ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Prévia do material em texto

- Minhas disciplinas - - -
   Bibliotecas Virtuais
Página inicial SU-B0001 Geral Avaliação Online
Os papéis de um consumidor poder ser, segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) podem ser três. Dentre as alternativas a seguir, qual delas
apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores?
Escolha uma opção:
a. Divulgador, comprador e pagante
b. Usuário, pagante e comprador
c. Usuário, comprador e desenvolvedor
d. Pagante, cliente e comprador
e. Cliente, consumidor e pagador
Limpar minha escolha
O CRM pode trazer diversas vantagens para a organização que o implanta. Dentre as alternativas abaixo, qual delas não representa uma das
vantagens que a implantação do CRM pode trazer?
Escolha uma opção:
a. Aumentar a capacidade de mensuração do resultado de campanhas
b. Melhorar o impacto da comunicação em massa
c. Acelerar o processo de desenvolvimento e adaptação de produtos
d. Reduzir custos com propaganda
e. Melhorar a abordagem de clientes
Limpar minha escolha
Leia o caso com atenção: Hélio Ribeiro é um freqüente comprador de livros de Marketing pela Internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivro,
da qual é cliente há quatro anos. Hélio percebe que a Mercalivro pratica a estratégia da customização em massa quando observa que o site:
Escolha uma opção:
a. É especializado em livros de Marketing
Marcar questão
Questão 1
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Marcar questão
Questão 2
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Marcar questão
Questão 3
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).

http://www.unipvirtual.com.br/avaunip
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/course/view.php?id=2
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/course/view.php?id=2#section-0
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/view.php?id=63478
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
b. Cobra preços mais baixos do que as filiais reais
c. Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais
d. Apresenta uma grande variedade de títulos
e. Sugere-lhe novos títulos, baseado nas suas compras anteriores
Limpar minha escolha
Os autores Sheth, Newman e Mittal apontam três critérios que, atendidos favoravelmente, podem assinalar um processo de segmentação
passível de resultados positivos para a organização. Dentre as alternativas abaixo, qual delas representa tais critérios?
Escolha uma opção:
a. Criatividade, Andragogia e Acionabilidade
b. Substanciabilidade, Acessibilidade e Persistência
c. Mensurabilidade, Acessibilidade e Garantibilidade
d. Substancialidade, Identificabilidade, e Atingibilidade
e. Mensurabilidade, Criatividade e Peculiaridade
Limpar minha escolha
 Assinale a única alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Haroldo se posicionou na frente de sua loja para ver com que freqüência os compradores trazem crianças consigo ao fazer compras.
Ele está pensando em acrescentar uma vitrine de brinquedos à loja. Haroldo está realizando uma forma de pesquisa quantitativa
b. valor total para o cliente + custo total para o cliente
c. Desejo, segundo Sheth et al (2000), “é condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor
(...) O desejo nasce de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas da pessoa”. Já necessidade é “o afã de obter mais satisfação
do que absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória”
d. A farmácia que adquire o creme dental para revender ou a padaria que adquire farinha e fermento para transformá-los em pão são
exemplos de clientes finais
e. Valor entregue ao cliente
f. Uma desvantagem da segmentação de mercado é a alocação menos eficiente dos recursos financeiros e humanos da empresa, em
virtude de a organização se voltar a vários grupos diferentes de clientes
Limpar minha escolha
Marcar questão
Questão 4
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Marcar questão
Questão 5
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 6
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s). 
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
A Delta Airlines anunciou que a empresa irá comprar todos os seus jatos da Boeing. Compreensivelmente, a Airbus, outra grande fornecedora
de jatos, ficou furiosa. Considerou que o gesto da Delta era anticompetitivo e oferecia uma vantagem injusta para a Boeing. Pergunta-se: Por
que a Delta ofereceu uma fatia tão grande de seu negócio para a Boeing?
Escolha uma opção:
a. A empresa Delta desejava uma relação duradoura – uma relação que focalizasse a criação de valor em longo prazo para a Delta –, e a
Boeing a ofereceu
b. A Boeing ofereceu à Delta negócios a preços baixos aos quais pôde recusar
c. A Delta não deseja uma relação duradoura, mas sim uma relação apenas lucrativas, pois, os clientes de hoje nunca poder ser os
clientes de amanhã
d. A Airbus não atendeu aos clientes da Delta com satisfação nos vôos que opera
e. Os administradores de compras da Delta Airlines foram levados pela amizade pessoal que sentiam pelos executivos de marketing da
Boeing
Limpar minha escolha
Sobre os estudos dos cuidados ao ouvir os clientes. Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Os valores mudam com o tempo, porém, como não são variáreis de cliente para cliente, é muito importantes entendê-los no contexto
da gestão do relacionamento com o cliente
b. As necessidades declaradas dos clientes são relativas aos serviços que os bens podem prestar, porém, só servem como declarações
de intenções já que sempre que a intenção de compra e declarada nada se vendo, pois, ela não se realiza
c. Você precisa entender a distinção entre características e benefícios, que é igual a distinção entre características objetivas do produto
daquilo que você oferece ao cliente e o valor subjetivo que ele obtém ao experimentá-lo
d. A miopia de marketing representa a necessidade latente de os gerentes de marketing usarem óculos
e. Os clientes precisam ser volvidos e entendidos com necessidades declaradas, pois, é o que realmente representa seu objetivo de
consumo
Limpar minha escolha
Por que, para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Escolha uma opção:
a. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver ações mercadológicas que visão desmistificar as crises existenciais dos clientes
promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente
b. Porque, conhecendo-o, é possível estabelecer o processo de compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada
c. Porque, conhecendo-o, é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca,
potencializando as vendas e claro de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que, tal força tarefa pode se acionada a
qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa
d. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de
decisões empresariais na busca pelo sucesso
Marcar questão
Marcar questão
Questão 7
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Marcar questão
Questão 8
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).

http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
decisões empresariais, na busca pelo sucesso
e. Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda
Limpar minha escolha
A dissonância cognitiva tende a ocorrer em uma série de condições. Qual das seguintesNÃO é uma delas?
Escolha uma opção:
a. Quando estou comprando uma casa
b. Quando não tenho muita certeza se a melhor alternativa é comprar agora ou esperar alguns dias
c. Quando tenho que optar entre muitas alternativas, todas atraentes
d. Quando a loja me garante “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”
e. Quando a minha decisão envolve outras pessoas
Limpar minha escolha
Todas as afirmações abaixo sobre a necessidade de incorporar lealdade à filosofia de uma organização voltada para o cliente são verdadeiras,
exceto:
Escolha uma opção:
a. Conquistar a lealdade dos funcionários, por meio de desenvolvimento e treinamento da força de trabalho, ao mesmo tempo em que se
premiam os resultados certos, é essencial para liberar os defensores dos clientes externos
b. Investidores leais são aqueles que sobrepõem as vantagens de longo prazo às de curto prazo, em atenção aos ganhos que a lealdade
de clientes pode trazer para a empresa em que investem
c. Identificar os clientes certos para desenvolver relações de lealdade é indispensável, em função de que os recursos da organização são
sempre limitados
d. Vantagens em custo conquistadas em função do aumento de produtividade significam preços menores aos clientes
e. Conjugar pregação e prática de valores é essencial para uma estratégia de lealdade, tendo em vista que os relacionamentos de longo
prazo exigem franqueza e confiança
Limpar minha escolha
Marcar questão
Questão 9
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Marcar questão
Questão 10
Ainda não respondida
Vale 1,00 ponto(s).
Fórum Geral de Discussões Seguir para... Livro Texto 

http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=5580545&cmid=63478
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/forum/view.php?id=60516&forceview=1
http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/url/view.php?id=3&forceview=1