A4_PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADE METROPOLITANAS UNIDAS 
LABORATÓRIO DE PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
RAFAEL ASSUMPÇÃO DUARTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CLIENTES E PORTFÓLIOS DE PRODUTOS / REFLEXÃO FINAL E MAPA BSC 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021 
 
RAFAEL ASSUMPÇÃO DUARTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CLIENTES E PORTFÓLIOS DE PRODUTOS / REFLEXÃO FINAL E MAPA BSC 
 
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado como 
requisito obrigatório à obtenção do grau de Bacharel em 
Administração pelo Centro Universitário das Faculdades 
Metropolitanas Unidas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2021 
1. ANÁLISE DO SEGMENTO DE MERCADO E CONSUMIDORES 
 
 Dentre os ecossistemas de mudanças relacionadas aos hábitos de consumo e tendências 
de mercado impulsionadas pela pandemia de COVID-19, reside o exponencial aumento na 
demanda por alimentação fora do lar, ou food service. Esse aumento vem atrelado ainda às 
transformações definitivas nos hábitos de consumo e em protocolos higiênicos e sanitários mais 
rigorosos. Os consumidores já exigentes desse mercado agora ampliam a sua fidelidade para 
além da excelência no atendimento e no sabor dos pratos, o que exige dos empreendimentos 
adaptações para resgatar ainda os 93% dos consumidores que no auge da pandemia evitavam 
até mesmo pedir delivery, segundo a ABRASEL (MENIGHINI, 2021). 
Constituindo-se como um dos segmentos mais impactados pelas restrições oriundas da 
pandemia, o setor precisa ainda lidar com a alta dos preços dos insumos alimentícios, 
combustível, energia elétrica, gás de cozinha, dentre outros, evitando assim, conforme 
direcionamento da própria ABRASEL, repassar esse aumento para o cardápio, de forma a não 
afugentar os consumidores, que não estão dispostos a pagar mais alto para se alimentar fora do 
lar, ainda que a hospitalidade, ambiência e socialização proporcionadas pelos restaurantes seja 
irreproduzível nas residências. 
Por isso, uma das apostas dos restaurantes, em geral e do Laje 98, em particular, é 
investir em experiências únicas e singulares ao consumidor, apostando na decoração, 
iluminação, atrações culturais, em gastronomia e bebidas diferenciadas que gerem o 
engajamento e o desejo de consumo, ou seja, o proprietário de um food service atualmente deve 
ter maior preocupação com a experiência promovida no consumo, com a gestão de significados, 
imagens e emoções, o gestor precisa internalizar que na nova cultura de consumo o mais 
importante é aquilo que é subjetivo e não materializável (FELIX, 2020). 
A grande aposta dos proprietários do Laje 98 em atender sua exigente clientela 
proveniente das classes mais abastadas de do local mais caro da cidade reside nas experiências 
proporcionadas em 03 ambientes distintos e complementares, com excelente gastronomia, 
arquitetura diferenciada e promoções e engajamento por meio das mídias sociais. A 
preocupação com a interação entre os usuários é tamanha que fora contratada uma empresa 
especializada para realizar o serviço de marketing digital. 
Entende-se, então que os clientes enquanto usuários de mídias sócias se tornam os 
próprios elaboradores da informação, podendo “viralizar” ou “cancelar” um estabelecimento, 
além de distribuir conteúdo. O que exige dos tomadores de decisão uma racionalidade 
exacerbada tanta na gestão do empreendimento, quanto das mídias sociais. 
1.1 Relacionamento com os clientes: ferramentas de análise e satisfação 
 
A importância de prospectar e fidelizar clientes de bares e restaurantes aumenta 
paulatinamente com a concorrência exacerbada entre as empresas. Faz-se necessário, em meio 
à difusão das estratégias massivas de marketing digital, a elaboração de métricas e indicadores 
além do aumento real no número de consumidores, bem como, avaliar a satisfação do 
consumidor que visita o estabelecimento, além de sua fidelização (FELIX, 2020). 
O Laje 98 conta com a empresa de marketing AG 10 que realiza uma estratégia de 
engajamento com postagens periódicas, além da elaboração de um calendário de eventos, 
promoções e interação com os consumidores. No estabelecimento há ainda um QR CODE 
direcionando a uma página de pesquisa de satisfação do consumidor, porém, o proprietário 
Oldmar Júnior informa que ainda não há uma cultura enraizada do cliente de responder ao 
questionário, além de ser necessária orientação aos garçons para solicitar que respondam ao fim 
do consumo. 
Para maximizar a satisfação do cliente, é importante ouvir, estar atento e em sintonia 
com as demandas dos clientes, como forma de reorientar processos, fideliza lós e contar com o 
mais antigo marketing da humanidade: o ‘boca a boca’, pois dessa forma a empresa poderá 
prosperar, se as críticas forem recorrentes e atingirem um imenso número de pessoas, a situação 
dos estabelecimentos fica seriamente prejudicada, especialmente em um ramo delicado como o 
da alimentação fora do lar. 
 
1.2 Persona do Laje 98 
 
Localizado no bairro da Península da Ponta d´Areia, localidade cuja principal 
característica é ser rodeada por uma praia que tem em média 2,5 km de extensão, atualmente a 
região é considerada a área mais cara e privilegiada da cidade, está repleta de residências 
luxuosas cujo o preço médio de aquisição está entre R$ 500.000 (quinhentos mil) e R$ 
5.000.000 (cinco milhões). A Península é ainda repleta de bares, restaurantes, lojas sofisticadas 
e hotéis, sendo movimentada por turistas, moradores e frequentadores de alto poder aquisitivo. 
Assim, a persona do Laje 98 é composta por um indivíduo que pode ser empreendedor, 
servidor público, político, artista, dentre outras profissões bem remuneradas, cujo lazer é 
fundamentalmente comer em um local sofisticado, beber vinho ou drinks preparados de forma 
primorosa, contemplando uma vista singular da cidade ao som de boa música. Famílias e 
amigos que se encontram para um happy hour também compõe a persona do Laje 98.
2. PLANO DE AÇÃO DAS ÁREAS DIAGNÓSTICADAS 
 
 
5W2H – PLANOS DE AÇÃO 
O QUE? QUEM? ONDE? QUANDO? COMO? QUANTO 
Projeto de Responsabilidade 
Social 
Proprietários 
e Agência de 
Marketing 
Laje 98 e AG 10 Dezembro 
Reuniões de briefing e 
concepção dos projetos 
Sem custo 
Elaboração de Política de 
Cargos e Salários 
Julcynara 
Teixeira 
Laje 98 Dezembro 
Levantamento das 
atribuições, pesquisa de 
salários e elaboração da 
política 
Sem custo 
Contratação de empresa 
especializada em finanças 
Proprietários 
Laje 98 e 
pesquisa na 
internet 
Dezembro 
Agendamento de entrevista 
e análise das propostas 
Analisar proposta 
Implantação de Sistema de 
Delivery 
Proprietários Laje 98 Novembro 
Verificar logística e 
cadastrar nos aplicativos de 
entrega 
Sem custos 
Implantação de Programa de 
Treinamento & 
Desenvolvimento 
Julcynara 
Teixeira 
Laje 98 Novembro 
Levantamento das 
Necessidades de 
Treinamento e elaboração 
do programa 
Sem custos 
Implantação de Sistema de 
Descarte, reaproveitamento e 
doação de alimentos 
Proprietários Laje 98 Janeiro 
Contratação de Empresa 
especializada 
Analisar propostas 
Elaboração de Programas de 
Avaliação de Desempenho 
Julcynara 
Teixeira 
Laje 98 Janeiro 
Mapeamento dos 
indicadores de 
desempenho, construção 
dos objetivos e estratégias, 
realização de treinamento 
Sem custos 
3. PONTOS DE RELEVÂNCIA E CONSIDERAÇÕES FINAIS 
O setor de bares e restaurantes é um importante sustentáculo da economia do país. Gera 
6 milhões de empregos em cerca de 1 milhão de negócios e corresponde a 2,7% do Produto 
Interno Bruto (PIB) do Brasil, com um faturamento de cerca 176 bilhões de Reais. Mesmo 
sendo um dos mais impactados pela pandemia ocasionada pelo COVI-19, segue a todo vapor, 
com uma demanda reprimida em busca de experiências autenticas e singulares nos restaurantes 
do país. Esses fatoresensejam um rigoroso aumento da qualidade por parte dos gestores. 
Embora em estado embrionário, esse diagnóstico permitiu verificar que o Laje 98 segue 
a tendência em curso no país e os estudos e análises realizados pela ABRASEL, uma vez que, 
gestado em meio a pandemia e inaugurado no mês de maio de 2021, o restaurante e gastrobar 
já consegue a metade do faturamento previsto, faturamento este que vem crescendo mês a mês. 
Sugere-se que os gestores contratem uma empresa especializada para bares e restaurantes, de 
forma a precificar adequadamente os pratos, contornar a inflação que assola o país, elaborar 
relatórios, balanços financeiros, etc. além de análises e relatórios que serão importantes em uma 
possível reestruturação ou expansão. 
Percebe-se, ainda, a primazia pela qualidade por parte dos gestores, tanto na confecção 
dos pratos, quanto no atendimento ao cliente e ambientação do restaurante, esses fatores são 
diferenciais que certamente farão o Laje 98 cumprir sua missão e visão. Sugere-se priorizar os 
programas e políticas de cargos e salários, avaliação de desempenho e treinamento e 
desenvolvimento, uma vez que a mão de obra qualificada e motivada dos restaurantes vem 
sendo cada vez mais escassa e rara, sendo necessário manter o pessoal que é a ponta de apoio 
de toda a operação do empreendimento e responsáveis imediatos pela fidelização do cliente. 
Outro ponto crucial diz respeito à adoção de sistemas, técnicas e ações fundamentadas 
nas diretrizes do Desenvolvimento Sustentável, visto que a produção, a transformação, a 
distribuição e o consumo de alimentos em restaurantes são marcados por uma série de processos 
e etapas que causam impactos ambientais e econômicos. Outra questão importante diz respeito 
ao desperdício que é inclusive política pública de estado no Brasil. Por isso, a responsabilidade 
social e a questão da fome devem ser prioritárias para o Laje 98 (JUNIOR et. al., 2021). 
Por fim, faz-se necessário adotar o serviço de Delivery, visando tanto a proteção 
empresarial em caso de restrição extrema novamente, quanto atender à crescente demanda por 
delivery. Essa operação favorecerá sobremaneira o Laje 98 que pode dispor de tecnologias 
crescentes e aplicativos da economia disruptiva para aumentar seu faturamento e gerar emprego 
e renda. Conclui-se ainda com a perspectiva de que os 03 ambientes, a decoração, o 
atendimento, a gastronomia, dentre outros, do Laje 98 certamente farão um sucesso estrondoso. 
REFERÊNCIAS 
 
JUNIOR, Clovis Aires Correia et al. Sustentabilidade na gastronomia 
contemporânea. Research, Society and Development, v. 10, n. 9. 2021. 
MENIGHINI, Gustavo Verdi et al. Impacto da pandemia na demanda por aplicativo de 
delivery de alimentação em Piracicaba/SP. Research, Society and Development, v. 10, n. 6. 
2021. 
TRINTA, Paloma Marão Felix. Leblon Península: a utilização de estratégias de marketing 
digital como forma de estímulo ao consumo e fidelização de clientes nos bares e restaurantes 
da Península, em São Luís-MA. São Luís: Centro Universitário UNDB, 2020.