PROVA DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVICOS UNIGRANRIO MKT

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09/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1633365/36fff1ba-67f5-11eb-947e-02130e333fb7/ 1/7
Local: REMOTO / REMOTO / REMOTO / Magé 
Acadêmico: 20211-EaD-03/02/2021-CIG-026-61-DESENVO
Aluno: CAMILA FERREIRA PORTES 
Avaliação: AP4
Matrícula: 0903097 
Data: 9 de Junho de 2021 - 15:40 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,68/10,00
1  Código: 22286 - Enunciado: Podemos definir um produto como: tudo o que pode ser oferecido
para satisfazer às necessidades ou desejos de um cliente. Isto inclui bens físicos, serviços,
eventos, propriedades, objetos, experiências, ideias, informações etc.Um produto possui,
essencialmente, 5 níveis de valor que são agregados pelos clientes. Estes níveis são chamados de
“hierarquia de valor para o cliente”. Considerando as ideias apresentadas acima, avalie as
asserções a seguir e a relação proposta entre elas.I. Para que a oferta de um produto seja
realmente valorizada pelo consumidor, deve-se ter em mente que as empresas devem conhecer
bem os níveis do produto.PorqueII. Cada nível corresponde a um grau de satisfação do
consumidor e traz características próprias, em nível crescente e com expectativas diferentes. 
 a) Apenas a afirmativa II é verdadeira para compreensão dos aspectos relativos aos níveis do
produto.
 b)  As duas afirmativas são falsas para a compreensão dos aspectos relativos aos níveis do
produto.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão dos aspectos relativos aos níveis do
produto.
 d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª na
compreensão dos aspectos relativos aos níveis do produto.
 e) Ambas são verdadeiras e a 2ª completa a 1ª para a compreensão dos aspectos relativos
aos níveis do produto.
Alternativa marcada:
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão dos aspectos relativos aos níveis do
produto.
Justificativa: Ambas são verdadeiras e a 2ª completa a 1ª para a compreensão dos aspectos
relativos aos níveis do produto.  Para que a oferta de um produto seja realmente valorizada pelo
consumidor, deve-se ter em mente que as empresas devem conhecer bem os níveis do produto,
pois cada nível corresponde a um grau de satisfação do consumidor e traz características
próprias, em nível crescente e com expectativas diferentes.
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2  Código: 22404 - Enunciado: Compreender o ciclo de vida do produto faz toda a diferença em
uma estratégia de marketing e vendas.  Qual dos estágios de ciclo de vida do produto seria
apropriadamente descrito como o estágio em que as empresas se concentram, principalmente,
em fazer com que sejam reconhecidos, onde os recursos são mais escassos e a lucratividade é
pequena?Assinale a alternativa correta. 
 a) Crescimento.
 b) Saturação.
 c) Declínio.
 d) Maturidade.
 e) Introdução.
Alternativa marcada:
e) Introdução.
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Justificativa:  A introdução vai desde o início das vendas até o ponto em que se atinge um
crescimento constante. De início, tudo é menor: produção, clientela, distribuição etc.
3  Código: 22354 - Enunciado: No intuito de entender como os usuários percebiam e avaliavam a
qualidade dos serviços, os autores  Zeithaml, Parasuraman e Berry desenvolveram um modelo de
análise cujo principal objetivo é possibilitar que os clientes avaliem os hiatos ocorridos na
qualidade do atendimento. Esse modelo recebe o nome de: 
 a) Modelo de políticas de qualidade. 
 b) Matriz BCG. 
 c) Modelo da qualidade total. 
 d) Modelo de melhoria de qualidade. 
 e) Modelo dos 5 gaps.
Alternativa marcada:
e) Modelo dos 5 gaps. 
Justificativa: Modelo dos 5 Gaps.  Para Zeithaml, Parasuraman e Berry, um serviço só pode ser
percebido como excepcional por um cliente, se apresentar todos os elementos da qualidade que
preenchem as lacunas ou gaps que representam a discrepância entre as expectativas do serviço
(aquilo que ele esperava do serviço) e a percepção do serviço por ele recebido.
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4  Código: 22303 - Enunciado: Empresas que ocupam posições estratégica de mercado conseguem
se diferenciar e ganhar quilômetros de vantagem em relação aos seus concorrentes, obtendo
maior destaque e participação de mercado, e principalmente, um maior faturamento. Sendo
assim, podemos afirmar que:  ____________é a forma de definir a maneira como o
_____________enxerga uma ___________(e os _______________que ela oferece) e quais valores
e conceitos são percebidos por ele a partir de sua comunicação.Assinale a sequência que
completa de maneira correta o enunciado da questão.
 a) Distribuição, concorrente, empresa, produtos/serviços. 
 b) Posicionamento, público-alvo, empresa, produtos/serviços. 
 c) Distribuição, público-alvo, empresa, produtos/serviços. 
 d) Posicionamento, fornecedor, marca, canais de distribuição. 
 e) Posicionamento, fornecedor, propaganda, produtos/serviços. 
Alternativa marcada:
b) Posicionamento, público-alvo, empresa, produtos/serviços. 
Justificativa: Posicionamento é a forma de definir a maneira como o público-alvo enxerga
uma empresa (e os produtos/serviços que ela oferece) e quais valores e conceitos são percebidos
por ele a partir de sua comunicação. 
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5  Código: 22308 - Enunciado: Uma boa definição de marca própria é um produto vendido ou
comercializado, exclusivamente, pela organização, que detém o controle da marca e que
normalmente não possui unidade produtora. De acordo com a afirmativa, pode-se dizer que as
empresas se utilizam de marcas próprias para:
 a) Oferecer produtos com preços maiores para seus clientes.
 b) Forçar o cliente a comprar mais e assim ampliar o faturamento das redes.
 c) Obter vantagens na utilização do PDV dos concorrentes de venda para divulgação. 
 d) Auxiliar na estratégia de construção de imagem de credibilidade da marca.
 e) Empurrar mais produtos para os mesmos clientes.
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Alternativa marcada:
d) Auxiliar na estratégia de construção de imagem de credibilidade da marca.
Justificativa: A alternativa verdadeira aponta como vantagem da utilização de marcas próprias o
auxílio na estratégia de construção de imagem de credibilidade da marca.
6  Código: 22401 - Enunciado: A adoção de um processo de três etapas pode ser utilizada para a
solução dos problemas originários das lacunas observadas na qualidade nos serviços. Assinale a
opção que mostra a sequência dessas etapas:
 a) Análise dos gaps; planejamento das ações para minimização ou eliminação total dos
gaps; implementação das estratégias e processos de comunicação.
 b) Planejamento das ações para minimização ou eliminação total dos gaps; ações de
redução de turnover; capacitação de funcionários.
 c) Análise dos gaps; planejamento das ações para minimização ou eliminação total dos
gaps; demissão dos funcionários.
 d) Análise dos gaps; contratação de novos colaboradores; implementação das estratégias e
processos de comunicação.
 e) Implementação das estratégias e processos de comunicação; análise dos
gaps; planejamento das ações de merchandising.
Alternativa marcada:
a) Análise dos gaps; planejamento das ações para minimização ou eliminação total dos gaps;
implementação das estratégias e processos de comunicação.
Justificativa: As etapas são: 1) Análise dos gaps; 2) Planejamento das ações para minimização ou
eliminação total dos gaps; 3) Implementação das estratégias e processos de comunicação.
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7  Código: 22347 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas ao conceito de
Intangibilidade dos serviços:I. Os serviços podem ser definidos como qualquer ato ou
desempenho que uma parte possa oferecer a outra, e que seja essencialmente intangível e não
resultena propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.
Essa definição pode ser feita em contraposição aos produtos físicos (bens materiais) que são
objetos, dispositivos ou coisas.II. A principal diferença entre serviços e produtos é a
intangibilidade. Esta pode ser a característica mais marcante e talvez a que apresenta maior
dificuldade na sua gestão. Como os serviços não podem ser tocados, apalpados, sentidos,
provados antes da compra, eles são predominantemente intangíveis, diferentemente dos bens
físicos que são tangíveis. Está correto o que se afirma em: 
 a) Apenas a afirmativa II é verdadeira para compreensão do conceito de intangibilidade dos
serviços. 
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém, a 2ª não tem correlação com a 1ª.  
 c) Ambas afirmativas são verdadeiras, e a 2ª justifica a 1ª para compreensão do conceito de
intangibilidade dos serviços. 
 d) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de intangibilidade dos
serviços. 
 e) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de intangibilidade dos
serviços. 
Alternativa marcada:
b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém, a 2ª não tem correlação com a 1ª.  
Justificativa: A afirmativa I apresenta a definição de serviços, no que diz respeito à sua
imaterialidade, isto é, os serviços não têm propriedades físicas que possam ser sentidas, tocadas
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ou vistas, ao contrário dos produtos e a afirmativa II explica esta questão da intangibilidade,
ampliando a compreensão do enunciado.
8  Código: 22394 - Enunciado: Os serviços apresentam quatro características principais, que
afetam enormemente a elaboração de programas de marketing. Qual das alternativas
relacionadas a seguir apresenta essas quatro características?
 a) Intangibilidade, Variabilidade, Inseparabilidade, Imutabilidade.
 b) Perecibilidade, Intangibilidade, Variabilidade, Inseparabilidade.
 c) Comunicabilidade, Perecibilidade, Intangibilidade, Variabilidade.
 d) Variabilidade, Intangibilidade, Variabilidade e Convergência.
 e) Inseparabilidade, Maleabilidade, Intensidade e Perecibilidade.
Alternativa marcada:
b) Perecibilidade, Intangibilidade, Variabilidade, Inseparabilidade.
Justificativa:  Segundo Kotler e Keller (2006), a intangibilidade, a inseparabilidade, a
variabilidade e a perecibilidade são características dos serviços e que afetam a elaboração dos
programas de marketing.
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9  Código: 22283 - Enunciado: Dentre as etapas do desenvolvimento de projetos de novos
produtos proposta por Kotler (2012), a etapa em que o conceito do produto vai ser trabalhado
com o objetivo de especificar como suas funções básicas (atributos e características), estruturas e
ou mensagens associadas que irão atrair a atenção e prover satisfação aos seus consumidores é
melhor representada na opção: 
 a) Geração de ideias – inovação. 
 b) Teste de conceito ou teste preliminar. 
 c) Análise de viabilidade de mercado. 
 d) Triagem das ideias. 
 e) Desenvolvimento da estratégia de Marketing. 
Alternativa marcada:
a) Geração de ideias – inovação. 
Justificativa: Na etapa de geração de ideias, as empresas buscam informações sobre as
necessidades e os desejos do mercado-consumidor. As informações sobre essas necessidades de
mercado vão se tornar o ponto de partida para que a empresa busque ideias de inovação,
identificando novas necessidades de consumo para futuramente serem empregadas à geração
do novo produto.
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10  Código: 22345 - Enunciado: Podemos definir um serviço como o conjunto de atividades
realizadas por uma empresa ou por uma pessoa, por exemplo, para poder atender e satisfazer às
necessidades de um cliente. Os serviços têm pelo menos quatro características que os diferem
dos bens tangíveis.Identifique a opção que responde, de maneira correta, quais são as principais
características dos serviços:
 a) Insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 b) Intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis.
 c) Intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis.
 d) Tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 e) Intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
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Alternativa marcada:
e) Intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Justificativa: As principais características dos serviços que os diferem dos bens tangíveis são:
Intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.  
11  Código: 22365 - Enunciado: No que diz respeito à evolução da história das marcas, antes da
Idade Média, a prática dos proprietários de gado, de usar o fogo para marcar seus animais (que
usavam o pasto comum) e identificar a posse de bens materiais. Essa prática foi chamada de: 
 a) Value. 
 b) Skimming. 
 c) Marketing. 
 d) Merchandising.
 e) Brand. 
Alternativa marcada:
e) Brand. 
Justificativa:  A palavra brand (“marca”, em inglês) teve origem na palavra escandinava brandr,
cujo significado é “queimar” e foi nesse contexto que este termo, “marcar” (prática ainda hoje
usada por alguns pecuaristas) foi usado.
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12  Código: 22356 - Enunciado: 
A excelência em produtos e serviços resulta da busca da qualidade e não do lucro. Quando se
oferece um produto ou serviço de qualidade, o lucro é consequência.  A qualidade de um serviço
é percebida diferentemente da qualidade de um produto tangível, porque: 
 a) O serviço pode ser armazenado. 
 b) O serviço é essencialmente tangível. 
 c) Em geral, sua qualidade é objetiva. 
 d) Os serviços não sofrem variação. 
 e) Envolve relacionamento entre pessoas. 
Alternativa marcada:
e) Envolve relacionamento entre pessoas. 
Justificativa: Enquanto os produtos são produzidos, entregues e consumidos em diferentes
etapas, o serviço acontece com a presença do cliente no ato de prestação. 
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13  Código: 22366 - Enunciado: No livro Administração de Marketing, Philip Kotler (2012) defende a
ideia de que qualquer organização deve passar por, pelo menos, três estágios no processo de
construção de um posicionamento de marca: a segmentação, a identificação e o posicionamento
de mercado. Qual alternativa corresponde às ações desenvolvidas pela empresa no estágio de
segmentação de mercado?
 a) É a etapa em que a organização irá implementar as estratégias de posicionamento para
os segmentos-alvo.
 b) É a etapa em que a organização vai desenvolver uma marca específica em um mercado
específico ou em um mercado total.
 c) É a etapa em que a empresa irá desenvolver um mix de marketing adaptado para as
características de cada segmento.
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 d) É a etapa em que a empresa vai avaliar a atratividade e realizar a seleção dos segmentos-
alvo.
 e) É a etapa em que a organização busca identificar as bases para a divisão de seus
mercados-alvo, estudando os perfis de cada segmento.
Alternativa marcada:
e) É a etapa em que a organização busca identificar as bases para a divisão de seus mercados-
alvo, estudando os perfis de cada segmento.
Justificativa: A etapa de segmentação de mercado é quando uma empresa divide um mercado
em grupos menores de compradores para, dessa forma, oferecer produtos e serviços mais
adequados a seus clientes.
14  Código: 22272 - Enunciado: A American Marketing Association definiu Marketing como uma
função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a
entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de
modo que beneficie a organização e seu público interessado.Podemos dizer que a afirmativa
está: 
 a) Corretaapenas para fabricantes de produtos. 
 b) Correta para as indústrias de entretenimento. 
 c) Correta apenas para grandes corporações.
 d) Correta para oferta de serviços para o consumidor final.
 e) Correta para abordagem de qualquer tipo de mercado. 
Alternativa marcada:
e) Correta para abordagem de qualquer tipo de mercado. 
Justificativa: O marketing pode ser utilizado em qualquer segmento ou ramo de atuação,
portanto, a afirmativa que responde à questão proposta é a alternativa: Correta para abordagem
de qualquer tipo de mercado.
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15  Código: 22351 - Enunciado: A promoção de serviços é muito importante para construir a relação
entre a empresa e o público-alvo. Esse processo deve ser feito objetivando mostrar credibilidade
e competência técnica, por intermédio de uma comunicação mais pessoal e interativa, que
privilegie a participação do cliente nos diálogos propostos pela organização.Identifique a opção
que apresenta, pelo menos, uma função da promoção em serviços: 
 a) Aumentar a sensação de risco decorrente da intangibilidade dos serviços. 
 b) Posicionar o menor preço oferecido em relação aos concorrentes. 
 c) Conscientizar seus clientes sobre as ameaças dos concorrentes. 
 d) Criar imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos. 
 e) Comunicar benefícios e vantagens dos produtos da concorrência. 
Alternativa marcada:
d) Criar imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos. 
Justificativa: Criar imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos.
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