AV1B Gestão de Serviços e Competitividade

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11/11/2021 20:40 2ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (25 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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2ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (25 pontos)
Entrega 20 nov em 23:59 Pontos 25 Perguntas 10 Disponível 8 nov em 0:00 - 20 nov em 23:59 13 dias
Limite de tempo 120 Minutos Tentativas permitidas 2
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 16 minutos 25 de 25
Leia com atenção as orientações abaixo antes de iniciar esta prova:
2ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (25 pontos) conteúdo: unidades 03 e 04
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 1
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação, com destaque para o uso da internet,
causaram uma profunda mudança nas interfaces entre clientes e fornecedores de serviços. Por exemplo, a
internet e os balcões de aeroportos mudaram as expectativas e o comportamento dos passageiros de linhas
aéreas; podemos até mesmo fazer pedidos de esfirras pelo WhatsApp, sem precisar aguardar em filas.
A descrição de cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro em serviços, em que as
interações pessoais comuns foram substituídas pela tecnologia, é feita por Fitzsimmons (2010). A forma
como o autor demonstra a classificação é apresentada na sequência.
De acordo com o Ebook, como é chamado o modo tanto o cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço
têm acesso à mesma tecnologia. Por exemplo, um consultor financeiro em consulta com um cliente
recorrerá a um modelo financeiro em seu computador pessoal para ilustrar os retornos projetados para
diferentes perfis de risco?
 Encontro em serviços facilitado pela tecnologia 
 Encontro em serviços sem tecnologia 
 Encontro em serviços gerado pela tecnologia 
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 Encontro em serviços apoiado pela tecnologia 
 Encontro em serviços mediado pela tecnologia 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 2
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a prestação de serviços é tão grande
quanto para o desenvolvimento de produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência disso, alcancem seus objetivos dentro
da estratégia da empresa que os elaborou.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os principais erros na definição do projeto de
prestação serviços, que pode originar que os serviços não atendam às exigências do mercado
 
 
 Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de necessidade, utilidade, riqueza e valor da
empregabilidade dos recursos, produzindo bens e serviços.
 Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial monetário único. 
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Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos economicamente deveriam ganhar mais,
havendo um equilíbrio na economia.
 Ignorar ou especificar equivocadamente as necessidades dos usuários. 
Feedback:
Ignorar ou especificar equivocadamente o escopo de projeto impedirá o cumprimento do objetivo do
empreendimento.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 3
A elaboração de um sistema de prestação de serviços é um processo criativo. Ele inicia-se com um
conceito e uma estratégia para um serviço com características que o diferenciem da concorrência.
 Devem ser identificadas e analisadas as várias alternativas a fim de alcançar os objetivos definidos antes
de tomar uma decisão. O projeto de um sistema de serviços envolve aspectos como localização, projeto e
layout de instalações que permitam um fluxo eficaz de trabalhadores e clientes, definições de
procedimentos e tarefas para os prestadores de serviços, medidas para assegurar qualidade, grau de
envolvimento dos clientes, seleção de equipamentos e capacidade adequada de serviço. O processo de
desenvolvimento de um projeto nunca termina. Assim que o serviço entra em funcionamento, são
introduzidas, na medida do possível, modificações no sistema.
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Segundo Fitzsimmons (2010), os desafios particulares à inovação nos serviços incluem alguns pontos que
devem ser levados em consideração.
Assinale abaixo o ponto que se refere Natureza incremental da inovação
 
Os serviços não podem ser testados de forma realista em um laboratório isolado, por isso, correm o risco de
fracassar ou ter mau desempenho após o lançamento
 De uma maneira geral as empresas podem ou não incluir serviços em suas ofertas. 
 
A inovação em serviços exige interações entre pessoas, produtos e tecnologia e, portanto, exige a integração
entre sistemas.
 Transparência dos sistemas de serviços facilita a imitação e as patentes são difíceis de obter 
 
Como os clientes participam dos sistemas de serviços, a inovação tende a ser evolutiva e não radical, para que
os clientes aceitem as mudanças
2,5 / 2,5 ptsPergunta 4
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Dois fatores devem ser observados quando desejamos identificar a satisfação do cliente: a percepção do
serviço prestado e as expectativas do serviço prestado. Se as expectativas são superadas, o serviço é
percebido como de qualidade excepcional e, também, como uma agradável surpresa, encantamento. No
entanto, se não atende às expectativas, a qualidade do serviço passa a ser vista como ruim, inaceitável, e o
cliente sente-se decepcionado. Já quando as expectativas são confirmadas no serviço percebido, a
qualidade é satisfatória, portanto, cumpre seu objetivo.
Na prestação de serviços, a avaliação da qualidade é realizada ao longo do processo. O contato com um
cliente será uma oportunidade de satisfazer ou não a ele, logo definindo se atende-se às expectativas.
Os clientes utilizam cinco dimensões para fazer julgamentos sobre a qualidade dos serviços com base na
comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Assinale a questão correta que identifica essas cinco dimensões
 Confiabilidade, segurança, preço, propaganda e intangibilidade 
 Confiabilidade, receptividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis 
 Confiabilidade, receptividade, preço, conforto e assistência pós serviço 
 Confiabilidade, preço, atendimento, prazo de entrega e aspectos tangíveis 
 Confiabilidade, prazo de atendimento, preço, descontos e desempenho11/11/2021 20:40 2ª AVALIAÇÃO DE APRENDIZAGEM (25 pontos): G.OUT.GSC.4 - Gestão de Serviços e Competitividade
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 5
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma casa, cujo projeto começa na mente do
arquiteto e é traduzido no papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os sistemas da
construção: alicerces, estrutura, encanamento e instalação elétricala, layout de instalações que permitam
um fluxo eficaz de trabalhadores, medidas para assegurar qualidade.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é chamada essa etapa no sistema de
serviços:
 Intangibilidade do que é produzido. 
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Projeto de um sistema de serviços. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Grande influência da mão de obra. 
2,5 / 2,5 ptsPergunta 6
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Para que um consumidor possa escolher os serviços que pretende adquirir, ele leva em consideração
alguns fatores, sendo um deles a busca de referências em seus grupos e redes sociais, grupos de amizade
e família. Para o consumidor, suas compras devem estar de acordo com o que as pessoas a sua volta vão
pensar sobre ele.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que menciona corretamente o fator de influência nas
decisões do consumidor de serviços:
 Fatores Sociais. 
 Fatores Pessoais. 
 Fatores Psicológicos. 
 Fatores Emocionais. 
 Fatores Culturais. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.4 Características que afetam o comportamento do
consumidor de serviços.
O fator mencionado é o fator social.
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 7
Uma empresa que atua na área de serviços estéticos está analisando o processo de decisão dos
consumidores para adquirirem tratamentos estéticos. Durante esta análise, seus gestores perceberam que
era necessário que eles, primeiramente, avaliassem o modelo de estímulo e resposta do consumidor para
que pudessem oferecer seus serviços ao mercado.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa corretamente os estímulos de marketing
apresentados pelo modelo de estímulo e resposta do consumidor:
 Motivação, Percepção, Aprendizagem e Emoções. 
 Escolha do Produto, Marca e Revendedor. 
 Culturais, Sociais e Pessoais. 
 Econômico, Tecnológico, Político e Cultural. 
 Produtos, Preço, Distribuição e Comunicação. 
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Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.1 A psicologia do consumidor.
Os estímulos de marketing que fazem parte dos modelos de estímulo e resposta do consumidor são:
produto, preço, distribuição e comunicação. As demais alternativas são parte de outros estímulos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 8
Uma empresa do setor hospitalar está comemorando o bom desempenho de seus serviços que refletiram
diretamente na melhora da satisfação de seus clientes e de seus funcionários. Para conseguir este
resultado, a empresa trabalhou intensamente nos elementos balizadores para a cadeia de valor dos
serviços.
Dentre esses elementos podemos mencionar: 
I – Fornecimento de produtos de apoio ao cliente. 
II – Qualidade do serviço interno.
III – Serviço de maior valor. 
IV – Clientes satisfeitos e fidelizados. 
V - Levantamento de informações sobre os serviços vendidos.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 II, III e IV 
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 III, IV e V. 
 I, III e V. 
 II, III e V. 
 I, III e IV. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.5 Fluxograma de entrega de serviços.
Alguns dos elementos balizadores para a cadeia de valor dos serviços são: a qualidade do serviço
interno, serviço de maior valor e funcionários satisfeitos e produtivos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 9
Victor é gerente de uma rede de hotéis da capital catarinense. Atento às necessidades dos clientes, preza
pelo bom atendimento e pela cordialidade dos funcionários da rede. Ao levar em conta o quesito
“variabilidade” da prestação de serviços, Victor deve considerar:
I. Que a qualidade do serviço depende de quem o fornece, bem como de quando, onde e como é 
fornecido ao consumidor.
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II. Que o serviço deve ser tangível aos hóspedes.
III. Que o serviço não possa ser armazenado para vendas futuras.
Assinale a alternativa correta:
 
 Apenas a asserção I está correta. 
 Apenas a asserção III está correta. 
 Apenas a asserção II está correta. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 As asserções II e III estão corretas. 
Feedback:
Quando Victor leva em conta que a qualidade do serviço depende de quem o fornece, ele está
pautando-se no quesito variabilidade. Ou seja, um dos hotéis da rede pode ter determinado perfil de
atendente (mais sério), enquanto outro hotel pode ter outro perfil de atendente (mais alegre).
2,5 / 2,5 ptsPergunta 10
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Empresas inovadoras e bem-sucedidas devem concentrar-se tanto nos clientes quanto em seus
fornecedores. Porque elas entendem que seus lucros estão diretamente relacionados à satisfação de seus
clientes e funcionários. Kotler e Armstrong (2015) propõem cinco elementos balizadores para a cadeia de
valor dos serviços, acompanhe:
Assinale abaixo a questão que refere-se Qualidade do serviço interno
 
Funcionários devem ser bem selecionados e treinados. O ambiente de trabalho deve ser de qualidade e os
funcionários devem receber apoio da empresa
 Corresponde ao melhor desempenho da empresa na prestação do serviço 
 
Esse perfil de cliente compra com maior regularidade e indica o serviço a outros potenciais clientes, resultando
em aumento dos lucros para a empresa.
 Funcionários satisfeitos resultam em serviço de menor valor. 
 
Corresponde ao serviço que é entregue de forma mais efetiva e eficaz ao consumidor, resultando em clientes
satisfeitos e fiéis.
Pontuação do teste: 25 de 25
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