AV1 B_ AGO ADM 7 - Gestão de Processos 2 (2)

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12/09/2021 18:26 AV1 B: AGO.ADM.7 - Gestão de Processos
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AV1 B
Entrega 18 set em 23:59 Pontos 25 Perguntas 10
Disponível 6 set em 0:00 - 18 set em 23:59 13 dias
Limite de tempo 120 Minutos Tentativas permitidas 2
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MANTIDO Tentativa 2 28 minutos 25 de 25
MAIS RECENTE Tentativa 2 28 minutos 25 de 25
Tentativa 1 50 minutos 22,5 de 25
Pontuação desta tentativa: 25 de 25
Enviado 12 set em 18:26
Esta tentativa levou 28 minutos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 1
(Adaptado de ENADE 2015) Paulo Henrique, um analista de
processos, foi encarregado de melhorar o desempenho da empresa
em que trabalha. Para isso, buscou entender os processos do negócio,
porque estes refletem o modo como a companhia funciona. Recorreu,
então, a instrumentos de mapeamento, tais como entrevistas,
questionários, reuniões, workshops, observação e análise documental.
 
Nesta situação, o mapeamento de processos feito pelo profissional:
I. Dispensa outras ferramentas de gestão, sendo suficiente para gerir
a empresa.
II. Permite que a empresa enxergue claramente ameaças,
oportunidades, pontos fortes e fracos.
III. Ajuda a identificar possíveis falhas e aprimorar os processos
existentes.
 
É CORRETO o que se afirma em:
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 I, apenas. 
 II e III, apenas. 
 III, apenas. Correto!Correto!
 I e II, apenas. 
 II, apenas. 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 2
Mas afinal mapear processos é fundamental para uma organização?
Podemos aqui afirmar que o mapeamento de processos pode ser
considerado como uma ferramenta gerencial de suma importância, que
tem como objetivo principal nos permitir identificar as informações
necessárias, seu correto fluxo, quais são as partes envolvidas, suas
respectivas capacidades, competências e também recursos a fim de
atender todos os componentes necessários, visando o alcance dos
objetivos propostos pela organização, sem problemas e/ou com um
mínimo de problemas.
Assim, considerando os benefícios esperados no mapeamento de
processos, podemos determinar:
I. Entender o negócio, por meio do comportamento dos processos. 
II. Padronizar conceitos e sistematizar o conhecimento. 
III. Monitorar os processos e analisar oportunidades de melhorias. 
IV. Melhorar a qualidade e a produtividade dos serviços ou produtos. 
V. Implementar a gestão estratégica (oportunidades e ameaças),
introduzindo as melhores práticas ou modelos de gestão.
Estão CORRETAS as asserções:
 Somente a IV. 
 I, II, III, IV e V. Correto!Correto!
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 II, III e V. 
 Somente a V. 
 III, IV e V. 
Feedback: Todas as afirmativas estão corretas. Segundo
Oliveira e Vale (2009) os benefícios esperados no mapeamento
de processos são entender o negócio, por meio do
comportamento dos processos; padronizar conceitos e
sistematizar o conhecimento; monitorar os processos e analisar
oportunidades de melhorias; implementar soluções estruturadas
baseadas em tecnologia; melhorar a qualidade e a
produtividade dos serviços ou produtos; implementar a gestão
estratégica (oportunidades e ameaças), introduzindo as
melhores práticas ou modelos de gestão e facilitar a
identificação e solução de problemas. 
Este tema é melhor abordado na unidade 3, tópico 3.1.2.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 3
De acordo com o nível de detalhes que se deseja alcançar, podemos
obter diferentes tipos de representações gráficas de um processo. 
Observe o modelo abaixo:
Podemos afirmar sobre o modelo que:
I – Trata-se de um diagrama de processo.
II - Retrata somente os principais elementos do processo e omite
detalhes como: executores, exceções ou falhas.
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Assinale a alternativa CORRETA:
 As afirmativas I e II estão incorretas. 
 Somente a afirmativa II está correta. 
 As afirmativas I e II estão corretas e são complementares. Correto!Correto!
 Apenas a afirmativa I está correta. 
 As afirmativas I e II estão corretas e não têm correlação. 
O modelo representa somente um fluxo simples de atividades
sem executores ou exceções. Mostra somente o “caminho feliz”
do processo tratando de uma visão inicial e sem maior
detalhamento. Sendo assim, é um diagrama.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 4
Várias são as ferramentas que podem ser utilizadas no suporte à
implementação da Gestão de Processos; mapear processos é um dos
meios. Em se tratando das ferramentas, proceda a associação da
ferramenta e sua principal característica:
(I) Infograma 
(II) Funcionograma 
(III) Fluxograma 
(IV) Mapa de processos 
(V) Layout (ou Arranjo Físico) 
(VI) Matriz GUT
( ) É a representação gráfica detalhada de todas as atividades
desempenhadas em cada área do organograma. 
( ) É um processo formado pelos movimentos de papéis entre pessoas
e unidades de uma organização, com um início e um fim delimitados
(Araújo, 2006 – Livro Texto da disciplina). 
( ) Consiste em organizar, documentar e analisar dados e informações. 
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( ) “Posição relativa dos departamentos, seções ou escritórios dentro
do conjunto de uma fábrica, oficina ou área de trabalho; das máquinas,
dos pontos de armazenamento e do trabalho manual ou intelectual
dentro de cada departamento ou seção; dos meios de suprimento e
acesso às áreas de armazenamento de serviços, tudo relacionado
dentro do fluxo do trabalho” (Segundo o International Labour Office de
Genebra – livro-texto da disciplina). 
( ) São os que se aproximam ao máximo ao nível de detalhamento de
processos. 
( ) É uma ferramenta utilizada para priorizar problemas ou riscos
potenciais para minimizar seus impactos.
Agora, assinale abaixo a sequência CORRETA:
 III, II, I, V, IV e V. 
 I, II, IV, III, V e VI. 
 II, III, I, V, IV e VI. Correto!Correto!
 V, III, IV, II, I e III. 
 VI, IV, III, II, V e I. 
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Feedback: Funcionograma é a representação gráfica detalhada
de todas as atividades desempenhadas em cada área do
organograma. Fluxograma é um processo formado pelos
movimentos de papéis entre pessoas e unidades de uma
organização, com um início e um fim delimitados (Araújo, 2006
– Livro Texto da disciplina). Infograma consiste em organizar,
documentar e analisar dados e informações.
Layout ou arranjo físico é a “Posição relativa dos
departamentos, seções ou escritórios dentro do conjunto de
uma fábrica, oficina ou área de trabalho; das máquinas, dos
pontos de armazenamento e do trabalho manual ou intelectual
dentro de cada departamento ou seção; dos meios de
suprimento e acesso às áreas de armazenamento de serviços,
tudo relacionado dentro do fluxo do trabalho” (segundo o
International Labour Office de Genebra – Livro Texto da
disciplina). Mapa de processos são os que se aproximam ao
máximo ao nível de detalhamento de processos. Matriz GUT é
uma ferramenta utilizada para priorizar problemas ou riscos
potenciais para minimizar seus impactos.
Este tema é melhor abordado na unidade 3, tópico 3.2.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 5
Felipe é analista de processos júnior e atua em uma empresa do ramo
de saúde. Atualmente ele trabalha com outros dois analistas em um
projeto cujo objetivo é entender a situação atual dos processos
primários da empresa e apresentar a visão de como esses processos
estão sendo executadosà Diretoria. Diante disso, podemos afirmar
que Felipe atua em um projeto de ________________.
Assinale a alternativa CORRETA:
 Análise de processos. 
 Mapeamento de processos. Correto!Correto!
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 Auditoria de processos. 
 Modelagem de processos. 
 Mapeamento e modelagem de processos. 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 6
Segundo Barbará [2006], a prática “consiste num processo contínuo de
estabelecimento de objetivos e de identificação de oportunidades de
melhoria, pelo uso de constatações em auditorias, análise de dados,
análises críticas pela administração ou outras fontes”. Assinale a
alternativa que corresponde a esta prática:
 ciclo PDCA 
 mudança de paradigma 
 melhoria contínua Correto!Correto!
 redesenho de processos 
 reengenharia 
Conforme autor citado a definição corresponde ao conceito de
Melhoria contínua.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 7
A necessidade de se melhorar continuamente um processo-chave ou
qualquer atividade pode nascer da rotina e acontecer de maneira
espontânea ou podem-se adotar métodos formais. A ferramenta mais
conhecida se chama Ciclo PDCA, um método gerencial pra a
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promoção da melhoria contínua, também conhecido como ciclo de
Shewart, seu criador, ou ciclo de Deming, o responsável pela
promoção do conhecimento da ferramenta. 
A figura a seguir resume os passos do método do PDCA.
Figura 2 – Ciclo PDCA
 
Representação gráfica dos quatro pilares do ciclo PDCA. 
Fonte:http://solucoesufv.com.br/conteudo/ciclo-pdca-como-melhorar-
continuamente-os-processos-da-sua-empresa – Livro-texto da
disciplina.
Analise a figura acima e proceda a associação de cada uma das fases
do PDC com suas respectivas características.
I. Plan (planejar) 
II. Do (executar)
III. Check (verificar) 
IV. Act (agir corretivamente)
( ) É o momento de fornecer orientação e treinamento para a execução
das atividades previstas no planejamento. Aqui você reunirá todos que
vão manusear a nova ferramenta de corte do piso, vai ajudá-los a
entender o manual, praticar com as sobras dos pisos desperdiçados
no trabalho manual anterior e se certificar de que todos estejam
alinhados à nova prática.
( ) Nessa fase são estabelecidos os objetivos. Depois de identificadas
as falhas e os riscos. É nesse momento que se definem as metas que
a organização deseja alcançar, sanando os problemas encontrados.
( ) Nesse momento do ciclo, tudo é verificado novamente a fim de
garantir que o novo planejamento funcionou. Dessa fase, pode-se
obter uma lição: a organização pode optar por adotar o planejado
como padrão, ou seja, um novo processo será criado, absorvendo as
atividades propostas na melhoria.
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( ) É o momento em que se verifica se o que foi planejado está sendo
executado. Nessa fase, você deve reunir toda a equipe da obra para
confirmar se a nova programação de datas e entregas está sendo
seguida.
Assinale abaixo a ordem CORRETA da associação acima descrita: 
 
 I, II, III e IV 
 III, I, II e IV 
 II, I, IV e III Correto!Correto!
 IV, III, II e I 
 I, II, IV e III 
Planejar - Nessa fase são estabelecidos os objetivos. Depois de
identificadas as falhas e os riscos. É nesse momento que se
definem as metas que a organização deseja alcançar, sanando
os problemas encontrados.
Executar - É o momento de fornecer orientação e treinamento
para a execução das atividades previstas no planejamento.
Aqui você reunirá todos que vão manusear a nova ferramenta
de corte do piso, vai ajudá-los a entender o manual, praticar
com as sobras dos pisos desperdiçados no trabalho manual
anterior e se certificar de que todos estejam alinhados à nova
prática.
Verificar - É o momento em que se verifica se o que foi
planejado está sendo executado. Nessa fase, você deve reunir
toda a equipe da obra para confirmar se a nova programação
de datas e entregas está sendo seguida.
Agir corretivamente - Nesse momento do ciclo, tudo é verificado
novamente a fim de garantir que o novo planejamento
funcionou. Livro Texto da disciplina.
Este tema é melhor abordado na Unidade 4, tópico 4.4. 
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 8
Agora que você já sabe a importância do mapeamento dos processos.
Com os registros dos processos em mãos, que podem ser
disponibilizados em softwares específicos ou impressos em
relatórios/formulários, chega o momento de analisar todo o cenário
atual.
No que diz respeito ao cenário pós mapeamento, analise as sentenças
abaixo:
I. Falha: é um evento que tem a capacidade de interromper o
processo; algo que pode acontecer ou alguma atividade crítica que se
não executada ou executada de maneira incorreta interromperá todas
as demais atividades.
II. Gargalo: trata-se de uma restrição ou limitação que atrasa as
demais atividades, gerando uma espécie de fila. Se pensarmos em um
supermercado, as caixas executam o processo de “registrar compras”.
Caso o sistema do caixa 2, por exemplo, “caia”, o processo continuará
acontecendo, porém com atraso, e a fila que se formará estará fora do
padrão esperado. Teremos um gargalo.
III. Oportunidade de melhoria: nesse caso, todo o processo funciona e
os produtos não sofrem qualquer impacto, porém nota-se margem
para a melhoria. Vamos voltar ao exemplo do supermercado; no dia a
dia, os caixas funcionam normalmente, atendendo por hora 20 clientes
por fila. Uma oportunidade para melhorar esse processo pode ser a
criação de caixas para clientes com até 15 volumes, o que diminuiria a
quantidade de pessoas nas filas tradicionais. O processo de “registrar
compras” se mantém, mas agora otimizado. Criamos uma melhoria.
IV. Interação com os clientes – é sempre importante procedermos a
interação com os clientes, usuários do processo, pois apesar destes se
mostrarem super eficientes, pode acontecer que a experiência com o
cliente usuário não seja satisfatória.
V. Criação de perguntas chaves - Algumas perguntas devem ser feitas
para que a análise seja substancial, como: o processo alcança seu
objetivo? O desempenho está dentro do esperado? O tempo de
execução das atividades pode ser melhorado? Existem atividades
redundantes? Durante a análise, então, algumas falhas, gargalos ou
oportunidades de melhoria podem ser detectados: estratégia.”
(HOUAISS, 2017).
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Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 
 I, II, III, IV e V Correto!Correto!
 I, II e III 
 III, IV e V 
 II, IV e V 
 Somente a III 
Todas as afirmativas estão corretas, pois não existe um
processo mapeado que seja infalível, dependendo da
complexidade do negócio, uma mudança de lei pode afetar todo
um processo, assim na fase de análise é fundamental
formularmos algumas reflexões, segundo (HOUAISS, 2017) - o
processo alcança seu objetivo? O desempenho está dentro do
esperado? O tempo de execução das atividades pode ser
melhorado? Existem ati vidades redundantes? Durante a
análise, então, algumas falhas, gargalos ou oportunidades de
melhoria podem ser detectados: estratégia. Precisamos
também avaliar se o processo apresenta alguma falha, há
alguma ação executada de forma incorreta? Há algum gargalo
no processo que possa impactar os resultados? O
cliente/usuários do processo está(ão) satisfeito(s)? Enfim, esta
é a melhor hora para procedermos a melhorias.
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 9
(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretáriae quatro
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técnicos. Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e
identificar possíveis erros, a companhia contratou uma consultoria
especializada. A medida foi tomada para buscar reverter a queda no
movimento ocorrida nos últimos dois anos, e a grande quantidade de
reclamações recebidas, referente aos constantes atrasos nos serviços.
Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada,
causando desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o
valor do conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já
havia sido executado, sem prazo preestabelecido
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o
proprietário adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio
negócio.
 
Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a
empresa atinja elevados níveis de desempenho.
 
Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
Correto!Correto!
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 10
As organizações buscando sempre se manterem competitivas no
mercado, no que diz respeito ao alcance dos seus objetivos e metas,
estabelece processos que sejam capazes de gerar os resultados
esperados. Com isto implementam uma abordagem sistemática para a
melhoria contínua dos seus processos.
Segundo Barbará (2006), a prática “consiste num processo contínuo
de estabelecimento de objetivos e de identificação de oportunidades
de melhoria, pelo uso de constatações em auditorias, análise de
dados, análises críticas pela administração ou outras fontes”. Livro-
texto da disciplina.
Em relação ao enunciado acima, analise a frase abaixo e preencha as
lacunas faltantes:
A melhoria contínua é considerada uma _____________incremental,
porém, dependendo das _____________que se façam necessárias, a
mudança precisa ser radical. Conheceremos as etapas básicas da
melhoria contínua e os conceitos utilizados em casos de
_____________radicais – a reengenharia. Em resumo, uma
organização busca ______________ para se tornar mais eficiente,
reduzir custos e tempos de ciclos, modernizar-se e se manter
competitiva por mais tempo no mercado.
BARBARÁ, Saulo. Gestão por Processos: fundamentos, técnicas e
modelos de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
Assinale abaixo a alternativa CORRETA:
 Abordagem; mudanças; mudanças e melhorar. Correto!Correto!
 Situação, etapas, problemas e permutar 
 Aproximação, fases, mudanças e substituir 
 Etapa, mudanças, erros e melhorias 
 Interpelação, ações, situações e mudanças 
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De acordo com o Livro Texto da disciplina a sentença correta é:
A melhoria contínua é considerada uma abordagem
incremental, porém, dependendo das mudanças que se façam
necessárias, a mudança precisa ser radical. Conheceremos as
etapas básicas da melhoria contínua e os conceitos utilizados
em casos de mudanças radicais – a reengenharia. Em resumo,
uma organização busca melhorar para se tornar mais eficiente,
reduzir custos e tempos de ciclos, modernizar-se e se manter
competitiva por mais tempo no mercado. 
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.1. 
Pontuação do teste: 25 de 25