AV Gesto de Serviços e Competitividade

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16/03/2022 14:38 AV1: G.FEV.GSC.NA - Gestão de Serviços e Competitividade
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2 / 2 ptsPergunta 1
Considere a seguinte situação: no intuito de verificar se a estrutura e o
serviço de atendimento de hotelaria hospitalar podem influenciar os
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pacientes na escolha de um hospital, foi realizada uma pesquisa de
mercado. Buscou-se analisar quais os possíveis impactos da estrutura
dos setores de internação, nutrição e dietética, higienização e
enfermagem nos serviços de hotelaria, além de identificar como o
cliente de saúde (paciente e acompanhante) percebe o atendimento de
hotelaria hospitalar. As condições de estrutura e atendimento dos
setores de internação, SND, higienização e enfermagem foram
consideradas pelos pacientes e acompanhantes como muito boa,
todos com índices de satisfação superior a 70% em cada um dos
setores.
A partir da análise realizada, assinale a alternativa que indica o nível
de satisfação que irá influenciar na escolha dos serviços:
 Atendimento de expectativas e necessidades Correto!Correto!
 Não utilizar os serviços da empresa 
 Pesquisar outras alternativas 
 Buscar os concorrentes 
 Rejeitar as mudanças 
2 / 2 ptsPergunta 2
Analise a seguinte situação: entre as seis maiores construtoras do país
no segmento de apartamentos, condomínios verticais e prédios
comerciais, a Grecofaro apresenta crescimento desde a sua fundação,
com uma preocupação acentuada com o relacionamento com seus
clientes e potenciais e com a força de sua marca. Buscando inovação,
a empresa usou das mais variadas formas de comunicação,
centrando-se, desde 1995, nos canais eletrônicos de relacionamento,
o que a levou a utilizar as ferramentas de redes sociais para atingir
seus objetivos de relacionamento.
O uso dessas plataformas tem mostrado-se eficiente e apresentou um
lado da empresa inovador e preocupado com clientes e potenciais.
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Com base na análise da situação apresentada e no conhecimento
adquirido no decorrer da unidade, assinale a alternativa que indica
quais foram os objetivos atingidos pela construtora ao utilizar as
ferramentas da internet:
 
Permitir maior aproximação com o cliente, fortalecimento da marca e
surgimento de novas oportunidades
Correto!Correto!
 Oferecer entretenimento aos clientes 
 
Seus pontos fortes são os profissionais qualificados que disponibiliza a
seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles
 Pesquisar a concorrência 
 
Tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientes
sistema de tecnologia
2 / 2 ptsPergunta 3
Considere o seguinte texto:
“O marketing de serviços necessita de considerações especiais
para sua comercialização. Não basta que um prestador de
serviços tenha que decidir a respeito das características dos
serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e
preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir
como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será
oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como
gerenciar o processo de prestação de serviços.”
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo:
Atlas, 2006 (adaptado). 
 
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A partir do texto apresentado, considerando que um cliente interage
com vários aspectos da organização da empresa e que, portanto, esse
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes,
avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de
serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional
e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte
do pacote de benefícios de compra do cliente.
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço
adicional para obter o serviço.
 
Com base na análise das afirmações apresentadas, é correto o que se
afirma em:
 II e III, apenas 
 I, II e III Correto!Correto!
 I, apenas 
 III, apenas 
 I e II, apenas 
2 / 2 ptsPergunta 4
Analise a seguinte situação: a rede de supermercados “Compre Mais”
possui um posicionamento de alto valor no mercado em que atua. Para
interagir com seus consumidores, que apresentam diferentes perfis e
comportamentos de consumo, a partir de sua estratégia de
diferenciação de produtos e serviços, é criado um programa de
relacionamento, chamado de “Compre Mais Plus”.
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Esse programa, desde sua criação, em 2000, cadastrou mais de 2
milhões de clientes do “Compre Mais”, mas, apesar desse volume e
das respectivas características disponíveis para desenvolver diversas
ações, nos primeiros anos de sua operacionalização, o programa não
conseguiu criar interação diferenciada com seus diferentes perfis de
clientes. Dessa forma, a reformulação do programa a partir de 2006
tem como principal proposta o desenvolvimento dos três processos
que permitem a implementação da estratégia de relacionamento:
relacionamento, recompensa e reconhecimento.
Após a análise da situação apresentada, a criação do programa de
relacionamento tem por objetivo:
 Gerar trabalho para a equipe 
 Vender mais rápido 
 Gerar mais lucro 
 Criar uma experiência positiva para o cliente Correto!Correto!
 Reduzir os custos 
2 / 2 ptsPergunta 5
Uma empresa que atua no segmento de seguro de vida, está
desenvolvendo uma análise de mercado para identificar possíveis
oportunidades e pontos a serem melhorados para que possa planejar
suas próximas ações. Para a maioria dos gestores da empresa, devem
ser utilizados alguns modelos de análise para chegar a uma
conclusão.
Dentre as opções abaixo, alguns desses modelos de análise são:
I – Nível de Competitividade 
II – Comparação entre concorrentes 
III – Análise SWOT 
IV – Análise dos Serviços Prestados 
V - Modelo das Cinco Forças
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Estão corretas as asserções:
 IV e V 
 II e IV 
 I e VIII e V Correto!Correto!
 III e IV 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 1, no tópico 1.5 Estratégias em
serviços.
Os principais modelos para análise de oportunidades e
fraquezas são: o modelo das cinco forças e a análise SWOT.
2 / 2 ptsPergunta 6
Vimos que o gestor de serviços deve entender sobre análise quali-
quantitativa, a qual permitirá identificar o impacto de cada variável em
cada serviço e em seus indicadores de controle. Temos quatro tipos de
variáveis: econômica, de custos, mercadológicas e societárias e
tributárias.
Observe o case de Guilherme, gestor de e-commerce em uma
plataforma de jogos on-line. Ele pretende definir um preço para
determinado pacote de jogos. Para isso, que tipo de variável ele deve
observar quando se trata do comportamento do consumidor?
Assinale a alternativa que responde a esse questionamento.
 Variável econômica – margem de contribuição 
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 Variável de custos – oferta versus demanda 
 Variável monetária – câmbio 
 Variável econômica – custo variável 
 Variável monetária – capacidade de pagamento Correto!Correto!
2 / 2 ptsPergunta 7
Vimos no texto-base que há quatro etapas (ou fluxos) que devem ser
percorridas a fim de determinar preços de um serviço. Analise as
afirmativas e assinale aquela que indica qual a sequência correta
dessas etapas:
 
Identificação das variáveis de análise - análise das variáveis de
precificação - formação do preço de venda do serviço - entendimento
do serviço.
 
Entendimento do serviço - identificação das variáveis de análise -
análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço.
Correto!Correto!
 
Formação do preço de venda do serviço - análise das variáveis de
precificação - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
 
Análise das variáveis de precificação - formação do preço de venda do
serviço - entendimento do serviço - identificação das variáveis de
análise.
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Identificação das variáveis de análise - entendimento do serviço -
análise das variáveis de precificação e formação do preço de venda do
serviço.
2 / 2 ptsPergunta 8
Leia o trecho a seguir:
“O serviço é intangível, ou seja, ao contrário dos produtos físicos
(bens), ele não pode ser visto, sentido, ouvido, cheirado ou
provado antes de ser adquirido. Além disso, o serviço é
inseparável, pois, de modo geral, o serviço é produzido e
consumido simultaneamente”.
ZUINI, Priscila. Por que é mais difícil vender serviços? 2011.
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/por-que-e-mais-
dificil-vender-servicos/>. Acesso em: 22 fev. 2017.
O trecho remete à essência da prestação de um serviço. Considerando
os elementos que promovem os serviços, estudados no texto-base,
relacione as colunas:
 
(1) Pré-produção ( ) Departamento próprio,
credenciamento da empresa e de representantes, transferência para o
consumidor.
(2) Venda ( ) O consumidor só imagina o
serviço quando realiza sua compra.
(3) Produção e consumo ( ) Identificação das necessidades
dos clientes, desenvolvimento do serviço e estimulação da demanda.
(4) Pós-venda ( ) Experimentação versus
benefícios e preferência pela marca.
Agora, assinale a opção correspondente:
 4 – 2 – 1 – 3. Correto!Correto!
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 4 – 3 – 1 – 2. 
 1 – 3 – 2 – 4. 
 2 – 3 – 4 – 1. 
 3 – 4 – 1 – 2. 
2 / 2 ptsPergunta 9
Vimos que o servicescape se refere à arquitetura, à decoração, à
temperatura, aos sons e ao cheiro do ambiente, entre outras coisas.
Ou seja, espera-se que o cliente seja influenciado positiva e
diretamente com o servicescape, de modo que se sinta satisfeito e fiel
ao serviço.
Rita é dona de um salão de beleza e adotou o servicescape,
pressupondo que é preciso fugir do convencional e oferecer melhores
serviços à sua clientela. Mas, para isso, Rita deve pautar-se em
algumas variáveis. Quais variáveis Rita deve observar?
I - Evidências físicas, pessoas e processos.
II - Evidências físicas, promoção e processos.
III - Pessoas, processos e produtividade e qualidade.
A partir das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta.
 Apenas a asserção III está correta 
 Apenas a asserção II está correta 
 Apenas a asserção I está correta. Correto!Correto!
 As asserções II e III estão corretas. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
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2 / 2 ptsPergunta 10
Considere e analise a seguinte situação: Mirian é proprietária de uma
agência de modelos da Região Sul do país. Diante da tarefa de
determinar preços para cada desfile de moda, Mirian deve preocupar-
se com o questionamento tático do serviço a ser prestado.
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica que tipo de questionamento Mirian deve se fazer na esfera
tática:
 
Que ferramentas de marketing usar para conquistar mercado em
termos de custos?
 
O preço cobrado pela agência de modelos justifica o valor do serviço
prestado ao cliente?
 Como aprimorar a comunicação do valor justificando preço? 
 Qual preço o cliente está disposto a pagar? Correto!Correto!
 
Qual custo absorver, considerando o preço da agência no mercado e o
alcance do lucro?
2 / 2 ptsPergunta 11
As organizações voltadas para o cliente deveriam estudar os valores
para os clientes e, então, preparar uma oferta que superasse suas
expectativas.
Considerando a necessidade da organização para o preparo da oferta
ao cliente, assinale a alternativa que indica as três etapas necessárias
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para lançar essa tarefa:
 
 
Definição do modelo de valores para o cliente; estabelecimento da
hierarquia de valores para o cliente; decisão sobre o pacote de valores
para o cliente.
Correto!Correto!
 Mercado financeiro – Bolsa de valores 
 
A crise socioeconômica originou uma nova categoria de
trabalhadores/comerciantes: camelôs.
 
A reengenharia nas empresas resulta em aumento da produtividade,
porém, com demanda escassa no comércio consumidor do bem ou
serviço.
 
Mercado de trabalho – relação entre a oferta de trabalho e a procura de
trabalhadores, em época e lugar determinados.
Feedback:
A identificação do público-alvo e os requisitos que atendem às
suas necessidades e desejos permitirão a formação eficiente do
projeto de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 12
Ao falar sobre serviço, podemos descrevê-lo como: atender bem é
demonstrar interesse genuíno pelo cliente. É mostrar-se cortês e
sensível, dedicando empenho e atenção à solução de seus
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problemas/necessidades, sendo essa a função de todos os
funcionários de uma empresa.
Para ajudar nessa missão, considere as seguintes afirmativas:
I - A experiência indica que o cliente satisfeito fala bem da empresa.
Isso, por vezes, faz diferença para possíveis novos clientes
escolherem sua empresa por meio de uma propaganda “boca a boca”. 
II - Devemos esperar por campanhas de propaganda e promoção para
começar o relacionamento com o cliente, pois a marca da empresa
deve estar bem fixada no mercado concorrente. 
III - Um atendimento informatizado é importante, porém, nenhuma
tecnologia substitui o contato pessoal; não há chip que substitua a
simpatia, a educação, a palavrapositiva.
IV - Em uma época em que as diferenças entre produtos ou serviços
são baseadas na forma como o cliente é atendido, podemos
considerar que a confiança no atendente, produto/serviço e na própria
empresa são fatores preponderantes à fidelidade do cliente.
A partir da análise das afirmativas apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 Somente as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. Correto!Correto!
 Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
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Feedback:
Os avanços na comunicação e na tecnologia da informação
estão tendo um profundo efeito sobre as interfaces entre
clientes e fornecedores de serviços. O relacionamento com o
cliente inicia-se no momento em que a empresa elabora o
projeto de serviços; as campanhas publicitárias e as mídias
serão componentes desse projeto e auxiliarão a criar a
expectativa da experiência de serviços.
2 / 2 ptsPergunta 13
Apesar de sua natureza intangível, a importância do projeto para a
prestação de serviços é tão grande quanto para o desenvolvimento de
produtos. Compreender as necessidades dos usuários pode originar
serviços que atendam às exigências do mercado e, em consequência
disso, alcancem seus objetivos dentro da estratégia da empresa que
os elaborou.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica quais são os principais
erros na definição do projeto de prestação serviços:
 
Diferença de renda entre as classes sociais: os menos favorecidos
economicamente deveriam ganhar mais, havendo um equilíbrio na
economia.
 
Taxas de juros; valorização ou desvalorização da moeda; referencial
monetário único.
 
Política econômica fundamentada na divisão entre os fatores de
necessidade, utilidade, riqueza e valor da empregabilidade dos
recursos, produzindo bens e serviços.
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Privatização das estatais como forma de saída para o déficit público. 
 Ignorar ou especificar equivocadamente. Correto!Correto!
Feedback:
Ignorar ou especificar equivocadamente o escopo de projeto
impedirá o cumprimento do objetivo do empreendimento.
2 / 2 ptsPergunta 14
Considere a seguinte situação: imaginemos a construção de uma
casa, cujo projeto começa na mente do arquiteto e é traduzido no
papel em forma de desenhos de engenharia, que incluem todos os
sistemas da construção: alicerces, estrutura, encanamento e
instalação elétrica.
Semelhante a esse processo, assinale a alternativa que indica como é
chamada essa etapa no sistema de serviços:
 Facilidade de padronização dos serviços. 
 Grande influência da mão de obra. 
 Possibilidade de fazer estoques. 
 Projeto de um sistema de serviços. Correto!Correto!
 Intangibilidade do que é produzido. 
2 / 2 ptsPergunta 15
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No livro texto, encontramos a descrição do autor Fitzsimmons (2010)
sobre os cinco modos de contribuição da tecnologia para o encontro
em serviços, sendo que as interações pessoais comuns foram
substituídas pela tecnologia.
Assinale a alternativa em que encontramos esses cinco modos:
 
Serviços sem tecnologia; serviços apoiados pela tecnologia; serviços
facilitados pela tecnologia; serviço mediados pela tecnologia; e serviços
gerados pela tecnologia.
Correto!Correto!
 
Definição de perfil; divulgação de vaga; recrutamento, seleção e
treinamento.
 
Segmentação, posicionamento, nicho de mercado, competitividade e
diferenciação.
 
Atendimento ao consumidor; retenção de clientes; pesquisa de
mercado; nicho de mercado; pesquisa de satisfação.
 Customização, vendas, logística, suprimentos e produção. 
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Feedback:
O chamado encontro em serviços sem tecnologia, caso em que
o cliente está fisicamente próximo à pessoa fornecedora do
serviço e interage com ela. No encontro em serviços apoiado
pela tecnologia somente o fornecedor do serviço tem acesso à
tecnologia para facilitar o oferecimento do serviço face a face.
Já no encontro em serviços facilitado pela tecnologia, tanto o
cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm acesso à
mesma tecnologia. O chamado encontro em serviço mediado
pela tecnologia, é quando o cliente e o fornecedor do serviço
não se encontram no mesmo local, de modo que o encontro em
serviços não inclui o tradicional contato em face de face. E no
encontro em serviços gerado pela tecnologia, o fornecedor do
serviço é inteiramente substituído pela tecnologia, o que
permite o autoatendimento, isto é, o trabalho é terceirizado para
seus clientes.
2 / 2 ptsPergunta 16
Para que um consumidor possa escolher os serviços que pretende
adquirir, ele leva em consideração alguns fatores, sendo um deles a
busca de referências em seus grupos de amizade e família. Para o
consumidor, suas compras devem estar de acordo com o que as
pessoas a sua volta vão pensar sobre ele.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que menciona
corretamente o fator de influência nas decisões do consumidor de
serviços:
 Fatores Psicológicos. 
 Fatores Emocionais. 
 Fatores Culturais. 
 Fatores Sociais. Correto!Correto!
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 Fatores Pessoais. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.4 Características
que afetam o comportamento do consumidor de serviços.
O fator mencionado é o fator social.
2 / 2 ptsPergunta 17
“[...] o comportamento do consumidor é caracterizado pelas
atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da
seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços. Algumas
variáveis influenciam o comportamento. Empreender tendo pleno
conhecimento disso torna mais fácil não só considerar os desejos
e as necessidades do consumidor, mas também orientar
adequadamente as ofertas para o mercado. Essas variáveis
podem ser retratadas através de quatro fatores (culturais, sociais,
pessoais e psicológicos).”
Fonte: Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas – SEBRAE. Entenda o comportamento dos
consumidores. Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-
o-comportamento-dos-
consumidores,4c73ce6326c0a410VgnVCM1000003b74010aRCR
Acesso em: 1 mar. 2017.
O trecho apresentado remete ao comportamento do consumidor na
hora de adquirir um serviço. Vimos no texto-base que o consumo de
serviços ocorre por meio de um processo e que gestores de serviços
devem entendê-lo para lidar com mais assertividade nos negócios.
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a fase em que o
consumidor se conscientiza de que precisa buscar informações acerca
do serviço que irá adquirir:
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 Pós-encontro. 
 Pós-compra. 
 Compra. 
 Encontro do serviço. 
 Pré-compra. Correto!Correto!
Feedback:
Nessa fase do processo, o consumidor toma consciência de
que precisa buscar informações sobre o serviço desejado, ou
seja, o consumidor vai em busca de esclarecimento para suas
necessidades de compra, explorando soluções e detectando
serviços e fornecedores alternativos.
2 / 2 ptsPergunta 18
Uma empresa do setor hospitalar está comemorando o bom
desempenho de seus serviços que refletiram diretamente na melhora
da satisfação de seus clientes e de seus funcionários. Para conseguir
este resultado, a empresa trabalhou intensamentenos elementos
balizadores para a cadeia de valor dos serviços.
Dentre esses elementos podemos mencionar: 
I – Fornecimento de produtos de apoio ao cliente. 
II – Qualidade do serviço interno. 
III – Serviço de maior valor. 
IV – Funcionários satisfeitos e produtivos. 
V - Levantamento de informações sobre os serviços vendidos.
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 I, III e IV. 
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 I, III e V. 
 III, IV e V. 
 II, III e V. 
 II, III e IV Correto!Correto!
Feedback:
Como apresentado na Unidade 4, no tópico 4.5 Fluxograma de
entrega de serviços.
Alguns dos elementos balizadores para a cadeia de valor dos
serviços são: a qualidade do serviço interno, serviço de maior
valor e funcionários satisfeitos e produtivos.
2 / 2 ptsPergunta 19
O supervisor de uma empresa de serviços automotivos está
enfrentando problemas com sua equipe de trabalho. As pessoas estão
desmotivadas, brigando entre si e, por consequência, a quantidade de
erros nos serviços prestados aos clientes aumentou
consideravelmente. O supervisor decidiu então adotar algumas ações
para reverter esse cenário.
Com base no texto acima, assinale a alternativa que expressa
corretamente uma das ações que o supervisor pode adotar para
reverter este cenário:
 Aumentar a competitividade interna entre os colaboradores. 
 Aplicar suspensões e advertências aos colaboradores. 
 Reduzir os conflitos entre pessoa e função. Correto!Correto!
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 Omitir informações importantes que prejudiquem o ambiente. 
 Incentivar a individualidade de cada profissional. 
Feedback:
Como apresentado na Unidade 5, no tópico 5.1 Administrando
Funcionários de Serviços.
Uma das ações possíveis para mudar um cenário de
desmotivação é reduzir os conflitos entre pessoa e função.
2 / 2 ptsPergunta 20
Analise a seguinte situação:
Desde 2011, uma série de ações nos ajuda a aprimorar nosso
relacionamento com as consultoras Natura e os consumidores.
“Trabalhamos para aprimorar cada vez mais a cultura do servir
ao cliente, discutindo sobre como nos relacionamos e quais os
impactos das nossas atividades e práticas na satisfação e
lealdade de nossos públicos internos e externos”, comenta a
vice-presidente de Operações e Logística, Josie Romero (Fonte:
<http://www.natura.com.br/relatorio-anual/2015/nossos-
processos/o-melhor-atendimento>. Acesso em: 21 mar. 2017).
A partir da análise da situação apresentada, assinale a alternativa que
indica o que busca a Natura ao aprimorar seus processos de
relacionamento:
 
Interesse pela possibilidade de ampliação das exigências de trabalho. 
 Fidelização dos clientes. Correto!Correto!
 Colaboração irrestrita e motivação para as mudanças propostas. 
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 Frustração pela perda de poder e proatividade para as mudanças. 
 Depressão, desinteresse, apatia e insatisfação com a situação. 
Feedback:
Ao investir recursos financeiros e humanos na busca por
informações do cliente, a Natura aproxima-se e encontra a
oportunidade de compreender melhor seus desejos e suas
necessidades.
Pontuação do teste: 40 de 40