Projeto Integrador Grupo 26 - Parte 1

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC 
CURSO: ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 
Disciplina: Projeto Integrador I – 1ª Etapa 
 
 
 
 
 
 
 
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2021 
 
 
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC 
CURSO: ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 
Disciplina: Projeto Integrador I – 1ª Etapa 
 
 
Nathan José França 
Alex Pedro Gonçalves Sebastião 
Ricardo Oliveira Dos Santos 
Paulo Guilherme Bisetto de Andrade 
Natã de Souza Cooper 
Maycon Richard Pereira Tobias 
 
 
 
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 
 
Projeto Integrador I – Fase 1 apresentado ao 
Centro Universitário Senac, como exigência parcial 
para obtenção de aprovação na disciplina Projeto 
Integrado I, do curso de Análise de Sistemas. 
Orientador: Prof. Rogério Dos Santos Zenaro 
 
 
São Paulo 
2021 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. Capítulo I – Introdução e conceitos .......................................pág.: 3 
1.1 As Organizações e a TI ..................................................pág.: 4 
1.2 Estrutura Organizacional ....................................................pág.: 5 
1.3 Infraestrutura de TI ............................................................pág.: 6 
1.4 Relacionamento e uso da TI ...............................................pág.: 7 
1.5 Serviços de TI ...................................................................pág.: 8 
1.6 Referências .............................................................................pág.: 9 
 
 
Comentado [RdSZ1]: MAXIMIANO, A. C. A. Administração para 
empreendedores: fundamentos da criação e da gestão de novos 
negócios. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. 
 
Pág. 84 - 86 (Funções da Empresa) 
 
Pág. 86 - 90 (Estrutura Organizacional) 
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filtro=todos#/busca 
 
 
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 
11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014. 
 
Pág. 15 
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=todos#/busca 
Comentado [RdSZ2]: OBRIEN, J. A.; MARAKAS, G. M. 
Administração de Sistemas de Informação. 15ª ed. Porto Alegre: 
AMGH Editora, 2013. 
 
 
https://viewer.bibliotecaa.binpar.com/viewer/9788580551112 
 
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 
11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014. 
 
 
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=todos#/busca 
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 1 – INTRODUÇÃO E CONCEITOS 
A primeira Revolução Industrial marcou o início da mecanização, sendo o 
esforço muscular do homem substituído pela máquina, e com a segunda Revolução 
Industrial (advinda da Cibernética e da Informática) observa-se uma gradual 
substituição do cérebro humano por softwares complexos (CHIAVENATO, 2003, p. 
426). No mundo das organizações, a tecnologia é vista como Informática, utilizada na 
implementação de bancos de dados, sistemas de informação e redes de 
comunicações integradas (CHIAVENATO, 2003, p. 426). 
De acordo com Chiavenato (2003, p. 428), a Tecnologia da Informação (TI) é o 
principal produto da Cibernética, seu surgimento provocou transformações 
significativas, tais como a criação de empresas virtuais (sem a necessidade de prédios 
e reduzindo despesas fixas); as comunicações tornaram-se móveis e em tempo real; 
e o teletrabalho possibilita que pessoas trabalhem juntas mesmo distantes 
fisicamente. A TI também proporcionou a Internet, com uma capacidade de tráfego 
que permite o recebimento e o fornecimento quase instantâneo de informação dentro 
e entre as empresas, fornecedores e clientes no mundo inteiro (CHIAVENATO, 2003, 
p. 434). Dessa maneira, incorporar a TI à dinâmica da organização mostra-se 
fundamental para o sucesso organizacional. 
Dentro da prática organizacional, é importante conhecer a missão e os objetivos 
essenciais de uma empresa, pois são eles que definem a estratégia e indicam o 
caminho a ser seguido pela organização (CHIAVENATO, 2014, p. 56). Além disso, os 
valores organizacionais são igualmente importantes, já que decorrem de certas 
pressuposições básicas que funcionam como o núcleo da cultura organizacional 
(CHIAVENATO, 2014, p.57). Chiavenato (2014, p. 60) descreve ainda a necessidade 
de uma empresa possuir visão de negócios, dado que estabelece uma identidade 
comum quanto aos propósitos da organização, e sua ausência deixa a organização 
despreparada quanto às suas prioridades no competitivo ambiente dos negócios. 
 
 
4 
 
 
 
 1.1 – AS ORGANIZAÇÕES E A TI 
 A Importância da Tecnologia da Informação dentro do universo Coorporativo 
pode propiciar a informação que uma empresa necessita para atuação eficiente, mas 
para funcionar adequadamente um sistema de informação deve ser desenvolvido em 
apoio de objetivos estratégicos, de negócios e de gerenciamento de necessidades do 
empreendimento e, além disso, a tecnologia da Informação fornece vantagens para 
as organizações, como por exemplo: I) Aumento de produtividade; II) Redução de 
custos; III) Maior segurança de dados; IV) Melhor relacionamento com clientes. 
 O relacionamento da TI possibilitou as empresas produzirem melhor e realizar 
serviços com maior qualidade com a sua ajuda. A área de tecnologia em uma empresa 
é fundamental para o seu desenvolvimento, pois ela gera ganhos importante para as 
corporações. 
 Os avanços tecnológicos e a necessidade por informação de forma ágil e 
precisa tem mudado todo o cenário das corporações na sociedade moderna. Mas para 
que seu objetivo possa ser alcançado e seu papel realizado com sucesso, a área de 
TI deve integrar com as demais áreas da empresa, e isso tem sido um grande desafio 
a ser enfrentado atualmente visto que é um fator essencial para o sucesso 
organizacional. 
 Toda organização possui em sua funcionalidade interna elementos como 
processos, setores e funcionários que são agrupados e divididos em níveis, onde cada 
um executa suas tarefas e possui sua responsabilidade, contribuindo de maneira 
conjunta para o crescimento da organização tornando a bem-sucedida. Cada setor 
necessita de um tipo de informação diferente e para que isso ocorra de maneira ágil 
e eficiente a TI entra em cena, pois ela possibilita a integração da informação entre 
diferentes setores da organização, agilizando todo o processo e trazendo benefícios 
excepcionais para própria organização. Neste contexto Laudon diz: Por meio da 
tecnologia e dos sistemas de informação as empresas conseguem organizar e 
agrupar os dados coletados dentro de um mesmo ambiente, realizando assim a 
integração de departamentos e áreas, da administração a controle de fornecedores e 
clientes. (LAUDON, 2011) 
5 
 
 
 
1.2 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 
 
A estrutura organizacional é desenvolvida com o objetivo de dividir as tarefas do 
trabalho fazendo o uso dos seis elemento básicos para seu desenvolvimento. 
 Uma estrutura organizacional define como as tarefas são formalmente 
distribuídas, agrupadas e coordenadas. Os gestores precisam ter em mente 
seis elementos básicos quando projetam a estrutura de suas organizações: a 
especialização do trabalho, a departamentalização, a cadeia de comando, a 
amplitude de controle, a centralização, a descentralização e a formalização. 
(Robbins, Judge, Sobral, 2011, p. 470) 
 
 Onde será feita a divisão das tarefas,o agrupamento dos profissionais em 
setores, a execução das ordens do nível hierárquico superior, a capacidade de cada 
gestor administrar uma determinada quantidade de funcionários, as decisões podem 
ser tomadas pela presidência ou podem ser distribuídas para os setores interiores 
para a execução do nível operacional e por fim a padronização do trabalho para que 
o operário sempre realize o trabalho de uma forma. 
 A estrutura funcional utiliza o sistema de descentralização e 
departamentalização no qual cada departamento tem seu gestor responsável 
especializado em uma tarefa especifica. Possibilita o funcionário interagir com outro 
setor sem que haja a necessidade de uma intermediação com seu chefe de setor, 
desse modo os gestores deixam de serem procurados para tratarem de outros 
problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 No exemplo acima o Presidente executivo divide as tarefas com os integrantes 
do primeiro escalão hierárquico especializado de cada setor, em seguida a ordem é 
passada para o operacional que irá executar as atividades organizacionais. 
Comentado [RdSZ3]: MAXIMIANO, A. C. A. Administração para 
empreendedores: fundamentos da criação e da gestão de novos 
negócios. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. 
 
Pág. 84 - 86 (Funções da Empresa) 
 
Pág. 86 - 90 (Estrutura Organizacional) 
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LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 
11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014. 
 
Pág. 15 
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=todos#/busca 
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1.3 INFRAESTRUTURA DE TI 
 
 A infraestrutura de TI consiste em todos os aparatos tecnológicos que 
possibilitam a realização de determinada atividade, seja no âmbito profissional ou 
pessoal. Desde as instalações de internet, computador e a smart TV utilizados em 
casa para fins pessoais até toda a rede de sistemas e equipamentos de uma grande 
empresa dependem de uma boa infraestrutura de TI para funcionar. A infraestrutura 
de TI é composta por cinco elementos: 
 SOFTWARE - Os softwares são essenciais para uma infraestrutura de TI, pois 
eles consistem em um conjunto de ações que são executadas pelos equipamentos 
tecnológicos. Aqui, estão incluídos os aplicativos, programas, códigos e scripts que 
indicam o que cada máquina precisa fazer. Entre exemplos de softwares temos todos 
os programas que compõem um smartphone ou computador, como um jogo, um 
navegador de Internet e um editor de textos. 
 HARDWARE - Já o hardware é a parte física dos equipamentos que fazem 
parte de uma infraestrutura de TI. 
 Os hardwares podem ser internos ou externos. Processador, placa de vídeo e 
placa mãe são exemplos de hardwares internos, enquanto teclado, monitor e outras 
periféricos estão na categoria externos. 
 GERENCIAMENTO DE DADOS - O gerenciamento de dados consiste em 
coletar, armazenar e utilizar as informações trafegadas com segurança e eficiência. 
No universo corporativo, uma estratégia consistente de uso de dados dentro das 
empresas é cada vez mais um diferencial de companhias altamente competitivas no 
mercado e que tomam decisões assertivas. 
 SERVIÇOS - Os serviços correspondem a todas as atividades oferecidas pela 
infraestrutura de TI, como armazenamento de dados, sistemas operacionais e 
ferramentas de integração entre departamentos e de relacionamento com o cliente. 
Mais do que instalar máquinas e configurar equipamentos, a infraestrutura de TI é 
responsável por garantir que tudo esteja funcionamento da melhor forma e 
configurado de acordo com os objetivos de cada setor e da companhia como um todo. 
 REDES - Por fim, o último elemento é a infraestrutura de redes. Cabe a ela 
conectar e suportar todos os aparelhos tecnológicos da organização. É a rede que 
possibilita que todos os envolvidos nos processos tenham acesso aos recursos e 
sistemas de TI. 
 
Comentado [RdSZ4]: OBRIEN, J. A.; MARAKAS, G. M. 
Administração de Sistemas de Informação. 15ª ed. Porto Alegre: 
AMGH Editora, 2013. 
 
 
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LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação Gerenciais. 
11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014. 
 
 
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=todos#/busca 
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1.4 RELACIONAMENTO E USO DA TI 
 A partir do nascimento do primeiro computador no começo da década de 1940, 
a relevância da tecnologia da informação na evolução das empresas tem tido um 
destaque imensurável nas mais variadas áreas de negócios, passando de gigantes 
maquinas movidas a válvulas que ocupavam salas inteiras, que geravam muito calor 
e eram operados por diversas pessoas, até pequenos dispositivos moveis como por 
exemplo, os novos smartfones, com milhares de utilidades na palma da mão, sendo 
responsáveis pelas inovações na área da internet das coisas(IOT). 
 
 A princípio a computação foi vista como um caminho para realizar a automação 
de tarefas repetitivas em empresas e dentro de estruturas governamentais, mas com 
a evolução e expansão da tecnologia, as máquinas gigantes e de difícil manutenção 
ficarem obsoletas devido ao surgimento de aparelhos compactos e com capacidade 
de processamento mais poderosos como o computador pessoal, “notebooks”, e os 
smartphones. 
 
 A evolução da tecnologia possibilitou aos poucos que os computadores 
conseguissem se comunicar entre si, mesmo entre grandes distancias um do outro, 
consequentemente as máquinas obtiveram um papel de maior importância nas 
organizações e passaram a tomar decisões próprias como é o exemplo do Big Data e 
o Machine Learning, permitindo que com isso a empresa faça a extração, manipulação 
e transformação de dados, e segundo (BEAL, 2009) “a TI vem enriquecendo todo o 
processo organizacional, auxiliando na otimização das atividades, facilitando a 
comunicação e melhorando o processo decisório, pois as informações passam a ter 
mais credibilidade, chegando aos gestores com mais velocidade e precisão. ” 
 
 Como citado anteriormente, é visível a evolução das diversas áreas da Ti, já 
que as empresas deixaram de utilizar a tecnologia como um auxílio em pequenas 
tarefas e se moldaram companhias inteiras baseadas nela, como é o exemplo do Ifood 
e Mercado Livre, onde todo o centro de negócios é fundado em tecnologia, mais 
precisamente em como transformar informações em dados e em seguida transformá-
los em negócios bem sucedidos. 
 
 e como afirma Beal (2009), “...A informação é um patrimônio, e como tal agrega 
valor à organização ou em alguns casos é o centro da mesma... ” 
 
 
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1.5 SERVIÇOS DE TI 
 
 Segundo Roberto Cohen, a expressão de Help Desk sempre existiu, desde os 
tempos dos mainframes, posteriormente na difusão da micro-informática e por 
conseguintes recursos computacionais em todas as áreas da empresa, ou até mesmo 
conhecido como suporte técnico, onde os usuários poderiam acioná-los para tirarem 
suas dúvidas. (COHEN, 2009. p. 19). 
Posteriormente, esta área de Help Desk assumiu outras atribuições que antes 
não constavam em seu escopo. A partir daí Help Desk se responsabilizou pelo 
controle de inventário, assumindo a gerência de software; bem como serviços de 
correção dos problemas, registro e coordenação dos serviços de instalação de 
software, dentre outros. Por conseguinte, na mudança deste arcabouçoà dentro no 
que tange à apropriação de atribuições, esta área deixa de ser apenas um help e 
torna-se muito mais servisse (serviços); onde se tem um cenário em que o técnico 
atende o usuário em toda a questão de configuração do software, ademais, adentra 
nisto o suporte/apoio aos equipamentos, gerência, controle de contratos, de software 
e de hardware. Neste contexto, Help Desk refere-se tanto ao Help Desk quanto 
Service Desk. (COHEN, 2009. p. 20). 
Um importante apontamento do que venha a ser o Help Desk/Service Desk, é 
por juntamente este ser caracterizado como um atendimento que pode ser direcionado 
para um segundo nível, e podem ser direcionados a terceirizados, como outros 
atendimentos; tendo como característica uma duração mais prolongada. Ademais, o 
Help Desk/Service Desk se caracteriza como serviços em que trabalha, lidam e 
operam com diversas situações, desafios, além de muitas variáveis o circundarem, 
bem como uma operação que ocorra de forma simultânea; exigindo, portanto, que os 
técnicos tenham competências complementares e até multidisciplinares, focalizando 
na análise e solução dos problemas (e neste contexto consideram-se capacidade de 
lidar com pressão, situações adversas, raciocínio lógico, dentre outras questões). 
(COHEN, 2009. p. 21). 
Em suma, este setor ou departamento está presente em empresas de 
tecnologia, a atuam diretamente com as demandas dos clientes/usuários, que além 
de solicitarem apoio para resolução de problemas técnicos, também fazem 
solicitações de implementação de funcionalidades no software utilizado. Destarte o 
Help Desk/ Service Desk deverá estar disponível para suportar seus clientes/usuários 
e se preciso, passar adiante o atendimento, assim como mencionado, até para outros 
níveis. 
 
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1.6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
https://gestaodesegurancaprivada.com.br/seguranca-da-tecnologia-da-informacao-
definicao/#Seguranca-tecnologia-informacao-ciberseguranca 
https://www.penso.com.br/infraestrutura-de-ti-guia-completo 
https://books.google.com.br/books?hl=pt-
BR&lr=&id=yxqa4Zj5578C&oi=fnd&pg=PA11&dq=O+que+%C3%A9+o+Service+Desk+&ots
=NnTyYfa6X6&sig=CPH5exq2JGchs36E4uuISv0rL9c#v=onepage&q=O%20que%20%C3%
A9%20o%20Service%20Desk&f=false 
BEAL, Adriana; Gestão estratégica da informação. Editora Atlas, 2004. 
BRITO, Glaucia da Silva; PURIFICAÇÃO, Ivonélia da. Educação e novas tecnologias: um 
repensar. 2ª ed. Curitiba: IBPEX, 2008. 
 
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 7ª ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2003. 
 
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas 
organizações. 4ª ed. Barueri, SP: Manole, 2014 
CAMPOS FILHO, Maurício Prates de. Os sistemas de informação e as modernas 
tendências da tecnologia e dos negócios. RAE – Revista de Administração de Empresas, 
São Paulo, v. 34, n. 6, p. 33-45, nov./dez. 1994. 
 
COHEN ,Roberto. IMPLANTAÇÃO DE HELP DESK E SERVICE DESK ; São Paulo; 
Novatec Editora, 2009. 
 
MAXIMIANO, A. C. A. Administração para empreendedores: fundamentos da criação e da 
gestão de novos negócios. 2ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011 
 
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento 
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro.14ª ed. São Paulo: Pearson, 
2011. p. 470. 
SOBRAL, Filipe; PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. 2ª 
ed. São Paulo: Person Education, 2013. p. 273 
LAUDON, Kenneth C. LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais, 
2011.