DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVICOS

Prévia do material em texto

30/11/21, 13:50 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1819809/7f9cda16-10b3-11ec-ba7d-0242ac11002d/ 1/7
Local: REMOTO / REMOTO / REMOTO / Campus II - Rio de Janeiro-Lapa 
Acadêmico: 20212-EaD-09/08/2021-CIG-026-63-DESENVO
Aluno: JESSICA DE SOUZA BRITO 
Avaliação: AP4
Matrícula: 0903645 
Data: 23 de Novembro de 2021 - 12:32 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 4,62/10,00
1  Código: 22399 - Enunciado: Os chamados critérios de desempenho permitem uma avaliação
mais qualitativa e consistente para os serviços. Esses critérios se tornam pilares para verificar a
performance dos colaboradores de uma organização, melhorando os resultados coletivos e
individuais. Dentre esses critérios de desempenho, temos a chamada Consistência, que é: 
 a) O grau de autonomia que o prestador de serviços tem para atender a necessidade do
cliente.
 b) O tempo despendido para o atendimento e a prontidão em prestar o serviço.
 c) O grau de facilidade encontrado pelo cliente para entrar em contato com o prestador do
serviço.
 d) A ausência de variabilidade no processo ou no resultado apresentado.
 e) O conhecimento e grau de habilidade do prestador para a realização/ execução do
serviço.
Alternativa marcada:
a) O grau de autonomia que o prestador de serviços tem para atender a necessidade do cliente.
Justificativa: A Consistência significa a conformidade com experiência anteriormente obtida ou,
em outros termos, a ausência de variabilidade no processo ou no resultado apresentado. Esse
critério é importante, pois ajuda a formar na cabeça do cliente uma imagem mental (expectativa)
do que ele irá receber.
0,00/ 0,66
2  Código: 22305 - Enunciado: Nos dias atuais, o elemento de maior valor de uma empresa, sem
dúvidas, é a sua marca. Marca é um nome, termo, símbolo, desenho - ou uma contribuição
desses elementos -, que deve identificar os bens ou serviços de uma empresa ou grupo de
empresas e diferenciá-los da concorrência.Podemos afirmar que a marca é: 
 a) Apenas mais um dos patrimônios da organização que, em alguns casos, pode até chegar a
alcançar valor maior que toda a sua estrutura física. 
 b) Um elemento importante, mas que não deve ter associada sua imagem à qualidade do
produto. 
 c) O principal patrimônio, tangível, chegando, em alguns casos, a alcançar valor muito
maior que toda a sua estrutura física. 
 d) O maior patrimônio intangível de uma organização, mas que não é tão importante como
o seu patrimônio tangível. 
 e) O principal patrimônio, mesmo que intangível, chegando, em alguns casos, a alcançar
valor muito maior que toda a sua estrutura física.
Alternativa marcada:
e) O principal patrimônio, mesmo que intangível, chegando, em alguns casos, a alcançar valor
muito maior que toda a sua estrutura física.
Justificativa: Para os profissionais de marketing, o estabelecimento de uma marca é a arte e a
essência do marketing. A marca é o principal patrimônio de uma empresa, mesmo que
intangível, chegando, em alguns casos, a alcançar valor muito maior que toda a sua estrutura
física.
0,66/ 0,66
30/11/21, 13:50 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1819809/7f9cda16-10b3-11ec-ba7d-0242ac11002d/ 2/7
3  Código: 22358 - Enunciado: O objetivo principal do Modelo dos 5 Gaps é permitir que os clientes
possam avaliar a qualidade do serviço por eles adquirido. Essa avaliação é possível por meio do
confronto entre o que foi contratado com o que realmente foi recebido por eles. O texto acima se
refere ao modelo dos gaps de qualidade em serviços. Avalie as afirmativas abaixo, relacionando
os conceitos às definições:I - Refere-se às expectativas dos consumidores e à percepção da
gerência com relação a elas. Os prestadores de serviço nem sempre entendem que requisitos
conotam excelência da qualidade para os consumidores.II - Está nas especificações da qualidade
dos serviços definidas pela tradução das percepções que a gerência tem das expectativas dos
usuários. Essa discrepância deve-se à falta de especificação da oferta ajustada aos desejos dos
consumidores.III - Esta lacuna (ou gap) diz respeito ao desempenho real da prestação do serviço
frente às especificações previamente estabelecidas, isto é, o serviço não é prestado conforme foi
descrito.IV - Relaciona o serviço realmente fornecido e as comunicações externas (especificações
do serviço anunciadas na mídia ou outros canais de comunicação).( ) Não casar desempenho
com promessas realizadas pela comunicação.( ) Não selecionar o projeto certo do serviço e os
padrões estabelecidos.( ) Não conhecer o que os usuários esperam receber.( ) Não entregar o
serviço conforme foi descrito.Agora, assinale a opção que contém a sequência correta das
associações.
 a) II, IV, I e II.
 b) IV, I, II e III.
 c) II, IV, I e III.
 d) IV, III, I e II.
 e) IV, II, I e III.
Alternativa marcada:
d) IV, III, I e II.
Justificativa: A afirmativa I apresenta o gap do conhecimento. A afirmativa II trata do gap de
entrega. A afirmativa III descreve o gap das percepções. Já a afirmativa IV trata do gap das
comunicações.
0,00/ 0,66
4  Código: 22292 - Enunciado: A Matriz BCG é uma metodologia comumente utilizada pelas
organizações para analisar graficamente os produtos de uma marca em relação ao seu
desempenho no mercado. Ela é composta de um eixo vertical que representa a taxa de
crescimento do mercado e de um eixo horizontal, que representa a taxa de participação nesse
mercado. Esses eixos ajudam a posicionar os produtos/serviços em quatro quadrantes ao todo,
são eles: 
 a) Estrelas, Pontos de Interrogação, Vacas Leiteiras e Abacaxis. 
 b) Estrelas, Pontos de Interseção, Vacas Leiteiras e Abacaxis. 
 c) Cometas, Pontos de Interrogação, Vacas Leiteiras e Abacaxis. 
 d) Estrelas, Sol, Lua e demais corpos celestes. 
 e) Estrelas, Pontos de Interrogação, Vacas Leiteiras e Abacates. 
Alternativa marcada:
a) Estrelas, Pontos de Interrogação, Vacas Leiteiras e Abacaxis. 
Justificativa: O portfólio de produtos/serviços de uma empresa pode ser dividido em quatro
quadrantes que auxiliam em sua classificação. São eles: Estrelas, Pontos de Interrogação, Vacas
Leiteiras e Abacaxis.
0,66/ 0,66
5  Código: 22274 - Enunciado: O ciclo de vida de um produto ou serviço indica a possibilidade do
crescimento do mercado consumidor e também os princípios de ação que podem ser seguidos
no planejamento de marketing. Qual fase, dentro do CVP, é caracterizada por um crescimento
0,66/ 0,66
30/11/21, 13:50 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1819809/7f9cda16-10b3-11ec-ba7d-0242ac11002d/ 3/7
lento das venda e lucros mínimos? 
 a) Crescimento.
 b) Declínio.
 c) Maturidade.
 d) Introdução.
 e) Desenvolvimento.
Alternativa marcada:
d) Introdução.
Justificativa: No estágio de introdução do produto, como ele ainda não é conhecido, o
 crescimento das vendas é lento e os lucros são mínimos.
6  Código: 22380 - Enunciado: Os 4 Ps do marketing são um famoso conceito que resume os quatro
pilares básicos de qualquer estratégia de marketing que uma empresa se utiliza para influenciar
o mercado consumidor, todos eles começando pela letra P: produto, preço, praça e promoção.
Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é projetada para oferecer um
benefício ao cliente. Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs
dos clientes. Os 4Cs são:
 a) Competição, custo, conveniência e comunicação.
 b) Cliente, custo, conveniência e comunicação.
 c) Controle de categoria, custo, conceito de orientação e competição.
 d) Conveniência, controle, competição e custo.
 e) Concentração no cliente, custo, conveniência e comunicação.
Alternativa marcada:
b) Cliente, custo, conveniência e comunicação.
Justificativa: Cliente, custo, conveniência e comunicação.Os 4Ps representam a visão que a
empresa vendedora tem das ferramentasde marketing disponíveis para influenciar
compradores. Os 4 Cs buscam entender o mercado a partir da ótica do consumidor, tendo como
perspectiva o foco do cliente.
0,66/ 0,66
7  Código: 22385 - Enunciado: A forma de definir a maneira como o público-alvo enxerga uma
empresa (e os produtos/serviços que ela oferece) e quais valores e conceitos são percebidos por
ele a partir de sua comunicação é importante para o estabelecimento de empresas de qualquer
segmento. A definição da forma como sua marca vem à cabeça do cliente através da criação de
estratégias para o seu direcionamento é corretamente chamada de: 
 a) Posicionamento de mercado. 
 b) Valor agregado. 
 c) Pesquisa de marketing. 
 d) Comunicação integrada de marketing. 
 e) Segmentação de mercado. 
Alternativa marcada:
c) Pesquisa de marketing. 
Justificativa: Kotler( 2012) afirma que o posicionamento de mercado é “o ato de planejar o
produto e a imagem da empresa, de modo que ela ocupe um lugar distinto e valorizado na mente
dos clientes-alvo”.
0,00/ 0,76
30/11/21, 13:50 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1819809/7f9cda16-10b3-11ec-ba7d-0242ac11002d/ 4/7
8  Código: 22341 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas às atividades de Branding:I. O
poder das marcas envolve, tudo aquilo que os produtos ou serviços representam para o cliente,
todas as sensações causadas no consumidor, como ele entende a proposta e quais elementos
associa a ela e que vão contribuir para a decisão favorável do cliente no momento da decisão de
compra. II. E é por essa razão que as promessas feitas pela marca (qualidade esperada) têm que
encontrar correspondência com a realidade do seu negócio.Está correto o que se afirma em:
 a) As duas afirmativas são falsas no que diz respeito aos aspectos relativos à tarefa de
construção de marcas.
 b) Apenas a afirmativa I é verdadeira. A afirmativa II contradiz a afirmativa I no que diz
respeito à tarefa de construção de marcas.
 c) Apenas a afirmativa II é verdadeira no que diz respeito aos aspectos relativos à tarefa de
construção de marcas.
 d) As duas afirmativas são verdadeiras, e a II complementa a I no que diz respeito aos
aspectos relativos à tarefa de construção de marcas.
 e) A afirmativa II é verdadeira. A afirmativa I contradiz a afirmativa II no diz respeito à tarefa
de construção de marcas.
Alternativa marcada:
d) As duas afirmativas são verdadeiras, e a II complementa a I no que diz respeito aos aspectos
relativos à tarefa de construção de marcas.
Justificativa: A afirmativa I apresenta a capacidade da marca em facilitar a percepção de
qualidade e favorecer a adesão e fidelidade dos clientes ao garantir um nível de performance
desejado. A afirmativa II mostra que a gestão de uma marca envolve a experiência que será vivida
pelo cliente e que o auxiliará na identificação de uma empresa e seus produtos ou serviços.
0,66/ 0,66
9  Código: 22306 - Enunciado: A importância das marcas tem sido cada vez mais referenciada
como forma de as organizações mostrarem diferenças, agregarem valor aos produtos e serviços e
obterem vantagem competitiva. O estabelecimento de métodos e métricas para a avaliação dos
ativos intangíveis de uma empresa, dos quais a marca constitui um dos mais importantes e de
mais difícil aferição, é denominado:
 a) Master Brand.
 b) Divisão da marca.
 c) Poder da marca.
 d) Brand Equity.
 e) Auditoria de marca.
Alternativa marcada:
c) Poder da marca.
Justificativa: O Brand equity é a somatória dos valores e atributos das marcas, que devem se
transformar em lucros para os seus proprietários e acionistas.
0,00/ 0,66
10  Código: 22361 - Enunciado: Um produto é tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado
para satisfazer a uma necessidade ou a um desejo. Ao planejar sua oferta ao mercado, o
profissional de marketing precisa pensar em cinco níveis de produto: benefício central, produto
básico, produto esperado, produto ampliado e produto potencial. Analise a alternativa que
apresenta o conceito de produto básico: 
 a) É o segundo nível da hierarquia, onde o profissional de marketing deve transformar o
benefício central em um produto. 
0,00/ 0,66
30/11/21, 13:50 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1819809/7f9cda16-10b3-11ec-ba7d-0242ac11002d/ 5/7
 b) É o ponto em que o produto é submetido a ampliações e transformações no futuro. 
 c) É aquele que excede as expectativas do cliente ao oferecer outras vantagens e benefícios. 
 d) Representa uma série de atributos e condições que os compradores esperam ao comprar
tal produto. 
 e) É o nível mais fundamental, é o serviço ou benefício que o cliente está realmente
comprando. 
Alternativa marcada:
e) É o nível mais fundamental, é o serviço ou benefício que o cliente está realmente comprando. 
Justificativa: O profissional de marketing deve transformar o benefício central em produto
básico. Por exemplo, um cliente que procura um quarto de hotel está procurando “descanso e
pernoite”. Na transformação deste benefício central em produto básico. Assim, um quarto de
hotel inclui cama, banheiro, toalhas, escrivaninha, penteadeira e armário.
11  Código: 22343 - Enunciado: O posicionamento de marca não é um ato, mas um processo
contínuo: as vantagens e os diferenciais oferecidos precisam ser relevantes para o público que se
pretende atingir; para tanto, faz-se necessário incorporar qualidades técnicas e valores
subjetivos. Identifique a opção que apresenta, de maneira correta, três vantagens que uma
empresa pode obter ao implementar estratégias de posicionamento de marcas bem planejadas e
executadas:
 a) Atração e retenção de talentos para a empresa; aumento do custo de aquisição de
clientes; criação de valor para o consumidor.
 b) Aumento da capacidade de retenção de clientes; criação de valor para o consumidor;
competição entre empresas concorrentes.
 c) Redução do custo de aquisição de clientes; aumento da capacidade de retenção de
clientes; competição entre colaboradores da empresa.
 d) Incremento das vendas diretas; redução do custo de aquisição de clientes; aumento da
capacidade de retenção de clientes.
 e) Incremento das vendas diretas; redução do custo de aquisição de clientes; diminuição da
capacidade de retenção de clientes.
Alternativa marcada:
c) Redução do custo de aquisição de clientes; aumento da capacidade de retenção de clientes;
competição entre colaboradores da empresa.
Justificativa: Estratégias de posicionamento de marcas bem planejadas e executadas podem
trazer inúmeros benefícios para uma organização, por exemplo: incremento das vendas diretas;
redução do custo de aquisição de clientes; aumento da capacidade de retenção de clientes;
atração e retenção de talentos para a empresa, entre outros.
0,00/ 0,66
12  Código: 22384 - Enunciado: Acrescentar ___________________ ao mix de produtos da empresa
é uma necessidade em tempos de _____________ acirrada, porque é inevitável que produtos
entrem no estágio de maturidade e ______________ do seu ciclo de vida e que se tornem
obsoletos. Por essa razão, as ______________ precisam desenvolver produtos_________, se
pretendem continuar a crescer.As palavras que completam, corretamente, essas lacunas são:
 a) Novos produtos, competição, declínio, empresas, caros.
 b) Serviços, competição, crescimento, empresas, novos.
 c) Novos produtos, competição, declínio, empresas, novos.
 d) Serviços, competição, declínio, empresas, bonitos.
 e) Novos produtos, competição, introdução, empresas, caros.
Alternativa marcada:
0,66/ 0,66
30/11/21, 13:50 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1819809/7f9cda16-10b3-11ec-ba7d-0242ac11002d/ 6/7
c) Novos produtos, competição, declínio, empresas, novos.
Justificativa: Acrescentar novos produtos ao mix de produtos da empresa é uma necessidade
em tempos de competição acirrada, porque é inevitável que produtos entrem noestágio de
maturidade e declínio do seu ciclo de vida e que se tornem obsoletos. Por essa razão, as
empresas precisam desenvolver produtos novos, se pretendem continuar a crescer.
13  Código: 22346 - Enunciado: Algumas técnicas de marketing de serviços são utilizadas para
tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete. O
chamado Physical environment (ambiente físico) é muito importante, pois é responsável por criar
um bom impacto nas percepções do cliente.Identifique a opção que apresenta pelo menos três
elementos relacionados ao ambiente físico:
 a) Uniformes dos funcionários, so�wares e equipamentos.
 b) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 c) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos.
 d) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 e) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
Alternativa marcada:
b) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
Justificativa: Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos
tangíveis, palpáveis e perceptíveis que compõem o seu ambiente físico. Os uniformes dos
funcionários, o material de comunicação e equipamentos ou qualquer outra indicação visível
podem ajudar a fornecer evidências tangíveis da qualidade do serviço.
0,00/ 0,66
14  Código: 22345 - Enunciado: Podemos definir um serviço como o conjunto de atividades
realizadas por uma empresa ou por uma pessoa, por exemplo, para poder atender e satisfazer às
necessidades de um cliente. Os serviços têm pelo menos quatro características que os diferem
dos bens tangíveis.Identifique a opção que responde, de maneira correta, quais são as principais
características dos serviços:
 a) Intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis.
 b) Insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 c) Tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 d) Intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 e) Intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis.
Alternativa marcada:
d) Intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Justificativa: As principais características dos serviços que os diferem dos bens tangíveis são:
Intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. 
0,66/ 0,66
15  Código: 22284 - Enunciado: O chamado Ambiente Político-legal cuida do chamado ambiente de
regulamentação, que inclui leis, órgãos governamentais, grupos de pressão que influenciam e
limitam várias organizações e indivíduos. Assinale a alternativa que melhor define o papel do
profissional de marketing neste contexto. 
 a) Os profissionais de marketing devem entender como as políticas estabelecidas afetam os
planos estratégicos de marketing. 
 b) Os profissionais de marketing devem agir conforme as leis que regulam as práticas
comerciais, pois as análises relativas a leis podem levar a ajustes dos planos de marketing.
0,00/ 0,66
30/11/21, 13:50 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1819809/7f9cda16-10b3-11ec-ba7d-0242ac11002d/ 7/7
 c) Os profissionais de marketing devem analisar políticas monetárias e fiscais, definindo
assim, os modelos de demanda do mercado. 
 d) Os profissionais de marketing devem se ater apenas à questão da concorrência, já que
não podem intervir nas chamadas questões legais.
 e) Os profissionais de marketing devem definir como a legislação social influenciará as
atitudes e comportamentos socioculturais. 
Alternativa marcada:
d) Os profissionais de marketing devem se ater apenas à questão da concorrência, já que não
podem intervir nas chamadas questões legais.
Justificativa: No que diz respeito ao chamado Ambiente Político-Legal, o papel dos profissionais
de marketing é agir em conformidade com as leis que regulam as práticas comerciais, pois as
análises relativas a leis podem levar a ajustes dos planos de marketing.