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Hierarquia e Gerenciamento de Marcas Material Teórico Responsável pelo Conteúdo: Prof. Me. Vagner Novaes Tranche Revisão Textual: Prof. Me. Luciano Vieira Francisco Marcas e Posicionamento Organizacional • Marcas e Relações Públicas; • Marcas e Posicionamento Organizacional; • Marcas e Planejamento de Relações Públicas. • Conhecer o papel das relações públicas na gestão da imagem das marcas; • Analisar práticas de posicionamento organizacional e ações comunicacionais para valori- zação e posicionamento das organizações pela marca. OBJETIVOS DE APRENDIZADO Marcas e Posicionamento Organizacional Orientações de estudo Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua formação acadêmica e atuação profissional, siga algumas recomendações básicas: Assim: Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e horário fixos como seu “momento do estudo”; Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo; No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você tam- bém encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados; Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus- são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e de aprendizagem. Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte Mantenha o foco! Evite se distrair com as redes sociais. Mantenha o foco! Evite se distrair com as redes sociais. Determine um horário fixo para estudar. Aproveite as indicações de Material Complementar. Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma Não se esqueça de se alimentar e de se manter hidratado. Aproveite as Conserve seu material e local de estudos sempre organizados. Procure manter contato com seus colegas e tutores para trocar ideias! Isso amplia a aprendizagem. Seja original! Nunca plagie trabalhos. UNIDADE Marcas e Posicionamento Organizacional Marcas e Relações Públicas Na última Unidade da Disciplina Hierarquia e Gerenciamento de Marcas, re- alizaremos um cruzamento dos conteúdos discutidos com a profissão de Relações Públicas e o universo das marcas. Portanto, para início deste tema, é necessário o seguinte questionamento: Você sabe definir com exatidão o que faz um profis- sional de Relações Públicas? Possivelmente você já se familiarizou com os conceitos da profissão ao discutir a história e as teorias das Relações Públicas (RP), contudo, para realizarmos um encerramento adequado, é interessante retomar um pouco dos estudos da área e verificarmos a relação desse profissional da Comunicação com as marcas e o seu efeito nas organizações. Vamos lá? De acordo com Cesca (2012), mesmo existindo diversas acepções acerca da profissão de RP, todas informam que o principal objetivo da atividade é “[...] manter a compreensão mútua entre as partes – empresa e seus públicos”. A Lei federal n.º 5.377, de 11 de dezembro de 1967, que disciplina a profissão de Relações Públicas e dá outras providências, define-a como [...] a atividade e o esforço deliberado, planificado e contínuo para esta- belecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos e pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada constituem o objeto geral da profissão liberal ou assalariada de Relações Públicas. (CESCA, 2012) Segundo Cesca (2012), as definições são muitas e tratam a profissão de maneira academicista, não esclarecendo plenamente as dúvidas relacionadas ao assunto. Na busca de apresentar uma definição objetiva e direta, a pesquisadora lançou a seguinte conceituação: “Relações Públicas é uma profissão que trabalha com comu- nicação, utilizando todos os seus veículos/instrumentos para administrar a relação da empresa com os seus públicos”. Figura 1 – O profissional de RP trabalha com comunicação e utiliza recursos para administrar a relação da empresa com os diversos públicos Fonte: Getty Images 8 9 Importante! De acordo com Rabaça (2014, p. 237), a prática de Relações Públicas é definida como [...] a atividade e o esforço deliberado, planificado e contínuo para estabelecer e manter compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada. São atividades específicas de Relações Públicas as que dizem respeito: a) à orientação de dirigentes de instituições públicas ou privadas na formulação de políticas de relações públi- cas; b) à promoção de maior integração de uma instituição na comunidade; c) à informação e à orientação da opinião sobre objetivos elevados de uma instituição; d) ao assessoramento na solução de problemas institucionais que influam na posição da entidade perante a opinião pública; e) ao planejamen- to e execução de campanhas de opinião pública; f) à consultoria externa de relações públicas junto a dirigentes de instituições; g) ao ensino de discipli- nas específicas ou de técnica de relações públicas, oficialmente estabeleci- do” (trechos do Decreto n.º 63.283 de 26/09/1968, que disciplina o exercício da profissão de Relações Públicas). A atividade de Relações Públicas não se restringe apenas à aplicação de técnicas de comunicação: é também função administrativa, na medida em que transmite e interpreta as informações de uma entidade para os seus diferentes públicos, bem como traz à administra- ção informações quanto ao interesse público, para que a administração possa ajustar-se a ele, como um todo, e surja daí um sólido programa de ação que conte com a inteira compreensão, aquiescência e apoio público. Trocando ideias... A Figura a seguir apresenta algumas das muitas tarefas que o profissional de Relações Públicas desempenha no mercado: Figura 2 – Funções do profi ssional de Relações Públicas Fontes: Adaptado de Getty Images 9 UNIDADE Marcas e Posicionamento Organizacional Além das atividades aqui apresentadas visualmente, não podemos deixar de lado outras funções como a elaboração de vídeos institucionais, a redação de press- -releases e textos institucionais, o trabalho de media training, a organização de cerimoniais e eventos, entre outras tarefas. O que cada uma dessas atividades possui em comum é o trabalho de valoriza- ção da imagem da organização. Conforme vimos nas unidades anteriores, a marca constitui o ativo de maior valor em uma empresa, portanto, o seu gerenciamento da maneira correta é uma tarefa de extrema importância e responsabilidade. O trabalho com a marca deve ser gerenciado pelo profissional de Relações Públi- cas desde a sua concepção, passando pela visão técnica de sua aplicação e reputa- ção em multiplataformas – de veículos impressos às fontes digitais de comunicação, tais como sites e redes sociais –, pela linguagem utilizada pelos representantes da empresa em contato com a mídia, na produção de materiais institucionais que possam respeitar e transmitir os valores organizacionais, no planejamento e acom- panhamentos de campanhas institucionais, na aferição de resultados, na consulta da opinião pública etc. A contribuição dos profissionais de Relações Públicas no gerenciamento de marcas e no melhor posicionamento das organizações é o que abordaremos no próximo tópico. Press release: texto informativo distribuído à imprensa – escrita, falada ou televisiva – por uma instituição privada, governamental etc., para ser divulgado gratuitamente entre as no- tícias publicadas pelo veículo. Geralmente preparado porequipes de divulgação, assessorias de imprensa, de relações públicas ou de publicidade, o release é enviado às redações ou distribuído pessoalmente aos repórteres que cobrem o setor. É a notícia do ponto de vista da instituição e, por isso, o seu valor jornalístico é relativo – depende de um tratamento adequado, se possível enriquecido com novos dados apurados pelo repórter. Em princípio, o release funciona como um complemento de informações, uma espécie de roteiro distribuído antes de entrevistas coletivas, solenidades etc., para fornecer aos repórteres os dados essen- ciais. Diz-se também release ou comunicado. Pode ser distribuído em cópias impressas ou por meios digitais (RABAÇA, 2014, p. 238). Media training: termo norte-americano que indica o treinamento de profissionais para o trato junto à imprensa. É um trabalho contratado por pessoas públicas e organizações com a finalidade de aperfeiçoar a capacidade de relacionamento de “porta-vozes” com os profis- sionais do jornalismo em eventos, encontros de networking ou entrevistas. Ex pl or Marcas e Posicionamento Organizacional O profissional de Relações Públicas deve sempre primar por planos de ação que considerem a plena compreensão da mensagem que a organização precisa transmitir aos públicos de interesse, seja na construção da identidade visual da empresa, seja na melhoria e manutenção da imagem pública da instituição. Não importa se essa comunicação ocorre por meio da publicidade, da mídia ou se es- 10 11 tiver implícita na qualidade dos produtos e serviços oferecidos para a sociedade: todo produto, serviço ou instituição possuirá uma marca que precisará estabele- cer laços com os stakeholders. Aprendemos, na Unidade II, que uma marca segue um ciclo de vida próprio: o produto ou serviço que a instituição comercializar pode até entrar em declínio, mas dependendo do trabalho desenvolvido junto à marca e o posicionamento criado perante os públicos de interesse, o seu valor – afetividade e lembrança da marca – pode se perpetuar, fixando-se no imaginário do público. Somente as empresas e marcas que conseguem desenvolver um trabalho de contato primoroso com os seus públicos de interesse são capazes de alcançar essa proeza. O profissional de Relações Públicas, no desempenho de suas atribuições deve cuidar para que a imagem da organização esteja sempre à altura das expectativas dos clientes; portanto, deve estar sempre atento às manifestações do consumidor e da opinião pública sobre a atuação da empresa na realização de suas promessas mercadológicas, bem como os impactos que pode gerar junto aos públicos interno e externo. São inúmeros os casos em que a organização, a partir de uma filosofia de valorização do funcionário, obtém resultados expressivos em uma política de qualidade de “dentro para fora”. A partir de pesquisas de clima organizacional, o profissional de RP pode apurar o grau de identificação do funcionário junto à marca, verificar a cultura de traba- lho, analisar a eficiência das formas de comunicação utilizadas com esse público, o quanto recomendaria a marca, bem como levantar os pontos positivos e negativos da empresa. Outro ponto importante foi abordado na Unidade III: uma marca de valor contri- bui com a instituição de diversas formas, pois tem o poder de sinalizar a confiança e fidelidade do público consumidor, possibilitando maior segurança perante a con- corrência. Um bom profissional de RP não pode esquecer que, antes de tudo, o público interno é o cliente “número 1” de uma empresa. Para que uma marca tenha sucesso, o colaborador deve ser o principal disseminador da qualidade e atributos daquilo que é apresentado ou comercializado para a sociedade. Não é exagero afirmar que colaboradores conscientes da identidade organizacional – crenças, ati- tudes, valores e princípios vivenciados pela empresa – são “evangelizadores” da marca na sociedade. A lealdade da marca passa pelo reconhecimento da identidade visual. É função do profissional de Relações Públicas, dentro de seu plano de ação, gerenciar as formas de identificação da marca não só nos meios de comunicação, mas em todas as formas de exposição: interna ou externa. Na Unidade II entendemos que uma marca pode representar um produto ou serviço de qualidade superior e, con- sequentemente, desfrutar da credibilidade para chancelar outras variedades do artigo, uma série de outros produtos ou serviços. Diante dessa afirmação é preciso ficar sempre atento(a) quanto à correta aplicação das marcas, na empresa, no produto, na publicidade, mas acima de tudo zelar pela sua reputação. 11 UNIDADE Marcas e Posicionamento Organizacional Aqui vale relembrar o esquema visual de Teixeira, Garcia e Merino (2011), que estudamos na Unidade IV. Uma organização deve ser pensada de dentro para fora e a marca possui o poder de representá-la. Todos os elementos são importantes nesse processo; vejamos: Figura 3 – Brand target Fonte: Teixeira, Garcia e Merino (2011) O RP deve estabelecer um constante trabalho de monitoramento da marca, vi- sando a sua preservação de possíveis polêmicas, evitando crises nas imagens das instituições que representa. Em tempos de mídias sociais, observa-se a necessidade de verificar o que as pessoas comentam acerca dos artigos e serviços prestados pelas instituições, se há insatisfações, críticas e sugestões. A comunicação não pode ser considerada como uma via de “mão única”: Atualmente, o consumidor possui voz ativa e expressa os seus sentimentos pelos seus objetos de consumo, de maneira positiva ou negativa. Figura 4 – Monitoramento da reputação da marca Fonte: Getty Images 12 13 O cuidado com a marca também passa pelo treinamento dos porta-vozes da em- presa. O media training tem a função de capacitar os gestores a falarem em público, expressar as suas opiniões de maneira clara, evitarem polêmicas e, acima de tudo, transmitirem os valores da instituição e as marcas representadas. Com o avanço das tecnologias e as facilidades da internet, vídeos com diálogos descontextualizados ou que possuam conteúdo prejudicial à instituição podem ser viralizados com uma rapidez surpreendente. O treinamento de gestores e um trabalho atento de asses- soria de imprensa contribuem substancialmente na redução desse tipo de problema comunicacional, além de valorizar a identidade da instituição na sociedade. Figura 5 – Media training e assessoria de imprensa e a valorização da imagem institucional Fonte: Getty Images É claro que o trabalho das Relações Públicas no gerenciamento das marcas e valorização da imagem institucional não se esgota nos exemplos que vimos. O ofí- cio desse profissional é fruto de pesquisa, imersão na realidade da instituição e, acima de tudo, de um planejamento estratégico intenso. Para a conclusão de nos- sos estudos acerca da hierarquia e do gerenciamento de marcas, conheceremos algumas estratégias comunicacionais que não poderão faltar na ação do Relações Públicas diante da composição de um plano de ação institucional. Marcas e Planejamento de Relações Públicas Você já conheceu os principais conceitos envolvendo a hierarquia e o gerencia- mento de marcas, por isso chegou o momento de pensar no assunto sob a pers- pectiva do planejamento em RP. Para desenvolver um plano de ação que atenda às demandas da instituição em que você realiza uma assessoria, é preciso seguir alguns passos: 13 UNIDADE Marcas e Posicionamento Organizacional • Conheça bem a organização atendida: » Compreenda a missão, os valores, a filosofia, as políticas de negócios da empresa e, acima de tudo, a representatividade da marca sob a perspectiva dos gestores; » Procure conhecer plenamente os ambientes interno e externo da organiza- ção e busque levantar informações sobre a forma na qual os diversos públicos compreendem a marca e os produtos e serviços por essa representados; » Faça um levantamento de todas as formas de comunicação utilizadas pela or- ganização e como a exposição da marcaocorre nessas plataformas. Investi- gue se tais formas de contato com o público são eficientes e se existem ruídos comunicacionais ou situações que coloquem em risco a imagem da empresa; » Identifique o posicionamento da marca/produto ou serviço na sociedade. O público é leal à marca? Em qual categoria/hierarquia a marca se enquadra? • Conheça os públicos de interesse: quais são os públicos de interesse que estão relacionados à marca ou organização? É possível determinar o grau de relacionamento com esses públicos? • Conheça os públicos estratégicos: quais são os públicos estratégicos da or- ganização? É possível desenvolver uma pesquisa qualitativa ou quantitativa para obter informações que retratem as expectativas ou os problemas que deverão ser sanados? • Diagnóstico: a partir das informações coletadas, desenvolva um diagnóstico e aponte as recomendações e os problemas relacionados ao posicionamento da marca/organização; • Defina a proposta de RP: » Diante das recomendações e dos problemas expostos, o que se pretende fazer com a marca? Estabeleça planos de ação; » Quais são os objetivos e as metas que pretende atingir? » Quais são os públicos envolvidos? » Quais estratégias relacionadas à marca serão adotadas? » Quais são os recursos necessários? » Qual é o custo das estratégias? » Como os resultados serão avaliados? 14 15 Importante! O trabalho com as marcas e a imagem institucional é uma das principais tarefas do pro- fissional de Relações Públicas. Seja nas agências de RP, em empresas públicas ou pri- vadas, como um empreendedor ou autônomo, o profissional de Relações Públicas deve fortalecer o seu perfil e buscar constante evolução pessoal e intelectual para desenvol- ver ações inovadoras, que acompanhem as tendências do mercado e contribuam com as instituições às quais presta assessoria. Em disciplinas futuras, você aprofundará os seus conhecimentos na área de planejamento. Em Síntese Conheça o planejamento desenvolvido pela Rede Comunicação, responsável por toda a es- tratégia de PR da cerveja Skol no Carnaval 2018 de Belo Horizonte, MG. Seguindo o conceito tá redondo, tá junto, a empresa uniu a estratégia da marca às ações de PR, utilizando como pilares a SkolCachu, Foliônibus e Skol Beats Fire & Frost. Após um carnaval anterior deli- cado para a marca na capital mineira, o ano de 2018 foi marcado por excelentes resultados. Acesse: http://bit.ly/2KGbMgh. Ex pl or Para um bom desenvolvimento intelectual e profissional, realize as leituras com- plementares propostas, desenvolva os exercícios e, acima de tudo, procure realizar pesquisas sobre o assunto e a profissão. Lembre-se: o sucesso de sua carreira só depende de você! Figura 6 – O sucesso só depende de você! Fonte: Getty Images 15 UNIDADE Marcas e Posicionamento Organizacional Material Complementar Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade: Sites Conselho Regional de Relações Públicas Conheça algumas curiosidades sobre a profissão de Relações Públicas. Aproveite para navegar no site do Conselho Regional de Relações Públicas, 2ª Região. http://bit.ly/2MezZgO Vídeos O Que é Media Training? Aparições na mídia, entrevistas para veículos jornalísticos e entregas de prêmios. Os profissionais devem saber como se portar para a melhor comunicação possível com a sociedade. Assim, confira o material desenvolvido pela Catho. https://youtu.be/Sq0mzAW3vBs Leitura Marcas e Relações Públicas, uma Revisão Teórica O artigo escrito por Letícia de Brum Passini e Luciana Perazzolo Cristofari discute as marcas sob a perspectiva das Relações Públicas. http://bit.ly/2Mhq0Y7 Relações Públicas em Tempos de Zero Moment of Truth (ZMOT): A matéria publicada pelo site Meio & Mensagem sobre o novo papel do profissional de Relações Públicas diante do consumo é pautado pelas pesquisas on-line e opiniões na internet. http://bit.ly/2MdZEXf 16 17 Referências AAKER, D. A. On Branding: 20 princípios que decidem o sucesso das marcas. Porto Alegre, RS: Bookman 2015. ________. Relevância de marca: como deixar seus concorrentes para trás. Porto Alegre, RS: Bookman, 2011. ANDRADE, L. C. de S. Identidade corporativa e a propaganda institucional. In: Obtendo resultados com relações públicas. São Paulo: Pioneira, 1997. CESCA, C. G. G. Relações Públicas para iniciantes. 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