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA que mostra onde está o problema:
A Data Warehouse.
B Big Data.
C
Data Collection.
 
D Data Science.
Uma das ferramentas de gestão utilizadas para o estudo do atendimento ao cliente é o ciclo PDCA. Através dele, é possível descrever fases e 
as respectivas ações que devem ser tomadas, tendo como principal objetivo a melhoria contínua do processo de atendimento e a obtenção 
posterior de vantagem competitiva sustentável.
 Sobre o ciclo PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) A fase de execução trata exatamente da realização prática do que foi planejado anteriormente. 
( ) A fase de verificação compara o resultado atingido com as metas propostas, a fim de verificar pontos fortes e fracos do processo de 
atendimento.
 ( ) A fase de planejamento é realizada após a fase de verificação, para que sejam planejadas novas melhorias. 
( ) A fase de ação envolve os processos da empresa, visando atingir as metas estabelecidas anteriormente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – F.
B V – F – F – V.
C V – V – F – F.
D F – V – V – F.
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela definição do preço do produto/serviço. Assim, 
o preço do produto/serviço é definido com base...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A No custo de produção somado com a margem de lucro.
B No valor praticado pelo mercado internacional.
C No valor sentimental.
D No valor da cotação da moeda estrangeira.
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Davison Sousa Antonini
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Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e conseguir traduzi-lo em vendas e participação de 
mercado, e, consequentemente, capital e lucros. Durante muito tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas como 
diferencial, mas não são mais suficientes paraque uma empresa se sustente em mercados com muitos competidores.
 Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como diferenciais competitivos. 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados vantagens competitivas sustentáveis. 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao 
cliente.
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva por não trazer de maneira garantida sucesso 
financeiro.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – V – F – V.
B F – V – V – F.
C F – F – V – V.
D V – F – V – F.
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais 
importância ao longo dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. 
Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados.
 
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A Consumidores.
B Informação.
C Incerteza.
D
Atendimento.
 
A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o estudo e a aplicação do atendimento ao 
cliente com excelência: uma alta satisfação, na maioria das vezes gera retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a 
empresa.
 
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre esses dois critérios, assinale a alternativa 
CORRETA:
A Desempenho real e expectativa.
B Desempenho real e custo-benefício.
C Expectativa e tolerância.
D Custo-benefício e tolerância.
Existem inúmeras maneiras de se buscar e conquistar a fidelização de clientes para uma empresa. O atendimento excelente é uma delas, 
porém existem meios diferentes, como cartões-fidelidade e benefícios econômicos e sociais. Apesar de todos serem tratados como 
mecanismos para a obtenção de fidelidade, pode-se dizer que alguns são mais duradouros que outros.
 Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: 
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I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores formas de fidelização de clientes. PORQUE 
II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a fidelidade dos consumidores. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa.
B As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
C As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
D A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira.
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas 
para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-
se melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A 
quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
A Analítico e colaborativo.
B Colaborativo e operacional.
C Colaborativo e analítico.
D Apenas analítico.
Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo ser usados, entre outras questões, no 
planejamento e na execução de um atendimento excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por 
Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir.
 FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000. 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
A Fases de atendimento.
B Processo de atendimento.
C Ciclo PDCA.
D Ciclo de vantagem competitiva.
Vamos imaginar uma empresa que deseja muito utilizar dados e informações para tomar melhores decisões voltadas ao atendimento por 
excelência. No entanto, há diversos problemas: a empresa não faz nenhum tipo de coleta no momento, os dados são altamente difusos e não 
são divulgados, e não se sabe quais dados devem ser coletados visando a melhoria do atendimento. O caminho desta empresa será longo, 
mas não impossível.
 
 O caso descrito ilustra qual nível de maturidade de BI?
A Focado.
B Universal.
C Desavisado.
D Tático.
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Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: 
por exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser 
considerado dentro de uma das dimensões de CRM.
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
A Ergonômico.
B Operacional.
C Colaborativo.
D Analítico.
Um novo meio de se relacionar e juntar informações sobre os consumidores, considerado cada vez mais importante, são as redes sociais. 
Através delas, as organizações podem se relacionar mais rapidamente e em maior volume com o público-alvo, tornando-as uma grande fonte 
de informação e de encantamento quando usadas.
 Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: 
I- As redes sociais tornaram-se de grande importância para as empresas. PORQUE 
II- Podem ser utilizadas como grande fonte de obtenção de dados, além de canal de comunicação extremamente eficaz. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
B As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
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A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
 
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