Atendimento ao Cliente (POA09)

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1
Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Empreendedor por necessidade
II – Empreendedor por oportunidade
 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.
( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades.
 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
	
	A) II – I – I – II.
	
	B) I – II – I – II.
	
	C) I – I – I – II.
	
	D) II - II – II – I.
2
Cada consumidor, em determinado momento da vida, possui necessidades diferentes que devem ser respeitadas para alcançar um alto nível de satisfação.
 
Sobre tais necessidades, associe os itens que seguem:
 
I – Crianças.
II – Jovens.
III – Adultos.
IV – Idosos.
 
( ) Atendimento rápido, espaço para os pais e área para brincar.
( ) Espaço para paquera, preço módico, descontos e horários diversificados.
( ) Atendimento exclusivo, rápido e com alto padrão.
( ) Atendimento rápido, espaço para descanso e auxílio com ferramentas tecnológicas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) I – II – III – IV. 
	
	B) IV – I – II – III.
	
	C) IV – II – III – I. 
	
	D) I – III – II – IV. 
3
A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor analisar todas as facetas da nova empresa e refletir sobre elas. Sobre os elementos que compõe o plano de negócios, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os fornecedores.
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas.
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determinado produto.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) F – V – V.
	
	B) F – V – F.
	
	C) V – F – V.
	
	D) V – V – V.
4
O diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa precisamente o sistema de um serviço e permite que as diversas pessoas envolvidas possam compreender e executar a tarefa de maneira objetiva.
 
PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 47.
 
Ante o exposto, analise a seguinte asserção-razão:
 
Os diagramas são úteis para determinar o formato das etapas em que se desenvolve o serviço.
 
PORQUE
 
Apresentam o serviço de maneira visual, por meio de várias descrições que facilitam sua compreensão.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	
	A) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	
	B) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	
	C) As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	
	D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
5
A embalagem não serve apenas para identificar o produto, mas também para gerar influência e opinião perante o consumidor.
 
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca dos critérios que devem ser respeitados na elaboração da embalagem do produto:
 
( ) Facilitar o transporte e o armazenamento.
( ) Ser composta de materiais biodegradáveis.
( ) Ser reciclável.
( ) Conter a identificação do produto.
( ) Não ter signos relacionados à identidade da marca.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) V – V – V – V – F. 
	
	B) V – V – V – V – V. 
	
	C) V – V – F – V – F.
	
	D) V – F – V – V – F. 
6
O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento da organização com seus clientes.
 
Dito isso, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Canal de atendimento pessoal.
II – Canal de atendimento por meio de telefone.
III – Canal de atendimento por meio da internet.
IV - Canal de atendimento por meio de ombudsman.
 
( ) É a forma mais antiga de realizar um contato diretamente com o cliente.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de call center ou SAC.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de buscas em sítios eletrônicos.
( ) É um tipo de canal recente, cujo termo empregado significa “representante do cidadão”.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) I – III – II – IV. 
	
	B) II – III – I – IV. 
	
	C) II – I – III – IV.
	
	D) I – II – III – IV. 
7
Uma empresa se relaciona com diferentes públicos e esses são pessoas ou grupos que podem ser classificados em interno e externo.
 
Isso posto, assinale a alternativa que descreve o público interno: 
	
	A) Concorrentes e imprensa. 
	
	B) Clientes e fornecedores.
	
	C) Empregados e colaboradores.
	
	D) Comunidade e público em geral.
8
Atender com precisão o cliente requer saber ouvi-lo, mas essa não é uma tarefa fácil, pois necessita de aprimoramento e dedicação.
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão:
 
Para ser um bom ouvinte é preciso prestar atenção, ter cuidado com o tom de voz e saber controlar as emoções.
 
PORQUE
 
Ouvir o que o cliente tem a dizer irá poupar tempo, reduzir os incômodos e aumentar a lucratividade da empresa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	
	A) As duas afirmações são falsas, porém não estabelecem relação entre si. 
	
	B) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	
	C) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	
	D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
9
Ao longo das últimas décadas houve uma mudança no pensamento das organizações, pois muitos produtos/serviços tinham se tornado amplamente indistintos e precisavam se diferenciar.
 
WELLINGTON, Patrícia. Atendimento eficaz ao cliente. São Paulo: Clio Editora, 2011 (adaptado).
 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A qualidade do atendimento diferencia o produto ou serviço dos similares.
( ) A embalagem diferencia o produto ou serviço dos similares.
( ) A marca diferencia o produto ou serviço dos similares.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) F – V – F.
	
	B) V – V – F. 
	
	C) F – V – V. 
	
	D) V – V – V. 
10
Todas as marcas possuem características semelhantes que auxiliam o seu desenvolvimento e a exploração do mercado consumidor, porém a sua expansão requer alguns cuidados indispensáveis.
 
Sobre a expansão da marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
 
( ) Não infringir os direitos das outras organizações.
( ) Levar a cabo o registro da marca.
( ) Tornar a embalagem do produto similar ou idêntica a outras.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:  
	
	A) F – V – F.
	
	B) V – F – V. 
	
	C) F - V – V. 
	
	D) V – V – F. 
11
O ombudsman é um canal de atendimento mais recente e que muitos nem sequer ainda ouviram falar, uma palavra para muitos até engraçada, mas que faz uma enorme diferença para o atendimento e para a lucratividade das organizações atualmente.
 
PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 42.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
O ombudsman deve agir de forma imparcial na defesa dos clientes.
 
PORQUE
 
Ele é o representante do cidadão responsável por canalizar os problemas, anseios e reclamações do consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	
	A) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	
	B) As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	
	C) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	
	D) As duas afirmaçõessão verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
12
Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da promoção e da distribuição de ideias, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e das organizações.
 
CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000 (adaptado).
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão:
 
Uma eficiente estratégia de marketing deve transmitir ao cliente/consumidor um sentimento de necessidade em adquirir determinado bem ou serviço.
 
PORQUE
 
O sucesso nessa tarefa depende de convencê-lo antes mesmo de realizar a venda propriamente dita. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
	
	A) As duas afirmativas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	
	B) A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa. 
	
	C) As duas afirmativas são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	
	D) A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira.
13
Estabelecer um padrão de atendimento ao cliente é necessário para que o mesmo perceba valor na experiência de compra e satisfação perante o atendimento.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
O padrão no atendimento faz a diferença entre os concorrentes.
 
PORQUE
 
Os produtos e as condições de pagamento são similares no mercado.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
	
	A) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.
	
	B) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	
	C) As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
	
	D) As duas afirmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si. 
14
Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três elementos que são de extrema importância na formação do empreendedor: a família, a escola e a sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Família
II – Sociedade
III - Escola
 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores.
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores.
(   ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) I – II – III.
	
	B) I – III – II.
	
	C) III – I – II.
	
	D) III – II – I.
15
Nas organizações contemporâneas, a comunicação, devido ao seu caráter complexo, assume variadas formas, algumas delas resultantes do advento das novas tecnologias de comunicação que vêm remodelando as formas de interação humana.
 
MAGALHÃES, Maria Francisca Nogueira; FARIA, Cláudia Souza Oriente. A comunicação não-verbal nas organizações: o corpo fala. Revista de Comunicação e Epistemologia da Universidade Católica de Brasília. Disponível em: < http://portalrevistas.ucb.br/index.php/RCEUCB/article/viewFile/5230/3302>. Acesso em: 24 nov. 2015.
 
Sobre a comunicação verbal e não-verbal, analise e associe os itens que seguem:
 
I - Expressão facial.
II - Movimento dos olhos.
III - Movimento da cabeça.
IV - Postura e movimentos corporais.
V - Voz.
VI - Aparência.
 
( ) Ocorre através das roupas, do cabelo e do modo de falar.
( ) Depende da velocidade e do tom.
( ) São expressos pelo corpo.
( ) Serve como reforço ao entendimento da mensagem transmitida.
( ) Pode ser considerado uma demonstração de interesse ou desinteresse.
( ) Conduz de forma natural os sentimentos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) VI – V – IV – III – II – I. 
	
	B) VI – V – IV – II – III – I. 
	
	C) IV – V – VI – II – III – I. 
	
	D) IV – V – VI – III – II – I.
16
A segmentação é a divisão de determinado mercado em partes menores, capaz de relacionar clientes/consumidores por meio de características comuns.
 
Sabendo disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca da segmentação:
 
( ) Possibilita identificar os clientes/consumidores que possuem necessidades idênticas relacionadas a bens e serviços.
( ) Identifica os clientes/consumidores que mais adquirem determinados bens e serviços.
( ) Permite que a empresa ou organização se mantenha atualizada acerca do mercado.
( ) Cria um bem ou serviço específico para cada grupo de clientes/consumidores.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) V – V – F – V.
	
	B) V – V – V – V. 
	
	C) V – V – V – F.
	
	D) V – F – V – V. 
17
A regra geral do mercado é que as pessoas realizam negócios com as empresas em cujos produtos ou serviços confiam.
 
Assim, para estabelecer uma relação de confiança com os clientes, é necessário avaliar determinadas situações.
 
PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento do cliente. Indaial: Grupo UNIASSELVI, 2009 (adaptado).
 
Sobre tais situações, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Conteúdo.
II – Conselhos.
III - Expectativa do cliente.
IV – Fazer o combinado.
 
( ) Um tratado verbal cumprido pode ter mais valor que um contrato formal.
( ) É preciso vivenciar as necessidades dos clientes.
( ) O cliente precisa ser orientado quando necessário.
( ) O cliente precisa ter confiança naquilo que está sendo dito.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) I – II – III – IV.
	
	B) I – III – II – IV. 
	
	C) IV – II – III – I. 
	
	D) IV – III – II – I. 
18
Ainda existe uma barreira no relacionamento entre a empresa e o cliente, pois isso ocorre devido à dificuldade de aproximar o consumidor da organização.
 
RISSATO, Marcelo. Cliente por um fio. São Paulo: Nobel, 2004 (adaptado).
 
Dito isso, analise a seguinte asserção-razão:
 
A maioria das organizações prefere investir em novos clientes em vez de intensificar as relações com os existentes.
 
PORQUE
 
É mais vantajoso priorizar os novos cientes àqueles fiéis ao produto e a marca.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	
	A) As duas afirmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si.
	
	B) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.  
	
	C) As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
	
	D) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.  
19
Saber o tipo de cliente que a empresa está atendendo faz diferença na hora de oferecer o produto ou serviço, pois assim é possível criar alguns diferenciais, de acordo com cada perfil.
 
Dentre os diversos perfis de clientes existentes no mercado, assinale a alternativa que representa o grupo de produtores: 
	
	A) Organizações sem fins lucrativos.
	
	B) Pessoas e empresas visando ao lucro.  
	
	C) Empresas que trabalham no atacado e no varejo. 
	
	D) Organizações governamentais.
20
Dentro do plano de negócios, o planejamento financeiro ocupa lugar de destaque, pois demonstra a capacidade da nova empresa quanto à viabilidade financeira. Dito isso, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
 
(  ) O planejamento financeiro é responsável pelos valores empregados no investimento.
(  ) O planejamento financeiro é responsável por diferenciar investimentos de despesas administrativas.
(  ) O planejamento financeiro é responsável por analisar se o produto/serviço será afetado pela sazonalidade.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) V – F – V.
	
	B) V – F – F.
	
	C) V – V – F.
	
	D) V – V – V.