N2 Anhembi Morumbi Gestão Estratégica de Serviços de Ti.

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17/12/2021 10:38 Anhembi Morumbi
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Entrega N2
Leia o excerto a seguir. 
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços.
A palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa possui, resul-
tado de transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a empresa”. 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2. ed. Rio de Janeiro:
Brasport, 2013. p. 111. 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o gerenciamento de Mudanças faz
parte de Transição de Serviço, enquanto o Gerenciamento do Catálogo de Serviços, o
Gerenciamento do Nível de Serviços e o Gerenciamento da Segurança da Informação fazem
parte de Desenho do Serviço.FREITAS, M. A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de
TI. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 111.
b) Gerenciamento de Mudanças.
a) Gerenciamento do Nível de Serviço.
d) Gerenciamento da Demanda.
Resposta correta
c) Gerenciamento do Catálogo de Serviços.
Sua resposta (incorreta)
e) Gerenciamento da Segurança da Informação.
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Entrega N2
A segurança da informação tem uma grande relevância quando o programa de governança de TI
é implantado em uma empresa. Nesse caso, tem-se a governança de segurança da informação,
a qual deve cuidar da proteção do fluxo de informação, desde que é criada até o seu descarte. 
Em relação aos princípios da governança de segurança da informação, analise as afirmativas a
seguir: 
I. A governança da segurança da informação deve estabelecer a segurança da informação ape-
nas nas áreas críticas. 
II. A governança de segurança da informação deve adotar uma abordagem com base em riscos. 
III. A governança de segurança da informação deve promover um ambiente positivo de segu-
rança. 
IV A governança de segurança da informação deve assegurar a conformidade apenas com os re
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança de segurança de informação
deve estabelecer uma abordagem com base em riscos, em um ambiente positivo de segurança
e analisando criticamente o desempenho em relação aos resultados de negócios.
a) II, III e V, apenas.
Resposta correta
e) III, IV e V, apenas.
d) I, III, IV e V, apenas.
b) II, III e IV, apenas.
c) I, II, IV e V, apenas.
 PRÓXIMA QUESTÃO 
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Entrega N2
A governança de TI é importante para que esteja alinhada de forma estratégica com as metas de
negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem fazer um pro-
grama de implantação, com o apoio da alta administração, a fim de obter resultados benéficos. Em
relação à implantação da Governança de TI em uma organização, assinale a alternativa que indica
um primeiro passo a ser tomado:
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o primeiro passo a ser dado em uma empresa
é estabelecer um papel formal de governança de TI, seja por meio de uma pessoa, um grupo de
pessoas, seja por meio de um setor específico. Esse papel deve ser reconhecido por toda a
empresa, a fim de garantir que a TI esteja seguindo estrategicamente o alcance das metas
organizacionais.
c) Realização de uma auditoria interna sobre as atividades de TI, com penalidades.
a) Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
Resposta correta
b) Implantação dos mecanismos de controle para as atividades de TI.
e) Levantamento dos riscos para a implantação de governança de TI.
d) Criação do cronograma das atividades de implantação da governança de TI.
 PRÓXIMA QUESTÃO 
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Entrega N2
Uma empresa de tecnologia de informação possui um plano de continuidade de negócios, com
planos de recuperação em caso de desastres. Um dos serviços de TI considerado estratégico aca-
bou tendo problemas: causou indisponibilidade e foi restaurado por meio do processo de recupera-
ção intermediária, o que levou cerca de 4 horas. A diretoria estava muito preocupada com a de-
mora que houve no tempo de restauração. Porém, você, como membro da equipe de governança
de TI e avaliando o contexto da situação assegurou que tudo ocorreu conforme o plano Diante
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a quantidade de dados não era o
foco da indisponibilidade questionada, mas, sim, o tempo para restauração. Considerando a
preocupação da diretoria, não há dados consistentes sobre a baixa demanda do serviço ou
procedimentos incorretos que afetassem os negócios da empresa.
e) O impacto da indisponibilidade do serviço nos negócios estava dentro do parâmetro de perdas
financeiras aceitáveis, as quais são previstas no PCN.
Sua resposta (incorreta)
c) A restauração ocorreu em um período de baixa demanda pelo serviço.
a) O tempo para restauração estava dentro dos valor estabelecido pelo OTR.
Resposta correta
d) O foco era a restauração do serviço com qualidade; logo, o tempo não foi considerado prioridade.
b) A quantidade de dados estava dentro do valor estabelecido pelo OPR.
 PRÓXIMA QUESTÃO 
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No modelo ITIL, existem os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de pro-
blemas, parte do ciclo de operação de serviço, cujo escopo são todas as atividades necessárias
para entregar e suportar os serviços, coordenando e executando dentro de níveis de acordo esta-
belecidos. 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F
para a(s) falsa(s): 
I. ( ) O gerenciamento de incidentes visa à restauração do serviço o mais rápido possível, en-
quanto o gerenciamento de problemas visa minimizar os impactos dos incidentes e prevenir que
estes ocorram novamente. 
II. ( ) O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto do incidente e busca a prevenção
de problemas, enquanto o gerenciamento de problemas busca pela restauração rápida de um
serviço. 
III ( ) O gerenciamento de problemas está focado em tratar os casos mais críticos que afetam os
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de incidentes busca
restaurar o serviço o mais rápido possível, sem se preocupar prioritariamente com as causas.
O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa e irá procurar
mitigar a ocorrência de incidentes, por intermédio da causa destes, bem como minimizar o
impacto do incidente. 
c) V, V, V, F.
d) V, F, V, F.
a) V, F, F, V.
Resposta correta
e) F, V, V, F. 
b) V, V, F, F.
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Entrega N2
Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas
funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a pessoas e me-
didas automatizadasque executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação
entre eles. A Operação do Serviço possui quatro funções [...]”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279. 
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir: 
I.A Central de Serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e reclamações
do usuário. 
II.O Gerenciamento Técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e conheci-
mento técnico especializado para suportar a operação. 
III O Gerenciamento de Operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias de
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a central de serviços atua no atendimento de
reclamações, solicitações, dúvidas de usuários de serviços de TI. Já o gerenciamento técnico
está relacionado ao conhecimento técnico. O gerenciamento das operações de TI se relaciona
às atividades diárias de TI, e o gerenciamento de aplicações se relaciona ao ciclo de vida das
aplicações.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279. 
d) II, III e IV, apenas.
b) I, II e III, apenas.
c) I, II, III e V, apenas.
a) I, II, III e IV, apenas.
Resposta correta
e) II, III, IV e V, apenas.
 PRÓXIMA QUESTÃO 
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Entrega N2
Leia o excerto a seguir. 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção,
em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, garantindo o
cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Gerenciamento de Mudanças é um dos
processos que faz parte da Transição de Serviços do ITIL. O gerenciamento de mudanças deve
responder aos requerimentos de mudanças necessárias aos serviços, sendo que estas devem
ser registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas e
implementadas.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia
à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271. 
b) Gerenciamento de Eventos.
e) Gerenciamento de Mudanças.
Resposta correta
d) Gerenciamento do Nível de Serviço.
c) Gerenciamento do Catálogo de Serviços.
a) Gerenciamento da Segurança da Informação.
 PRÓXIMA QUESTÃO 
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17/12/2021 10:36 Anhembi Morumbi
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Leia o excerto a seguir. 
“A estrutura (framework) do Cobit foi idealizada de forma a atender as necessidades de controle
da organização relacionadas à Governança de TI, tendo como principais características o foco
nos requisitos de negócios, a orientação para uma abordagem de processos, a utilização exten-
siva de mecanismos de controle e o direcionamento para a análise de medições e indicadores de
desempenho ao longo do tempo”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos
Processos e Serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213. 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois os requisitos de negócio
direcionam os investimentos em recursos de TI, como pessoas, infraestrutura, aplicações e
informação, que atuam em processos de TI, de modo a fornecer informações empresariais que
alimentam os negócios dessa área.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança
de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012.
p. 213.
d) Os requisitos de negócio direcionam as informações empresariais para os investimentos em
processos de TI, para fornecer recursos de TI que atendam aos requisitos de negócio.
a) Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em processos de TI que são utilizados por
recursos de TI, para fornecer informações empresariais que atendem aos requisitos de negócio.
Sua resposta (incorreta)
e) Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em informações empresariais utilizados por
recursos de TI e por processos de TI, para atenderem aos requisitos de negócio.
c) Os requisitos de negócio direcionam os processos de TI, os quais motivam os investimentos em
recursos de TI, para fornecer informações empresariais que atendem aos requisitos de negócio.
b) Os requisitos de negócio direcionam os investimentos em recursos de TI que são utilizados por
processos de TI, para fornecer informações 
Resposta correta
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17/12/2021 10:36 Anhembi Morumbi
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Entrega N2
Leia o excerto a seguir. 
“Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às necessi-
dades do negócio (que são dinâmicas por natureza), através da identificação e da implementação
de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. Este é o propósito principal do es-
tágio de Melhoria Contínua do Serviço”. 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos
processos e serviços 3 ed Rio de Janeiro: Brasport 2012 p 281
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o estágio Melhoria Contínua do Serviço
interage com todos os estágios. É possível construir continuamente melhorias na eficácia e
eficiência dos processos e serviços de qualquer estágio, já que se deve assegurar o alinhamento
com as metas de negócio da empresa.FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a
Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro:
Brasport, 2012. p. 281. 
c) Desenho de Serviço.
e) Operação do Serviço. 
d) Transição do Serviço.
a) Todos os estágios.
Resposta correta
b) Estratégia de Serviço.
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17/12/2021 10:36 Anhembi Morumbi
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Há vários modelos de implantação de opções de restauração. Pode-se verificar a existência de
processos manuais e automáticos. Assim, isso reflete em um balanço entre agilidade e orça-
mento para selecionar a melhor opção. Considerando uma empresa que precisa elaborar planos
de restauração e você, como membro da equipe de governança de TI está envolvido nessa ativi-
dade, analise as afirmativas a seguir. 
I.Para alguns serviços críticos, em que há restrições orçamentárias por parte da empresa para
prover uma solução de restauração, pode ser utilizado o acordo recíproco. 
II.Serão categorizados como tolerante a falhas os itens de configuração ou serviços de TI que
continuem operando corretamente, mesmo após a falha de um componente. 
III.A estratégia da continuidade de serviços de TI será pautada no desenho das métricas de ser-
viço, estratégia de continuidade de negócio, análise no impacto do negócio e avaliação de risco. 
IV.O ponto de recuperação OPR será dimensionado para o tempo necessário para a recuperação
dos serviços de TI e atividades de negócio após a ocorrência do evento
Resposta correta. A alternativa está correta, pois uma soluçãopara restrições financeiras no
plano de recuperação é o acordo recíproco, permitindo compartilhar recursos para restauração.
Os itens tolerantes a falhas são aqueles que, mesmo com falhas em componentes, continuam a
operar para os negócios da empresa. O alinhamento entre Gerenciamento de Mudanças e
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI é essencial para não haver surpresas que
estejam fora do Plano de Continuidade de Negócios.
e) I, II, III, IV e V. 
a) II, IV e V, apenas.
c) II, III e V, apenas.
b) I, II e III, apenas.
d) I, II e V, apenas.
Resposta correta
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