2018_ANCHESCHI e PRADO_Turista de negocios do municipio de Sertaozinho-SP Perfil e grau de satisfacao quanto aos servicos prestados

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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA 
DE SÃO PAULO - CÂMPUS SERTÃOZINHO 
ÁREA DE GESTÃO, HUMANAS E LINGUAGENS 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 
 
 
 
 
 
PRISCILA MARIA BONIZIO ANCHESCHI 
SELTON RICARDO DO PRADO 
 
 
 
 
TURISTA DE NEGÓCIOS DO MUNICÍPIO DE SERTÃOZINHO – SP: 
PERFIL E GRAU DE SATISFAÇÃO QUANTO AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO 
MUNICÍPIO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sertãozinho – SP 
2018 
 
 
PRISCILA MARIA BONIZIO ANCHESCHI 
SELTON RICARDO DO PRADO 
 
 
 
 
 
TURISTA DE NEGÓCIOS DO MUNICÍPIO DE SERTÃOZINHO – SP: 
PERFIL E GRAU DE SATISFAÇÃO QUANTO AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO 
MUNICÍPIO 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado 
ao Instituto Federal de Educação, Ciência e 
Tecnologia de São Paulo – Câmpus 
Sertãozinho, como requisito para obtenção do 
título de graduado no curso superior de 
tecnologia em Gestão de Recursos Humanos. 
 
 
 
 
Orientadora: Profa. Dra. Lúcia Aparecida da 
Silva Borges. 
 
 
 
 
 
Sertãozinho – SP 
2018 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ancheschi, Priscila Maria Bonizio 
Turista de Negócios do Município de Sertãozinho - SP: Perfil e Grau 
de Satisfação quanto aos Serviços Prestados pelo Município / Priscila Maria 
Bonizio Ancheschi; Selton Ricardo do Prado. - Sertãozinho - SP, 2018. 65f. 
 
Trabalho de Conclusão de Curso (Tecnólogo em Gestão de Recursos 
Humanos). Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São 
Paulo - Câmpus Sertãozinho. 2018. 
Orientadora: Prof.ª Drª. Lúcia Aparecida da Silva Borges. 
 
1. Turista de negócios do município de Sertãozinho - SP. 2. Satisfação. 3. 
Comportamento de compra. 4. Capacitação da mão-de-obra. 5. Turismo de 
Negócios. I. Prado, Selton Ricardo do. II. Borges, Lúcia Aparecida da Silva. 
III. Título. 
 
CDD 658.3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicamos esse trabalho à nossa família e 
amigos, mas principalmente a memória de 
nossos pais, Arnaldo José Ancheschi e Cláudio 
Donizetti do Prado. 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Agradeço à minha mãe, Patrícia Ancheschi e a minha irmã, Júlia Ancheschi pela paciência e 
pelo incentivo, mesmo nas horas mais difíceis. Elas, junto com o meu pai, são e sempre serão 
a base de tudo. 
Agradeço à minha família por todo amor e por todo apoio. 
Agradeço aos amigos que a faculdade me trouxe e que vou levar pro resto da vida. Obrigada 
Selton, Taiane, Viviani e Wesley por tudo que passamos nesses anos, sem vocês não seria a 
mesma coisa. 
Agradeço aos amigos que tanto amo, os antigos e os novos, que sempre estiveram comigo 
nessa jornada. 
Agradeço à professora Lúcia, por todo o conhecimento compartilhado, suporte e orientação. 
E agradeço especialmente ao meu parceiro, Selton, por ser essa pessoa iluminada e 
maravilhosa, que sempre traz luz e estimula o melhor de mim. Em todos os momentos você 
foi essencial pra tudo dar certo. 
 
Priscila Maria Bonizio Ancheschi 
 
 
Dedico este trabalho primeiramente a minha mãe Selma Amaral, as minhas tias Marta Prado e 
Nerci Prado, agradecendo a elas por todo apoio e incentivo durante toda minha trajetória de 
vida, me ajudando sempre nas horas mais difíceis. Elas, mulheres fortes e guerreiras sempre 
serão para mim a base de tudo. 
Agradeço à minha família por todo amor e por todo apoio, principalmente meu primo e irmão 
Leandro Prado que sempre esteve comigo em todos momentos. 
Agradeço aos novos amigos que a faculdade me trouxe e que vou levar pro resto da vida. 
Obrigado Priscila, Taiane, Viviani e Wesley por serem simplesmente quem vocês são, todo 
meu sincero amor e respeito por vocês, “do IF pro mundo”. 
Agradeço também a todos os meus amigos e as pessoas que passaram pela minha vida durante 
todos esses anos, cada qual me ensinando um pouco mais sobre mim e sobre a vida, destaco 
meus fiéis escudeiros Francielle Morais, Iago Almeida e Sabrina Carvalho. 
Agradeço à professora Lúcia, por toda paciência e por todo conhecimento compartilhado 
conosco, te desejo todo sucesso do mundo. 
E agradeço também especialmente a minha parceira, Priscila, sem você tenho certeza que não 
seria a mesma coisa, você é aquele funk pesadão das festas que a gente ama e não consegue 
ficar sem, ou talvez aquela cervejinha gelada. Obrigado mesmo por ser essa pessoa 
companheira, amável e de bom coração que em todos os momentos me deu apoio e sustento 
para conseguirmos chegar aonde chegamos, só nós dois sabemos tudo o que passamos e tudo 
o que aconteceu em nossas vidas durante esses anos e o quanto isso nos fortaleceu e nos 
tornou cada vez mais pessoas melhores, a você te desejo todos os refrescos do mundo se é que 
me entende, depois disso nos tornamos oficialmente as fadas dos trabalhos acadêmicos. Estou 
muito grato por essa conquista que foi a graduação, mas acredito que seja isso por hora, thank 
u, next. 
 
Selton Ricardo do Prado 
 
 
 
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“Cada qual vê o que quer, pode ou consegue enxergar. 
Porque eu sou do tamanho do que vejo. 
E não do tamanho da minha altura.” 
 
(Fernando Pessoa) 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
 
ANCHESCHI, Priscila Maria Bonizio; PRADO, Selton Ricardo do. Turista de negócios do 
município de Sertãozinho – SP: Perfil e grau de satisfação quanto aos serviços prestados 
pelo município. 65p. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso. Área de Gestão, Humanas e 
Linguagens, campus Sertãozinho, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. 
Sertãozinho, São Paulo, 2018. 
 
 
É crescente o fluxo de pessoas que viaja a negócios no país, caracterizar o perfil desse turista 
e identificar seu comportamento de compra, bem como seu nível de satisfação para melhor 
atende-lo se torna tarefa essencial para fomento de melhorias nos indicadores econômicos. O 
presente trabalho tem como objetivo conhecer o perfil do turista de negócios do município de 
Sertãozinho – SP, além de levantar seu grau de satisfação em relação ao município. A 
pesquisa de campo foi de caráter descritivo, por meio da análise de dados coletados durante as 
duas etapas da pesquisa, a primeira etapa se objetivou a conhecer o turista de negócios, a 
segunda etapa teve o propósito de identificar a capacitação da mão-de-obra hoteleira do 
município. Os resultados obtidos demonstram que a maior parte desses indivíduos é do sexo 
masculino, possui uma faixa de renda média alta, a maioria é provinda de regiões próximas a 
São Paulo e o setor que mais procuram é o agrícola, possuem critérios de compra baseados em 
fatores externos e um alto nível de satisfação em relação ao município de Sertãozinho - SP. 
Concluiu-se que os turistas possuem um alto nível de satisfação em relação ao município e ao 
setor hoteleiro e que essa satisfação está diretamente ligada a capacitação da mão-de-obra. 
 
Palavras-Chave: Turista de negócios do município de Sertãozinho – SP, Satisfação, 
Comportamento de compra, Capacitação da mão-de-obra. 
 
 
ABSTRACT 
 
ANCHESCHI, Priscila Maria Bonizio.; PRADO, Selton Ricardo do. Business tourist in 
Serttãozinho - SP: Profile and satisfaction with the municipality service. 65p. Final paper. 
Management, Humanities and Languages Area, campus Sertãozinho, Instituto Federal de 
Educação, Ciência e Tecnologia. Sertãozinho, São Paulo, 2018. 
 
 
 
 
The number of people traveling on business in the country is increasing, therefore, 
characterizing the profile of this tourist and identifying their buying behavior, as well as their 
level of satisfaction to better serve it becomes an essential task to foster improvements in 
economic indicators. The present work has as objective to know the profile of the business 
tourist of the municipality of Sertãozinho - SP, besides raising its satisfaction in relation to the 
municipality. The field research was descriptive,through the analysis of data collected during 
the two stages of the research, the first stage was aimed at getting to know the business 
tourist, the second stage had the purpose of identifying the training of the hospitality 
manpower. The results show that the majority of these individuals are male, have a high 
middle income rate, most are from regions close to São Paulo and the sector they are looking 
for is the agricultural, they have criteria of purchase based on external factors and a high level 
of satisfaction in relation to the municipality of Sertãozinho - SP. It was concluded that the 
tourists have a high level of satisfaction with the municipality and the hospitality sector and 
that this satisfaction is directly related to the training of the workforcemanforce. 
 
 
Keywords: Business tourist in the municipality of Sertãozinho - SP, Satisfaction, Purchase 
behavior, Training of manforce. 
LISTA DE TABELAS
 
 
 
Tabela 1 - Características dos turistas da Fenasucro & Agrocana 2018................................... 33 
Tabela 2 - Comportamento Turista - Fenasucro & Agrocana .................................................. 35 
Tabela 3 - Hospedagem do turista de negócios em Sertãozinho – SP ...................................... 37 
Tabela 4 - Dados demográficos da amostra de mão de obra hoteleira ..................................... 43 
Tabela 5 - Ocupação e formação da mão de obra hoteleira ...................................................... 44 
Tabela 6 - Investimento e participação de treinamentos .......................................................... 47 
 
LISTA DE GRÁFICOS
 
 
 
Gráfico 1 - Nível de satisfação serviços Sertãozinho – SP ....................................................... 39 
 
Gráfico 2 - Critério para a escolha de serviços no município de Sertãozinho - SP .................. 40 
 
Gráfico 3 - Valor médio gasto por dia em Sertãozinho - SP .................................................... 41 
 
Gráfico 4 - Nível de satisfação hospedagem ............................................................................ 42 
 
Gráfico 5 - Nível satisfação Hotel Alfa .................................................................................... 49 
 
Gráfico 6 - Nível satisfação Hotel Beta .................................................................................... 49 
LISTA DE FIGURAS
 
 
 
 
Figura 1 - Gastos per capita/dia no Brasil, por motivo de viagem (US$) ................................ 19 
Figura 2 - Tipos de Hospedagem .............................................................................................. 27 
SUMÁRIO
 
 
 
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 12 
1.1 Apresentação do tema ......................................................................................................... 12 
1.2 Problema de pesquisa ......................................................................................................... 14 
1.3 Objetivos ............................................................................................................................. 14 
1.3.1 Objetivos gerais ............................................................................................................... 14 
1.3.2 Objetivos específicos. ..................................................................................................... 14 
1. 4 Justificativa ........................................................................................................................ 16 
2 REFERENCIAL TEÓRICO. ................................................................................................ 17 
2.1 O turismo e o perfil do turista de negócios. ....................................................................... 17 
2.2 Comportamento de compra e a satisfação do turista de negócios ...................................... 19 
2.3 Capacitação da mão de obra hoteleira e satisfação do turista ............................................. 21 
2.4 Turista de negócios no município de Sertãozinho – São Paulo ......................................... 24 
3 PROCEDIMENTOS MEDOTOLÓGICOS. ......................................................................... 27 
3.1 Tipos de pesquisa................................................................................................................ 27 
3.2 Método e técnica de coleta de dados. ................................................................................. 28 
3.2.1 Fonte de dados. ............................................................................................................... 28 
3.2.2 Coleta de dados. .............................................................................................................. 28 
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES ........................................................................................ 29 
4.1 Perfil do turista de negócios Fenasucro & Agrocana 2018 – 1ª fase da pesquisa .............. 29 
4.2 Hábitos e interesses - Turista de Negócio Fenasucro & Agrocana 2018 ........................... 32 
4.3 Comportamento de compra e grau de satisfação - Turista de Negócio Fenasucro & 
Agrocana 2018 ......................................................................................................................... 33 
4.4 Mão de obra hoteleira no município de Sertãozinho – SP – 2ª fase da pesquisa ............... 40 
4.5 Análises qualitativas das sugestões dos respondentes ....................................................... 44 
4.6 Capacitação x Satisfação .................................................................................................... 46 
4.7 Discussão dos resultados. ................................................................................................... 47 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................ 49 
REFERÊNCIAS. ...................................................................................................................... 51 
APÊNDICES ............................................................................................................................ 53 
12
 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
1.1 Apresentação do tema 
Para a Organização Mundial do Turismo (1994), o turismo compreende as atividades 
que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno 
habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou 
outras. O turismo de negócios é um dos tipos de turismo mais comuns e um dos mais 
rentáveis. Segundo o Ministério do Turismo (MTur, 2006, p. 46), “o turismo de negócios e 
eventos compreende o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos encontros de 
interesses profissional, associativo, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico, 
científico e social”. 
Esse tipo de turismo tornou-se comum a partir da Revolução Industrial, já que o 
aprimoramento dos meios de transporte e de comunicação facilitou para que tais viagens 
tomassem impulso considerativo (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010). 
Diante disso, nota-se que o turista de negócios se faz importante dentro da economia 
de um país e torna-se o centro de decisão, já que o mesmo pode ser visto como fonte de 
riqueza, sendo que é ele quem seleciona os tipos de serviços de sua preferência, como onde 
ele se hospedará, qual tipo de lugar irá frequentar durante sua estada e quais atributos são 
mais necessários e benéficos para si. Surge então, a necessidade de conhecer o perfil desse 
turista que movimenta significativamente o mercado, bem como seu comportamento, 
satisfações e ou insatisfações com os serviços. 
A compreensão do comportamento de compra do turista de negócios é de grande 
importância para os gestores de cidades e empresas que prestam serviços para esse público.Entende-se por comportamento do consumidor, segundo Blackwell, Miniard e Engel (2011, p. 
6), “como atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de 
produtos e serviços”. Em outras palavras, o comportamento do consumidor tradicionalmente é 
pensado como o estudo do "porque, como, quanto, onde as pessoas compram", sob a premissa 
de que se torna mais confiável desenvolver estratégias para influenciar os seus 
comportamentos. Assim, é essencial identificar esse comportamento, pois por meio dessa 
13
 
 
 
 
análise torna-se possível verificar se há ou não um padrão no comportamento do turista, bem 
como conhecer o grau de satisfação que o mesmo sente em relação aos bens e serviços que 
tem à sua disposição. 
Ressalta-se que o turista de negócios é um consumidor como qualquer outro, ou seja, 
uma pessoa que compra ou adquire produtos para sua utilização e assim gera receita para o 
município. Servir e satisfazer esses consumidores são a razão de ser da estratégia de 
marketing turístico local. 
E para que se possa entender o perfil desse consumidor, algumas questões devem ser 
levantadas, tais como: sua faixa etária, grau de escolaridade, ocupação principal, renda média, 
o tipo de hospedagem e serviços que mais procura, seu gasto médio individual, o tempo de 
permanência médio no destino e sua imagem em relação à cidade são alguns exemplos 
(MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010). 
Sendo assim, é necessário conhecer várias informações em relação aos consumidores– 
alvo, e as perguntas principais que podem resumir isso são: quem são os consumidores, de 
que eles necessitam e o que querem, que objetivos procuram satisfazer, quem participa das 
decisões de compra, como os consumidores tomam suas decisões de compra, quando os 
consumidores parecem prontos para comprar e onde os consumidores preferem comprar 
(KOTLER, 2009). De posse dessas informações, torna-se possível desenvolver ações 
estratégicas e táticas para melhor atender esse público e consequentemente melhorar o nível 
de satisfação em relação aos serviços prestados. 
Na região de Ribeirão Preto1, interior do estado de São Paulo, o turismo de negócios é 
voltado principalmente para eventos que visam às ações mais lucrativas da região, ou seja, 
atividades relacionadas ao agronegócio2. Com isso, diretamente ligado a novas tecnologias 
para agroindústria da cana-de-açúcar, alternativas sustentáveis e energias renováveis, a 
 
 
1 Segundo a EMPLASA (Empresa Paulista de Planejamento Metropolitano) a Região Metropolitana de Ribeirão 
Preto (RMRP) foi institucionalizada em 2016 e reúne 34 municípios, divididos em quatro sub-regiões. 
2 O conceito de agronegócio abrange todas as transformações associadas aos produtos agrícolas, desde a 
produção de insumos, passando pela unidade agrícola, processamento e distribuição até o consumidor final. 
14
 
 
 
 
Fenasucro & Agrocana é uma feira que em um único evento mundial reúne toda cadeia 
produtiva do setor sucroenergético em um mesmo local (FENASUCRO, 2018). Ela ocorre há 
mais de vinte anos no munícipio de Sertãozinho – São Paulo, que atualmente tem 122.643 
habitantes (IBGE, 2017). Esse evento movimenta milhões de reais todos os anos, possui 
milhares de visitantes, possibilita o networking entre empresas e empresários tanto do Brasil 
como do exterior e, principalmente, aquece a economia da cidade atraindo inúmeros turistas 
para o evento. 
O presente trabalho objetiva, além de conhecer o perfil do turista que frequenta a 
Fenasucro & Agrocana, seu comportamento de compra e seu nível de satisfação com os 
serviços3 disponíveis no município de Sertãozinho, levantar o nível de capacitação da mão de 
obra dos hotéis da cidade. 
1.2 Problema de pesquisa 
 
A partir dos aspectos expostos, tem-se a seguinte pergunta a ser respondida: 
- Qual o perfil do turista de negócios que frequentou a Fenasucro & Agrocana 2018, e sua 
satisfação em relação aos serviços prestados em Sertãozinho durante o evento? 
1.3 Objetivos 
 
1.3.1 Objetivo geral 
Conhecer o perfil do turista de negócios que participa da Fenasucro & Agrocana, bem 
como, levantar o seu grau de satisfação com os serviços oferecidos na cidade durante o 
evento. 
1.3.2 Objetivos específicos 
A fim de alcançar o objetivo geral, o trabalho aborda os seguintes objetivos 
específicos: 
a) Identificar e analisar o perfil dos turistas de negócios na cidade de Sertãozinho- 
SP; 
 
 
 
3 Os tipos de serviços disponíveis são de transporte, restaurantes, bares, postos de combustíveis, bancos e 
comércio em geral. 
15
 
 
 
 
b) Identificar o comportamento de compra do turista de negócios (como compram 
e como escolhem os locais da compra – principais critérios de escolha); 
c) Conhecer seu grau de satisfação com o que a cidade oferece; 
d) Analisar seu grau de satisfação com os serviços da rede hoteleira da cidade de 
Sertãozinho – SP; 
e) Levantar o nível de capacitação da mão de obra hoteleira. 
16
 
 
 
 
1. 4 Justificativa 
 
Segundo o Ministério do Turismo (2018), o turismo no Brasil é um setor que gera 
milhões de reais anualmente, somente no ano de 2017 o turismo foi responsável pela injeção 
de US$ 163 bilhões no Brasil, isso o que seria equivalente a 7,9% do Produto Interno Bruto 
(PIB) brasileiro no ano, além de que esse número foi 7% maior que no ano de 2016. O 
turismo no país é fonte geradora de inúmeros empregos, ainda segundo o Mtur, ele é 
responsável por 6,59 milhões de postos de trabalho, com expectativas de que esses 
indicadores cresçam ainda mais criando empregos diretos, indiretos ou induzidos. 
De acordo com o The World Travel & Tourism Council (WTTC, 2018), estudo 
desenvolvido em parceria com a Universidade de Economia de Oxford, um em cada dez 
empregos está ligado à atividade turística e que também responde por 10,4% do PIB global, 
aquecendo a economia tanto de pequenas cidades como de cidades de grande porte. Dentre os 
vários tipos de turismo no país, há a vertente do Turismo de Negócios, que é um dos tipos 
predominantes na região de Ribeirão Preto, interior do estado de São Paulo. Porém, apesar da 
importância do setor para economia, são poucos os estudos desenvolvidos sobre o perfil do 
turista de negócios, que identificam os principais atrativos nas regiões, seu comportamento de 
compra e motivações para escolha de bens ou serviços para serem adquiridos. 
Para Paiva (2015), é importante salientar que a motivação primeira para a prática da 
modalidade de turismo de eventos, qual seja, o próprio evento, é acompanhada ou coexiste 
com outras práticas e motivações (atrativos históricos e culturais, compras, gastronomia etc.), 
além de que é de extrema importância identificar quais outros atrativos, além do evento em si, 
são importantes aos turistas. 
Dessa forma, o presente trabalho colabora com ações estratégicas e táticas que possam 
contribuir para melhoria da prestação de serviços para os turistas de negócios que participam 
anualmente da Fenasucro & Agrocana. A partir dos dados e informações a respeito desse 
público, de suas satisfações e insatisfações, torna-se possível identificar os aspectos que 
devem ser priorizados para melhorias do nível de satisfação desses turistas. 
O trabalho pretende ainda, pesquisar e conhecer a capacitação da mão de obra 
hoteleira no município, pelo olhar dos funcionários dos hotéis, sendo que de acordo com 
17
 
 
 
 
Araújo (2013), dada a crescente demanda turística, os consumidores têm se tornado cada vez 
mais criteriosos e exigentes com o padrão de serviço que recebem. Ressalta-se que grande 
influência na satisfação desses consumidores, advém da comparação entre as experiências 
vividas com os serviços prestados, e a expectativa formada em relação a esses serviços. 
Considerando a importância dos serviços de hotelaria para os turistas que visitam a 
Fenasucro & Agrocana, e pernoitam em Sertãozinho, a qualidade da prestação de serviços da 
mão de obrahoteleira, pode ter influência direta no nível de satisfação desse público. Dessa 
forma, o estudo ainda pode suscitar aos empreendedores a necessidade de um olhar crítico, de 
forma que possam refletir com maior profundidade sobre o assunto no que tange à qualidade 
de seus serviços, e o impacto que essa pode causar na imagem de sua empresa e da cidade. 
Outro aspecto importante, segundo Braga (2006), a literatura costuma relacionar 
sempre o fluxo internacional de pessoas, se esquecendo da grande massa de turistas que são 
provenientes de regiões próximas a São Paulo e somam um número significativo de pessoas. 
É um aspecto que deve ser pesquisado, com o intuito de levantar comportamentos distintos 
entre os turistas que vêm de outros países e dos que são oriundos de regiões vizinhas à 
Sertãozinho. 
Tendo em vista os aspectos apresentados, o trabalho se justifica por contribuir com a 
literatura sobre o tema, por aprofundar e oferecer um olhar direcionado para um segmento de 
turista de grande expressão econômica para a região. Além disso, contribui com os 
empreendedores que atuam no setor e com a gestão pública da cidade, proporcionando 
insights que possam colaborar para melhor gestão e desenvolvimento do setor, auxiliando-os 
na melhor definição de ações que possam ser adotadas e que contribuirão diretamente, de 
forma mais assertiva, com os anseios e expectativas dos turistas de negócio que frequentam a 
Fenasucro & Agrocana, gerando maior nível de satisfação desses, e consequentemente, maior 
número de público nos próximos eventos, maiores lucro e aumento de empregos no setor. 
18
 
 
 
 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
O presente capítulo tem como objetivo explorar o universo do turismo de negócio. Serão 
apresentados os aspectos mais importantes a respeito do turismo e o perfil do turista de 
negócios, o comportamento de compra e satisfação do turista, bem como, a capacitação da 
mão de obra hoteleira e o turismo de negócios no munícipio de Sertãozinho – SP. 
 
2.1 O turismo e o perfil do turista de negócios 
No Brasil, a tendência é que o turismo interfira, cada vez mais, no PIB Nacional. No 
país, a participação direta do turismo na economia foi de US$ 56,8 bilhões em 2016, o 
equivalente a 3,2% do PIB. Já a contribuição total do setor foi de US$ 152,2 bilhões, 8,5% do 
PIB Nacional (PLANO NACIONAL DO TURISMO, p. 27, 2018). 
Muito desse impacto deve-se ao fato de que o turismo está relacionado a diversas 
atividades econômicas como hotelaria, comércio, finanças, dentre outros setores da economia. 
Além disso, o turismo é segmentado4, e um dos seus principais segmentos é o Turismo de 
Negócios, foco principal do presente trabalho. 
Então, levando-se em conta o turismo como uma atividade importante e que tem 
impacto direto na economia, é essencial que haja um planejamento e estudo do perfil do 
turista. Na região de Ribeirão Preto, interior de São Paulo, o turismo é muito forte na vertente 
do agronegócio e novas tecnologias relacionadas à agricultura. Esse tipo de turismo é 
conhecido como turismo de negócios e eventos, e compreende o conjunto de atividades 
turísticas decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de 
caráter comercial, promocional, técnico, científico e social (MTur, 2015). 
O Plano Nacional de Turismo (PNT, 2018) aponta que mesmo com queda de 4% de 
2015 para 2016, o turista estrangeiro que vem ao país para negócios, convenções e eventos, 
ainda representa uma parcela importante no quadro geral. Esse tipo de turista pode não ser o 
que mais visita o país, mas segundo dados do PNT (2018), são os que mais gastam em média 
 
 
 
4 Os tipos de turismo existentes no Brasil são o de lazer, negócios, religioso, cultural, ecológico, saúde e misto. 
19
 
 
 
 
quando vem ao Brasil. Na Figura 1, encontra-se a média de gastos per capita/dia e os tipos de 
turistas que consomem no país no período de 2012 a 2016. 
 
 
 
 
Figura 1 - Gastos per capita/dia no Brasil, por motivo de viagem (US$) 
Fonte: Plano Nacional de Turismo (2018) 
 
 
Observa-se na Figura 1, que mesmo com queda nos gastos médios, os turistas de 
negócios, eventos e convenções, gastam consideravelmente mais que turistas de lazer, 
totalizando uma diferença percentual de 21,13%, além de gastarem mais que outros tipos de 
turistas, numa diferença percentual de 42,62%, esses dados demonstram importância 
considerável que esse turista tem para a economia do Brasil. Segundo o MTur (2018), apesar 
da queda nos gastos médios por turistas estrangeiros, dados do Banco Central apontam uma 
melhora no que se refere a esses gastos no início do ano de 2018, sendo considerado o melhor 
aumento desde a década de 1990. 
Ainda segundo o Mtur (2018), durante o primeiro trimestre de 2018 o valor foi de US$ 
1,39 bilhão em janeiro e US$ 611 milhões em fevereiro, essa recuperação se deve a uma série 
de ações que vem sendo desenvolvidas pelo Ministério do Turismo, no intuito de fortalecer 
essa atividade no país; facilitando vistos para turistas americanos, canadenses, australianos e 
20
 
 
 
 
japoneses; além do financiamento de obras de infraestrutura; qualificação profissional para os 
profissionais do setor, visando um melhor atendimento aos visitantes e a abertura do país para 
o mercado internacional. Espera-se que todas essas ações ajudem a colocar o Brasil entre os 
grandes destinos mundiais, que atualmente, o país aparece em 117ª posição quando avaliada a 
contribuição do setor para o PIB; o intuito é que essa posição suba colocando o país em 
destaque mundial. 
 
2.3 Comportamento de compra e a satisfação do turista de negócios 
Sobre turismo e o turista, o Ministério do Turismo (2010, p.9) ressalta: 
O comportamento do consumidor de turismo vem mudando e, com isso, surgem 
novas motivações de viagens e expectativas que precisam ser atendidas. Em um 
mundo globalizado, onde se diferenciar adquire importância a cada dia, os turistas 
exigem, cada vez mais, roteiros turísticos que se adaptem às suas necessidades, sua 
situação pessoal, seus desejos e preferências. 
O comportamento de compra abarca um conjunto de atividades que antecedem e 
acompanham as decisões de compra das pessoas. O estudo do comportamento do consumidor 
analisa as atividades empreendidas pelas pessoas nos seus hábitos de selecionar, comprar e 
usar produtos, serviços ou ideias e a identificação dos fatores que influenciam esse 
comportamento (LUIZ, 2011). 
Segundo Braga (2006, p. 91): 
O turista de negócios, qualquer que seja sua categorização, precisa de serviços 
eficientes, que atendam às suas necessidades que, usualmente, são individualizadas e 
próprias, pois elas não se enquadram no perfil de produtos estruturados para o 
turismo de lazer, como pacotes turísticos ou serviços padronizados e inflexíveis. 
Diretamente ligados a esse comportamento, estão os fatores de escolha que 
influenciam como o turista compra e quais as etapas que irá percorrer para fazer a compra, ou 
seja, o processo de compra. Sequeni (2013) ressalta que a compreensão do comportamento do 
consumidor se faz por meio da observação aos seus estímulos de marketing, e que o processo 
de decisão de compra inicia a partir de uma necessidade que é ativada ou reconhecida e está 
ligada a bens e serviços. O autor afirma ainda, que é fundamental as empresas satisfazerem as 
necessidades desses consumidores, mostrando que para isso, é necessário entender o elo entre 
decisão final de compra e o que o estimulou a tomar tal decisão. 
21
 
 
 
 
O comportamento de compra do consumidor também pode ser influenciado por outros 
fatores além dos estímulos de marketing. Kotler e Keller (2006) abordam os fatores sociais 
como influenciadores do comportamento do consumidor; esses envolvem os grupos de 
referência, a família, os papéis sociais e status. Ou seja, o meio em que o turista está inserido 
influencia diretamente seu comportamento de compra. Se o turistavai visitar uma feira de 
negócios pela primeira vez, por não conhecer o ambiente, ele pode se valer de indicações de 
amigos e conhecidos que já frequentaram o local. Verifica-se, no entanto, que a escolha dos 
serviços, em alguns casos, está ligada muito mais à conveniência, como a localização, do que, 
simplesmente, ao luxo (BRAGA, 2006, p. 90). 
Nesse caso, a motivação também é importante, pois o turista pode desejar um produto 
para satisfazer um desejo de manter o status, consequentemente o mesmo pode não passar por 
todas as etapas do processo de compra, indo diretamente à decisão final. Portanto, no que diz 
respeito aos aspectos culturais, é importante ressaltar que por mais que alguns indivíduos 
estejam inseridos na mesma classe social, cada um terá suas motivações, valores, 
necessidades e desejos guiando o seu comportamento de compra. 
No que diz respeito aos fatores pessoais, Mattei, Machado e Oliveira (2006) ressaltam 
que todos os indivíduos têm características de personalidade que influenciam o 
comportamento de compra dos mesmos. Nesse caso, Kotler e Keller (2006) destacam que 
estes são fatores ligados às características pessoais da pessoa, ou seja, idade, gênero, 
ocupação, estágio no ciclo da vida, valores, estilo de vida e poder aquisitivo são 
influenciadores diretos no comportamento de compra. 
Por fim, há os fatores psicológicos, que para Kotler e Keller (2006) são fatores 
decorrentes de estados de tensão psicológicos, como necessidade de reconhecimento, estima 
ou integração. Os autores ainda afirmam que a partir de certo nível de intensidade, uma 
necessidade passa a ser um motivo que influencia na maneira de comprar do consumidor. As 
motivações, assim como os fatores de escolha, têm impacto e relevância diferentes para cada 
pessoa. Mattei, Machado e Oliveira (2006) reiteram que o conjunto de fatores psicológicos 
combinados a determinadas características do consumidor levam a processos de decisões de 
compra. 
22
 
 
 
 
Consequentemente, cada um desses fatores influencia no processo de compra do 
turista, processo esse que consiste em cinco etapas. Primeiro o turista vai reconhecer o 
problema, isto é, reconhecer qual sua necessidade ou desejo, a partir de então, ele pode 
começar a buscar informações. Essas informações podem vir de fontes próximas, como 
família e amigos, ou de fontes externas, através de pesquisa online, revistas ou mesmo no 
local onde está o produto, bem ou serviço que necessita. 
Depois de compilar as informações necessárias, o turista tem a chance de avaliar qual 
alternativa se encaixa melhor nos requisitos que anteriormente o mesmo definiu. Feito isso, o 
turista, que também é entendido como consumidor, pode pôr fim tomar a decisão de compra, 
que está ligada diretamente à última etapa desse processo, o pós-compra. 
A etapa do pós-compra resulta na satisfação ou insatisfação do consumidor. A esse 
respeito, Kotler e Keller (2006, p. 196) definem: 
O que determina a satisfação do comprador com a compra? A satisfação do cliente 
deriva da proximidade entre suas expectativas e o desempenho percebido do 
produto. Se o desempenho não alcança totalmente as expectativas, o cliente fica 
desapontado; se alcança as expectativas, ele fica satisfeito; e, se excede as 
expectativas, ele fica encantado. Esses sentimentos definem se o cliente voltará a 
comprar o produto e se falará favorável ou desfavoravelmente sobre ele para outras 
pessoas. 
 
Pode-se dizer que a satisfação ou insatisfação são fatores que podem ou não 
influenciar diretamente na opinião final do turista, já que o mesmo por muitas vezes age por 
necessidade, sem levar em consideração sua satisfação. Levando em conta os fatores de 
escolha, suas motivações e todo o processo de compra, para que o turista esteja satisfeito, 
depende da qualidade dos bens, produtos e serviços oferecidos na cidade. 
De acordo com os autores supracitados, um cliente, consumidor e ou turista satisfeito 
pode falar favoravelmente do município e de como os serviços do mesmo supriram suas 
necessidades ou desejos de forma adequada. Da mesma forma, caso se sinta insatisfeito, a 
tendência é que o mesmo não retorne ao município e influencie seu meio social, cultural e 
pessoal de maneira negativa, pois sua experiência foi insatisfatória. 
23
 
 
 
 
2.3 Capacitação da mão de obra hoteleira e satisfação do turista 
A Administração de Recursos Humanos (ARH) engloba vários subsistemas que 
desempenham suas funções de forma que as pessoas agreguem valor à organização e ao 
mesmo tempo permitam que a empresa alcance os objetivos pretendidos. Na presente seção 
será abordado o tema treinamento e desenvolvimento (T&D), devido a sua importância para o 
trabalho, pois, há o pressuposto de que a capacitação da mão de obra hoteleira pode 
influenciar positivamente na satisfação dos hóspedes. 
De acordo com Araújo (2013) o mercado que engloba os serviços turísticos encontra- 
se cada vez mais competitivo, diante disso, as empresas que oferecem esses tipos de serviços 
devem ter consciência do que estão oferecendo a seus clientes. É importante que a empresa 
tenha em mente que é o cliente que decide se o serviço oferecido é um serviço de qualidade 
ou não e que, consequentemente, isso afeta o seu grau de satisfação. Dessa forma, as empresas 
que agregam valor e aumentam a qualidade dos seus produtos e serviços, tem mais chances de 
se sobressair no que diz respeito a competitividade do mercado. 
Para Lovelock e Wirtz (2006), ajustar os clientes às capacidades da empresa é vital. Os 
gerentes devem pensar com cuidado em como o cliente precisa se relacionar com elementos 
operacionais como rapidez e qualidade, os horários em que o serviço está disponível, a 
capacidade da empresa para atender muitos clientes e ao mesmo tempo os aspectos físicos e a 
aparência das instalações de serviço. Ainda segundo os autores, a empresa deve analisar seus 
serviços a fim de identificar se os mesmos podem se igualar ou eventualmente superar os 
serviços oferecidos pelos concorrentes. 
Maceron et al (2003) afirmam que um desempenho na prestação de serviços que seja 
satisfatório para o hóspede, é capaz de além de trazer confiabilidade à bandeira do hotel, 
também interferir diretamente em sua sobrevivência no mercado. E para que isso ocorra, 
ainda de acordo com os autores, o treinamento e desenvolvimento (T&D) entra como 
mecanismo para melhorar a qualidade nos serviços prestados e consequentemente a satisfação 
do cliente. Para os autores, um profissional da área de turismo precisa ser bem capacitado, a 
fim de se que possa oferecer atendimento diferenciado, de acordo com as diferentes 
necessidades desses consumidores e dos problemas que procuram soluções. 
24
 
 
 
 
Morais (2015) complementa que o treinamento deve ser planejado adequadamente 
para que seja capaz de alcançar todos os níveis da empresa; desenvolvendo os conhecimentos, 
atitudes e habilidades de cada indivíduo, desde os colaboradores das áreas operacionais, até os 
que ocupam cargos de gestão, sendo visto como um procedimento de ciclo contínuo, que 
reforce e motive positivamente as equipes que devem estar comprometidas com o mesmo 
objetivo. 
O autor acrescenta ainda, que as organizações desejam obter alguma vantagem 
competitiva por meio de diferenciais com o treinamento e desenvolvimento (T&D) dos 
indivíduos, mas, ressalta que para ser vantagem competitiva, seus concorrentes não devem 
conseguir obtê-la facilmente. Pode-se inferir, que para um hotel se destacar em termos de 
vantagens competitivas desenvolvidas a partir de ações que contemplam o treinamento e 
desenvolvimento, deve ser desenvolvido um programa contínuo que contemple o 
desenvolvimento completo do indivíduo para desempenhar suas funções com maestria. 
Para Chiavenato (2010), o setor de recursos humanos de uma organização entra no 
auxílio da busca da qualidade nesses serviços, focando no capital humanocomo porta de 
entrada para lucratividade e atração de clientes, se preocupando constantemente em recrutar, 
selecionar, treinar, avaliar e gerir esses recursos de maneira inteligente, a fim de que possam 
atender com excelência seus clientes, buscando a satisfação e efetivamente a fidelização dos 
mesmos. 
Nessa linha de pensamento, Cruz e Menezes (2013) explicitam seus pressupostos no 
que tange a capacitação da mão de obra hoteleira como fator competitivo. Para os autores, 
devido ao dinamismo do trabalho desenvolvido dentro do setor hoteleiro, que apresenta 
grande diversidade de aprendizado frente às diferentes situações encontradas, é perceptível 
que o capital humano capacitado é a peça fundamental de todo processo organizacional 
alegando que “... a demanda é humana, e a oferta depende fundamentalmente do elemento 
humano” (SOUZA; CRUZ; MENEZES, 2013, p. 17). 
Com isso, pode-se inferir que o treinamento e desenvolvimento (T&D) quando bem 
efetuado é capaz de colocar a organização em destaque no mercado, pois de acordo com 
Blackwell, Miniard e Engel (2005) a satisfação das pessoas, no caso do consumidor, vai 
25
 
 
 
 
determinar e influenciar seu futuro comportamento de consumo, pois avaliações positivas pós-
consumo são essenciais para a manutenção dos clientes e desencadeamento de bons frutos por 
meio da experiência satisfatória vivida por eles, gerando comunicação boca a boca positiva, 
retenção de clientes e lucratividade. 
Por outro lado, uma experiência insatisfatória gera um boca a boca negativo, 
reclamações e até processos, causando prejuízos que levam à construção de uma imagem ruim 
para a empresa. Para evitar que isso aconteça, Kotler (2009) defende que o monitoramento do 
nível de satisfação dos clientes atuais deve ser feito regularmente e nenhum cliente pode ser 
tido como garantido. Dessa forma, é importante criar diferenciais que gerem valor para o 
cliente, e também gerar estímulos para que os mesmos deem feedbacks que auxiliem a 
organização no desenvolvimento de suas estratégias de marketing. 
Pode-se inferir que, considerando então a qualificação do capital humano como forma 
de agregar valor ao serviço oferecido, pode se dizer que o treinamento e qualificação da mão- 
de-obra podem estar ligados à satisfação do cliente, pois um funcionário bem treinado e bem 
capacitado será capaz de atendar às necessidades e expectativas dos cliente de forma mais 
efetiva, aumentado o grau de satisfação que o mesmo tem com a empresa e gerando uma boa 
imagem da organização no mercado, atraindo mais clientes. 
 
2.4 Turista de negócios no município de Sertãozinho – São Paulo 
Segundo o Plano Municipal de Turismo de Sertãozinho (2016/2019, p. 15): 
Historicamente relacionada ao desenvolvimento da agricultura canavieira e sua 
agroindústria, Sertãozinho é conhecida como a capital do etanol, contendo grande 
extensão de área cultivada, sete usinas de açúcar e álcool e parque industrial do setor 
instalado. 
 
Fundado no final do século XIX, o município de Sertãozinho possui uma população 
estimada em 122.643 habitantes (IBGE, 2017) e fica localizada na região de Ribeirão Preto, 
interior do estado de São Paulo. O cultivo da cana-de-açúcar alicerçou a economia local em 
meados de 1900, e posteriormente o município passou a ser conhecido em todo o Brasil por 
sua principal atividade: a produção de açúcar e álcool. Tal reconhecimento fez com que 
Sertãozinho, uma das principais cidades produtoras de açúcar e álcool do país, sediasse o 
evento Fenasucro & Agrocana, evento esse considerado um dos maiores do ramo e que reúne 
26
 
 
 
 
produtores de todas as partes, tornando o município destaque no setor sucroenergético 
mundial (PREFEITURA MUNICIPAL DE SERTÃOZINHO, 2018). 
Tratando-se da força econômica, a cidade se mostra bem posicionada na área de 
desenvolvimento industrial, o que dá impulso ao agronegócio, já que ambos estão 
relacionados. O município possui usinas de cana-de-açúcar, destilarias de álcool e engenhos 
de fabricação com um maquinário de alto porte que possibilita a grande produção de produtos 
provenientes da cana-de-açúcar, além da produção de energia elétrica, ganhando aceitação no 
mercado internacional e se destacando por sua agricultura natural (PLANO MUNICIPAL DE 
TURISMO 2016/2019, p. 79). 
E ainda, vale dizer que segundo Moraes e Shikida (2002) a agroindústria canavieira do 
Brasil se difere dos outros países tanto pela produção em grande escala de açúcar e álcool, 
tanto pela geração de energia elétrica através do bagaço de cana. Toda essa produção é 
consumida no mercado interno e no externo, gerando receita para o país, sendo que o setor 
possui uma parcela considerável do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro, criando empregos 
não só na área do agronegócio, mas também da metalurgia que surgiu para produzir máquinas 
e equipamentos para o setor. 
Diante disso, Sertãozinho vem atraindo turistas de todas as partes para a Fenasucro & 
Agrocana, que é uma das três principais feiras de tecnologia agrícola do mundo e é a vitrine 
para toda tendência e inovação da área tecnológica, além de atrair uma grande quantidade de 
visitantes, gera 250 milhões de reais em negócios e ocupa 100% da rede hoteleira do 
município devido à proximidade da feira em relação aos hotéis (Plano Municipal de Turismo 
2016/2019, p. 80). Ainda segundo o Plano Municipal de Turismo (2016/2019, p. 45): “[...] são 
35 mil visitantes, 35% do setor agrícola, 46 países, em pesquisa de satisfação, 66% dos 
visitantes estiveram completamente satisfeitos, 62% pretendem retornar” (p. 105). Na figura 
2, mostra os tipos de hospedagem que os turistas utilizam ao visitar o município de 
Sertãozinho – SP. 
27
 
 
 
 
 
 
Figura 2 - Tipos de Hospedagem 
Fonte: Plano Municipal de Turismo (2016/2019, p.15) 
 
 
Observa-se na Figura 2 que a maior parte (42%) dos turistas que visitam o munícipio 
de Sertãozinho – SP utiliza do sistema hoteleiro da cidade, principalmente em grandes 
eventos como a Fenasucro & Agrocana. Ressalta-se, que conforme o Plano Municipal de 
Turismo (2016/2019), pequena parte desses 42% se refere a outros tipos de turistas, que não 
são os que visitam o evento. 
A 26ª edição do evento tem como tema “Sinal verde para o futuro” e possui uma 
expectativa de movimentar R$ 4 bilhões em negócios, o que representa 7% a mais que a 
edição anterior, além de esperar cerca de 40 mil visitantes de mais de 40 países, aumentando o 
volume de negócios e recebendo também visitantes de áreas diferentes das habituais, com 
conteúdo e produtos específicos que atendam a outros nichos de mercado (REVISTA 
TECNOLOGIA DA CANA, 2018). 
Levando em conta esses dados, percebe-se a relevância e importância que o evento 
tem para o turismo de negócios do município. Além desse evento, o município está investindo 
na manutenção dos outros atrativos que a cidade oferece e investindo em novos atrativos, 
28
 
 
 
 
sejam eles culturais, comerciais ou sociais a fim de conseguir a fidelização desses turistas que 
vem principalmente para visitar a Fenasucro & Agrocana. 
29
 
 
 
 
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
Neste capítulo são discutidos os aspectos metodológicos da pesquisa, ou seja, será 
apresentado o tipo de pesquisa adotado, o método e técnica de coleta de dados, bem como, os 
instrumentos de coleta de dados que foram utilizados na pesquisa de campo. 
 
3.1 Tipos de pesquisa 
Para atingir os objetivos do presente estudo, foi desenvolvida uma pesquisa descritiva 
com abordagem quantitativa. De acordo com Gil (2008), as pesquisas descritivas têm como 
objetivo descrever características de determinadas variáveis com o uso de técnicas 
padronizadas de coleta de dados; pesquisas nas quais são capazes de estudar as características 
de um grupo, de se levantar opiniões e de até mesmo identificar a existência de relações entre 
variáveis. 
Ainda segundo Gil (2008, p. 112), para que a pesquisa seja realizadacom precisão, é 
fundamental especificar o problema proposto, além de descrever e formular os objetivos 
específicos em termos mais claros possíveis, já que eles são a base e o ponto de partida para 
se obter os dados necessários. 
No que se refere à abordagem quantitativa, Oliveira (2011, p. 27) afirma que: 
O método quantitativo significa quantificar dados obtidos através de informações 
coletadas por meio de questionários, entrevistas, observações, assim como “o 
emprego de recursos e técnicas estatísticas desde as mais simples como porcentagem 
média, moda, mediana, desvio padrão, até as de uso mais complexo como 
coeficiente de correlação, análise de regressão”. 
Para Figueiredo e Souza (2011) a abordagem quantitativa oferece segurança sobre os 
resultados obtidos e na comprovação das hipóteses levantadas, sendo que esse tipo de 
abordagem se refere a fatos concretos, objetivos e mensuráveis. 
Sendo assim, o trabalho foi dividido em duas fases de pesquisa: na primeira fase foi 
realizada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa, que teve como público alvo 
foram os turistas de negócios que visitaram Sertãozinho-SP no evento da Fenasucro & 
Agrocana que ocorreu entre os dias 22 a 24 de agosto de 2018. Essa primeira fase da pesquisa, 
objetivou conhecer o perfil desses turistas, levantar os critérios de escolha dos locais para 
prestação de serviços durante o período que estão na cidade, conhecer o nível de satisfação 
com os serviços prestados. 
30
 
 
 
 
Já a segunda fase da pesquisa, também descritiva com abordagem quantitativa, teve 
como público alvo, os funcionários dos hotéis do município de Sertãozinho-SP, objetivando 
identificar o nível de capacitação e desenvolvimento dessa mão de obra, para então avaliar se 
essa capacitação gera maior nível de satisfação dos turistas com os serviços de hotelaria 
prestados. 
 
3.2 Método e técnica de coleta de dados 
3.2.1 Fonte de dados 
Na primeira fase da pesquisa de campo, a fonte de dados são os turistas de negócios 
que visitaram a Fenasucro & Agrocana – edição de 2018; já na segunda fase são os 
funcionários dos hotéis da cidade. 
 
3.2.2 Coleta de dados 
A coleta de dados foi realizada por meio de questionário estruturado com perguntas 
previamente estabelecidas, segundo Gil (2008), e que respondiam aos objetivos do presente 
trabalho: 
Pode-se definir questionário como a técnica de investigação composta por um 
conjunto de questões que são submetidas a pessoas com o propósito de obter 
informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses, 
expectativas, aspirações, temores, comportamento presente ou passado etc. (GIL, 
2008, p. 121). 
 
Ainda de acordo com Gil (2008), uma das grandes vantagens de usar questionário é a 
possibilidade de atingir muitas pessoas e compilar dados suficientes para análise. Nesse caso, 
com o questionário, foi possível conhecer os sentimentos, expectativas e interesses dos 
entrevistados em relação ao tema pesquisado. 
Os questionários para coleta de dados dos participantes da Fenasucro & Agrocana, 
foram aplicados em loco, por meio de entrevista pessoal, durante o evento – no período de 22 
a 24 de agosto de 2018, dessa forma a amostra é classificada como não probabilística já que 
os entrevistados foram convidados a participar da pesquisa. Já os questionários para coleta de 
dados dos funcionários e gestores dos hotéis, foram aplicados via e-mail em dois hotéis da 
31
 
 
 
 
cidade de Sertãozinho, no período de 17 a 29 de outubro de 2018. Os modelos de 
questionários adotados estão nos apêndices A, B e C deste trabalho. 
32
 
 
 
 
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES 
Neste capítulo são apresentadas a análise e discussão dos resultados. Primeiramente 
serão apresentados o tamanho da amostra, e o perfil dos entrevistados na primeira fase da 
pesquisa; na sequência serão descritos os resultados em relação comportamento de compra 
dos turistas de negócio que frequentaram a Fenasucro & Agrocana 2018, bem como, o nível 
de satisfação dos entrevistados em relação aos serviços prestados em Sertãozinho. 
Posteriormente, serão apresentados os resultados da segunda fase da pesquisa; ou seja, o perfil 
dos funcionários dos hotéis, bem como, a percepção dos mesmos em relação à capacitação e 
desenvolvimento. Neste capítulo, também será apresentada uma análise qualitativa das 
respostas abertas dos entrevistados, e desenvolvida uma discussão sobre os resultados obtidos. 
 
4.1 Perfil do turista de negócios Fenasucro & Agrocana 2018 – 1ª fase da pesquisa 
 
Foram preenchidos corretamente 58 questionários por participantes da Fenasucro & 
Agrocana 2018, provenientes de vários Estados do Brasil, de ambos os sexos e de distintas 
faixas etárias. Dessa forma, a amostra na primeira fase da pesquisa é composta por 58 casos 
válidos. A Tabela 1 apresenta a frequência de casos, por meio dos dados que caracterizam o 
perfil do entrevistado. 
Do total de entrevistados, 15 pertenciam ao sexo feminino (26%) e 43 ao sexo 
masculino (74,1%), observa-se que maior parte dos participantes do evento pertence ao sexo 
masculino. No que tange ao estado civil a maior parte dos respondentes são solteiros (48,3%), 
seguida de casados (43,1%), divorciados (6,9%) e outros (1,7%). Em relação à faixa etária, a 
maior da amostra encontra-se entre 31 a 45 (48,3%), seguida de (29,3%) que estão entre 21 e 
30 anos, e (15,5%) estão na faixa etária entre 46 a 65 anos; o público mais jovem de até 20 
anos representam apenas (6,9%) da amostra. Nota-se que a maior parte da amostra são de 
pessoas de “meia idade” que ao considerar suas ocupações profissionais, são de pessoas que 
ocupam cargos de gestão nas empresas. 
Com respeito ao nível de escolaridade, a amostra foi composta por 43,1% superior 
completo, seguida de 20,7% com o superior incompleto, há um equilíbrio entre o número de 
pessoas que possuem o ensino médio completo e pós-graduação/especialização sendo 17,25% 
33
 
 
 
 
cada; apenas 1,7% dos entrevistados possuem pós-graduação/mestrado/doutorado. Nota-se 
que maior parte da amostra é composta por pessoas de alto nível de escolaridade. 
 
Tabela 1 - Características dos turistas da Fenasucro & Agrocana 2018 
Características dos turistas da Fenasucro & Agrocana 
Sexo Porcentagem (%) 
Masculino 74,1
Feminino 25,9
Estado civil 
Solteiro (a) 48,3
Casado (a) 43,1
Divorciado (a) 6,9
Outro 1,7
Faixa etária (anos) 
Até 20 6,9
21 a 30 29,3
31 a 45 48,3
46 a 65 15,5
Escolaridade 
Ensino médio completo 17,25
Ensino superior incompleto 20,7
Ensino superior completo 43,1
Pós-graduação/especialização 17,25
Pós-graduação/mestrado/doutorado 1,7
Estado de origem 
São Paulo 82,8
Minas Gerais 8,7
Mato Grosso 3,4
Goiás 1,7
Pernambuco 1,7
Rio Grande do Sul 1,7
Renda 
Até R$ 1.500,00 8,6
De R$ 1.501,00 a R$ 3.500,00 22,4
De R$ 3.501,00 a R$ 4.500,00 20,7
De R$ 4.501,00 a R$ 6.000,00 15,5
Acima de R$ 6.001,00 32,8
Ocupação 
Empresário (a) 16,7
Profissional autônomo 3,7
Trabalhador (a) com carteira assinada 77,7
Aposentado (a) 1,9
Setor que trabalha 
Indústria 51,9
Comércio 12,9
Serviços 5,6
34
 
 
 
 
 
Agropecuária 25,9
Outro 3,7
Cargo que ocupa Porcentagem (%) 
Nível Operacional 18,9
Nível Tático 32,2
Nível Estratégico 45,2
Não quero dizer 3,7
Fonte: Elaborada pelos autores 
 
No que tange ao estado de origem, maior parte dos respondentes originou-se de São 
Paulo (82,8%), sendo a maior quantidade vinda do interior do estado; de Minas Gerais (8,7%) 
que é uma região mais próxima a São Paulo; Mato Grosso (3,4%), Goiás (1,7%), Pernambuco 
(1,7%) e Rio Grande do Sul (1,7%). 
Em relação à renda, a maior parte da amostra era de pessoas com renda superior a R$ 
6.001,00 (32,8%), seguida de pessoas situadas na faixa de renda média entre R$ 1.501,00 a 
R$ 3.500,00 (22,4%), entre R$ 3.501,00 a R$ 4.500,00 (20,7%), entre R$ 4.501,00 a R$ 
6.000,00 (15,5%) e apenas 8,6% da amostra com renda até R$ 1.500,00. Esse percentual 
elevado depessoas com o nível de renda relativamente mais alto, pode ser justificado pelo 
fato da maior parte dos entrevistados se situar na faixa etária acima de 31 anos e possuírem 
maior nível de escolaridade. 
No que se refere ao setor de trabalho, a maior parte dos entrevistados (93,1%) trabalha 
no setor privado, o restante (6,9%) não exerce atividade remunerada. Já no que diz respeito à 
ocupação dos respondentes, (77,7%) são de indivíduos que trabalham com carteira assinada, 
seguido de (16,7%) de empresários, (3,7%) de profissionais autônomos, e por fim (1,9%) são 
aposentados. Em relação ao setor que se encontram os respondentes, a maior parte da amostra 
(51,9%) trabalha no setor da indústria, seguido de (25,9%) que atua no setor da agropecuária, 
(12,9%) no setor do comércio, (5,6%) no setor de serviços e o restante (3,7%) em outros 
setores. 
No que tange aos cargos que ocupam os entrevistados nas empresas que trabalham, 
(45,2%) ocupam cargos estratégicos, seguido de (32,2%) em níveis táticos, (18, 9%) em 
cargos de nível operacional, e o restante (3,7%) são os autônomos que não informaram o 
cargo que ocupam. Suas ocupações estão condizentes com a formação acadêmica, cuja 
35
 
 
 
 
maioria dos entrevistados possui nível superior na escolaridade e estão em uma faixa de renda 
mais alta. 
4.2 Hábitos e interesses - Turista de Negócio Fenasucro & Agrocana 2018 
 
No que diz respeito à fonte de conhecimento sobre o evento, (54%) dos respondentes 
ficaram sabendo da feira pela internet, por sites ou por e-mail, seguida de (26%) ficaram 
sabendo sobre evento pela empresa em que trabalham; (13,7%) souberam por meio de outras 
mídias e 6,9% pela instituição de ensino em que estudam (6,9%). 
Em relação aos principais motivos que atraem os turistas à Fenasucro & Agrocana; a 
maior parte (39,1%) são negócios; seguido de (25%) experiência profissional; (19,3%) visita a 
stands e diálogo com expositores e (17%) networking (17%), conforme demonstra a Tabela 2. 
 
 
Tabela 2 - Comportamento Turista - Fenasucro & Agrocana 
Meio de informação Fenasucro & Agrocana Porcentagem (%) 
Empresa 25,8
Internet/Site/E-mail 53,6
Mídias/Divulgações 13,7
Instituição de ensino 6,9
Motivo de participação 
Negócios 39,1
Experiência profissional 24,6
Networking 17
Visitar Stands 19,3
Participação em outras edições 
Sim 63,8
Não 36,2
Edições que participou 
Últimas 10 edições 13,5
Últimas 5 edições 21,6
Últimas 3 edições 64,9
Setor de interesse 
Agrícola 43,1
Fornecedores industriais 13,8
Energia 5,2
Processos industriais 34,5
Outro 3,4
Fonte: Elaborada pelos autores 
36
 
 
 
 
No que se refere à participação em outras edições do evento, a maioria (64%) já 
participou de outras edições; e (36%) participaram pela primeira vez da feira. Dos que 
participaram de outras edições; grande parte (64,9%) participou das últimas três edições; 
(22%) participaram das últimas cinco edições, e o restante (13,5%) participaram de edições 
mais antigas do evento - últimas dez edições. Observa-se que o número de pessoas que 
visitam a feira e voltam a participar em edições posteriores é grande, podendo inferir sobre a 
importância do evento para o setor. 
No que diz respeito aos setores que os turistas têm mais interesse na feira, (43%) tem 
interesse no setor agrícola, seguido de (35%) de interessados no setor de processos industriais. 
Do restante, (13,8%) possuem interesse no setor de fornecedores industriais; (5,2%) no setor 
de energia e (3,4%) em outros setores, como o setor químico, que demonstrou ser uma área 
que vem ganhando a atenção de alguns visitantes. 
Nota-se que (43%) dos respondentes afirmam ter maior interesse no setor agrícola e a 
maior parte dos entrevistados (51,9%) trabalha no setor da indústria. Esse perfil corrobora o 
que afirma Moraes e Shikida (2002), que a indústria metalúrgica tenha surgido para a criação 
de máquinas e equipamentos para o setor agrícola, ou seja, há uma ligação entre os setores 
agrícola e industrial que confirma o motivo de maior interesse nessas áreas durante o evento. 
 
4.3 Comportamento de compra e grau de satisfação - Turista de Negócio Fenasucro & 
Agrocana 2018 
 
 
A Tabela 3 apresenta a frequência dos dados sobre a hospedagem dos entrevistados 
em Sertãozinho-SP. 
No que tange ao meio de transporte utilizado para chegar ao evento, a maioria dos 
respondentes utiliza de veículo próprio (48,3%), em seguida (40%) utilizam veículo da 
empresa, (6,9%) utilizam ônibus ou van turística e (5,2%) usam avião por serem provenientes 
de regiões mais distantes. 
Já em relação ao número de dias que permanecem em Sertãozinho, houve equilíbrio 
entre os que ficam dois dias e um dia, (34,8%) e (34,4%), respectivamente. Isso pode estar 
37
 
 
 
 
relacionado ao fato da maioria preferir utilizar o veículo próprio pra ir e voltar de sua cidade 
de origem para participar do evento, considerando que são oriundos de regiões próximas à 
Sertãozinho. Cerca de 10% dos respondentes, afirmam não ficar nenhum dia na cidade, 
fazendo o “bate e volta” durante todos os dias que participam. Do restante, (14%) 
permaneceram três dias no município e (7%) permaneceram quatro dias. Observa-se que a 
maioria dos respondentes, cerca de (55%), permanece na cidade durante dois a quatro dias, 
sendo que entre os que ficam mais de dois dias na cidade, estão aqueles que costumam se 
hospedar nos hotéis do município por considerarem o local de mais fácil acesso e de menor 
preço. 
Pode-se perceber que aproximadamente 90% dos visitantes da feira permanecem 1 dia 
ou mais na feira, entretanto 40% se hospedaram em Sertãozinho-SP, ou seja, eles 
possivelmente se hospedaram em outros municípios. 
 
Tabela 3 - Hospedagem do turista de negócios em Sertãozinho – SP 
Meio de transporte utilizado 
Veículo próprio 48,3
Veículo da empresa 39,7
Ônibus/Van - Turismo 6,9
Avião 5,2
Tempo de permanência em Sertãozinho- 
4 dias 6,8
3 dias 13,7
2 dias 34,8
1 dia 34,4
Nenhum dia 10,3
Hospedou em Sertãozinho – SP Porcentagem (%) 
Sim 39,7
Não 60,3
Local de hospedagem 
Casa de amigos/parentes 4,3
Hotel/flat/pousada 91,3
Outro 4,3
Nome do hotel/flat/pousada 
Comfort Hotel Sertãozinho 28,4
Hotel Ibis 9,8
Hotel Ibis Budget 42,2
Hotel Soldera Inn 14,7
Skala Hotel 4,9
Visita às cidades vizinhas 
38
 
 
 
 
 
Sim 39,6
Não 60,4
Atrativo procurado nas cidades vizinhas
Bar 22,2
Restaurante 11,1
Shopping 66,7 
Fonte: Elaborada pelos autores 
 
Nota-se pelos resultados apresentados, que (60,3%) dos entrevistados não se 
hospedaram em Sertãozinho. Grande parte dos entrevistados revelou que preferem ir à feira e 
voltar pra casa no mesmo dia, pela comodidade, proximidade da residência e por isso optam 
por usar veículo próprio. Cerca de 40% dos entrevistados se hospedaram no município, e 
desses, (91%) utilizaram os serviços de hotelaria, (4,3%) preferiram ficar na casa de amigos 
ou familiares e (4%) escolheram outro tipo de hospedagem. 
No que tange ao hotel para se hospedar, (42%) dos visitantes da feira que pernoitaram 
em Sertãozinho, se hospedaram no Hotel Ibis Budget, seguido por (28%) que se hospedaram 
no Comfort Hotel, (14,7%) ficaram no Hotel Soldera Inn, (9,8%) no Hotel Ibis e (4,9%) no 
Skala Hotel. 
No que diz respeito a visitar cidades vizinhas à procura de atrativos, cerca de (60%) 
dos entrevistados afirmam que não visitaram outras cidades, e cerca de (40%) afirmam terem 
ido à outras cidades. Desses que visitaram outras cidades, (67%) afirmam que foram em busca 
de shoppings, seguido de (22%) que foram a bares e 11% foram em busca de restaurantes. 
O gráfico 1 apresenta o nível de satisfação dos entrevistados em relação aos serviços 
oferecidos no município de Sertãozinho-SP. 
39
 
 
 
 
 
 
Gráfico 1 - Nível de satisfação serviços Sertãozinho – SP 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
 
Segundo os dados apresentados no Gráfico 1, a hospitalidade e os postos de 
combustíveis foram os aspectos que obtiveram nota 5– avaliados como ótimo na visão de 
grande parte dos entrevistados. Na sequência se destacam a sinalização turística, seguida das 
vias de acesso público, dos serviços de transporte, bancos, demais atrativos e restaurantes 
como nota 4, ou seja, avaliados como muito bom por grande parte dos respondentes. Destaca- 
se como satisfatória a limpeza urbana que obteve nota 5 e 4 pelos respondentes. Avaliações 
consideradas boas – nota 3, foram podem ser destacadas no quesito restaurantes, atrativos, 
comércio e hospedagem. Alguns respondentes apontaram como insatisfatório – nota 2, os 
atrativos da cidade e os serviços bancários. Essas notas foram justificadas pelos respondentes, 
pelo fato de não ter atrativos que procuravam, como um shopping para a realização de 
compras e de diversão. Já a avaliação negativa aos bancos, foi justificada pelo baixo número 
de agências ou ausência de um banco em específico. 
Vias de acesso públicas 
Sinalização turística 
Serviços de transporte 
Restaurantes 
Postos de combustíveis 
Limpeza urbana 
Hospitalidade 
Hospedagem 
Comércio 
Bancos 
Atrativos 
5
4
3
2
1
0 5 10 15 20 
40
 
 
 
 
 
 
Serviços de transporte 
 
 
Restaurantes 
 
 
Bares 
 
 
Hotelaria 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0 5 10 15 
 
Outros 
Não utilizei 
Tipo de serviço oferecido 
Indicação 
Qualidade do atendimento 
Preço 
Localização 
Limpeza 
 
Gráfico 2 - Critério para a escolha de serviços no município de Sertãozinho - SP 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
 
O Gráfico 2 demonstram os critérios de escolha dos serviços prestados no município 
de Sertãozinho – SP. No quesito hotelaria foi apontado que o critério mais importante é a 
localização, isso pode ser cruzado com o fato de a maior parte dos entrevistados que 
utilizaram os serviços hoteleiros do município (42,4%) terem se hospedado no Hotel Ibis 
Budget, que é considerado o hotel mais próximo ao evento, seguido dos que apontam o preço 
como segundo critério mais importante, o que justifica pelo preço praticado pelos hotéis 
escolhidos pelos respondentes - possuem preços semelhantes. Ou seja, com preços 
semelhantes, optam pelo de melhor localização, quando não tem quartos disponível no de 
melhor localização, optam por um de preço semelhante a esse. 
No quesito bares, os principais critérios são: qualidade no atendimento e indicação. 
Vale salientar que como foi visto na Tabela 1, a maior parte dos sujeitos (69%) possuem uma 
renda alta que varia entre R$ 3.501,00 e acima de R$ 6.001,00, tornando o preço algo de 
menor relevância na escolha, ou seja, a qualidade e a indicação por pessoas do mesmo nível e 
convívio social são os principais critérios de escolha. No que tange a restaurantes, a maior 
parte não utilizou de tais estabelecimentos, o que foi justificado pelo fato de que dentro da 
feira havia bares e restaurantes para atendimento dos turistas, não sendo necessário o 
deslocamento dos mesmos para dentro do munícipio de Sertãozinho – SP para irem a busca 
41
 
Compras Acima de R$ 401,00
Serviços de transporte 
 
Hospedagem 
Alimentação 
Bares 
Entre R$ 301,00 e R$
400,00 
Entre R$ 201,00 e R$ 
300,00 
Entre R$ 101,00 e R$ 
200,00 
Até R$ 100,00 
0 5 10 15 20
R$ 0,00 
 
 
 
de restaurantes. Para os que frequentaram restaurantes da cidade, o critério mais importante 
para a escolha foi a indicação, que pode ter ocorrido no evento por amigos ou conhecidos. 
A respeito dos serviços de transporte, os resultados apontam que a maior parte dos 
respondentes não utilizou de tais serviços, podendo ser justificado pelo fato de 88% dos 
participantes do evento utilizarem veículo próprio ou veículo da empresa para chegarem ao 
local. Já aqueles que utilizaram transporte público, a maior parte dos entrevistados aponta 
como critério mais importante para a escolha, o tipo de serviço oferecido, podendo destacar o 
serviço de táxis por possibilitar o carregamento de bagagens. 
 
 
 
Gráfico 3 - Valor médio gasto por dia em Sertãozinho - SP 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
 
O Gráfico 3 demonstra o valor médio gasto por dia em Sertãozinho – SP pelos 
participantes da Fenasucro & Agrocana 2018. Observa-se que os maiores gastos dos 
respondentes são com hospedagem e alimentação. Em relação aos gastos com hospedagem, 
esses valores variam devido ao número de dias que o turista fica hospedado no hotel. Cerca de 
30% dos entrevistados gastaram entre R$ 301,00 e R$ 400,00 com serviços hoteleiros do 
município. 
42
 
Tratamento personalizado 
Cordialidade da equipe 
Infraestrutura 
Café da manhã 
Conforto 
Capacitação dos funcionários para…
Tipo de serviço oferecido 
Qualidade do atendimento 
Preço 
Localização 
Limpeza 
0
5
4
3
2
1
2 4 6 8 10 12 14 16 18
 
 
 
Em termos de gastos com bares, a maior parte dos entrevistados gastaram até R$ 
100,00 por dia, e com restaurantes gastaram entre R$ 101,00 e R$ 200.00 por dia. Vale 
ressaltar que dentro do evento há bares e restaurantes para atendimento do público, que 
praticam preço mais alto em relação aos existentes dentro do município. No que se trata dos 
serviços de transporte, maior parte dos entrevistados não fez uso desse serviço, porém 
daqueles que utilizaram, desembolsaram até R$ 100,00 diariamente para usufruir do serviço. 
A respeito do gasto com compras, a maioria dos entrevistados não teve esse tipo de gasto no 
município. Ao analisar o comportamento dos entrevistados, a maioria dos que se hospedaram 
em Sertãozinho, afirmaram não ter visitado cidades vizinhas à procura de atrativos. Os que 
visitaram outras cidades, a sua maioria afirmou ter ido a procura de shoppings para 
alimentação e/ou compras. No que diz respeito a compras no município, os gastos foram em 
torno de R$ 100,00 até R$ 300,00. 
 
 
Gráfico 4 - Nível de satisfação hospedagem 
Fonte: Elaborado pelos autores 
O Gráfico 4 ilustra o nível de satisfação dos turistas em relação ao local que se 
hospedou. Percebe-se os quesitos limpeza, conforto, capacitação dos funcionários, 
infraestrutura e tipo de serviço oferecido, foram avaliados como nota 5 – ótimo, por grande 
parte dos entrevistados. Ao avaliar o percentual de entrevistados que atribuíram essa nota, 
43
 
 
 
 
destacam-se a limpeza (76,7%), o conforto (66,6%), a capacitação dos funcionários para 
atendimento do hóspede (61,6%), o tipo de serviço oferecido (57,5%), a infraestrutura 
(57,5%), a qualidade do atendimento (52,5%), a cordialidade da equipe (52,5%), e a 
localização (47,4%) como principais fatores de satisfação. 
 
4.4 Mão de obra hoteleira no município de Sertãozinho – SP – 2ª fase da pesquisa 
 
A Tabela 4 apresenta as características demográficas que compõem o perfil dos 
colaboradores que foram entrevistados no setor hoteleiro. Foram entrevistados 24 
funcionários que trabalham em dois hotéis na cidade de Sertãozinho, denominados neste 
estudo do Hotel Alfa e do Hotel Beta, para manter sigilo e privacidade, sendo assim os nomes 
não serão divulgados. A amostra obtida foi de 20 funcionários do Hotel Alfa e 4 funcionários 
do Hotel Beta. 
Tabela 4 - Dados demográficos da amostra de mão de obra hoteleira 
Características demográficas
Sexo Porcentagem (%) 
Masculino 33,3
Feminino 66,7
Estado civil 
Solteiro (a) 50
Casado (a) 50
Faixa etária (anos) 
Até 20 16,6
21 a 30 54,1
31 a 45 29,3
Escolaridade 
Ensino fundamental incompleto 8,3
Ensino médio incompleto 8,3
Ensino médio completo 25
Ensino superior incompleto 33,4
Ensino superior completo 12,5
Pós-graduação/especialização 12,5
Renda 
Até R$ 1.500,00 54,1
De R$ 1.501,00 a R$ 3.500,00 37,5
De R$ 3.501,00 a R$ 4.500,00 4,2
De R$ 4.501,00 a R$ 6.000,00 4,2
Fonte: Elaborada pelos autores 
44
 
 
 
 
Do total de entrevistados, 16 pertenciam ao sexo feminino (67%) e 8 (33%) ao sexo 
masculino. Observa-se que a maior parte dos colaboradores do sistema hoteleiro da amostra 
obtida são mulheres. No que tange ao estado civil houve equilíbrio entre o número de pessoascasadas e solteiras - 50% para cada um. Em relação à faixa etária, a maior parte dos 
respondentes encontra-se entre 21 e 30 anos (54%), seguido da faixa 31 e 45 anos (29%) e um 
pessoal mais jovem de até 20 anos (17%). Com respeito ao nível de escolaridade, a amostra 
foi composta por 33,4% superior incompleto, seguida de 25% com o ensino médio completo, 
havendo um equilíbrio entre quem possui ensino superior completo e quem possui pós- 
graduação/especialização sendo 12,5% cada, também há um equilíbrio no número de pessoas 
que possuem o ensino fundamental incompleto e das que possuem o ensino médio 
incompleto, sendo 8,3%, ou seja, a maior parte da amostra ainda está cursando nível superior 
de ensino. 
Em relação à renda, a maior parte da amostra é de colaboradores cuja renda é de até 
R$ 1.500,00 (54,1%), seguida de pessoas com a faixa de renda média entre R$ 1.501,00 a R$ 
3.500,00 (37,5%), e um equilíbrio de 4,2% da amostra com renda entre R$ 3.501,00 a R$ 
4.500 e R$ 4.501,00 a R$ 6.000,00. O percentual elevado de pessoas com o nível de renda 
relativamente baixo pode ser justificado por grande parte da amostra estar na faixa etária entre 
16 e 30 anos (70,7%) e por possuírem baixo nível de escolaridade. Ao cruzar os resultados 
das variáveis renda e escolaridade, nota-se que as pessoas que ganham entre R$ 3.501,00 e R$ 
6.000,00 (8,4%), estão entre as pessoas que possuem curso superior completo (12,5%) ou pós- 
graduação/especialização (12,5%). 
 
Tabela 5 - Ocupação e formação da mão de obra hoteleira 
Descrição da mão de obra
Cargo que ocupa Porcentagem (%) 
Nível Operacional 91,7
Nível Tático 
Nível Estratégico 
0 
8,3 
Tempo de empresa 
Até 3 meses 12,5
De 3 meses a 1 ano 25
De 1 a 2 anos 16,7
De 2 a 5 anos 25
Mais de 5 anos 20,8
45
 
 
 
 
 
Formação na área de Turismo e Hotelaria 
Sim 4,7
Não 95,3
Especificação da formação Porcentagem (%) 
Administração 
Gestão Empresarial 
8,6 
4,1 
Gestão de Recursos Humanos 4,1
Relações Internacionais 4,1
Turismo e Hotelaria 4,1
Não especificou formação 75
Satisfação com a função 
Sim 100
Não 0
Percepção quanto à preparação (CHA5) 
Sim 
Não 
95,3 
4,7 
Fonte: Elaborada pelos autores 
 
 
 
Nota-se que a maior parte dos respondentes (91,7%) pertence ao nível operacional da 
empresa, enquanto uma pequena parcela (8,3%) pertence ao nível estratégico. Houve 
equilíbrio (25%) entre os entrevistados que trabalham na empresa de 3 meses a 1 ano e os que 
trabalham de 2 a 5 anos; 20,8% trabalha na empresa há mais de 5 anos, 16,7% trabalham entre 
1 a 2 anos; seguido de (12,5%) dos que estão na empresa a menos de 90 dias que corresponde 
ao período de experiência. 
Dos entrevistados, (75%) não especificaram a formação, certamente por ter um grande 
número de funcionários que não tem formação superior completa ou terem cursado apenas o 
ensino médio. No que tange à formação específica, 8,6% possui formação superior em 
Administração, enquanto houve um equilíbrio (4,5%) para cada um dos cursos a seguir: 
Gestão Empresarial, Gestão de Recursos Humanos, Relações Internacionais, sendo apenas um 
dos entrevistados com formação na área de Turismo e Hotelaria. 
Todos os respondentes se dizem satisfeitos com as funções que exercem atualmente 
nos hotéis, sendo que a maior parte (95,3%) se sentem preparados em termos de 
5 A sigla CHA serve para designar Conhecimento, Habilidade e Atitude, tríade responsável por ampliar o sentido 
de competência por meio de um referencial que se assemelha a padrões internacionais. Além disso, também é um 
dos modelos mais atuais empregados pelas melhores organizações para avaliar seus colaboradores. 
46
 
 
 
 
conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA), necessários para o desenvolvimento de suas 
funções dentro da empresa. Apenas (4,7%) não se sentem preparados para o exercício da 
função e alegam que há muito que amadurecer e que deve estar em constante aprendizado. 
A Tabela 6 apresenta a frequência de dados sobre investimento e participação em 
treinamentos. Observa-se que 100% dos entrevistados afirmam que as empresas buscam 
integrar os novos colaboradores, além de oferecer capacitação para os mesmos assim que 
iniciam suas atividades, e que oferecem treinamentos para o desenvolvimento e capacitação 
de suas equipes. Dos treinamentos que são aplicados, 12,5% são na modalidade à distância de 
cursos online. Dessa forma, pode-se inferir que o restante dos treinamentos oferecidos em sua 
maioria são presenciais. Em termos de temas que são treinados, observa-se que há um 
equilibro (4,1%) entre eles, sendo nas áreas de atendimento ao cliente, comunicação 
empresarial, competências estratégicas, negociação e vendas, reciclagem de procedimentos, 
os temas mais constantes. Grande parte dos entrevistados (58,8%) não especificou o tema de 
treinamento ofertado. 
Com relação à frequência que são treinados, (37,5%) afirmam que são treinados 
mensalmente, seguidos de (29,3%) que são treinados semestralmente, houve equilíbrio (8,3%) 
entre os que afirmam ser treinados anualmente e os que são treinados quinzenalmente ou 
aqueles que apontam que os treinamentos podem ser feitos quando quiserem, acessando o 
próprio sistema que disponibiliza treinamentos em cada área. Esses casos devem se referir aos 
treinamentos na modalidade à distância. Sobre os treinamentos que os colaboradores 
consideram como mais importantes e que melhor lhes ajudaria a exercer suas funções, 
(71,2%) não especificaram nenhum tema, 8,3% considera treinamentos específicos sendo os 
mais importantes, enquanto (4,1%) respectivamente, citaram treinamentos nas áreas de 
controladoria e finanças, desenvolvimento pessoal, gestão de equipes, línguas estrangeiras e 
manutenção. 
47
 
 
 
 
Tabela 6 - Investimento e participação de treinamentos 
Treinamento e Desenvolvimento (T & D)
Integração dos novos colaboradores Porcentagem (%) 
Sim 100
Capacitação para novos colaboradores 
Sim 100
Investimento em T & D 
Sim 100
Treinamentos aplicados 
Atendimento ao cliente 4,1
Comunicação empresarial 4,1
Cursos online 12,5
Competências estratégicas 4,1
Negociação 4,1
Palestras 4,1
Reciclagem – Plataforma online 4,1
Vendas 4,1
Não especificou 58,8
Frequência de participação em treinamentos 
Mensalmente 37,5
Semestralmente 29,3
Anualmente 8,3
Nunca participei 4,1
Outros 8,3
Não especificou 12,5
Tipos de treinamentos necessários 
Controladoria e finanças 4,1
Desenvolvimento pessoal 4,1
Gestão de equipes 4,1
Línguas estrangeiras 4,1
Manutenção 4,1
Treinamentos específicos 8,3
Não especificou 71,2
Fonte: Elaborada pelos autores 
48
 
 
 
 
4.5 Análises qualitativas das sugestões dos respondentes 
 
Analisando as sugestões dos respondentes, observa-se que vários aspectos são 
relevantes a respeito da capacitação das equipes para melhor atendimento dos turistas de 
negócio. 
O primeiro aspecto trata-se dos tipos de treinamentos que são considerados 
importantes, na visão dos dois gestores dos dois hotéis, para que os serviços sejam prestados 
com excelência, como exemplo: treinamentos para o desenvolvimento de pessoas, trabalho 
em equipe, relacionamento interpessoal, atendimento e fidelização de clientes, análise do 
mercado local, gestão de vendas e administração são a base para se acarretar um serviço de 
qualidade e ainda segundo os gestores tais treinamentos são capazes de atingir a todos os 
níveis da organização. 
Outro aspecto ressaltado pelos entrevistados foi o nível de satisfação de seus clientes. 
Segundo o gestor do Hotel Alfa o nível geral de satisfação de seus hóspedes, estão em torno 
de 97%; já para o gestor do Hotel Beta o nível de satisfação de seus clientes está em torno de 
70%. Os respondentes ainda consideram que a capacitação da mão de obra está diretamente 
ligada a satisfação do cliente e que ela pode ser vista como fator competitivo no atual 
mercado, conforme afirmou o gestor do Hotel Beta: [...] “estamos sempre dispostos a 
aprender e satisfazer