Avaliação Objetiva Final-Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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1 Juran divide o controle do processo em três atividades. Sobre quais são essas 
atividades, analise as sentenças a seguir: 
I- Avaliação do desempenho real do processo em concluído. 
II- Comparação do desempenho real com as metas previamente estabelecidas. 
III- Execução de ações corretivas para corrigir desvios no processo. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A Somente as sentenças I e III estão corretas. 
B Somente as sentenças II e III estão corretas. 
C Somente as sentenças I e II estão corretas. 
D As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
2 O Diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e efeito é um 
método gráfico que ajuda a gerenciar e fazer o controle da qualidade em diferentes 
processos, cujo principal objetivo é identificar quais são as causas para um efeito, que 
pode ser um problema, por exemplo. Essa ferramenta serve para que os responsáveis 
pela melhoria de um processo industrial consigam visualizar melhor o efeito e as 
possíveis causas relacionadas com um problema estudado. Ainda, possibilita estruturar 
de uma forma hierárquica as causas em potencial, bem como as oportunidades de 
melhoria. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Para o desenvolvimento da estrutura inicial do Diagrama de Ishikawa, pode ser 
aplicado o método 6Ms, isto é, são classificadas em categorias referentes às causas que 
geram um efeito. 
( ) Os elementos que constituem o Diagrama de Ishikawa são efeito, causas, plano de 
ações e priorização das ações de melhoria. 
( ) O método 6Ms, como o nome indica, é composto por seis categorias: método, 
matéria-prima, mão de obra, máquina, medida e meio ambiente. 
( ) Um dos benefícios do Diagrama de Ishikawa é que ele possibilita que seja 
efetivado e guardado um registro visual de toda a análise do efeito de um evento 
avaliado. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A V - V - F - F. 
B F - V - V - V. 
C V - F - V - V. 
D V - V - F - V. 
 
3 Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades do 
cliente, a qual deve conter um elevado nível de detalhamento. Também contempla os 
meios pelo qual serão satisfeitas essas necessidades, bem como o que efetivamente será 
feito para o cliente, além da descrição de como isso será feito. Podemos diferenciar bens 
de serviços a partir da comparação com algumas características. Sonre as características 
de um serviço, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Tangível. 
( ) Não é estocável. 
( ) Transportável. 
( ) Simultâneo (momento de produção e consumo se sobrepõe). 
 
 
 
Agora, assinale a alterativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the new 
economy. Lund: Studentlitteratur, 2000. 
 
A V - F - F - F. 
B V - F - V - V. 
C F - V - F - V. 
D F - V - V - F. 
 
4 Segundo Juran (2009), comportamento do cliente, em suma, é tudo aquilo que o 
cliente fez e aquilo que ele deixou de fazer. Quais as diversas formas de se verificar esse 
comportamento? 
A Produtos comprados ou não comprados; exigências de opções; exigências 
específicas; produtos bem-sucedidos ou malsucedidos 
B Produtos comprados ou não comprados; exigências de variações; exigências 
especiais; produtos bem-sucedidos ou malsucedidos 
C Produtos vendidos ou não vendidos; exigências de opções; exigências especiais; 
produtos bem-sucedidos ou malsucedidos 
D Produtos comprados ou não comprados; exigências de opções; exigências 
especiais; produtos bem-sucedidos ou malsucedidos 
 
5 Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) é um pequeno grupo de cinco a doze pessoas 
que se reúnem voluntariamente e com regularidade para identificar, analisar e propor 
soluções para problemas de qualidade e de produção (FERRO; GRANDE, 1997). O 
CCQ teve início no Brasil na década de 70. Sobre os objetivos da adoção de grupos de 
CCQ nas organizações, analise as seguintes sentenças: 
 
I- A formação de grupos de CCQ pode ter como objetivo o aumento da produtividade. 
II- As reuniões de CCQ servem para que os gestores possam repassar informações 
importantes, tais como as metas de produção para o próximo mês. 
III- Envolve os colaboradores no processo de solução de problemas e melhoria da 
qualidade, tendo também uma função motivacional. 
IV- O objetivo principal do CCQ é a coleta de informações sobre os problemas 
operacionais, através de relatos por escrito dos colaboradores, para a tomada de ação 
pelos gestores. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: FERRO, J. R.; GRANDE, M. M. Círculos de Controle da Qualidade (CCQs) 
no Brasil: Sobrevivendo ao “Modismo”. Revista de Administração de Empresas. São 
Paulo, v. 37, n. 4, p. 78-88, out./dez. 1997. 
 
A As sentenças I e III estão corretas. 
B As sentenças III e IV estão corretas. 
C As sentenças I, II e III estão corretas. 
D Somente a sentença I está correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 O papel dos gestores das empresas é fazer com que as pessoas acreditem que a 
qualidade é importante para a empresa e para elas próprias. As pessoas precisam 
entender que qualidade não é responsabilidade de apenas algumas pessoas. 
Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A A qualidade está na nossa forma de ter pensamento de dono. 
B A qualidade está na nossa forma de gerenciar custos e riscos. 
C A qualidade está na nossa forma de lidar com problemas. 
D A qualidade está na nossa forma de pensar e agir em todas as etapas do processo. 
 
7 A prestação de serviço, diferentemente das atividades produtivas ou de manufatura, é 
um processo do qual não obtém como resultado um produto tangível. Alguns exemplos 
da prestação de serviços são consultorias, instalação elétrica, segurança patrimonial e 
outras atividades relacionadas com profissionais liberais. Ainda que a prestação de 
serviços apresente certas características e relações com as atividades produtivas, 
existem alguns atributos que os diferenciam. Com relação às diferenças básicas entre 
bens e serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Com relação a sua estocabilidade, tantos os produtos (bens) como os serviços 
podem ser armazenados. 
( ) Com relação ao seu transporte, os bens podem ser transportados, entretanto, os 
serviços não podem ser transportados. 
( ) Com relação à prestação de serviços, o contato com os clientes é maior que na 
manufatura dos produtos. 
( ) Com relação aos produtos (bens), estes podem ser manufaturados antes da sua 
comercialização. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A V - F - F - V. 
B V - V - V - F. 
C V - V - F - F. 
D F - V - V - V. 
 
8 No que concerne à Gestão da Qualidade, temos várias questões associadas. 
Dentre as personalidades que mais se destacaram no movimento mundial da qualidade, 
quem foram os pioneiros? 
A Philip Crosby e Juran. 
B Deming e Kaoru Ishikawa. 
C Armand Feigenbaum e Philip Crosby. 
D Juran e Deming. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 A gestão da qualidade é dividida em três pontos fundamentais: planejamento, controle 
e melhoria. Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguida 
pelo planejamento e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos 
níveis operacionais. 
Referência: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade 
em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
Sobre os pontos fundamentais, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A O melhoramento da qualidade não consiste em elevar o desempenho a níveis 
muito superiores. 
B Nenhum planejamento é tão eficaz que não possam ocorrem desvios. Nesse 
aspecto, entra a atividade de controle. 
C Desenvolver processos capazes de reproduzir os produtos dentro das 
expectativas dos clientesestá relacionado ao processo de controlar. 
D No processo de planejamento, os gestores precisam motivar e treinar as equipes 
para que possam identificar causas, possíveis soluções e os controles para manter os 
ganhos obtidos. 
 
10 A qualidade parte do “ponto de vista de quem a observa”, ou seja, o cliente. Trata-se, 
novamente, de uma visão interessante, contudo, muito subjetiva, variando de pessoa 
para pessoa, de gosto para gosto. 
Referência: VON GILSA, Dietmar. Gestão da qualidade de produtos e processos. 
Indaial: UNIASSELVI, 2012. 
Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A Baseada na produção. 
B Transcendente. 
C Baseada no produto. 
D Baseada no usuário. 
 
11 (ENADE, 2015) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem 
como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem 
como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete 
ferramentas da qualidade, sendo utilizado no gerenciamento e controle as qualidade das 
empresas, para a identificação das causas de um determinado problema. A figura a 
seguir representa um exemplo do diagrama.Com relação as características do diagrama 
de Ishikawa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O Diagrama de Ishikawa tem o objetivo de detectar diversas e possíveis causas do 
problema que esta sendo analisado, permitindo que cada participante contribua com seu 
conhecimento específico. 
( ) É um processo relacionado a um grupo de indivíduos que emitem ideias de forma 
livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. 
( ) O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito 
ou Espinha de Peixe. 
( ) É uma ferramenta que auxilia o entendimento (diagnostico) das possíveis causas de 
um determinado problema. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A V - V - V - F. 
B V - F - V - V. 
C V - V - F - F. 
D F - V - F - V. 
 
 
12 (ENADE, 2015) As principais restrições de um projeto são o prazo, o custo e a 
qualidade, alcançados pelo cumprimento de um escopo definido, projetado, especificado 
e que é o anseio do cliente. Com base no exposto, analise a situação a seguir. 
 
Uma indústria de implementos agrícolas precisa que seus projetos sejam avaliados, e 
seus resultados monitorados, para que sejam concluídos no prazo. 
 
Com base nessa situação, avalie as alternativas a seguir, a respeito das estratégias que 
podem ser utilizadas pelo responsável pelo gerenciamento de projetos dessa indústria. 
 
I- Acompanhamento por meio do gráfico de Gantt. 
II- Elaboração de diagrama do caminho crítico para as atividades do projeto. 
III- Inspeções periódicas, principalmente inspeções de marcos, para verificar o 
cumprimento das metas. 
É correto afirmar que: 
 
A As sentenças I e II estão corretas. 
B As sentenças I, II e III estão corretas. 
C As sentenças II e III estão corretas. 
D As sentenças I e III estão corretas.