aula5

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2009
INTRODUINTRODUÇÇÃO ÃO ÀÀ ADMINISTRAADMINISTRAÇÇÃO ÃO 
AULA 5AULA 5
ERA DA
QUALIDADE TOTAL
ERA DO CONTROLE
ESTATÍSTICO
ERA DA
INSPEÇÃO
• Observação 
Direta do Produto 
ou Serviço pelo 
Fornecedor ou 
Consumidor
• Produtos e 
Serviços 
Inspecionados 
um a um ou 
aleatoriamente
• Observação Direta 
do Produto ou 
Serviço pelo 
Fornecedor, ao 
final do processo 
produtivo
• Produtos e 
Serviços 
Inspecionados em 
Amostras.
• Produtos e Serviços 
definidos com base 
nos Interesses do 
Consumidor
• Observação de 
Produtos e Serviços 
durante o Processo 
Produtivo
• Qualidade garantida 
do Fornecedor ao 
Cliente
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.7 – As três eras ou estágios do movimento da administração da qualida de.
2
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.8 – Exemplo de carta de inspeção (ou carta de controle).
1 3 5 7 9 111315 1719 2123 25 2729 3133 35 37 3941 43 454749
MÉDIA:
LST:
LIT:
44,4600 mm
0,0300 mm = 44,4900 mm
-0,0300 mm = 44,4300 mm
LS
T 3
0
-3
0 
LIT
Produção, montagem, inspeção, teste
Distribuição
Inspeção final
Recebimento e
teste de materiais
A
B
C
D
E
Fornecedores de 
matérias-primas
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.9 – Diagrama de Demig, mostrando um sistema no qual a qualidade é
construída em cada componente.
C
lie
nt
es
3
Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Ao 
invés disso deve-se procurar minimizar o custo total. É
preciso desenvolver um fornecedor único para cada item, 
num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e 
na confiança.
Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se 
eliminar a necessidade de inspeção em massa construindo a 
qualidade junto com o produto desde o começo.
Adotar a nova filosofia. Numa nova era econômica, a 
administração deve despertar para o desafio, assumir suas 
responsabilidades e assumir a liderança da mudança.
Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto 
e o serviço, com a finalidade de a empresa tornar-se 
competitiva, permanecer no mercado e criar empregos.
IV
III
II
I
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.11 – Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. 
Cambridge: MIT. 1982, p.23 -96)
VII
VI
V
IX
VIII
Instituir a liderança.
Instituir o treinamento no serviço.
Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e 
serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e, 
dessa maneira, reduzir constantemente os custos.
Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem 
trabalha nas áreas de pesquisa, projeto, venda e produção 
deve agir como equipe, para antecipar problemas na 
produção e na utilização que possam afetar o produto ou 
serviço.
Afastar o medo, para que todos possam trabalhar 
eficazmente pela empresa.
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.11 – Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. 
Cambridge: MIT. 1982, p.23 -96)
4
Agir no sentido de concretizar a transformação. A 
transformação é o trabalho de todos.
Instituir um sólido programa de educação e 
autotreinamento.
Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir 
orgulho pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos 
supervisores deve mudar dos números para a qualidade.
Eliminar as cotas numéricas no chão da fábrica. Eliminar a 
administração por objetivos.
Eliminar slogans, exortações e metas para os 
empregados, pedindo zero defeito e níveis mais altos de 
produtividade. Essas exortações apenas criam relações 
hostis, já que o principal nas causas da má qualidade e má
produtividade é o sistema, o qual encontra-se além do 
alcance da força de trabalho.
XIV
XIII
XII
XI
X
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.11 – Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis. 
Cambridge: MIT. 1982, p.23 -96)
1 
Plan3Check
4 
Action
2
Do
Estudar um processo 
e planejar seu 
aprimoramento
Estudar os 
resultados
Implementar a 
mudança
Observar 
os efeitos
Passo 5 – Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado.
Passo 6 – Repetir o passo 2, e assim por diante.
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.12 – Ciclo de Shewhart, ou ciclo de Deming, ou ciclo PDCA.
5
O controle de produtos é feito conforme 
planos de controle existentes? Há registros 
das inspeções realizadas?
São utilizadas técnicas estatísticas? 
Existem cartas de controle corretamente 
preenchidas?
O fornecedor possui os meios e condições 
para efetuar o controle dos materiais que 
recebe de seus próprios fornecedores?
O fornecedor dispõe, em sua estrutura 
organizacional, de um órgão específico 
para exercer atitudes de controle da 
qualidade?
Inspeção de 
produtos 
terminados
Controle do 
processo
Controle de 
materiais 
recebidos
Organização do 
sistema da 
qualidade
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.13 – Exemplo de manual de inspeção do sistema da qualidade de fornecedores, criado 
nos anos 80 por uma empresa fabricante de tintas.
Existem metas e objetivos para a 
qualidade, aprovadas pela diretoria?
Existem procedimentos para manuseio, 
embalagem, armazenagem e expedição 
de materiais? As embalagens são 
adequadas ao tipo de movimentação?
Estão disponíveis todos os instrumentos 
necessários para as atividades de controle 
da qualidade? Há instruções instruções 
escritas para sua utilização?
Atitude gerencial
Embalagem e 
armazenagem
Instrumentos de 
medição e 
controle
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.13 – Exemplo de manual de inspeção do sistema da qualidade de fornecedores, criado 
nos anos 80 por uma empresa fabricante de tintas.
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• Adequação do sistema de padrões.
• Procedimentos para a definição, revisão e eliminação de 
padrões.
• Conteúdo dos padrões.
• Adequação dos processos de obtenção e comunicação de 
informação externa e interna.
• Uso de técnicas estatísticas para a análise de dados.
• Adequação da estrutura organizacional ao controle da 
qualidade e ao envolvimento dos funcionários.
• Clareza quanto a autoridade e responsabilidade. 
• Políticas da qualidade e do controle da qualidade e seu 
posicionamento na administração global da empresa.
• Clareza das políticas.
• Liderança dos executivos e gerentes.
Padronização
Informação
Organizações
Políticas
Critérios específicos (amostra)Categorias de critérios
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.15 – Critérios do Prêmio Demig.
Critérios específicos (amostra)Categorias de critérios
• Situação da administração do sistema da 
qualidade
• Situação das práticas de diagnóstico da qualidade.
• Situação das práticas de controle do processo.
• Entendimento da situação da satisfação do cliente.
• Planos de treinamento e educação.
• Entendimento da importância da qualidade.
• Situação das práticas orientadas para o 
autodesenvolvimento e a auto-realização.
Garantia da 
qualidade
Recursos 
humanos
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.15 – Critérios do Prêmio Demig.
7
• Entendimento da situação presente.
• Planos para resolver problemas.
• Capacidade de prever mudanças no ambiente 
social.
• Efeitos tangíveis (qualidade, entrega, custo, 
segurança e ambiente).
• Satisfação do cliente e do empregado.
• Métodos para a seleção de problemas 
prioritários.
• Utilização de métodos de análise.
• Utilização do ciclo PDCA.
• Utilização de cartas de controle e outras 
ferramentas.
Planos futuros
Efeitos
Aprimoramento
Manutenção
Critérios específicos (amostra)Categorias de critérios
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.15 – Critérios do Prêmio Demig.
40
45
85
• Conhecimento do cliente 
e do mercado.
• Satisfação do cliente e 
relacionamento com o 
cliente. 
Maneira como a 
empresa identifica os 
interesses e o grau de 
satisfação do cliente e 
do mercado.
Foco no 
cliente e no 
mercado
40
45
85
• Formulação da estratégia.
• Implementação da 
estratégia.
Eficácia do processo 
de planejamento e 
implementação de 
planos, com foco no 
cliente.
Planejament
o estratégico
85
40
125
• Liderança organizacional
• Responsabilidade pública 
e Cidadania.
Sistema de liderança, 
valores, expectativas e 
responsabilidade 
pública da empresa.
Liderança
PontuaçãoCritérios específicosSignificadoCategorias de Critério
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.16 – Critérios do Prêmio Baldrige.8
40
45
85
• Mensuração do 
desempenho da empresa.
• Análise do desempenho 
da empresa.
Eficácia do processo 
de obtenção e análise 
de informações como 
estratégia para 
sustentar o 
desempenho da 
empresa.
Informação e 
análise
PontuaçãoCritérios específicosSignificadoCategorias 
de Critério
35
25
25
85
• Sistemas de trabalho.
• Educação, treinamento e 
desenvolvimento dos 
empregados.
• Bem-estar e satisfação 
dos empregados.
Grau de sucesso dos 
esforços para alcançar 
o pleno potencial das 
pessoas.
Foco nos 
recursos 
humanos
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.16 – Critérios do Prêmio Baldrige.
1000Total
115
115
80
25
115
450
• Resultados orientados para o 
cliente.
• Resultados comerciais e 
financeiros.
• Resultados relacionados a 
recursos humanos.
• Resultados relacionados a 
fornecedores e parceiros.
• Resultados globais relacionados 
com a eficácia da empresa.
Desempenho e 
tendências da empresa, 
em comparação com a 
concorrência, em áreas 
de resultados como 
satisfação do cliente, 
finanças, vendas, 
recursos humanos, 
parceiros comerciais e 
operações.
Resultados de 
negócios
55
15
15
85
• Processos relacionados a 
produtos e serviços
• Processos de apoio.
• Processos relacionados a 
fornecedores e parceiros.
Eficácia dos sistemas 
e processos para 
assegurar a qualidade 
dos produtos e 
serviços.
Administração 
de processos
PontuaçãoCritérios específicosSignificadoCategorias de 
Critério
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.16 – Critérios do Prêmio Baldrige.
9
Li
de
ra
nç
a
Gestão 
de pessoas
Política 
e estratégia
Recursos
Capacitadores
Pr
oc
es
so
s
Satisfação 
das pessoas
Satisfação 
do cliente
Impacto 
na sociedade
R
es
ul
ta
do
s 
do
 n
eg
óc
io
Resultados
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.17 – Modelo do Prêmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.18 – Critérios e indicadores do Prêmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).
• Fundamentação da estratégia em 
informações relevantes.
• Desenvolvimento, comunicação, 
implementação e correção da estratégia.
Política e Estratégia
(Avalia como a organização 
define, implanta e revê sua 
política e estratégia, e 
como a coloca em ação)
• Planejamento e desenvolvimento das 
competências das pessoas.
• Acordo das pessoas quanto às metas.
•Envolvimento, potencialização e 
reconhecimento das pessoas.
Administração de 
pessoas
(Avalia como a organização 
desenvolve o pleno 
potencial de sua gente)
• Comprometimento da liderança com a 
cultura da qualidade total.
• Envolvimento com os clientes, 
fornecedores e outros.
• Reconhecimento das realizações das 
pessoas.
Liderança
(Avalia como o 
comportamento e as ações 
dos administradores 
incentivam, apóiam e 
promovem a cultura da 
Qualidade Total)
Indicadores (Evidências de que há...)Categorias de Critérios
10
• Entendimento, por parte do cliente, dos 
produtos e serviços da organização.
• Capacidade de avaliar as reações dos 
clientes aos produtos e serviços.
Satisfação do cliente
(Avalia o desempenho 
da organização, em 
termos de satisfação dos 
clientes externos)
• Capacidade de identificar os processos 
mais importantes para o sucesso da 
empresa.
• Administração sistemática de processos.
Processos
(Avalia como a 
organização identifica, 
revê e aprimora seus 
processos)
• Métodos de administração de recursos 
financeiros, informacionais, materiais e 
outros.
•Métodos de administração das relações 
com fornecedores.
Recursos
(Avalia o grau de 
eficiência com que a 
organização utiliza seus 
recursos)
Indicadores (Evidências de que há...)Categorias de Critérios
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.18 – Critérios e indicadores do Prêmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).
Indicadores (Evidências de que há...)Categorias de Critérios
• Métodos para medir o desempenho 
financeiro da organização.
• Método para medir outros aspectos do 
desempenho da organização.
Resultados do negócio
(Avalia o desempenho da 
organização, em termos 
de resultados para os que 
nela têm investimentos 
financeiros)
• Entendimento, por parte da sociedade, 
sobre a organização.
• Métodos para avaliar o impacto da 
organização na sociedade.
Impacto na sociedade
(Avalia o desempenho da 
organização, em termos 
de proteção da qualidade 
de vida, do ambiente e 
dos recursos naturais)
• Entendimento de como as pessoas 
percebem a organização.
• Métodos para avaliar o grau de satisfação 
dos funcionários.
Satisfação das pessoas
(Avalia o desempenho da 
organização, em termos 
de satisfação de seus 
funcionários)
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.18 – Critérios e indicadores do Prêmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).
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Modelo Japonês de Administra ção
• Produção flexível.• Máquinas e equipamentos dedicados.
• Guerra ao desperdício.• Tamanho é documento.
• Parcerias com fornecedores 
dedicados, produção enxuta, 
mentalidade just in time.
• Verticalização, controle de 
todas as fontes de 
fornecimentos, 
administração de estoques, 
mentalidade just in case.
• Grupos de trabalho 
autogerenciados.
• Linha de montagem móvel, 
com trabalhadores 
especializados
Idéias OrientaisIdéias Ocidentais
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.1 – Um contraste entre idéias ocidentais e or ientais.
12
• Toyota, Mitsubishi, Nissan.• Ford, General Motors, General Electric
• Alta qualidade e baixo preço.• Alto luxo e alto preço.
• Círculos da qualidade, 
aprimoramento contínuo.• Controle da qualidade.
• Administração enxuta, empresa 
enxuta.
• Estruturas organizacionais 
divisionalizadas e hierárquicas.
Idéias OrientaisIdéias Ocidentais
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.1 – Um contraste entre idéias ocidentais e or ientais.
Sistema Toyota de 
Produção
Modelo Japonês de 
Administração
Deming
Ford
Taylor e outros 
da 
Administração 
Científica
Shewhart
Cultura Japonesa 
orientada para o 
trabalho de grupo e 
a economia de 
recursos
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.2 – Origens do modelo japonês de administração.
13
Sistema Toyota
Q
ua
lid
ad
e
Pr
od
ut
iv
id
ad
e
Participação
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.4 – Elementos do sistema Toyota de produção.
Ineficiências 
Inevitáveis
Desperdícios
Atividades que Agregam 
Valor ao Produto ou 
Serviço
• Espera.
• Transporte.
• Deslocamentos.
• Perdas inevitáveis.
• Fabricação de quantidade 
maior que o necessário.
• Refugos.
• Tempo perdido em consertar 
erros.
• Estoque.
Realização de operações e 
atividades de transformação 
estritamente ligadas ao 
produto ou serviço.
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.5 – Desperdícios e agregação de valor.
14
Just in TimeRacionalização da Força de Trabalho Produção Flexível
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.6 – Três estratégias para eliminar desperdícios.
Eliminação de Desperdícios
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.7 – Grupos autogeridos de trabalho, uma idéia popularizada pela Toyota.
15
Fazer certo da 
primeira vez
Utilizar Círculos 
da qualidade
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.8 – Três princípios para fabricar com qualidade.
Fabricação com Qualidade
Corrigir 
causas 
fundamentais 
dos erros
Causas Efeitos
Poucas causas 
significativas
Muitas causas 
insignificantes
20 % das 
causas
80% das 
causas
80% dos 
efeitos
20% dos 
efeitos
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.9 – Princípios de Pareto ilustrado.
16
100%900.000,00Total
7º100%1%9.000,00Pneus
6º99%2%18.000,00Rodas
5º97%3%27.000,00Acessórios
4º94%6%54.000,00Forração
3º88%13%117.000,00Parte elétrica
2º75%25%225.000,00Pintura
1º50%50%450.000,00Montagem
ImportânciaParticipação AcumuladaParticipaçãoPrejuízosDefeitos
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.10 – Tabela de defeitos e prejuízos.
MAXIMIANO /TGA –– Fig. 8.11 – Gráfico de Pareto feito com base na tabela da fig ura 8.10: a parte A do gráfico indica a 
menor parte dos problemas e a maior parte dos prejuízos.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
50%
99%
75%
25%
13%
2%3%
6%
1%
88%
94%
100%
97%
A CB
Causas
Monta-
gem
Pin-
tura
Parte
elétrica
Forra-
ção
Aces-
sórios Rodas Pneus
Prejuízos
17
Reclamações dos
passageiros da
Air Pindorama
CHECK-IN EQUIPAMENTOS
Atendentes
DesinformadosOverbooking
POR QUE OCORRE ESTE PROBLEMA?
SERVIÇOS
Aviões Velhos e
Mal Conservados
Pouco Espaço
para os Passageiros
Atrasos Constantes
Comida Ruim
Bagagem Extraviada
OUTRAS 
CAUSAS
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.12 – Exemplo do diagrama de Ishikawa o u diagrama “espinha de peixe”.
Sistema Toyota de 
Produção
Modelo Japonês 
de Administração
Acréscimos e 
Modificações no 
Ocidente
Modelo Universal de 
Administração 
Competitiva 
Outros Ingredientes 
ISO 9000, Modelo 
Europeu da 
Qualidade etc.
MAXIMIANO /TGA – Fig. 8.13 – Evolução e universalização do modelo japonês.
18
DESEMPENHO 
DAS 
ORGANIZAÇÕES
OBJETIVOS:
üDefinir os critérios básicos de mensuração e avaliação do 
desempenho das organizações: eficiência, eficácia e 
competitividade.
üExplicar quais são os principais critérios para medir a 
eficiência.
üDistinguir os critérios de avaliação do desempenho interno dos 
critérios de avaliação do desempenho final da organização.
19
Figura 4.1 O desempenho de uma organização é reflexo do desempenho de sua administração.
Administração 
de alto 
desempenho
Eficiência no 
uso dos 
recursos
Eficácia na 
realização de 
objetivos
Competitividade, 
desempenho superior 
ao dos concorrentes.
Figura 4.2 Alguns dos critérios mais importantes para a avaliação do desempenho de uma organização e de 
seus administradores
EFICIÊNCIA NO USO 
DOS RECURSOS
SATISFAÇÃO DOS 
FUNCIONÁRIOS
QUALIDADE 
DOS 
PRODUTOS E 
SERVICOS
SATISFAÇÃO 
DOS CLIENTES
DESEMPENHO EFICAZ 
COMO NEGÓCIO
SATISFAÇÃO DOS 
ACIONISTAS
20
Figura 4.3 Eliminar desperdícios agrega valor ao produto ou serviço.
AGREGAÇÃO DE VALOR
Atividade que transforma recursos para atender 
a necessidades de clientes
DESPERDÍCIO
Atividade que consome recursos mas não agrega 
valor ao produto ou serviço
Figura 4.4 Produtividade é a relação entre resultados obtidos e recursos utilizados.
PRODUTIVIDADE =
PRODUÇÃO
RECURSOS
€¹
21
Figura 4.5 Aumento da produtividade da mão-de-obra.
30.000
9.800
32.000
9.800
34.000
9.700
36.000
9.700
37.000
9.600
41.000
9.500
PRODUÇÃO
FUNCIONÁRIOS
PRODUTIVIDADE DA MÃO-DE-OBRA
(itens produzidos por funcionários)
4,5
4,2
3,9
3,6
3,3
3,0
Figura 4.6 Dois modelos para a medição da eficácia, considerada como a realização dos objetivos finais da organização.
PRÊMIO EUROPEU DA QUALIDADE
• O desempenho final da organização é avaliado pelos resultados 
do negócio (satisfação dos acionistas) e pelo impacto na 
sociedade, que dependem da satisfação dos clientes.
BALANCED SCORECARD
• O desempenho da organização é avaliado por quatro resultados: 
satisfação do acionista, satisfação do cliente, eficiência dos 
recursos e aprendizagem organizacional.
22
Figura 4.7 Algumas das vantagens competitivas mais importantes de uma organização.
QUALIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO
DOMÍNIO DE FONTES DE MATÉRIA-PRIMA
DOMÍNIO DE TECNOLOGIA
POSSE DE CAPITAL
IMAGEM POSITIVA JUNTO AOS CLIENTES E À SOCIEDADE
SISTEMA EFICAZ DE DISTRIBUIÇÃO
SISTEMA EFICIENTE DE PRODUÇÃO