MARKETING DE RELACIONAMENTO A2

Prévia do material em texto

Local: Sala 1 - BT - Prova On-line / Andar / Polo Barra da Tijuca / POLO UVA BARRA MARAPENDI - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60079-20214A
Aluno: ERICA CORREA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211301947 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 6,00/10,00
1  Código: 21517 - Enunciado: Em uma reunião da equipe de marketing de uma empresa, João da
Silva, o diretor do departamento, ouvia atento às diversas propostas de seus funcionários, com o
objetivo de melhorar o desempenho da empresa. — E se começássemos a pensar em marketing
de relacionamento? — propôs Mariana, uma das analistas. — Boa ideia, Mariana! É CRM, né?
— Mas João, não é só isso... — tentou argumentar Mariana. — Isso eu consigo até de graça aqui na
internet! Vou baixar aqui e depois encaminho um e-mail para vocês. Ótima reunião, time!
— comemorou João, encerrando a reunião. Não demorou muito tempo até ficar evidente que a
decisão tomada, em relação ao marketing de relacionamento, foi feita de forma precipitada e
equivocada. Considere as afirmativas a seguir: I. Não são todos os tipos de negócios que podem
ser beneficiados com ações de marketing de relacionamento. II. O marketing de relacionamento
não se resume ao uso de um so�ware de CRM. III. Há de se levar em consideração as
especificidades da empresa (tais como tamanho, recursos disponíveis para investimento,
cultura etc) ao escolher uma solução de CRM. IV. O marketing de relacionamento trata de uma
filosofia de caráter holístico, que depende do engajamento de toda a organização e não apenas
de um departamento. É possível avaliar que o fracasso da tentativa de implementação do
marketing de relacionamento, nessa empresa, deve-se a alguns pontos. Considerando as
afirmativas acima, indique a alternativa correta.
 a) III e IV.
 b) II e IV.
 c) I, II, III e IV.
 d) II e III.
 e) Apenas a I.
Alternativa marcada:
c) I, II, III e IV.
Justificativa: Resposta correta: I, II, III e IV. A implementação do marketing de relacionamento é
mais do que o uso de uma solução de CRM. Nesse sentido, toda a organização precisa ser
engajada na mudança de paradigma inerente à essa filosofia, que passa a priorizar a perspectiva
do cliente. Além disso, tanto a adoção do marketing de relacionamento quanto a escolha de um
so�ware de CRM dependem das especificidades da empresa, que precisam ser cuidadosamente
analisadas. 
1,50/ 1,50
2  Código: 21740 - Enunciado: Kotler e Keller (2006) defendem um processo de compra que
consiste em cinco etapas. (Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.) Acerca desse processo, considere as afirmativas a seguir:
I) O processo de compra tem início antes de qualquer tipo de visita a uma loja (física ou virtual).
II) Na fase de busca de informações, a internet é tida como um fator prejudicial. III) Os problemas
e as necessidades que motivam a realização de uma compra podem ser “criados” pelo
profissional de marketing. IV) A realização de uma venda encerra o processo de compra descrito.
Com base na sua análise das afirmativas, demostre a resposta correta de acordo com o processo
de compra proposto pelos autores.
 a) Está correta apenas a afirmativa I.
 b) Estão corretas as afirmativas III e IV.
 c) Está correta apenas a afirmativa II.
1,50/ 1,50
 d) Estão corretas as afirmativas I e III.
 e) Estão corretas as afirmativas II e III.
Alternativa marcada:
d) Estão corretas as afirmativas I e III.
Justificativa: Resposta correta: Estão corretas as alternativas I e III. De acordo com o processo de
compra proposto por Kotler e Keller (2006), o processo de compra tem início na identificação de
um problema/necessidade que tem sua solução/satisfação relacionada ao consumo de um
determinado produto/serviço. Tal problema/necessidade pode ser criado pelo profissional de
marketing, que precisa estar atento às oportunidades para estimular o interesse dos clientes. 
Distratores: II) Na fase de busca de informações, a internet é tida como um fator prejudicial.
Errada. A internet é tida como um fator de otimização da busca de informações, tanto para
clientes quanto para empresas. IV) A realização de uma venda encerra o processo de compra
descrito. Errada. No processo de compra descrito pelos autores, a realização da venda não
encerra o processo de compra, pois também é contemplado o comportamento pós-compra.
3  Código: 21514 - Enunciado: Segundo Kotler (in SUDHARSHAN, 1995, p. 158), "os clientes podem
ver as empresas como inimigos, estranhos, auxiliadores ou amigos, e, infelizmente, as empresas
veem os clientes como alvo, quando na verdade deveriam abordá-los como amigos”. Tomando
como referência a tipologia de Gordon (1998 apud SANTOS, 2015) sobre os diferentes estágios de
vínculo entre empresas e clientes, identifique aquele cliente que se torna um verdadeiro porta-
voz da empresa, elogiando, em seu círculo social, os produtos e serviços que consome.
 a) Compradores.
 b) Defensores.
 c) Experimentadores.
 d) Clientes regulares.
 e) Prospects.
Alternativa marcada:
d) Clientes regulares.
Justificativa: Resposta correta: Defensores. Esse é o estágio mais forte de vínculo entre as
empresas e os consumidores. Segundo a escala de vínculo proposta por Gordon (1998 apud
SANTOS, 2015), esse é aquele estágio no qual os clientes são chamados de defensores. 
Distratores: Clientes regulares. Errada. Esses são aqueles sujeitos aos quais a ameaça dos
concorrentes já não se faz mais tão sensível. Prospects. Errada. Esses são clientes em potencial,
ou seja, são sujeitos que se enquadram no perfil de clientes que a empresa pretende atingir.
Compradores. Errada. Esses são clientes que, apesar de já terem tido uma experiência
satisfatória com a oferta da empresa, ainda sofrem bastante a influência de empresas
concorrentes. Experimentadores. Errada. Esses são aqueles sujeitos que tiveram um primeiro
contato com a empresa. 
0,00/ 0,50
4  Código: 22132 - Enunciado: Gordon (1988 apud SANTOS, 2015) apresenta um plano para a
implementação da filosofia do marketing de relacionamento em uma empresa em oito etapas,
tratando-se de uma esquematização do marketing de relacionamento, que vai desde uma fase
“pré-relacionamento” até as mudanças relacionadas à adoção da perspectiva do cliente por uma
empresa, visando à construção e à manutenção de relações satisfatórias e lucrativas.
Fundamental, nesse planejamento, é uma análise contextual referente às competências da
organização e às especificidades de seus consumidores e do mercado no qual atua. Considere as
etapas a seguir: I) Estado futuro. II) Benchmarking. III) Caso empresarial. IV) Avaliação do cliente.
V) Avaliação da empresa. Entre essas etapas listadas, demonstre a(s) que trata(m) dessa análise
de contexto:
0,00/ 1,00
 a) II, IV e V.
 b) I e III.
 c) I, III e V.
 d) Somente a I.
 e) I e II.
Alternativa marcada:
b) I e III.
Justificativa: Resposta correta: II, IV e V. O benchmarking (acerca do posicionamento da
empresa no mercado como um todo), a avaliação do cliente e da empresa são as etapas que
tratam da análise contextual necessárias ao planejamento do marketing de relacionamento da
proposta de Gordon. Distratores: I) Estado futuro. Errada. Trata-se da estimação de um ponto de
chegada a ser alcançado por meio da implementação do plano de marketing de relacionamento. 
III) Caso empresarial. Errada. Tal etapa trata de um protótipo de toda a proposta de marketing de
relacionamento a ser implementada na empresa. 
5  Código: 21736 - Enunciado: O marketing de relacionamento não é para qualquer tipo de
negócio. Considere as características de uma determinada empresa listadas a seguir: I. Trata-se
de uma empresa de médio porte. II. O mercado, no qual a empresa atua, tem muitos
concorrentes diretos. III. Não existe a possiblidade de criação de valor superior ao cliente. IV. A
empresa atua na indústria moveleira. Analise as afirmativas e veja a(s) característica(s) que
pode(m) comprometer a viabilidade/eficáciade ações de marketing de relacionamento.
 a) Apenas II.
 b) III e IV.
 c) Apenas IV.
 d) II e III.
 e) Apenas III.
Alternativa marcada:
d) II e III.
Justificativa: Resposta correta: Apenas III São três os pontos principais que definem a
viabilidade — e eficácia — da adesão à filosofia do marketing de relacionamento: a) Se existe a
possibilidade de criação de um valor superior ao cliente. b) A existência de clientes tão lucrativos
que compensem os custos da manutenção de um relacionamento. c) A adequação da cultura
organizacional à proposta de foco principal no cliente. Distratores: I. Trata-se de uma empresa
de médio porte. Errada. Essa característica favorece a viabilidade/eficácia de ações de marketing
de relacionamento. II. O mercado, no qual a empresa atua, tem muitos concorrentes
diretos. Errada. Essa característica favorece a viabilidade/eficácia de ações de marketing de
relacionamento. IV. A empresa atua na indústria moveleira. Errada. Essa característica favorece a
viabilidade/eficácia de ações de marketing de relacionamento.
0,00/ 1,00
6  Código: 21751 - Enunciado: Uma das questões principais relacionadas à adoção de soluções de
CRM trata da avaliação do sistema como um todo, a fim de identificar os pontos positivos e
algumas oportunidades de melhorias, na intenção de construir e manter um relacionamento
com clientes. Nesse sentido, há de se estabelecer uma série de critérios que servirão como
parâmetros nessa avaliação. De acordo com Santos (2015), a escolha de critérios se dá com base
nos benefícios resultantes das ações do sistema, que podem ser ora subjetivos, ora financeiros.
Analise os itens a seguir: I) Maior lucratividade. II) Aumento no valor vitalício da base de clientes.
III) Produtos de melhor qualidade. IV) Retenção de funcionários. Identifique o(s) item(ns) que
pode(m) ser considerado(s) benefício(s) subjetivo(s).
 a) I e II.
0,00/ 0,50
 b) III e IV.
 c) II e III.
 d) I e IV.
 e) Apenas III.
Alternativa marcada:
e) Apenas III.
Justificativa: Resposta correta: III e IV. A percepção de qualidade do produto e a retenção de
funcionários em uma empresa são considerados benefícios subjetivos como critérios de
avaliação do sistema de CRM. Distratores: I e II estão erradas, porque “lucratividade” e “valor
vitalício da base de clientes” referem-se a dados financeiros.
7  Código: 21742 - Enunciado: Muitas vezes, confundimos o marketing de relacionamento como
um todo e achamos que os sistemas de customer relationship management – CRM podem ser
considerados como a manifestação prática mais conhecida dessa filosofia de construção de
relações com clientes. Em linhas gerais, defina o conceito de CRM, listando suas funcionalidades
referentes à criação e à manutenção do relacionamento entre empresas e clientes.
Resposta:
crm significa ser centrado no cliente. um suporte em que a empresa oferece aos seus clientes
antes, durante ou de depois da compra. (dando suporte numa venda, duvidas, numa pesquisa de
satisfação). 
Comentários: O CRM pode ser entendido como um sistema tecnológico de coleta,
armazenamento e processamento de dados, cujo objetivo é tornar acessíveis as informações de
relevância à construção e à manutenção de relacionamentos satisfatórios e lucrativos entre
empresas e clientes.
Justificativa: Expectativa de resposta: O CRM pode ser entendido como um sistema tecnológico
de coleta, armazenamento e processamento de dados, cujo objetivo é tornar acessíveis as
informações de relevância à construção e à manutenção de relacionamentos satisfatórios e
lucrativos entre empresas e clientes.
1,00/ 1,50
8  Código: 21528 - Enunciado: “O Marketing de Relacionamento tem tudo a ver com a geração de
valor para o cliente — é isso que o satisfaz e faz com que ele seja fiel, permanecendo na empresa,
mesmo com os ataques constantes da concorrência. Mas, para saber o que o cliente valoriza, a
empresa precisa conhecê-lo bem, ouvindo-o sempre e preocupando-se em dar continuidade aos
diálogos iniciados com ele. Em outras palavras, ela precisa criar um relacionamento genuíno,
algo 'pessoal'." (SANTOS, 2015, p. 102) De que forma o CRM pode ser útil no processo decisório
dos gestores? Articule a questão da diversidade dos dados coletados pelos sistemas de CRM com
a variedade de tratamentos estatísticos possíveis no processamento desses dados.
Resposta:
o crm por ter e dar todo o suporte para o cliente, isso facilidade muito num processo decisório
com os gestores fazendo assim que uma venda, um problema seja mais fácil e ágil, caso o
consumidor tenha algum problema a ser resolvido. 
Comentários: O sistema CRM viabiliza que dados dos mais variados tipos sejam processados
estatisticamente — por meio de cruzamentos, correlações e outros — fornecendo aos gestores
informações muito úteis acerca do comportamento dos seus clientes em relação ao seu produto,
impactando positivamente seu processo decisório. O processamento dos dados por meio dessas
variadas modelagens estatísticas permite identificar questões que poderão ser endereçadas ao
próprio cliente, afetando positivamente sua satisfação e a eficiência organizacional.
Justificativa: Expectativa de resposta: O sistema CRM viabiliza que dados dos mais variados
tipos sejam processados estatisticamente — por meio de cruzamentos, correlações e outros
2,00/ 2,50
— fornecendo aos gestores informações muito úteis acerca do comportamento dos seus clientes
em relação ao seu produto, impactando positivamente seu processo decisório. O processamento
dos dados por meio dessas variadas modelagens estatísticas permite identificar questões que
poderão ser endereçadas ao próprio cliente, afetando positivamente sua satisfação e a eficiência
organizacional.