AV1 B_ AGO ADM 7 - Gestão de Processos (7)

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07/09/2021 AV1 B: AGO.ADM.7 - Gestão de Processos
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AV1 B
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 1
De acordo com o nível de detalhes que se deseja alcançar, podemos
obter diferentes tipos de representações gráficas de um processo. 
Observe o modelo abaixo:
Podemos afirmar sobre o modelo que:
I – Trata-se de um diagrama de processo.
II - Retrata somente os principais elementos do processo e omite
detalhes como: executores, exceções ou falhas.
Assinale a alternativa CORRETA:
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 As afirmativas I e II estão incorretas. 
 Apenas a afirmativa I está correta. 
 As afirmativas I e II estão corretas e são complementares. 
 Somente a afirmativa II está correta. 
 As afirmativas I e II estão corretas e não têm correlação. 
O modelo representa somente um fluxo simples de atividades
sem executores ou exceções. Mostra somente o “caminho feliz”
do processo tratando de uma visão inicial e sem maior
detalhamento. Sendo assim, é um diagrama.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 2
Vivemos uma era de mudanças constantes, e com isso, as
organizações precisam estar alinhadas em torno de definições
estratégicas claras, principalmente no que tange aos processos de
recrutamento e seleção. Para Chiavenato (2005):
A gestão estratégica de pessoas conduz para melhores resultados nas
organizações, satisfazendo às necessidades daqueles que contribuem
para isso, obtendo vantagem competitiva para a empresa, e ao mesmo
tempo satisfazendo às necessidades dessas pessoas (CHIAVENATO,
2005, p.50).
O funcionograma pode ser utilizado em avaliações de desempenho ou
como suporte em processos de recrutamento e seleção, já que retrata
um maior detalhamento das atividades de um cargo.
De acordo com o enunciado acima, analise as asserções abaixo:
I. Segundo Chiavenato (2005) o capital humano depende de talentos
que a empresa precisa conquistar, reter, desenvolver, motivar e
recompensar, para ser competitiva.
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II. Segundo Fleury (2002), a função de recursos humanos como
subsistema da gestão evoluiu muito dentro do processo de mudanças,
desde a antiga função de pessoal, passando pela formação do
departamento de Recursos Humanos, até assumir a posição
estratégica.
III. De acordo com Mayo (2003), o treinamento quase sempre tendia
para uma ilusão, os funcionários eram geralmente avaliados pelo
trabalho que estivessem desenvolvendo no momento, a avaliação do
desempenho demonstrava mais competências clonadas do que
agregar valor aos interessados.
IV. Prahalad e Hamel (1995) destacam a importância das organizações
dominarem e desenvolverem suas competências essenciais. O
conhecimento é um ativo intangível que tem ganhado importância e
tem sido feito muito investimento para que as organizações tenham
condições adequadas para a realização de sua estratégia competitiva.
V. Segundo Senge et al. (1997), as organizações precisam incorporar
o ciclo de aprendizagem: os indivíduos primeiro adquirem habilidades.
Por meio delas, tomam ciência de sua realidade, gerando, portanto,
conhecimento que, por sua vez, influencia, estimula, inibe ou
desenvolve atitudes e crenças novas nas pessoas.
CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com Pessoas. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2005. 
FLEURY, Maria Teresa Leme. As pessoas na organização. São Paulo:
Gente, 2002. 
MAYO, Andrew. O Valor Humano da Empresa. São Paulo: Prentice
Hall, 2003. 
PRAHALAD, C.K, e G. Hamel. Competindo pelo futuro. Rio de Janeiro:
Campus, 1995. 
SENGE, P. et al. A quinta disciplina. Caderno de campo. Trad. de
Antônio Romero M. da Silva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
 
Assinale a opção CORRETA:
 Todas as alternativas estão incorretas. 
 Todas as alternativas estão corretas. 
 Apenas as alternativas III e V estão incorretas. 
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 Apenas as alternativas I e IV estão corretas. 
 Apenas a alternativa III está incorreta. 
Feedback: Todas as alternativas estão corretas, pois segundo
esses autores toda organização depende de capital humano,
talentos que a empresa precisa selecionar, recrutar e reter, de
forma a se manter competitiva.
Na atualidade a função de Recursos Humanos como
subsistema da gestão evoluiu muito, hoje se pauta muito pelas
competências e habilidades dos indivíduos com foco na
liderança estratégica da empresa. O treinamento hoje é
considerado uma importante ferramenta motivacional, que visa
trabalhar as competências e habilidades de cada trabalhador,
de forma a agregar valor para a empresa. Hoje é de suma
importância as organizações dominarem e desenvolverem suas
competências essenciais. O conhecimento/capital intelectual
sendo um ativo intangível tem ganhado importância e muito se
tem investido na consolidação do conhecimento.
Este tema é melhor abordado na unidade 3, tópico 3.2. 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 3
Você já aprendeu que um processo transforma um insumo em um
produto que visa atender à necessidade de um cliente. Agora tratando
de mapeamento de processos, analise as afirmativas abaixo:
I. O mapeamento de processos consiste em representar, de forma
gráfica, toda a interação que acontece desde a chegada de um insumo
até a saída dele em produto transformado.
II. Para o mapeamento de processos é importante determinar se é o
produto final que será consumido ou se estamos falando de tudo
aquilo que é transformado internamente (produtos intermediários) pela
organização durante a transformação.
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III. Mapear processos: é a representação estática da situação atual da
empresa; representa como as atividades estão sendo desenvolvidas,
seus executores, seus insumos e produtos no momento em que se
criam os mapas de processos.
IV. Modelar processos: representa o resultado da análise da situação
atual com o objetivo de se projetar uma situação futura; é um modelo
dinâmico que visa atingir algum objetivo.
V. O mapeamento de processos nos permite descobrir e mapear os
processos a fim de que possamos otimizar as operações de negócios.
Estão CORRETAS as asserções:
 Somente III. 
 I, III, IV e V. 
 II, IV e V. 
 III, IV e V. 
 I, II e III. 
Feedback: A alternativa III está incorreta, porque o
mapeamento de processos consiste em representar, de forma
gráfica, toda a interação que acontece desde a chegada de um
insumo até a saída dele em produto transformado. E não
importa se é o produto final que será consumido ou se estamos
falando de tudo aquilo que é transformado internamente
(produtos intermediários) pela organização durante a
transformação.
Este tema é melhor abordado na unidade 3, tópico 3 e 3.1.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 4
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Várias são as ferramentas que podem ser utilizadas no suporte à
implementação da Gestão de Processos; mapear processos é um dos
meios. Em se tratando das ferramentas, proceda aassociação da
ferramenta e sua principal característica:
(I) Infograma 
(II) Funcionograma 
(III) Fluxograma 
(IV) Mapa de processos 
(V) Layout (ou Arranjo Físico) 
(VI) Matriz GUT
( ) É a representação gráfica detalhada de todas as atividades
desempenhadas em cada área do organograma. 
( ) É um processo formado pelos movimentos de papéis entre pessoas
e unidades de uma organização, com um início e um fim delimitados
(Araújo, 2006 – Livro Texto da disciplina). 
( ) Consiste em organizar, documentar e analisar dados e informações. 
( ) “Posição relativa dos departamentos, seções ou escritórios dentro
do conjunto de uma fábrica, oficina ou área de trabalho; das máquinas,
dos pontos de armazenamento e do trabalho manual ou intelectual
dentro de cada departamento ou seção; dos meios de suprimento e
acesso às áreas de armazenamento de serviços, tudo relacionado
dentro do fluxo do trabalho” (Segundo o International Labour Office de
Genebra – livro-texto da disciplina). 
( ) São os que se aproximam ao máximo ao nível de detalhamento de
processos. 
( ) É uma ferramenta utilizada para priorizar problemas ou riscos
potenciais para minimizar seus impactos.
Agora, assinale abaixo a sequência CORRETA:
 V, III, IV, II, I e III. 
 I, II, IV, III, V e VI. 
 VI, IV, III, II, V e I. 
 III, II, I, V, IV e V. 
 II, III, I, V, IV e VI. 
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Feedback: Funcionograma é a representação gráfica detalhada
de todas as atividades desempenhadas em cada área do
organograma. Fluxograma é um processo formado pelos
movimentos de papéis entre pessoas e unidades de uma
organização, com um início e um fim delimitados (Araújo, 2006
– Livro Texto da disciplina). Infograma consiste em organizar,
documentar e analisar dados e informações.
Layout ou arranjo físico é a “Posição relativa dos
departamentos, seções ou escritórios dentro do conjunto de
uma fábrica, oficina ou área de trabalho; das máquinas, dos
pontos de armazenamento e do trabalho manual ou intelectual
dentro de cada departamento ou seção; dos meios de
suprimento e acesso às áreas de armazenamento de serviços,
tudo relacionado dentro do fluxo do trabalho” (segundo o
International Labour Office de Genebra – Livro Texto da
disciplina). Mapa de processos são os que se aproximam ao
máximo ao nível de detalhamento de processos. Matriz GUT é
uma ferramenta utilizada para priorizar problemas ou riscos
potenciais para minimizar seus impactos.
Este tema é melhor abordado na unidade 3, tópico 3.2.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 5
O funcionograma é a representação gráfica detalhada de todas as
atividades desempenhadas em cada área do organograma. Sobre
seus objetivos na documentação de processos podemos afirmar que
temos:
I - Melhor visão da estruturação interna da empresa;
II - A relação entre distribuição das atividades versus o número de
pessoas envolvidas em cada departamento;
III - Maior entendimento e especificação parcial do trabalho.
Assinale a alternativa CORRETA:
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 Todas as afirmativas estão corretas. 
 Todas as afirmativas estão incorretas. 
 As afirmativas I e III estão corretas. 
 Somente a afirmativa I está correta. 
 As afirmativas I e II estão corretas. 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 6
Em se tratando das armadilhas mais comuns da etapa de modelagem
que podem impactar nos resultados, analise as sentenças abaixo e
diga se são (V) verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Não é necessário alinhar a modelagem de processos com a
estratégia da organização; 
( ) Usar pessoas inexperientes para fazer os desenhos ou adquirir
ferramentas de modelagem que ninguém sabe utilizar corretamente;
( ) Não analisar os requisitos e regras que norteiam as atividades
modeladas; 
( ) Ter muitas iniciativas de modelagem acontecendo ao mesmo
tempo, perdendo a visão do todo e modelando partes pequenas que,
ao final, não “se falam”; 
( ) Fazer a modelagem sem a presença de quem realmente executa
ou é especialista no processo; 
( )Ter pressa excessiva para desenhar o processo, omitindo atividades
importantes.
Assinale abaixo a sequência CORRETA:
 V, F, V, F, V, F 
 F, V, F, V, F, F 
 F, F, V, V, F, V 
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 V, V, F, F, V, V 
 F, V, V, V, V, V 
Sempre se faz importante e relevante alinhar a modelagem de
processos com a estratégia da organização, esta é uma das
armadilhas mais comuns da etapa de modelagem que podem
impactar nos resultados.
Este tema é melhor abordado na Unidade 4, tópico 4.2. 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 7
(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretária e quatro
técnicos. Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e
identificar possíveis erros, a companhia contratou uma consultoria
especializada. A medida foi tomada para buscar reverter a queda no
movimento ocorrida nos últimos dois anos, e a grande quantidade de
reclamações recebidas, referente aos constantes atrasos nos serviços.
Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada,
causando desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o
valor do conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já
havia sido executado, sem prazo preestabelecido
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
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Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o
proprietário adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio
negócio.
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a
empresa atinja elevados níveis de desempenho.
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 8
Em um banco, os caixas executam o processo “receber pagamentos”
onde registram e recebem os valores referentes a pagamento de
boletos dos clientes. Durante esse processo, o sistema de um dos
caixas fica inoperante ocasionando aumento do período de espera na
fila.
Podemos afirmar que o exemplo: “trata de uma restrição ou limitação
que atrasa as demais atividades, gerando uma espécie de fila.”
Assinale a alternativa que corresponde a este conceito:
 gargalo 
 oportunidade de melhoria 
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 generalidade 
 falha 
 usabilidade 
Como visto no texto base de estudo a descrição refere-se ao
conceito de gargalo.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 9
Agora que você já sabe a importância do mapeamento dos processos.
Com os registros dos processos em mãos, que podem ser
disponibilizados em softwares específicos ou impressos em
relatórios/formulários, chega o momento de analisar todo o cenário
atual.
No que diz respeito ao cenário pós mapeamento, analise as sentenças
abaixo:
I. Falha: é um evento que tem a capacidade de interromper o
processo; algo que pode acontecer ou alguma atividade crítica que se
não executada ou executada de maneira incorreta interromperá todas
as demais atividades.
II. Gargalo:trata-se de uma restrição ou limitação que atrasa as
demais atividades, gerando uma espécie de fila. Se pensarmos em um
supermercado, as caixas executam o processo de “registrar compras”.
Caso o sistema do caixa 2, por exemplo, “caia”, o processo continuará
acontecendo, porém com atraso, e a fila que se formará estará fora do
padrão esperado. Teremos um gargalo.
III. Oportunidade de melhoria: nesse caso, todo o processo funciona e
os produtos não sofrem qualquer impacto, porém nota-se margem
para a melhoria. Vamos voltar ao exemplo do supermercado; no dia a
dia, os caixas funcionam normalmente, atendendo por hora 20 clientes
por fila. Uma oportunidade para melhorar esse processo pode ser a
criação de caixas para clientes com até 15 volumes, o que diminuiria a
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quantidade de pessoas nas filas tradicionais. O processo de “registrar
compras” se mantém, mas agora otimizado. Criamos uma melhoria.
IV. Interação com os clientes – é sempre importante procedermos a
interação com os clientes, usuários do processo, pois apesar destes se
mostrarem super eficientes, pode acontecer que a experiência com o
cliente usuário não seja satisfatória.
V. Criação de perguntas chaves - Algumas perguntas devem ser feitas
para que a análise seja substancial, como: o processo alcança seu
objetivo? O desempenho está dentro do esperado? O tempo de
execução das atividades pode ser melhorado? Existem atividades
redundantes? Durante a análise, então, algumas falhas, gargalos ou
oportunidades de melhoria podem ser detectados: estratégia.”
(HOUAISS, 2017).
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 
 III, IV e V 
 Somente a III 
 I, II e III 
 II, IV e V 
 I, II, III, IV e V 
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Todas as afirmativas estão corretas, pois não existe um
processo mapeado que seja infalível, dependendo da
complexidade do negócio, uma mudança de lei pode afetar todo
um processo, assim na fase de análise é fundamental
formularmos algumas reflexões, segundo (HOUAISS, 2017) - o
processo alcança seu objetivo? O desempenho está dentro do
esperado? O tempo de execução das atividades pode ser
melhorado? Existem ati vidades redundantes? Durante a
análise, então, algumas falhas, gargalos ou oportunidades de
melhoria podem ser detectados: estratégia. Precisamos
também avaliar se o processo apresenta alguma falha, há
alguma ação executada de forma incorreta? Há algum gargalo
no processo que possa impactar os resultados? O
cliente/usuários do processo está(ão) satisfeito(s)? Enfim, esta
é a melhor hora para procedermos a melhorias.
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 10
Segundo BALDAM [2014], “Modelos de Referência são conjuntos de
planos de práticas recomendadas e, portanto, são fontes de processos
de negócios reutilizáveis e eficientes em que as organizações podem
usar como referência para modelar seu próprio negócio”.
Assinale a alternativa que corresponde às características que um
modelo deve apresentar:
 usabilidade, compreensibilidade e flexibilidade 
 
generalidade, usabilidade, flexibilidade, plenitude e compreensibilidade 
 usabilidade, validade, compreensibilidade e flexibilidade 
 generalidade, flexibilidade, plenitude e compreensibilidade 
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 generalidade, usabilidade, validade, plenitude e compreensibilidade 
Conforme bibliografia citada os modelos de referência devem
apresentar generalidade, usabilidade, flexibilidade, plenitude e
compreensibilidade em maior ou menor detalhe para que
possam ser utilizados por outra instituição.
Pontuação do teste: 25 de 25