N2 argumentação

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
O processo de comunicação é importante para um bom relacionamento com 
o cliente, pois influencia a negociação, a apresentação de produtos e 
serviços. Todo o conjunto comunica-se no momento de atender ao cliente: 
apresentação, postura, tom de voz, equilíbrio emocional. 
 
Considerando o excerto apresentado sobre comunicação, analise as 
afirmativas a seguir: 
 
I. Falta de conhecimento do produto ou do serviço a ser oferecido ao cliente. 
II. A negociação entre produtor e consumidor é mais prejudicada devido à 
ausência de intermediários no processo. 
III. Ambiente impróprio para desenvolver negociação. 
IV. Falta de carisma, empatia, simpatia, educação e humildade. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
I, III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Muitos fatores podem prejudicar a 
comunicação com o cliente e impedir o percurso da 
venda. Quando o vendedor não conhece o produto a ser 
oferecido ao cliente, pode não estar preparado para 
evidenciar seus atributos e benefícios, assim como um 
ambiente com barulhos, no meio de atividades extras, 
tira a concentração de ambas as partes. A falta de 
carisma, empatia e humildade, por exemplo, são 
características primordiais do vendedor, pois facilita a 
negociação, uma vez que ele terá artimanhas para criar 
no processo de negociação, fazendo com que o cliente 
tenha mais possibilidade de fechamento. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
O marketing pessoal é uma estratégia que auxilia tanto no plano de carreira 
do profissional quanto em negociações com o cliente. A representatividade 
do marketing pessoal na linha de frente deve estar alinhada com a imagem 
organizacional, sua missão e valores. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
 
I – O marketing pessoal é uma estratégia muito interessante para atrair 
 
clientes para a empresa e promover o desenvolvimento de carreira 
individual. 
Pois: 
II – Identidade social é o estudo que analisa como o papel que o consumidor 
representa na sociedade está diretamente ligado à sua decisão de compra. 
 
 A seguir, assinale a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a 
asserção II é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a 
asserção II é uma proposição falsa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. O marketing pessoal é interessante 
para os profissionais que desejam desenvolver um plano 
de carreira, pois, por meio do desenvolvimento 
profissional, conseguem trazer bons resultados para a 
empresa. O estudo que analisa a interferência dos papéis 
do consumidor no processo de compra se chama 
identidade do consumidor. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Valéria foi levar seu cãozinho para tomar banho em um petshop , que 
acabou de inaugurar, perto da sua casa. Ao chegar ao local, percebeu muita 
movimentação, pois os preços estavam bem chamativos. Os funcionários, 
com muitos serviços, não conseguiam atender a todos os clientes que 
ficavam esperando muito tempo até chegar sua vez. Depois de 2 horas 
esperando, Valéria foi atendida por um funcionário que disse, de forma 
impaciente, não ter mais horário para atendimento naquele dia. Irritada, ela 
foi embora e nunca mais voltou ao estabelecimento. 
 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
 
I. A experiência de compra está relacionada à aquisição de um produto que 
atenda às suas necessidades e expectativas e aos fatores relacionados ao 
atendimento e à entrega dos produtos. 
Pois: 
II. Além de comprarem produtos e serviços, os clientes também querem ser 
bem atendidos, o que influencia a imagem da empresa e a identificação do 
cliente com ela. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II 
é uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II 
é uma justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. O cliente busca ter uma boa 
experiência ao comprar um produto e serviço, e isso 
envolve tudo o que está relacionado à essa aquisição, 
como, por exemplo, o atendimento. A sua experiência vai 
refletir de forma positiva ou negativa a imagem da 
empresa, dessa forma, as duas asserções são 
verdadeiras e a asserção II é uma justificativa correta da 
asserção I 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
O marketing pessoal trabalha os atributos individuais que interferem na 
imagem e na apresentação do profissional. Além disso, é preciso analisar e 
desenvolver as competências necessárias para melhor desempenho das 
funções, que, juntamente ao desenvolvimento da aparência, compõem 
o marketing pessoal. 
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que mais se corresponde a esse caso. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O ambiente empresarial exige mais discrição e 
sobriedade referentes à imagem do vendedor, pois 
aparenta profissionalismo, transmitindo maior 
confiança. 
Resposta 
Correta: 
 
O ambiente empresarial exige mais discrição e 
sobriedade referentes à imagem do vendedor, pois 
aparenta profissionalismo, transmitindo maior 
confiança. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. O ambiente empresarial exige mais 
discrição e sobriedade referentes à imagem do vendedor. 
Cada empresa tem uma imagem que influencia a 
apresentação do vendedor ao cliente, devendo estar 
alinhados para passar a mesma mensagem. A imagem 
influencia diretamente na negociação entre empresa e 
cliente. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Vinícius comprou um celular pela internet para o dia das mães, buscou 
informações sobre o produto e escolheu aparentemente a melhor empresa 
relacionada às suas expectativas referentes a preço, à entrega e à garantia. 
Tal empresa prometeu entregar seu produto em 2 dias úteis, porém o 
produto demorou 30 dias para chegar, ultrapassando a data do dia das 
mães. Vinicius teve que improvisar, ficou frustrado, arrependido e decidiu 
nunca mais realizar compras naquela empresa. 
 
Considerando o excerto apresentado sobre cliente e negociação, analise as 
afirmativas a seguir: 
 
I. A experiência de compra de Vinícius foi ruim e afetou a imagem da 
empresa. 
II. Vinícius não concluiu todas as etapas de negociação relacionadas à 
compra do produto. 
III. Houve falha no processo de comunicação entre a empresa e o cliente. 
IV. A experiência de compra não influencia as decisões de compra do 
cliente. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I e III, apenas. 
Resposta Correta: 
I e III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Houve falhas no processo de 
comunicação da empresa que prometia a entrega em 2 
dias úteis. Essa situação tornou a experiência de compra 
de Vinícius muito ruim, interferindo, assim, de forma 
negativa, na imagem da empresa. Com esse 
posicionamento, dificilmente Vinícius irá negociar com 
essa empresa novamente. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
A marca é composta de vários elementos, como a imagem que o comprador 
tem do desempenho do produto, o canal de distribuição, a qualidade das 
garantias, o atendimento ao cliente e outros atributos sugestivos. Esses 
elementos são importantes para que o consumidor consiga diferenciar essa 
marca de outras e para que seja a melhor opção de compra do consumidor. 
KOTLER P. Administração de marketing . 12. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2006. 
 
Assim, de acordo com o enunciado acima, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s) . 
 
 
I. ( ) Consumidores mais exigentes e pesquisadores estão exigindo que as 
empresas se inovem em estratégias de produto e atendimento ao cliente.II. ( ) A identidade do consumidor está relacionada à forma como ele se 
identifica com a empresa. 
III. ( ) As pessoas precisam consumir produtos e/ou serviços 
para sobreviver. 
IV. ( ) Se a empresa quiser ter sucesso em seu empreendimento, precisará 
estudar, analisar e entender como o concorrente se comporta. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, F. 
 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Os consumidores estão desenvolvendo 
comportamentos mais exigentes devido ao acesso a 
informações e à concorrência acirrada das empresas. A 
identidade do consumidor está relacionada ao processo 
de decisão de compra do consumidor e ao papel que ele 
representa na sociedade. As pessoas consomem o tempo 
todo e precisam de produtos e serviços para 
sobreviverem; a empresa, por sua vez, precisa entender o 
comportamento do consumidor para ter sucesso em seu 
empreendimento. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
É muito importante saber se comunicar, pois, para que a estratégia dê certo, 
o outro lado tem que entender a mensagem. Assim, o bom comunicador tem 
que ter empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro. Na comunicação com 
o cliente, é importante se certificar que ele não tenha dúvidas quanto aos 
serviços e produtos oferecidos, como manutenção, garantia, prazo de 
entrega, forma de pagamento, entre outros. 
 
A partir do exposto, associe tais partes às suas características: 
 
1 - Feedback. 
2 - Emissor. 
3 - Canal. 
 
( ) Responsável pelo fornecimento da mensagem, da informação. 
( ) O caminho que proporciona a ponte entre fornecedor e receptor da 
 
mensagem. 
( ) Relacionado à validação da compreensão referente à mensagem 
emitida. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: 
2, 3, 1. 
Resposta Correta: 
2, 3, 1. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. O emissor é a pessoa que emite uma 
informação ao receptor, por isso, ele é o responsável por 
seu fornecimento; a mensagem precisa seguir um fluxo, 
denominado caminho, que faz com que ela chegue até o 
outro lado, o receptor, e que é chamado de canal; e 
o feedback, por sua vez, 
permite entender como a mensagem está sendo 
interpretada pelo receptor. Esses três elementos fazem 
parte do processo de comunicação. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
O marketing pessoal é uma estratégia muito interessante para atrair 
clientes para a empresa e também para o desenvolvimento de carreira 
individual. O marketing pessoal significa apresentar exatamente aquelas 
qualidades pessoais que são úteis para o grupo em questão. 
NEUBURGER, R. O grande livro das melhores estratégias para a sua 
carreira . Curitiba: Ibpex, 2011. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
 
I. O marketing pessoal é parecido com o marketing da empresa, ou seja, é 
um planejamento que deve ser levado a sério; precisa ser desenvolvido por 
meio de uma análise pessoal profunda dos pontos fortes, que podem ser 
cada vez mais aprimorados, e dos pontos fracos, que devem ser eliminados 
e/ou substituídos por outras características que influenciam no melhor 
desempenho pessoal. 
Pois: 
II. No marketing pessoal, as pessoas precisam desenvolver um conjunto de 
competências (CHA – conhecimento, habilidades e atitudes) em relação à 
função que irão desempenhar na empresa, fazendo uma análise pessoal 
das suas competências e buscando alternativas de melhoria. No caso do 
vendedor, desenvolver o CHA (conhecimento, habilidades e atitudes) fará 
com que ele tenha melhores desempenhos em sua função, trazendo os 
melhores resultados para a empresa. 
 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II 
é uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II 
é uma justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Ao se pensar no desenvolvimento 
do marketing pessoal como um planejamento, é possível 
compará-lo ao marketing da empresa, que precisa ser 
bem elaborado, passo a passo, por meio de análises 
constantes, a fim de que proporcione bons resultados 
para a organização. As duas asserções falam da 
importância de se planejar, de analisar os pontos fortes e 
fracos e de buscar o desenvolvimento do conjunto de 
competências para que tenham melhores resultados 
pessoais, como se fosse um planejamento para o 
desenvolvimento de ações. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Uma vez que cada comprador é diferente do outro, o vendedor, diante de 
suas habilidades técnicas e pessoais, precisa definir a melhor forma de 
conduzir uma negociação de venda. A etapa da negociação envolve a 
obtenção de informações sobre o cliente, suas necessidades e seus desejos 
referentes aos produtos ou serviços; além disso, a atualização do 
conhecimento do vendedor é muito importante para o processo de 
negociação. 
A partir dessas informações e dos conteúdos estudados, qual das etapas de 
negociação refere-se ao texto acima? 
 
 
Resposta Selecionada: 
Preparação. 
Resposta Correta: 
Preparação. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A preparação é a primeira etapa do 
processo de negociação; refere-se à preparação do 
vendedor antes de iniciar a venda, buscando-se as 
primeiras informações sobre produto, cliente, cenário, 
concorrente e diferenciais. Essa etapa contempla: análise 
 
do histórico das relações, interpretação dos objetivos 
ideais e reais, conhecimento da necessidade, 
planejamento das concessões, preparação para conflitos 
potenciais e desenvolvimento de expectativas positivas. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
O mercado tem mudado constantemente e, consequentemente, o 
comportamento do consumidor também. É como se fosse um ciclo em que 
um influencia o outro (mercado e consumidor). Com a globalização e a 
tecnologia, empresas e consumidores de qualquer lugar podem fazer 
transações comerciais onde quer que estejam. 
 
A partir dos estudos referentes ao conhecimento do cliente, analise as 
afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para 
a(s) Falsa(s) . 
 
I. ( ) Entender o consumidor não é algo simples, mas é necessário, caso a 
empresa queira sobreviver no mercado, ter maior competitividade e 
lucratividade. 
II. ( ) Mesmo que a empresa não esteja completamente voltada a atender às 
necessidades e expectativas do cliente, mas esteja focada em desenvolver 
um produto inovador e de qualidade, terá os mesmos resultados que uma 
empresa cujo objetivo é atender às necessidades dos clientes. 
III. ( ) As tendências e os cenários não dizem muita coisa sobre o 
comportamento do consumidor, por isso, as empresas apegam-se à 
aplicação de novas tecnologias para manterem o seu produto diferenciado e 
uma maior competitividade. 
IV. ( ) O consumidor procura na empresa um bom produto que atenda às 
suas necessidades e expectativas, independentemente do relacionamento 
que tenha com o vendedor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, F. 
Resposta Correta: 
V, F, F, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Toda empresa precisa entender o 
comportamento de seus clientes para, assim, direcionar 
as estratégias que melhor atendem às suas necessidades, 
aos seus desejos e às suas expectativas. Essas estratégias 
podem estar relacionadas ao produto, ao atendimento, à 
entrega e às formas de pagamento, com o objetivo de 
proporcionarem ao cliente uma boa experiência de 
compra. Quando a empresa parte para essa ação, 
 
consegue obter maior adesão de clientes e, 
consequentemente, vantagem competitiva. 
 
Terça-feira, 15 de Junho de 2021 22h12min49s BRT