AV2 - Gestão de Serviços e Competitividade

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17/11/2021 21:48 2ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (25 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 1
Os serviços são caracterizados em sua maioria por
um encontro entre o prestador de um serviço e um
cliente. Esse contato, que na mente do cliente
demonstra a qualidade do serviço, é chamado de
“momento da verdade” O encontro, muitas vezes
breve, é o momento em que o cliente avalia o
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serviço e forma uma opinião sobre a sua qualidade.
Um cliente vivencia inúmeros encontros com vários
prestadores de serviços, e cada momento da
verdade é uma oportunidade de influir na maneira
como o cliente percebe a qualidade do serviço. Por
exemplo, o cliente passa por uma série de
encontros em um supermercado, desde a compra
dos produtos, passando pelo caixa, pelo serviço de
empacotamento.
De acordo o Fitzsimmons (2010, p. 210), o encontro
em serviços é descrito como:
 
Um triângulo formado pelos contratantes,
manufatura e tecnologia
 
Um triângulo formado pelo cliente, pelo
subcontratante e departamento de custos
 
Um triângulo formado pelo executor,
departamento de marketing e manufaturados
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Um triângulo formado pela executor, contratante e
fornecedor de tangíveis
 
Um triângulo formado pela interação dos
interesses do cliente, da organização de serviços
e do pessoal da linha de frente, que está em
contato com os clientes.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 2
Dois fatores devem ser observados quando
desejamos identificar a satisfação do cliente: a
percepção do serviço prestado e as expectativas do
serviço prestado. Se as expectativas são superadas,
o serviço é percebido como de qualidade
excepcional e, também, como uma agradável
surpresa, encantamento. No entanto, se não atende
às expectativas, a qualidade do serviço passa a ser
vista como ruim, inaceitável, e o cliente sente-se
decepcionado. Já quando as expectativas são
confirmadas no serviço percebido, a qualidade é
satisfatória, portanto, cumpre seu objetivo.
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Na prestação de serviços, a avaliação da qualidade
é realizada ao longo do processo. O contato com
um cliente será uma oportunidade de satisfazer ou
não a ele, logo definindo se atende-se às
expectativas.
Os clientes utilizam cinco dimensões para fazer
julgamentos sobre a qualidade dos serviços com
base na comparação entre o serviço esperado e o
serviço percebido.
Assinale a questão correta que identifica essas
cinco dimensões
 
Confiabilidade, receptividade, preço, conforto e
assistência pós serviço
 
Confiabilidade, prazo de atendimento, preço,
descontos e desempenho
 
Confiabilidade, receptividade, segurança, empatia
e aspectos tangíveis
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Confiabilidade, segurança, preço, propaganda e
intangibilidade
 
Confiabilidade, preço, atendimento, prazo de
entrega e aspectos tangíveis
2,5 / 2,5 ptsPergunta 3
Os avanços na comunicação e na tecnologia da
informação, com destaque para o uso da internet,
causaram uma profunda mudança nas interfaces
entre clientes e fornecedores de serviços. Por
exemplo, a internet e os balcões de aeroportos
mudaram as expectativas e o comportamento dos
passageiros de linhas aéreas; podemos até mesmo
fazer pedidos de esfirras pelo WhatsApp, sem
precisar aguardar em filas.
A descrição de cinco modos de contribuição da
tecnologia para o encontro em serviços, em que as
interações pessoais comuns foram substituídas pela
tecnologia, é feita por Fitzsimmons (2010). A forma
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como o autor demonstra a classificação é
apresentada na sequência.
De acordo com o Ebook, como é chamado o modo
tanto o cliente quanto a pessoa fornecedora do
serviço têm acesso à mesma tecnologia. Por
exemplo, um consultor financeiro em consulta com
um cliente recorrerá a um modelo financeiro em seu
computador pessoal para ilustrar os retornos
projetados para diferentes perfis de risco?
 Encontro em serviços sem tecnologia 
 
Encontro em serviços facilitado pela tecnologia 
 Encontro em serviços gerado pela tecnologia 
 
Encontro em serviços mediado pela tecnologia 
 Encontro em serviços apoiado pela tecnologia 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 4
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Os serviços são caracterizados em sua maioria por
um encontro entre o prestador de um serviço e um
cliente. Esse contato, que na mente do cliente
demonstra a qualidade do serviço, é chamado de:
 Momento crítico 
 Encontro de negociação 
 Encontro de variabilidade 
 Encontro de avaliação 
 Momento da verdade 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 5
Considere a seguinte situação: imaginemos a
construção de uma casa, cujo projeto começa na
mente do arquiteto e é traduzido no papel em forma
de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura,
encanamento e instalação elétricala, layout de
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instalações que permitam um fluxo eficaz de
trabalhadores, medidas para assegurar qualidade.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa
que indica como é chamada essa etapa no sistema
de serviços:
 Projeto de um sistema de serviços. 
 Grande influência da mão de obra. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 6
Uma empresa que atua na área de serviços
estéticos está analisando o processo de decisão dos
consumidores para adquirirem tratamentos
estéticos. Durante esta análise, seus gestores
perceberam que era necessário que eles,
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primeiramente, avaliassem o modelo de estímulo e
resposta do consumidor para que pudessem
oferecer seus serviços ao mercado.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que
expressa corretamente os estímulos de marketing
apresentados pelo modelo de estímulo e resposta
do consumidor:
 Escolha do Produto, Marca e Revendedor. 
 Culturais, Sociais e Pessoais. 
 Econômico, Tecnológico, Político e Cultural. 
 
Motivação, Percepção, Aprendizagem e Emoções.
 Produtos, Preço, Distribuição e Comunicação. 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico
4.1 A psicologia do consumidor.
Os estímulos de marketing que fazem parte
dos modelos de estímulo e resposta do
consumidor são: produto, preço, distribuição
e comunicação. As demais alternativas são
parte de outros estímulos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 7
Victor é gerente de uma rede de hotéis da capital
catarinense. Atento às necessidades dos clientes,
preza pelo bom atendimento e pela cordialidade dos
funcionários da rede. Ao levar em conta o quesito
“variabilidade” da prestação de serviços, Victor deve
considerar:
I. Que a qualidade do serviço depende de quem o
fornece, bem como de quando, onde e como é 
fornecido ao consumidor.
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II. Que o serviço deve ser tangível aos hóspedes.
III. Que o serviço não possa ser armazenado para
vendas futuras.
Assinale a alternativa correta:
 Apenas a asserção II está correta. 
 As asserções II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
 Apenas a asserção III está correta. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
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Feedback:
Quando Victor leva em conta que a qualidade
do serviço depende de quem o fornece, ele
está pautando-se no quesito variabilidade.
Ou seja, um dos hotéis da rede pode ter
determinado perfil de atendente (mais sério),
enquanto outro hotel pode ter outro perfil de
atendente (mais alegre).
2,5 / 2,5 ptsPergunta 8
Leia o trecho a seguir:
“Os preços são fator preponderante para a
decisão de consumo, revela pesquisa nacional
da Federação do Comércio do Estado do Rio
de Janeiro (Fecomércio-RJ), em parceria com
o Instituto Ipsos. Divulgada na quarta-feira
(25), a pesquisa mostra que os preços
influenciam a decisão de compra para 82,2%
dos brasileiros, seguindo-se o fator qualidade
para 77,1%. A marca (17,9%) e o conforto
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(12,1%) aparecem em terceiro e quarto
lugares, respectivamente. O levantamento foi
feito entre os dias 16 e 31 de janeiro, com mil
consumidores, em 70 municípios.”
Fonte: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – SEBRAE. Preços determinam
decisão de compra dos brasileiros, indica
pesquisa. Disponível em:
<https://www.sebraeinteligenciasetorial.com.br/p
de-impacto/precos-determinam-decisao-de-
compra-dos-brasileiros-indica-
pesquisa/551591896e80e21b0037940c>.
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho mostra que, segundo a pesquisa realizada
em março de 2015, no Rio de Janeiro, em ordem
decrescente, preços, qualidade, marca e conforto
são elementos decisivos na decisão de compra. 
Quando se trata da tomada de decisão de compra,
vimos que o consumidor passa por cinco fases.
Assinale a alternativa que indica a sequência correta
dessas fases:
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Avaliação das alternativas – busca por informação
– reconhecimento da necessidade – decisão de
compra – comportamento pós-compra.
 
Busca por informação – avaliação das alternativas
– reconhecimento da necessidade – decisão de
compra – comportamento pós-compra.
 
Reconhecimento da necessidade – busca por
informação – avaliação das alternativas – decisão
de compra –comportamento pós-compra.
 
Decisão de compra – avaliação das alternativas –
reconhecimento da necessidade – busca por
informação – comportamento pós-compra.
 
Busca por informação – reconhecimento da
necessidade – avaliação das alternativas –
decisão de compra –comportamento pós-compra.
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Feedback:
Primeiramente, o consumidor enfrenta
estímulos internos que o levam a reconhecer
a necessidade de compra. A partir disso, ele
passa a buscar informações sobre o serviço
que deseja adquirir e processa tais
informações, avaliando-as. Na sequência, o
consumidor já pode decidir o que comprar e
manifesta-se (positiva ou negativamente)
sobre a compra efetuada.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 9
“[...] o comportamento do consumidor é
caracterizado pelas atividades mentais e
emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso dos
produtos/serviços. Algumas variáveis
influenciam o comportamento. Empreender
tendo pleno conhecimento disso torna mais
fácil não só considerar os desejos e as
necessidades do consumidor, mas também
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orientar adequadamente as ofertas para o
mercado. Essas variáveis podem ser
retratadas através de quatro fatores (culturais,
sociais, pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e
Pequenas Empresas – SEBRAE. Entenda o
comportamento dos consumidores.
Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/
o-comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do
consumidor na hora de adquirir um serviço. Vimos
no texto-base que o consumo de serviços ocorre por
meio de um processo e que gestores de serviços
devem entendê-lo para lidar com mais assertividade
nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a
fase em que o consumidor se conscientiza de que
precisa buscar informações acerca do serviço que
irá adquirir, ou seja, o consumidor vai em busca de
esclarecimentos para suas necessidades de
compra, explorando soluções e detectando serviços
e fornecedores alternativos
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 Pós-compra. 
 Pré-compra. 
 Compra. 
 Pós-encontro. 
 Encontro do serviço. 
Feedback:
Nessa fase do processo, o consumidor toma
consciência de que precisa buscar
informações sobre o serviço desejado, ou
seja, o consumidor vai em busca de
esclarecimento para suas necessidades de
compra, explorando soluções e detectando
serviços e fornecedores alternativos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 10
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Empresas inovadoras e bem-sucedidas devem
concentrar-se tanto nos clientes quanto em seus
fornecedores. Porque elas entendem que seus
lucros estão diretamente relacionados à satisfação
de seus clientes e funcionários. Kotler e Armstrong
(2015) propõem cinco elementos balizadores para a
cadeia de valor dos serviços, acompanhe:
Assinale abaixo a questão que refere-se Qualidade
do serviço interno
 
Corresponde ao melhor desempenho da empresa
na prestação do serviço
 
Esse perfil de cliente compra com maior
regularidade e indica o serviço a outros potenciais
clientes, resultando em aumento dos lucros para a
empresa.
 
Funcionários devem ser bem selecionados e
treinados. O ambiente de trabalho deve ser de
qualidade e os funcionários devem receber apoio
da empresa
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Funcionários satisfeitos resultam em serviço de
menor valor.
 
Corresponde ao serviço que é entregue de forma
mais efetiva e eficaz ao consumidor, resultando
em clientessatisfeitos e fiéis.
Pontuação do teste: 25 de 25