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PERGUNTA 1
1. No processo de compra, vimos a existência da necessidade e do desejo para influenciar a decisão. Diante disso, podemos afirmar que:
I – O vendedor deve priorizar o atendimento das necessidades declaradas pelo cliente.
II – O vendedor deve focar nas necessidades reais, com os detalhes dados pelo cliente.
III – O vendedor deve se atentar às necessidades não declaradas, assim, estará cumprindo o papel de ajudar o cliente a comprar.
Dessa forma, podemos afirmar que:
	
	a.
	Estão corretas II e III.
	
	b.
	Somente II está correta.
	
	c.
	Somente III está correta.
	
	d.
	Estão corretas I e II.
	
	e.
	Somente I está correta.
0,25 pontos   
PERGUNTA 2
1. Dona Augusta atua em uma instituição financeira. É gerente de contas corporativas, está na mesma empresa há 15 anos e tem um excelente salário. Recentemente iniciou um curso de doutorado em uma renomada instituição de São Paulo. Também acaba de assumir um cargo de direção, sendo descrito por ela como o sonho de sua vida.
À procura por uma viagem de férias, Dona Augusta foi a uma agência de turismo para auxiliar na escolha. O atendente da agência recepcionou Dona Augusta, apresentou-se e perguntou: “Como posso ajudar?”.
Dona Augusta respondeu: “Pode me ajudar a escolher uma viagem para o mês de outubro de 2022? Sairei de férias”.
A atendente fez, então, a seguinte colocação: “Claro, sugiro ir para o Nordeste. O dólar está muito alto, você vai gastar um terço do que gastaria se fosse para o exterior. Além de ter facilidade do idioma, nossa cultura. Penso ser uma excelente opção”.
Dona Augusta pensou e disse: “OK, muito obrigada. Vou pensar e qualquer coisa eu retorno”.
Diante dessa descrição, podemos dizer que:
I – A cliente não foi sondada para entender sua necessidade.
II – A abordagem não considerou o perfil da cliente.
III – O atendimento foi correto, auxiliando a cliente a economizar.
Assim podemos afirmar que:
	
	a.
	Somente II está correta.
	
	b.
	Somente II e III estão corretas.
	
	c.
	Somente I está correta.
	
	d.
	Somente I e II estão corretas.
	
	e.
	Somente III está correta.
0,25 pontos   
PERGUNTA 3
1. Para que seja caracterizada a demanda, podemos dizer que:
	
	a.
	basta ter o desejo declarado.
	
	b.
	basta querer.
	
	c.
	é preciso coexistir o desejo ou a necessidade declarada ou não e a capacidade de comprar.
	
	d.
	basta ter a necessidade declarada.
	
	e.
	 basta ter condições de aquisição.
0,25 pontos   
PERGUNTA 4
1. Hoje vivemos em um mundo com forte apelo à inovação. A evolução tecnológica tem sido um grande suporte para tamanha inovação. Mas, ao mesmo tempo, as inovações são rapidamente copiadas, quando um produto surge rapidamente, o mercado é enxurrado com produtos similares.
Diante dessa descrição e do que foi discutido em aula, mais especificamente na Unidade I, podemos dizer que:
I – Não se diferencia mais pelo produto ou pelo serviço prestado. O produto, seja lá qual for, com raríssimas exceções, está disponível em diversas empresas concorrentes, se não o mesmo, um bem similar.
II – O cliente compra de você produtos ou serviços, ele compra produtos e serviços de acordo com os critérios de fidelização. Ele escolhe uma empresa para a compra, e a partir dessa fidelização faz suas compras.
III – O cliente não compra pela característica do produto somente, ele faz um misto de característica e benefícios, dando maior ênfase para os benefícios.
Assim, podemos afirmar que está(ão) correta(s)
	
	a.
	Somente I e III.
	
	b.
	Somente I.
	
	c.
	I, II e III estão corretas.
	
	d.
	Somente II e III.
	
	e.
	Somente I e II.
PERGUNTA 1
1. Um plano para o lançamento de uma marca de margarina na Cidade de Itaquaquecetuba foi desenvolvido e está em curso na região. A ideia é que seja um produto local, vendido nos mercados da Cidade e em feiras livres da região. É um produto de produção artesanal, com insumos premium, de modo a oferecer uma margarina gourmet que atenda ao público das classes A e B, pois teria preço bem acima da média das margarinas concorrentes. Segundo pesquisa em Itaquaquecetuba, 15% das famílias representariam as classes A e B, com rendas entre R$ 10.450,01 e R$ 20.900, tratando-se de 18.750 famílias. Considerando a estimativa de que cada família consome um pote de 250 g por semana, em um mês de 4 semanas, cada família consumiria 1 kg de margarina, o que aponta a possibilidade de consumo de 18.750 kg do produto, obviamente na realidade limitada aos moradores dessa cidade.
Trata-se de mercado
	
	a.
	penetrado.
	
	b.
	potencial.
	
	c.
	qualificado disponível.
	
	d.
	alvo.
	
	e.
	disponível.
0,25 pontos   
PERGUNTA 2
1. As técnicas de relacionamento com os clientes exigem uma ação de marketing de relacionamento, de modo que este é a evolução do marketing tradicional. Mas para compreender essa evolução é necessário retornar aos conceitos tradicionais, ou seja, daqueles que já foram as orientações de ações do marketing. Assim, a orientação cujo foco é agradar o cliente e obter lucros não é mais suficiente, tornando-se necessário não degradar o meio ambiente e proporcionar bem-estar gera
s bem informado, mais crítico, vigilante e eticamente consciente de suas escolhas.
Trata-se da orientação para
	
	a.
	o marketing de relacionamento.
	
	b.
	 vendas.
	
	c.
	o marketing analógico.
	
	d.
	o marketing social.
	
	e.
	produtos.
0,25 pontos   
PERGUNTA 3
1. O marketing voltado para o valor aponta que devemos seguir alguns princípios, sendo que um deles tem como objetivo atender aos desejos e às necessidades do cliente, de modo que conhecer bem o que é, como pensa e porque compra são informações fundamentais.
Trata-se do princípio
	
	a.
	interfuncional.
	
	b.
	do cliente.
	
	c.
	do stakeholder.
	
	d.
	do concorrente.
	
	e.
	da melhoria contínua.
0,25 pontos   
PERGUNTA 4
1. O marketing de relacionamento tem como premissa:
I Saber quem é o cliente, onde ele está, o que faz e o que pensa. Assim, pode-se desenvolver produtos e serviços alinhados às suas necessidades e desejos.
II Desenvolver necessidades e desejos quando lançar um produto inovador. Por exemplo, quando foi lançado o primeiro micro-ondas, não havia a percepção da necessidade, muito menos do desejo, sendo o papel do marketing desenvolver tal desejo.
III Atender às necessidades dos clientes, mas priorizar a lucratividade da empresa, pois sem lucro uma organização não sobrevive.
É VERDADEIRO o que se afirma em
	
	a.
	II e III, apenas.
	
	b.
	I e II, apenas.
	
	c.
	I, apenas.
	
	d.
	 III, apenas.
	
	e.
	 II, apenas.
PERGUNTA 1
1. A tecnologia que objetiva dar resposta interativa de voz para que os clientes façam consultas de autoatendimento por telefone em vez de usar a WEB está representada em qual alternativa?
	
	a.
	 IVR – Interactive Voice Response.
	
	b.
	Databases.
	
	c.
	Data warehousing.
	
	d.
	WEB (internet).
	
	e.
	Tecnologia de central de atendimento.
0,25 pontos   
PERGUNTA 2
1. QUESTÃO CANCELADA- ASSINALE QUALQUER ALTERNATIVA PARA QUE SEJA PONTUADO.
No Marketing de Relacionamento, uma das ferramentas mais interessantes é o CRM, ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Em relação a ela, podemos afirmar que:
I – O CRM não é uma ferramenta do setor de Marketing, pois as informações disponíveis no database precisam ser compartilhadas com todas as áreas organizacionais, e mesmo as outras áreas precisam adotar medidas que agreguem valor para os clientes.
II – O CRM é uma iniciativa da área de vendas, pois seu único foco é vender mais.
III – Não pode ser visto como uma ferramenta a ser útil apenas para as atividades de atendimento e serviços de suporte aos clientes, pois isso é apenas uma parte da operação do CRM.
Assim, é correto o que se afirma em:
	
	a.
	Somente I e II.
	
	b.
	Somente I.
	
	c.
	Somente II e III.
	
	d.
	I, II e III.
	
	e.
	Somente II.
0,25 pontos   
PERGUNTA 3
1. Vimos em aula os conceitos dos fatores de competitividade, que são aqueles decisivos no processo de decisão de compras por parte dos clientes. Um desses fatores apontadosrepresenta o cliente que ao escolher entre um lanche de R$ 25,00 e uma esfiha de R$ 1,00, fica com a segunda opção. Mesmo considerando fatores de qualidade, o fator decisivo não foi esse. Dada a informação acima, podemos dizer que esse cliente tomou a decisão com base em:
	
	a.
	Rapidez, mesmo com preço acessível, se for demorado não agrada o cliente, como representado no enunciado.
	
	b.
	Preço, o fator que teve maior peso na escolha.
	
	c.
	Flexibilidade, pois se as esfihas não tiverem diversas opções, o cliente não estará satisfeito
	
	d.
	 Confiabilidade, o fator decisivo na escolha, pois o enunciado demonstra o apreço à marca.
	
	e.
	Qualidade, pois não abre mão de qualidade.
0,25 pontos   
PERGUNTA 4
1. “Eu sou corintiano, uma das minhas alegrias é ir aos jogos do meu time em seu estádio novo, carinhosamente chamada pelos torcedores de Itaquerão. Um lamento meu era o preço dos ingressos para os jogos. Para a minha alegria, o Clube Corinthians lançou o fiel torcedor. Um serviço em que o torcedor realiza uma espécie de filiação, assina um contrato virtual e paga uma mensalidade. Em contrapartida, ele tem direito a comprar um ingresso por R$ 50,00 que para outros custaria R$ 200,00.”
Essa descrição é o que podemos chamar de:
	
	a.
	Modelo de serviço agregado.
	
	b.
	 Modelo contratual.
	
	c.
	Modelo de afinidade.
	
	d.
	Modelo educacional.
	
	e.
	Modelo de recompensa.
PERGUNTA 1
1. Uma política de relacionamento com clientes exige contato direto com clientes. É comum haver distorções nesses contatos quando não são seguidas as regras de relacionamento. Uma ferramenta que pode minimizar esse problema é o(a):
	
	a.
	monitoramento.
	
	b.
	multiplataforma.
	
	c.
	 URA.
	
	d.
	VoIP.
	
	e.
	 Sistema Modular.
0,25 pontos   
PERGUNTA 2
1. No desenvolvimento de estratégias de relacionamento com os clientes, ações como reduzir padrão de qualidade e comprar maiores volumes para obter economia de escala são estratégias em situações em que a empresa esteja em busca de:
I – obter diferencial pelo preço;
II – ser competitiva para clientes que comprem pelo preço;
III – atender o público mais exigente, que procura uma relação diferenciada.
Assim podemos dizer que:
	
	a.
	somente os itens I e II estão corretos.
	
	b.
	somente o item I está correto.
	
	c.
	somente os itens II e III estão corretos
	
	d.
	 somente o item II está correto.
	
	e.
	I, II e III estão corretos.
0,25 pontos   
PERGUNTA 3
1. O telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas. Qual é essa vantagen do uso do telemarketing como ferramenta de relacionamento com o cliente? Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	 Foco.
	
	b.
	 Aglutinador.
	
	c.
	Flexibilidade.
	
	d.
	Resposta imediata.
	
	e.
	Otimização.