Estrat´rgias inovadoras de marketing

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Nossa vida mudou significativamente depois das redes sociais, o que tem provocado, inclusive, novos hábitos na sociedade como um todo, e para se ter uma ideia da força da internet, somente na América Latina existiam em 2016 mais de 260 milhões de internautas que acessavam redes sociais, como o Facebook e o Twiter, totalizando 42% da população total, sendo o Brasil o país com mais usuários, 93,2 milhões, segundo a revista Forbes.
 
Sobre a relação das tecnologias e os consumidores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Atualmente, consumidores utilizam as mídias sociais mais do que qualquer outro meio de comunicação.
 
( ) As mídias sociais oferecem métricas de mensuração de resultados.
 
( ) É preciso que as redes sociais desenvolvam, em algum momento, tecnologia de auxílio ao anunciante.
 
( ) Plataformas como Facebook deixam de fazer investimentos em tecnologias de inteligência artificial.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 
FONTE: BRASIL é o maior usuário de redes sociais da América Latina. Brasil Forbes. 20 de outubro de 2016. Disponível em: forbes.uol.com.br/fotos/2016/06/brasil-e-o-maior-usuario-de-redes-sociais-da-america-latina/. 
A
 V - V - F - F. 
B
 V - F - V - V.
C
 F - F - V - V. 
D
 V - F - F - F. 
2
Leia o texto a seguir: “As inovações de marketing podem referir-se a qualquer método de marketing, desde que esse tenha sido usado pela primeira vez na organização. Alguns exemplos de inovação em Marketing são o uso pela primeira vez do registro da marca, do licenciamento de produtos para comercialização, da definição de um novo desenho para o produto ou mesmo da utilização de um método de precificação que acompanha a sazonalidade das vendas”.
 
FONTE: OCDE. Manual de Oslo: diretrizes para coleta e interpretação de dados sobre inovação. 3. ed. São Paulo: FINEP, 2005. p. 90.
 
A partir destes exemplos, compreendemos alguns pontos em que a inovação de marketing pode ser aplicada. Considerando o texto acima e o conteúdo estudado, podemos afirmar corretamente que a inovação de marketing atende aos conceitos de: 
A
 Preço, praça, promoção e produto 
B
Formação de preço, promoção, concepção da embalagem e posicionamento do produto. 
C
 Marketing do consumidor, políticas de desconto e aquisição. 
D
 Novos modelos de embalagens e campanhas em mídias de rádio e tv.
3
Existem diversas ferramentas para que as empresas possam analisar os clientes, o mercado e os concorrentes, com o objetivo de antever o que de fato acontecerá lá na frente, com margens pequenas de erros. Uma dessas ferramentas é o Mix de Marketing, que tem um olhar sobre o produto, voltado para as forças da organização e para as capacidades internas. Nesse sentido foram criados os 4 Ps: produto, preço, praça e promoção. Entretanto, existe uma nova abordagem para essa teoria, que volta os Ps para o cliente e forma os 4 Cs.
 
Sobre cada um dos Cs e suas respectivas características, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Cliente.
II- Custo.
III- Conveniência.
IV- Comunicação.
 
( ) O processo de vinculação com o cliente.
( ) A representatividade monetária para o cliente.
( ) A distribuição efetiva do produto/serviço.
( ) O sentido para a empresa existir.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A
 I – III – II – IV. 
B
III – IV – I – II.
C
 IV – II – III – I. 
D
 II – III – IV – I. 
4
Leia o parágrafo que segue: Pode-se definir por motivação o processo que leva as pessoas a agirem de determinado modo, com intensidade, direção e persistência para atingir determinados objetivos. A intensidade trata-se do esforço empregado, porém só tem eficácia quando direcionada corretamente, seguida pela persistência que o colaborador vai mostrar em atingir os objetivos da organização (ROBBINS, 2002 apud CAETANO et al., 2017). A motivação da equipe pode ser estimulada de diferentes maneiras por parte da organização. A respeito da relação entre estímulos à equipe e o engajamento dela nas iniciativas da empresa, um exemplo correto de iniciativa para motivar a equipe é:
 
FONTE: CAETANO, D. V. dos S.; et al. Fatores determinantes na motivação dos colaboradores de uma empresa familiar localizada no município de Urussanga-SC. Revista FOCO, Brasília, v. 10, n. 2, p. 278-296. jan./jul. 2017.Disponível em: http://www.revistafocoadm.org/index.php/foco/article/view/341/237.  
A
 Manter portfólios de projetos atualizados e de fácil acesso para serem utilizados em reuniões de planejamento.
B
 Definir valores e atitudes que a empresa espera que estejam refletidos no comportamento dos colaboradores. 
C
 Contar com um processo contínuo de informação por meio de sistemas de gerenciamento das operações. 
D
 Estabelecer metas de atendimento a projetos para cada colaborador e para equipes dentro da empresa. 
5
Leia o parágrafo que segue: Todas as empresas se depararam com situações em que tiveram que rever suas estratégias competitivas, modificar sua forma de atuar no mercado ou seus processos ou buscar meios para sobreviver no ambiente de negócios. Entretanto, em virtude de suas características de MPE (Micro e Pequenas Empresas), com poucos recursos financeiros e falta de know-how para exercer suas atividades de forma competitiva, além de competirem com grandes empresas, que detêm maior força de mercado, tais empresas demonstraram dificuldades para fortalecer o seu negócio por meio de esforços próprios.
No livro-texto foram analisadas as dificuldades relacionadas aos recursos financeiros que as organizações enfrentam ao inovar. Esses recursos são necessários para subsidiar a transformação das ideias em ações. O artigo de Silva e Dacorso (2014) trata desse cenário, especificamente em relação às micro e pequenas empresas.
 
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I- Riscos financeiros e econômicos relacionados a propostas de inovação ocorrem com frequência e simultaneamente em projetos com parcerias consolidadas entre organizações e seus financiadores.
 
PORQUE
 
II- Uma vez definidas as expectativas da parceria entre organizações para desenvolver a inovação, o interesse nos projetos desenvolvidos permanece elevado.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
 
FONTE: SILVA, G.; DACORSO, A. L. R. Riscos e incertezas na decisão de inovar das micro e pequenas empresas. RAM, São Paulo, v. 15, n. 4, p. 229-255, jul./ago. 2014. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/ram/v15n4/09.pdf.   
A
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
B
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
C
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
D
 As asserções I e II são proposições falsas. 
6
Leia atentamente o excerto a seguir: O sucesso de um empreendimento depende da escolha do mix de ofertas e do desenvolvimento de comunicações bilaterais entre consumidor e fornecedor. Kotler e Keller (2006) afirmam que empresas bem-sucedidas conseguem entregar maior valor agregado ao seu público-alvo satisfazendo necessidades e desejos de seus clientes de forma mais eficiente do que os concorrentes.
 
Considerando o trecho apresentado acima e o conteúdo estudado no livro-texto da disciplina, analise as asserções a seguir sobre Marketing Estratégico, e a relação proposta entre elas.
 
I- Perante a concorrência, o marketing deve levar em consideração estratégias e ações que fortaleçam a imagem da empresa, afirmando o posicionamento do negócio.
 
PORQUE
 
II- A empresa precisa analisar o mercado e segmentá-lo de forma a identificar necessidades e desejos do público-alvo escolhido.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
 
FONTE: KOTLER P.; KELLER K. L. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 
A
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
C
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
DAs asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
7
Com a concorrência cada vez mais acirrada, propiciada principalmente pela rapidez do universo digital, para que as empresas consigam permanecer no mercado é preciso que se criem vínculos com seus diversos públicos, bem como relacionamentos duradouros. Isso faz com que elas não percam clientes, o que é muito caro atualmente, e é ainda mais caro trazê-los de volta.
 
Sobre a relação cliente/empresa, assinale a alternativa CORRETA:
 
I- No ambiente competitivo atual, quem dita as regras é o próprio mercado. Para um cliente ditar as regras, ele precisa ser rentável. Essa rentabilidade pode ser financeira ou estratégica.
 
II- Desenvolver estratégias que objetivam maior participação de mercado sem calcular custos e rentabilidade, pode levar uma empresa à falência.
 
III- O relacionamento com o cliente deverá ser estimulado para transformar clientes potenciais em clientes defensores, nesse caminho, a fidelidade dos clientes é uma das etapas na construção de relacionamentos duradouros.
 
IV- A empresa fornecedora precisa entregar aos seus clientes produtos e serviços cada vez melhores, pois o foco central dos negócios precisa ser um produto de qualidade.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A
  As sentenças I, II e III estão corretas. 
B
 As sentenças I, II e IV estão corretas. 
C
As sentenças II, III e IV estão corretas.
D
As sentenças I, III e IV estão corretas. 
8
Leia atentamente o excerto a seguir: O planejamento estratégico depende da disponibilidade e interpretação das informações. Sem essa energia vital, ele seria um exercício sem sentido e uma total perda de tempo. Felizmente, os atuais planejadores dispõem de uma grande massa de informações em razão do aprimoramento da tecnologia e à Internet. Sabendo que o investimento médio das empresas em pesquisa é da ordem de um a dois por cento do faturamento, podemos ter uma ideia da importância dessa ferramenta para levantar informações sobre a empresa, o mercado e os clientes.
 
A partir dessa leitura, fica evidente o papel da pesquisa no mapeamento dos diversos cenários nos quais a empresa está inserida. Sobre o exposto, analise as afirmativas a seguir:
 
I- Embora podendo ser realizada de diversas formas, a pesquisa deve manter a sua efetividade e seu rigor científico.
 
II- A pesquisa de mercado precisa estar enquadrada em uma estrutura predefinida.
 
III- Por ser um processo bastante especializado, as empresas precisam ter efetividade e cuidado na contratação de pessoas especializadas quando querem que suas pesquisas de mercado sejam desenvolvidas internamente.
 
IV- O objetivo maior de uma pesquisa de mercado é ampliar e compreender o ambiente mercadológico.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
 
FONTE: FERRELL, O. C., HARTLINE, M. D. Estratégia de Marketing. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005. 
A
 As afirmativas II e IV estão corretas. 
B
 As afirmativas I e II estão corretas.
C
As afirmativas II e III estão corretas. 
D
 As afirmativas I, III e IV estão corretas. 
9
Leia atentamente o excerto a seguir: “Ao ler o romance, me ocorreu que amar é fácil. Tão fácil que pode ser inevitável. A gente ama quem não merece, ama quem não quer nosso amor, ama a despeito de nós mesmos. Tem a ver com hormônios, aparência e sensações que não somos capazes de controlar. A lealdade não. Ela não é espontânea e nem barata. Resulta de uma decisão consciente e pode custar caro. Ela é uma forma de nobreza e tem a ver com sacrifício. Não é uma obrigação, é uma escolha que mistura, necessariamente, ideias e sentimentos. Na lealdade talvez se manifeste o melhor de nós”.
 
Assim como no trecho apresentado, vimos que as empresas têm buscado conquistar a lealdade dos clientes. Sobre lealdade, analise as afirmativas a seguir:
 
I- Elos e lealdade são construídos ao longo do tempo e são possíveis a partir da eficiência de todas as etapas do contato.
II- Fidelidade e lealdade são etapas sucessivas no relacionamento entre clientes e fornecedores.
III- A estrutura de lealdade advém de benefícios mútuos, a partir de relacionamentos galgados na base da confiança.
IV- Considerando todas as etapas da venda, pode-se entender que o processo de lealdade surge no compromisso pós-venda.
V- Em tempos de liberdade de escolha, atingir a fidelidade é uma utopia. Empresas competitivas não gastam suas energias com estratégias que visam fidelizar seus clientes.
 
Assinale a alternativa CORRETA: FONTE: MARTINS, I. Fidelidade ou lealdade? Época, 16 de julho de 2014. Disponível em: http://epoca.globo.com/colunas-e-blogs/ivan-martins/noticia/2014/07/fidelidade-ou-blealdadeb.html.  
A
 As afirmativas I, II e III estão corretas. 
B
 As afirmativas II, III e IV estão corretas.
C
 As afirmativas I, II e V estão corretas. 
D
 As afirmativas II, IV e V estão corretas.
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Leia atentamente o trecho a seguir: “É importante ressaltar que o desenvolvimento de estratégias voltadas para o cliente é o principal desafio das empresas que passaram um longo tempo focadas na política de produtos e preocupadas apenas com vendas”.
 
O marketing passa, portanto, pela necessidade de ter uma visão ampla do mercado, e, principalmente, dos clientes, porque é dessa maneira que as estratégias tornarão a empresa uma organização de sucesso. Sobre o exposto, analise as afirmativas a seguir:
 
I- Atualmente, o marketing é uma função do próprio departamento.
II- É preciso e necessário que as organizações conheçam cada vez mais seus clientes, para poderem atender melhor suas necessidades.
III- O marketing, atualmente, é um processo contínuo de identificação e criação de valores.
IV- As organizações necessitam compartilhar com seus clientes valores mútuos para que haja identificação.
V- No dia a dia das organizações atuais, o marketing é visto como uma atividade de apoio sem possuir caráter estratégico.
 
Assinale a alternativa CORRETA: FONTE: ZANONE, L. C. CRM Customer Relationship Management: gestão do relacionamento com o cliente e a competitividade empresarial. São Paulo: Novatec, 2007, p. 11. 
A
 As afirmativas II, III e IV estão corretas. 
B
 B As afirmativas I, III e IV estão corretas. 
C
 As afirmativas I, II e IV estão corretas.
D
 As afirmativas II, III e V estão corretas.
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Leia o texto a seguir: “Existe mais de uma forma de classificar as inovações e entender como as empresas inovam é fundamental para a compreensão das teorias que envolvem a Gestão da Inovação. São vários os tipos possíveis, sendo um dos mais comuns as cinco classificações de Schumpeter (1934 apud OCDE, 2005, p. 36):
 
I) introdução de novos produtos;
 
II) introdução de novos métodos de produção;
 
III) abertura de novos mercados;
 
IV) desenvolvimento de novas fontes provedoras de matérias-primas e outros insumos;
 
V) criação de novas estruturas de mercado em uma indústria”.
 
A respeito dos tipos de inovação, Tidd (2001) classificam a inovação em quatro tipos, numa estrutura bastante similar à de Schumpeter (1934 apud OCDE, 2005). Nesse caso, eles citam os “4 Ps” da inovação, que se referem à inovação de:
 
FONTE: OCDE. Manual de Oslo: diretrizes para coleta e interpretação de dados sobre inovação. 3. ed. São Paulo: FINEP, 2005. TIDD, J. Innovation management in context: environment, organization and performance. International Journal of Management Reviews, v. 3, i. 3, sep. 2001. 
A
 Posição, planejamento, processos e produtos. 
B
Produto, processo, posição e paradigma.
C
 Produto, processo, precificação e posicionamento.
D
 Preço, praça, posição e planejamento. 
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O mix de marketing deve nortear todas as atividades desenvolvidas pela organização, a fim de entregar para o consumidor aquilo que ele espera. Ele ainda deve superar as expectativas dos clientes sempre que for possível, porque é isso que faz com que os consumidores se vinculem à empresa e seus produtos, divulgando espontaneamente opiniões favoráveis que podem trazer novas oportunidades de negócio. Conforme pudemos analisar no trecho, para fidelizar um cliente, não basta apenas entregar o queele já espera, é preciso superar expectativas.
 
Sobre o mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) O mix de marketing se traduz nos pilares de sustentação de uma estratégia mercadológica.
 
( ) Apesar de ser muito difundido no ambiente de marketing, o mix de marketing ainda é deixado de lado no desenvolvimento de estratégias mercadológicas.
 
( ) Os 4 Ps ou Mix de Marketing, muitas vezes, desestabilizam as estratégias de marketing.
 
( ) Por ser estruturante, o mix de marketing contempla processos de divulgação necessários a produtos e serviços.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A
 F – F - V - V. 
B
 F - V - F - V. 
C
 V - V - V - F.
D
 V - F - F - V.
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A primeira edição do Manual de Oslo esteve centrada em inovações tecnológicas em produto e processo. Após uma terceira versão, criou-se uma definição mais atualizada para os tipos de inovação em que se pode observar um conjunto maior de inovações possíveis (OECD, 2005).
 
Sobre cada tipo de inovação e suas respectivas características, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I. Inovação Organizacional.
II. Inovação em Produto.
III. Inovação em Marketing.
IV. Inovação em Processos.
 
( ) Introdução de um bem ou serviço novo ou significativamente melhorado, no que concerne as suas características ou usos previstos. Incluem-se melhoramentos significativos em especificações técnicas, componentes e materiais, softwares incorporados.
 
( ) Implementação de um novo método nas práticas de negócios da empresa como um todo, na organização do seu local de trabalho ou em suas relações externas.
 
( ) Implementação de um novo método de relacionamento com o mercado com mudanças significativas na concepção do produto ou em sua embalagem, no posicionamento do produto, em sua promoção ou fixação de preços.
 
( ) Implementação de um método de produção ou distribuição novo ou significativamente melhorado. Incluem-se mudanças significativas em técnicas, equipamentos e/ou softwares.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A
 II – IV – III – I. 
B
 IV – I – II – III.
C
 II – I – III – IV. 
D
 I – II – IV – III. 
14
“Um dos compromissos registrados na Visão de Sustentabilidade da Natura era o de movimentar R$ 1 bilhão em negócios na região amazônica até 2020 (considerando o valor acumulado a partir de 2012). A boa notícia é que essa marca foi atingida ainda em 2017, e fecharam o ano com R$ 1,22 bilhão – mais de 20% acima da meta inicial. O resultado foi possível graças ao Programa Amazônia, lançado em 2011, que orienta investimentos em pesquisa, inovação e formação de cadeias produtivas sustentáveis”.
 
O Programa Amazônia, da Natura, visa trabalhar com a comunidade local do Estado para movimentar a cadeia sustentável de extração de produtos da região e, assim, gerar novos produtos na linha de cosméticos da empresa. Com base no exposto, podemos afirmar que o conceito de inovação incremental, segundo Leifer et al. (2000) tem como objetivo:
 
FONTE: NATURA & CO. Demonstrações financeiras Natura Cosméticos SA - Investidores. Relatório. São Paulo, 2017. p. 7. Leifer, R., McDermott, C. M., O’Connor, G. C., Peters, M., & Veryzer, R. W. (2000). Radical innovation: how mature companies can outsmart upstarts. Boston: Harvard Business School Press. 261 p.
A
 Organizar informações a partir de novos insumos e gerar ou aprimorar os produtos da empresa.
B
 Manter a empresa competitiva, atualizando seu portfólio de produtos e gerando receita para a organização. 
C
 Criar novos conceitos de produtos utilizando insumos naturais. 
D
 Se apropriar de definições mercadológicas, adentrando um novo mercado de consumo. 
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Leia atentamente o excerto a seguir: Com o avanço das tecnologias, e, principalmente, com a moderna estrutura mercadológica e administrativa que as empresas precisaram assumir para se manterem no mercado, houve uma maior abrangência na maneira com que os profissionais de marketing interagem com seus diversos públicos. Kotler e Keller (2006) perceberam esse cenário e criaram uma nova abordagem para os 4 Ps, na qual intitularam: “os 4 Ps da Moderna Administração de Marketing”. Nesse caso, os autores estruturaram um olhar mais contemporâneo, que necessita fundamentalmente do componente humano para que a empresa consiga se relacionar com seus clientes, sejam eles internos ou externos.
 
A respeito dos 4 Ps, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Produto.
II- Preço.
III- Praça.
IV- Promoção.
 
( ) Performance.
( ) Pessoas.
( ) Processos.
( ) Programas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta CORRETA:
 
FONTE: KOTLER, P.; KELLER. K. L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
A
 IV – I – II – III. 
B
 I – II – IV – III. 
C
 III – II – I – IV. 
D
 II – III – IV – I.
16
Entendemos que o microambiente apresenta forças muito próximas das organizações que podem, no transcorrer do tempo, de alguma maneira, interferir em todo o seu processo de comercialização e negócio, impactando nos resultados apresentados.
 
Nesse sentido, quando estamos falando da análise dos fatores intermediários, é correto afirmarmos que eles podem ser:
 
I- Revendedores.
II- Distribuidores.
III- Prestadores de serviços.
IV- Pessoas físicas.
 
Está CORRETO apenas o que se afirma em: 
A
 I, II e III. 
B
 I e III. 
C
 I, II e IV.
D
 II, III e IV. 
17
“A habilidade da John Deere de continuar inventando novos produtos que sejam úteis para os clientes, ainda é a chave para o crescimento da empresa”. Robert Lane, CEO da John Deere. “Adi Dassler tinha uma paixão clara, simples e inabalável por esportes. É por isso que, com o benefício de 50 anos de inovação contínua criada em seu espírito, continuamos na linha de frente da tecnologia”. Kasper Rørsted, CEO, Adidas.
 
O excerto trata de forma geral sobre a inovação no ambiente organizacional. Com base no exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Inovação é um termo utilizado pelo mercado para promover maior aderência na forma de venda das mercadorias.
 
( ) Podemos definir a inovação como um movimento organizacional de empresas criativas.
 
( ) A inovação é definida pela aceitação de um invento junto ao mercado consumidor, gerando lucro.
 
( ) As organizações buscam se fortalecer com ações estratégicas para a gestão da inovação que direcionem o desempenho organizacional.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 
FONTE: TIDD, Joe; BESSANT, Joe. Gestão da inovação. 3. ed. Porto Alegre: Bookman Editora, 2015. p. 6. 
A
 F - F - F - V.
B
 F - F - V - V. 
C
 F - V - V - V. 
D
 V - V - V - F.
18
Leia atentamente o texto a seguir: O marketing tem se mostrado uma importante ferramenta de aproximação entre as organizações e seus diversos públicos, possibilitando processos de troca e interação contínuos, mas não foi sempre assim. Segundo Kotler e Keller (2006), o marketing passou por diversas orientações ou filosofias que auxiliaram nesse processo de interação entre a empresa e seus públicos.
 
Sobre a evolução do marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Com a crescente competitividade mercadológica, a importância do marketing cresce.
( ) A meta do marketing é satisfazer os acionistas, e sua função se limita a algumas tarefas de vendas e/ou divulgação.
( ) O marketing é visto como uma filosofia que norteia a empresa, auxiliando com informações para as tomadas de decisão.
( ) O estudo de marketing interessa a todos os indivíduos da organização, independentemente de sua área de atuação.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A
 V - F - V - V. 
B
 F - V - V - F. 
C
 V - F - F - V. 
D
 V - F - F - F.
19
Clientes precisam se vincular às empresas para que se tornem fiéis. Ao mesmo tempo, para que as organizações saibam, cada vez mais, quais são suas necessidades, expectativas e soluções para problemas enfrentados.
Diante disso, foram estabelecidas seis classes de clientes. Sobre cada classe e suas respectivascaracterísticas, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Cliente comprador.
II- Cliente experimentador.
III- Cliente potencial.
IV- Cliente regular.
V- Cliente defensor.
 
( ) São os clientes que estão satisfeitos com as ofertas e passaram a fazer negócios com a empresa.
( ) Clientes com os quais a empresa desfruta de regularidade, comprometimento e afeição, somente uma grave violação de confiança poderia prejudicar essa relação.
( ) São indivíduos que tomaram conhecimento da empresa por meio de uma primeira interação de compra.
( ) Cliente que interage com frequência com a empresa e mantém esse relacionamento por muito tempo, compra não só pela oferta de produtos e serviços, mas também por componentes estratégicos.
( ) São identificados como indivíduos possuidores de um perfil compatível com o que a empresa está procurando para atingir maior efetividade em suas ofertas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
A
 I – IV – II – III – V. 
B
 II – III – I – V – IV. 
C
 V – III – IV – I – II.
D
 I – V – II – IV – III. 
20
Leia atentamente o texto a seguir: “O processo pelo qual consumidores compram produtos e serviços começa como reconhecimento de uma necessidade. Esse reconhecimento pode vir de uma sensação interna como fome, cansaço ou desejo de impressionar o(a) namorado(a). Pode vir também de estímulos externos como um convite para um casamento ou um anúncio no rádio”. .
O texto nos mostra que o consumidor tem necessidades que devem ser supridas pelas organizações, a fim de criarem processos de troca mercadológica. Essas necessidades fazem parte do conceito de Maslow que auxilia os profissionais de marketing a entenderem como vários produtos se enquadram nos planos, nos objetivos e nas vidas dos consumidores, já que necessidades humanas estão organizadas em uma hierarquia de prioridades, das mais urgentes para as menos urgentes.
 
Respeitando os conceitos de Maslow, analise as afirmativas abaixo e associe as características às necessidades específicas dos consumidores.
 
I- Necessidades de autorrealização.
II- Necessidade de estima.
III- Necessidades fisiológicas.
IV- Necessidades sociais.
V- Necessidade de segurança.
 
( ) Necessidade que as pessoas têm de suprir a fome, a sede e o frio.
( ) Geram desenvolvimento e realizações pessoais. ( ) Proporciona sentimento de segurança e proteção.
( ) Reconhecimento, busca de aumento da autoestima, busca de status.
( ) Pertencimento a grupos sociais, sentir-se amado.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: CHURCHILL, G. A.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000, p. 146/147.
A
 V – III – IV – II – I.
B
 I – III – IV – V – II. 
C
 III – I – V – II – IV. 
D
IV – I – III – II – V.