Projeto AP1 - PCA - CIG012-61 - TOP ESP GESTÃO

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Universidade do Grande Rio Prof. José de Souza Herdy
 UNIGRANRIO
PDCA TOP. Especiais em Gestão
 Tema: Ferramentas de Gestão
Aluno (a): Adriana da Silva de Oliveira 1009641
Duque de Caxias
2021
Sumário
1. Introdução	2
2. Objetivo da pesquisa	2
3. Desenvolvimento da ferramenta Gráficos de controles PDCA	3
6. Bibliografia	3
 
1. Introdução
O PDCA é uma ferramenta da Qualidade utilizada no controle de processos, que tem como foco a solução de problemas. A empresa escolhida é a Atento Brasil, uma empresa de outsourcing líder no setor na América Latina e atende às maiores empresas em telecomunicações, finanças, saúde, varejo, governo e empresas que já nasceram digitais, entre outras. “Diferencial está no conhecimento: combinamos a tecnologia de dados e ferramentas digitais à nossa experiência em relacionamento.” Um dos clientes atendidos é a Bradesco seguros, em atendimento a segurados, corretores, e prestadores. Utilizaremos a ferramenta PDCA para identificar os problemas apresentados no setor de BackOffice Chat do atendimento ao seguro Auto/RE. 
2. Objetivo do projeto
O objetivo será identificar a os problemas de atendimento do setor de BackOffice Chat do produto Bradesco seguro Auto/RE, traçar um plano de ação para a questão levantada a fim de melhorar os processos do setor, dessa forma atingindo os indicadores de atendimento e redução de SLA de atendimento. Atualmente a célula ( como assim é chamado o departamento) apresenta um prazo de retorno por processo bastante extenso e o cliente deseja reduzir esse prazo sem perder a qualidade das tratativas e análises.
O setor realiza um atendimento a corretores via chat, além de intermediar a comunicação com outros setores da Bradesco seguros, este é um serviço que é realizado pela empresa Atento Brasil que foi Fundada em 1999 como fornecedora para o Grupo Telefônica e adquirida pela Bain Capital em 2012, a Atento é líder global e a maior empresa de CRM BPO na América Latina.
3. Desenvolvimento da ferramenta Gráficos de controles PDCA
Sempre que um problema é identificado e solucionado, temos uma melhoria na qualidade, pois os problemas são, na verdade, oportunidades para melhorar os processos elevando assim nossos resultados. Assim, o ciclo PDCA também pode ser usado para induzir melhorias ou seja, melhorar as diretrizes de controle.
Neste caso, na etapa inicial, planeja-se uma meta a ser alcançada e um plano de ação para atingi-la. A ação é executada segundo a nova diretriz e é feita a verificação da efetividade, ou seja, se a meta foi alcançada. Se os objetivos foram alcançados, esta nova sistemática de ação é padronizada; em caso de não atendimento da meta, volta-se a etapa inicial e um novo método deve ser planejado, um novo plano de ação deve ser elaborado. Abaixo as fases do PDCA, porem nesse primeiro momento realizamos a 1ª fase que é a identificação do problema.
PDCA como ferramenta de garantia da qualidade
	 ETAPAS
	 AÇÕES
	P (PLAN)
	Planejar o trabalho a ser realizado por meio de um plano de ação após a identificação, reconhecimento das características e descoberta das causas principais do problema (projeto da garantia da qualidade).
	D (DO)
	Realizar o trabalho planejado de acordo com o plano de ação (execução da garantia da qualidade, cumprimento dos padrões).
	C (CHECK)
	Medir ou avaliar o que foi feito, identificando a diferença entre o realizado e o que foi planejado no plano de ação (verificação do cumprimento dos padrões da qualidade).
	A (ACT)
	Atuar corretivamente sobre a diferença identificada (caso houver); caso contrário, haverá a padronização e a conclusão do plano (ações corretivas sobre os processos de planejamento.
Fonte: blog da qualidade/2017
Aplicação realizada em parceria com o setor de Seleção e Treinamento, auxiliados pela gestora de treinamento Vanessa Alves. 
	 ETAPAS
	 AÇÕES
	P (PLAN)
	Para identificação do problema foi realizado 1 fórum online através da ferramenta Microsoft Teams no dia 08/09/2021 às 15:00 horas, intermediado pela supervisão da área com os colaboradores que apresentam melhor resultado em SLA de tratativa e nota superior a 85% em NPS com nível de respondentes superior a 65% do aplicável. 
Realizado ainda 1 segundo fórum com os demais colaboradores do setor a fim de identificar as dificuldades apresentadas no atendimento. 
	D (DO)
	Realizar o trabalho planejado 
	C (CHECK)
	Medir ou avaliar 
	A (ACT)
	Atuar corretivamente 
Fórum online, subdividido em dois momentos o 1º com os colaboradores que já apresentam o resultado desejado e o segundo com os demais colaboradores da célula. 
Após a realização do fórum observamos os seguintes cenários:
1. Muito tempo de espera, dificuldade de navegação nos sistemas;
2. Desequilíbrio entre o formal e o informal;
3. Falta de empatia com o corretor;
4. Prazos elevados nos processos, falta de comunicação interna;
5. Promete retorno em espaço muito curto, mas não cumpre;
6. Não personaliza o atendimento;
7. Erros ortográficos.
6. Bibliografia
https://www.projectbuilder.com.br/blog/ciclo-pdca-uma-ferramenta-imprescindivel-ao-gerente-de-projetos/
https://atento.com/pb/quem-somos/ 
https://neilpatel.com/br/blog/pdca/ 
https://www.bradescoseguros.com.br/clientes 
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