APOL II - SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING

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Questão 1/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes afirmações relativas a Sistemas de Informações Mercadológicas (SIM), e Customer 
Relationship Management.(CRM). 
 
I) Embora SIM e CRM sejam conceitos relacionados, ambos representam aspectos e processos 
diferentes. 
 
II) A CRM utiliza-se do SIM para obter informações que ajudem a empresa a conhecer melhor seus 
clientes, mas seu foco é viabilizar relacionamentos de qualidade visando a satisfação total do cliente de 
modo satisfatório também para a empresa. 
III) O SIM é um conjunto de processos que utiliza-se de dados internos e externos para gerar informações 
confiáveis que possam auxiliar a tomada de decisão. 
 
IV) O SIM envolve de forma sistêmica toda a organização, mas a CRM é responsabilidade do 
departamento de marketing. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I, II, e IV apenas. 
 
B I, II, e III apenas. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I é verdadeira, pois CRM e SIM apresentam diferenças nítidas, no entanto são 
conceitos bastante relacionados. A afirmação II também está correta, pois a CRM depende de um bom SIM que seja capaz de coletar, selecionar, analisar e distribuir informações que viabilizem um 
conhecimento mais aprofundado dos clientes. A afirmação III está correta porque define corretamente o SIM e sua função. Finalmente, a afirmação IV está correta ao afirmar que o SIM envolve de forma 
sistêmica toda a orgnaização, mas equivocada ao apontar a CRM como responsabilidade do departamento de marketing, pois muitas informações relevantes sobre o cliente podem ser geradas em outros 
departamentos da organização. Nesse caso, a CRM é uma diretriz que converge todos os departamentos da empresa para o compromisso da satisfação do cliente de forma saudável para a empresa 
(ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
C I, III, e IV apenas. 
 
D II, III, e IV apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 2/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Há grandes diferenças entre as abordagens quantitativa e qualitativa para estudar e entender os 
consumidores [...]. A natureza da tomada de decisão em marketing envolve uma ampla gama de 
problemas e tipos de tomadores de decisão. Isso significa que procurar uma abordagem singular e 
uniforme de suporte aos tomadores de decisão é fútil. 
MALHOTRA, N. K.; BIRKS, D.F. Marketing Research: an Applied Approach. 2 ed. Londres: Prentice 
Hall, 2006 (adaptado, livre tradução). 
 
Avalie as seguintes afirmações relativas às diferenças entre pesquisa quantitativa e qualitativa: 
 
I) A função da pesquisa qualitativa é mensurar uma variável para estabelecer sua qualidade. 
 
II) Pesquisas quantitativas são aplicáveis a casos em que o pesquisador deseja compreender em 
profundidade a composição de uma variável. 
III) Para evitar que os respondentes divaguem sobre assuntos não relacionados à questão de pesquisa, a 
pesquisa qualitativa apresenta uma estrutura rígida de coleta de dados. 
 
IV) A questão de pesquisa determina se a pesquisa será quantitativa ou qualitativa, pois a coleta de dados 
está subordinada às informações que devem ser levantadas. 
É correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A IV 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmação IV é verdadeira. A afirmação I é falsa porque a pesquisa qualitativa não é capaz de mensurar uma variável, 
antes seu foco é a compreensão da variável em profundidade, ou seja, quais são os elementos que compõe a variável. A afirmação II está incorreta porque a pesquisa quantitativa tem a função de 
mensurar as variáveis, descrever seu comportamento, e em alguns casos comparar o comportamento de algumas variáveis. A afirmação III é falsa porque, ao contrário do que sugere, uma das 
características da pesquisa é ter uma estrutura mais flexível. Isso acontece porque, uma vez que os pesquisadores não sabem ao certo quais elementos serão levantados pelos respondentes, é necessário 
que o respondente seja livre para falar. Nesse caso o roteiro da pesquisa tem a função de garantir que o respondente aborde as questões essenciais para a pesquisa, mas de forma bastante aberta. 
Finalmente, a afirmação IV está correta porque o tipo da pesquisa está intimamente ligado à questão de pesquisa. Se a Questão de pesquisa sugere que a necessidade de informação é por compreender a 
composição de uma variável, a pesquisa deverá ser qualitativa. Por outro lado, se a questão de pesquisa sugerir que é necessário haver mensuração da variável, a pesquisa deverá ser quantitativa (ROTA 
DE APRENDIZAGEM 04). 
 
B I e IV. 
 
C II e IV. 
 
D III e IV. 
 
E I, II, III, IV. 
 
Questão 3/12 - Sistema de Informação de Marketing 
O conjunto de métricas que visam quantificar os fatores que estão relacionados ao desempenho de 
marketing da organização é denomidado: 
Nota: 10.0 
 
A Retorno do Investimento em Marketing (ou ROMI – Return On Marketing Investment). 
 
B Indicadores de desempenho de marketing. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois os indicadores de desempenho de marketing são a mensuração de fatores que podem ter impacto sobre o desempenho de 
marketing da organização. A alternativa (a) está incorreta, pois o ROMI é um indicador específico que mostra os ganhos para a empresa provenientes de seus investimentos em marketing. Embora seja 
também um indicador, o ROMI não abrange todos os indicadores de desempenho de marketing. A alternativa (c) está incorreta, pois o planejamento de marketing é o processo de elaboração de objetivos e 
metas, planos de execução para alcançar esses objetivos, e estabelecimento de métricas para monitorar a execução. Embora o planejamento de marketing utilize indicadores de desempenho de marketing, 
é um conceito muito mais amplo. A alternativa (d) está incorreta, pois a pesquisa de marketing é um processo de obtenção de informações externas que podem auxiliar a tomada de decisão. A pesquisa de 
marketing pode ser usada para compor indicadores de desempenho, mas não se limita a isso. A alternativa (e) está incorreta, pois o Sistema de Informações Mercadológicas abrange e contém os 
indicadores de desempenho de marketing, mas é uma ferramenta mais ampla, que visa coletar, organizar, analisar e distribuir informações relevantes para auxiliar a tomada de decisão (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06). 
 
C Planejamento de marketing. 
 
D Pesquisa de marketing. 
 
E Sistema de Informações Mercadológicas. 
 
Questão 4/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes afirmações relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente (ou Customer 
Relationship Management – CRM), e assinale V para verdadeiro, e F para falso: 
 
( ) CRM consiste em um software de gestão específico para a interação com os clientes. 
( ) Dentre as funções da CRM está a avaliação da rentabilidade dos clientes. 
( ) O custo de entrega é um indicador levado em consideração na CRM. 
( ) A CRM implica uma elaboração mais detalhada do perfil de cada cliente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A V-V-V-V. 
 
B F-V-V-V. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apresenta a sequência correta. A afirmação I é falsa, pois a CRM não consiste em um software de gestão, antes se refere a um 
direcionamento da empresa, que promove a busca do conhecimento mais aprofundado dos clientes a fim de alcançar o equilíbrio entre a satisfação dos clientes e os objetivos da organização. A afirmação II 
é verdadeira, pois o conhecimento da rentabilidade dos clientes é essencial para compreender sua contribuição para a empresa. A afirmação III é verdadeira, pois o custo de entrega, embora seja um 
indicador normalmente vinculado ao departamento de logística, afeta a rentabilidade do cliente, portanto é relevante à CRM. A afirmação IV é verdadeira,porque, conforme mencionado, a CRM pressupõe 
que a organização deve conhecer seus clientes com mais profundidade, logo deve possuir um perfil bastante elaborado de cada cliente (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
C F-F-V-V. 
 
D F-F-V-F. 
 
E F-V-F-V. 
 
Questão 5/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Observe a tirinha a seguir: 
 
 
Com base na tirinha acima, analise as seguintes asserções: 
 
I) A situação apresentada expressa uma utilização equivocada das métricas de desempenho de marketing. 
PORQUE 
 
II) O real propósito dos indicadores de desempenho de marketing é auxiliar o planejamento para 
penetração em novos mercados. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois somente a asserção I é verdadeira. A asserção I é verdadeira, porque os indicadores de desempenho de marketing devem auxiliar 
o estabelecimento de metas possíveis de serem alcançadas, ao contrário do que é sugerido na tirinha. Por outro lado, a asserção II não está correta, e não explica a asserção I, afinal os indicadores de 
desempenho de marketing não visam auxiliar a empresa somente na penetração de novos mercados. Sua principal função é auxiliar o monitoramento da execução do planejamento de marketing (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06). 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 6/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Visando aprimorar o relacionamento com os clientes, o diretor de uma loja de ternos decide implementar a 
Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para isso, o diretor encarregou o departamento de vendas de 
criar um banco de dados dos clientes e alimentá-lo com os dados de contato de todos os clientes. 
Periodicamente, esse cadastro será utilizado para enviar aos clientes informações sobre as principais 
ofertas da loja. O diretor defende que tal prática deve despertar o interesse de seus clientes, e estreitar 
seus laços com a marca, já que serão constantemente lembrados da marca. 
 
Considerando o conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente, avalie as seguintes afirmações a 
respeito da proposta de ação gerencial apresentada no cenário acima: 
 
I) A ação proposta pelo diretor da loja não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
II) A ação proposta pelo diretor da loja caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
III) A ação proposta ajudará a organização a conhecer com profundidade seu mercado consumidor. 
IV) A ação proposta ajudará a empresa a diferenciar os clientes em grupos de acordo com preferências 
que os elementos apresentam em comum, auxiliando a elaboração de ofertas mais detalhadas. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I apenas. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmativa I está correta. A proposta gerencial apresentada não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o 
Consumidor (Consumer Relationship Management - CRM), pois tem como única característica a elaboração de uma lista de clientes para envio de ofertas, portanto limita-se a uma tática de promoção 
realizada pelo departamento de vendas. Para que representasse a CRM, a ação precisaria de vários outros elementos de busca de informações mais profundas sobre os clientes e métodos que 
viabilizassem a personalização das ofertas. Logo, é correta a afirmação I e incorreta a II. A afirmação III está incorreta, porque o cenário descrito deixa claro que a ação não se preocupará em obter 
informações mais detalhadas sobre os clientes, antes limita-se a dados que permitam o contato da empresa. Ademais, se a ação não será capaz de elaborar um perfil mais detalhado dos clientes, Muito 
menos será capaz de diferenciá-los em grupos para o direcionamento das ofertas, o que torna incorreta também a afirmação IV. Em suma, o cenário descrito apresenta uma tentativa equivocada de 
implementação da Gestão de Relacionamento com o Consumidor (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
B II, e III apenas. 
 
C II e IV apenas. 
 
D II, III, e IV apenas. 
 
E I, III, e IV apenas. 
 
Questão 7/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Uma agência de publicidade especializada em marketing digital está avaliando alternativas de ações para 
aumentar a rentabilidade de seus clientes e fidelizá-los. Para isso, foi proposto pelo departamento de 
marketing que esses objetivos sejam incorporados ao planejamento de marketing. Analise o contexto 
acima e avalie as seguintes afirmações: 
 
I) A empresa pode estabelecer como objetivo aumentar a rentabilidade dos clientes, porém não poderá 
acompanhar seu desempenho, pois tal métrica não é aplicável a empresas de serviços, apenas de bens. 
 
II) Considerando os objetivos da organização, devem ser criados indicadores para mensurar a qualidade 
do relacionamento da empresa com os clientes. 
III) Métricas de desempenho devem ser desenvolvidas na fase de implementação do plano de marketing. 
 
IV) A mensuração da rentabilidade dos clientes está vinculada ao direcionamento dos esforços da equipe 
de vendas. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I e III apenas. 
 
B II e IV apenas. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apenas as afirmações II e IV estão corretas. A afirmação I está incorreta, pois a rentabilidade do cliente pode ser mensurada 
também em serviços, ao contrário do que afirma o item. Se a empresa tiver um bom mapeamento de seus processo pode calcular o custo do atendimento ao cliente e a receita proveniente dele. A 
afirmação II é verdadeira, pois a fidelidade e a rentabilidade do cliente são elementos da qualidade do relacionamento entre empresa e cliente, portanto para avaliar o desempenho da empresa nesses 
objetivos é necessário que essas variáveis sejam quantificadas. A afirmação III é falsa, pois as métricas de desempenho de marketing devem ser criadas na fase de planejamento, não na de execução. A 
afirmação IV é verdadeira, pois ao identificar os clientes mais rentáveis, a empresa pode desenvolver diversos planos de ação para direcionar os esforços de venda, como por exemplo, investigar mais 
detalhadamente as necessidades desses clientes para elaborar ofertas mais personalizadas (ROTA DE APRENDIZAGEM 06). 
 
C I, II, e IV apenas. 
 
D I, II, e III apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 8/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Métricas de desempenho de marketing de uma organização são geradas a partir tanto de informações 
internas quanto de externas. Informações externas são obtidas por meio de pesquisas, que podem ser 
qualitativas, ou quantitativas. Considerando a utilidade das pesquisas para a geração de indicadores de 
desempenho de marketing, avalie as seguintes asserções: 
 
I) Pesquisas qualitativas não podem mensurar o desempenho de marketing da organização. 
PORQUE 
 
II) Os resultados gerados por pesquisas qualitativas não produzem quantificação das variáveis, portanto 
não indicam métricas. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A asserção II é verdadeira, pois a pesquisa qualitativa tem como característica 
compreender o tema em profundidade, mas sem produzir quantificação das variáveis estudadas. Justamente por não apresentar mensurações, uma pesquisa qualitativa não pode ser usada como métrica 
de desempenho de marketing da organização(ROTA DE APRENDIZAGEM 06). 
 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 9/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Uma fabricante de perfumes pretende lançar um novo produto. De acordo com o plano apresentado, o 
novo perfume deverá ser comercializado em todas as regiões do Brasil, e a data de lançamento é próxima 
de uma grande festividade popular onde normalmente registra-se aumento das vendas. Diante desse 
cenário, avalie as seguintes afirmações: 
 
I) Para o cálculo do potencial total do mercado a empresa deve considerar apenas consumidores de 
perfumes que tenham tanto interesse quanto possibilidade de comprar o produto. 
 
II) A proximidade entre a data de lançamento do produto e a festividade popular é um fator de 
sazonalidade que pode influenciar tanto a demanda pelo lançamento quanto a demanda por outros 
produtos da organização. 
III) A previsão de demanda deverá considerar diferenças entre a demanda de cada uma das regiões 
atendidas. 
 
IV) No cenário apresentado, não é aplicável a realização de testes de mercado. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A II e III apenas. 
 
B I, II, e III apenas. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I está correta porque o potencial total do mercado é a rentabilidade total que 
pode ser obtida de um determinado setor, portanto precisa-se considerar consumidores que tenham interesse em comprar o produto, bem como condições de fazê-lo. A afirmação II está correta porque 
fatores de sazonalidade são, por definição, aqueles que alteram positiva ou negativamente a demanda e ocorrem de forma cíclica. Assim, a festividade, enquanto fator de sazonalidade, deve sim afetar a 
demanda pelos produtos da empresa. A afirmação III está correta porque uma vez que a empresa deverá realizar o planejamento da distribuição, é preciso avaliar a quantidade que será disponibilizada em 
cada região. Tal quantidade deve ser coerente com a demanda em cada região, assim como sugere a afirmação. Por fim, a afirmação IV está incorreta porque, ao contrário do que sugere, podem ser 
aplicados testes de mercado para avaliar a aceitação do novo produto, e portanto prever sua demanda e o impacto sobre a demanda dos demais produtos da empresa. Tal procedimento pode inclusive ser 
realizado separadamente em cada região que será atendida pela empresa a fim de obter uma mensuração mais precisa (ROTA DE APRENDIZAGEM 04). 
 
C II, III, e IV apenas. 
 
D I, III, e IV apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 10/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes asserções relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente: 
 
I) A Gestão de Relacionamento com o Cliente prioriza a satisfação do cliente como objetivo central da 
empresa, e ignora a rentabilidade das ações tomadas. 
 
PORQUE 
 
II) A Satisfação do cliente aumenta as chances de retenção do cliente e auxilia a empresa a alcançar 
maior participação de mercado. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
Você acertou! 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois a asserção I é falsa, enquanto a II é verdadeira. A asserção I está incorreta porque a Gestão do Relacionamento com o cliente não 
ignora a rentabilidade das ações gerenciais, mas busca um equilíbirio entre a satisfação do cliente e os objetivos da empresa. No entanto a asserção II está correta, pois o principal pressuposto da Gestão 
do Relacionamento com o Cliente é o de que a manutenção de relacionamentos saudáveis entre cliente e empresa promove clientes mais satisfeitos e com uma relação mais duradoura, portanto aumenta 
as chances da empresa de atrair e manter clientes (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 11/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional) 
Uma loja de departamentos identificou uma significativa queda em sua participação de mercado nos 
últimos anos. Uma pesquisa exploratória realizada com alguns clientes que não realizaram nenhuma 
transação com a empresa nos últimos 2 anos revelou que alguns clientes estavam migrando para uma loja 
concorrente por acreditarem que lá encontram algumas categorias de vestuário que não são contempladas 
pela empresa. A equipe de marketing ficou surpresa com esse resultado, pois apesar de manterem urnas 
de sugestões em vários pontos da loja nunca foi registrada nenhuma reclamação com relação ao seu 
portfólio. Analise as asserções a seguir relativas a esse cenário. 
 
I) A perda de clientes para a concorrência sinaliza uma falha na Gestão de Relacionamento com o Cliente. 
 
PORQUE 
 
II) Uma Gestão de Relacionamento com o Cliente eficaz busca ativamente identificar as necessidades do 
consumidor, bem como sua satisfação. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A Gestão do Relacionamento com o Cliente cria canais de obtenção de 
informações a fim de conhecer e prever as necessidades dos clientes, portanto a afirmação II é verdadeira. Ademais, o cenário deixa claro que a empresa falhou em realizar esse processo de obtenção de 
informações, o que justifica a veracidade da asserção I (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 12/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional) 
Uma fabricante brasileira de café pensa em expandir suas vendas para Argentina. O departamento de 
marketing apresentou aos diretores um projeto para a inserção nesse novo mercado, argumentando que o 
potencial total do mercado tem apresentado expansão. No entanto, o diretor de finanças questionou a 
viabilidade do projeto, argumentando que a operação demandaria um alto investimento, e há incerteza 
com relação à aceitação da empresa no novo mercado, pois somente o crescimento do potencial total de 
mercado não assegura que haverá aceitação de seus produtos. Além disso, argumentou que o projeto não 
levou em consideração o potencial de vendas da empresa, fator que poderia influenciar a necessidade de 
novos investimentos. Considerando esse cenário, avalie as seguintes afirmações relativas às alternativas 
da empresa. 
 
I) A realização de um teste de mercado auxiliaria a elaboração de uma projeção mais precisa para a 
projeção da demanda para os produtos da empresa nesse novo mercado. 
 
II) A projeção da demanda não pode ser maior do que o potencial total do mercado. 
III) Considerando o crescimento do potencial total do novo mercado, diferenças culturais são irrelevantes 
para abordá-lo, pois a demanda existirá independentemente desse fator. 
 
IV) O potencial de vendas da empresa é uma variável vinculada, entre outros, ao seu departamento de 
produção. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I e II apenas. 
 
B I, II, e IV apenas. 
A alternativa que apresenta a respostacorreta é a alternativa (b), pois apenas a afirmativa III está incorreta. A afirmativa I está correta, pois o teste de mercado permite que com um investimento menor 
a empresa consiga avaliar um cenário mais próximo do que realmente seria sua demanda. A afirmativa II está correta porque, considerando que o potencial total do mercado é a rentabilidade máxima que 
pode ser obtida pelas empresas que o atendem, a projeção da demanda da empresa deverá ser necessariamente menor do que o potencial total do mercado. A afirmativa III está incorreta porque, apesar 
de o cenário apresentar crescimento na demanda de café no mercado argentino, isso não isenta a influência de fatores culturais sobre o comportamento de consumo desse público, portanto podem 
influenciar o comportamento da demanda da empresa. Por último, o potencial total de mercado se refere à demanda total que a empresa tem capacidade de atender. Portanto, está vinculado à diversos 
departamentos como o de produção, pois depende de sua capacidade total, e o de finanças, pois depende da capacidade de financiamento da empresa (ROTA DE APRENDIZAGEM). 
 
C II, III, e IV apenas. 
 
D I, II, e III apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
 
 
Questão 1/12 - Sistema de Informação de Marketing 
O conjunto de métricas que visam quantificar os fatores que estão relacionados ao desempenho de 
marketing da organização é denomidado: 
Nota: 0.0 
 
A Retorno do Investimento em Marketing (ou ROMI – Return On Marketing Investment). 
 
B Indicadores de desempenho de marketing. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois os indicadores de desempenho de marketing são a mensuração de fatores que podem ter impacto sobre o desempenho de 
marketing da organização. A alternativa (a) está incorreta, pois o ROMI é um indicador específico que mostra os ganhos para a empresa provenientes de seus investimentos em marketing. Embora seja 
também um indicador, o ROMI não abrange todos os indicadores de desempenho de marketing. A alternativa (c) está incorreta, pois o planejamento de marketing é o processo de elaboração de objetivos e 
metas, planos de execução para alcançar esses objetivos, e estabelecimento de métricas para monitorar a execução. Embora o planejamento de marketing utilize indicadores de desempenho de marketing, 
é um conceito muito mais amplo. A alternativa (d) está incorreta, pois a pesquisa de marketing é um processo de obtenção de informações externas que podem auxiliar a tomada de decisão. A pesquisa de 
marketing pode ser usada para compor indicadores de desempenho, mas não se limita a isso. A alternativa (e) está incorreta, pois o Sistema de Informações Mercadológicas abrange e contém os 
indicadores de desempenho de marketing, mas é uma ferramenta mais ampla, que visa coletar, organizar, analisar e distribuir informações relevantes para auxiliar a tomada de decisão (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06). 
 
C Planejamento de marketing. 
 
D Pesquisa de marketing. 
 
E Sistema de Informações Mercadológicas. 
 
Questão 2/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes asserções relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente: 
 
I) A Gestão de Relacionamento com o Cliente prioriza a satisfação do cliente como objetivo central da 
empresa, e ignora a rentabilidade das ações tomadas. 
 
PORQUE 
 
II) A Satisfação do cliente aumenta as chances de retenção do cliente e auxilia a empresa a alcançar 
maior participação de mercado. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois a asserção I é falsa, enquanto a II é verdadeira. A asserção I está incorreta porque a Gestão do Relacionamento com o cliente não 
ignora a rentabilidade das ações gerenciais, mas busca um equilíbirio entre a satisfação do cliente e os objetivos da empresa. No entanto a asserção II está correta, pois o principal pressuposto da Gestão 
do Relacionamento com o Cliente é o de que a manutenção de relacionamentos saudáveis entre cliente e empresa promove clientes mais satisfeitos e com uma relação mais duradoura, portanto aumenta 
as chances da empresa de atrair e manter clientes (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 3/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Métricas de desempenho de marketing de uma organização são geradas a partir tanto de informações 
internas quanto de externas. Informações externas são obtidas por meio de pesquisas, que podem ser 
qualitativas, ou quantitativas. Considerando a utilidade das pesquisas para a geração de indicadores de 
desempenho de marketing, avalie as seguintes asserções: 
 
I) Pesquisas qualitativas não podem mensurar o desempenho de marketing da organização. 
PORQUE 
 
II) Os resultados gerados por pesquisas qualitativas não produzem quantificação das variáveis, portanto 
não indicam métricas. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A asserção II é verdadeira, pois a pesquisa qualitativa tem como característica 
compreender o tema em profundidade, mas sem produzir quantificação das variáveis estudadas. Justamente por não apresentar mensurações, uma pesquisa qualitativa não pode ser usada como métrica 
de desempenho de marketing da organização (ROTA DE APRENDIZAGEM 06). 
 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 4/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Observe a tirinha a seguir: 
 
 
Com base na tirinha acima, analise as seguintes asserções: 
 
I) A situação apresentada expressa uma utilização equivocada das métricas de desempenho de marketing. 
PORQUE 
 
II) O real propósito dos indicadores de desempenho de marketing é auxiliar o planejamento para 
penetração em novos mercados. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois somente a asserção I é verdadeira. A asserção I é verdadeira, porque os indicadores de desempenho de marketing devem auxiliar 
o estabelecimento de metas possíveis de serem alcançadas, ao contrário do que é sugerido na tirinha. Por outro lado, a asserção II não está correta, e não explica a asserção I, afinal os indicadores de 
desempenho de marketing não visam auxiliar a empresa somente na penetração de novos mercados. Sua principal função é auxiliar o monitoramento da execução do planejamento de marketing (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06). 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 5/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Uma agência de publicidade especializada em marketing digital está avaliando alternativas de ações para 
aumentar a rentabilidade de seus clientes e fidelizá-los. Para isso, foi proposto pelo departamento de 
marketing que esses objetivos sejam incorporadosao planejamento de marketing. Analise o contexto 
acima e avalie as seguintes afirmações: 
 
I) A empresa pode estabelecer como objetivo aumentar a rentabilidade dos clientes, porém não poderá 
acompanhar seu desempenho, pois tal métrica não é aplicável a empresas de serviços, apenas de bens. 
 
II) Considerando os objetivos da organização, devem ser criados indicadores para mensurar a qualidade 
do relacionamento da empresa com os clientes. 
III) Métricas de desempenho devem ser desenvolvidas na fase de implementação do plano de marketing. 
 
IV) A mensuração da rentabilidade dos clientes está vinculada ao direcionamento dos esforços da equipe 
de vendas. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I e III apenas. 
 
B II e IV apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apenas as afirmações II e IV estão corretas. A afirmação I está incorreta, pois a rentabilidade do cliente pode ser mensurada 
também em serviços, ao contrário do que afirma o item. Se a empresa tiver um bom mapeamento de seus processo pode calcular o custo do atendimento ao cliente e a receita proveniente dele. A 
afirmação II é verdadeira, pois a fidelidade e a rentabilidade do cliente são elementos da qualidade do relacionamento entre empresa e cliente, portanto para avaliar o desempenho da empresa nesses 
objetivos é necessário que essas variáveis sejam quantificadas. A afirmação III é falsa, pois as métricas de desempenho de marketing devem ser criadas na fase de planejamento, não na de execução. A 
afirmação IV é verdadeira, pois ao identificar os clientes mais rentáveis, a empresa pode desenvolver diversos planos de ação para direcionar os esforços de venda, como por exemplo, investigar mais 
detalhadamente as necessidades desses clientes para elaborar ofertas mais personalizadas (ROTA DE APRENDIZAGEM 06). 
 
C I, II, e IV apenas. 
 
D I, II, e III apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 6/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Visando aprimorar o relacionamento com os clientes, o diretor de uma loja de ternos decide implementar a 
Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para isso, o diretor encarregou o departamento de vendas de 
criar um banco de dados dos clientes e alimentá-lo com os dados de contato de todos os clientes. 
Periodicamente, esse cadastro será utilizado para enviar aos clientes informações sobre as principais 
ofertas da loja. O diretor defende que tal prática deve despertar o interesse de seus clientes, e estreitar 
seus laços com a marca, já que serão constantemente lembrados da marca. 
 
Considerando o conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente, avalie as seguintes afirmações a 
respeito da proposta de ação gerencial apresentada no cenário acima: 
 
I) A ação proposta pelo diretor da loja não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
II) A ação proposta pelo diretor da loja caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
III) A ação proposta ajudará a organização a conhecer com profundidade seu mercado consumidor. 
IV) A ação proposta ajudará a empresa a diferenciar os clientes em grupos de acordo com preferências 
que os elementos apresentam em comum, auxiliando a elaboração de ofertas mais detalhadas. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmativa I está correta. A proposta gerencial apresentada não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o 
Consumidor (Consumer Relationship Management - CRM), pois tem como única característica a elaboração de uma lista de clientes para envio de ofertas, portanto limita-se a uma tática de promoção 
realizada pelo departamento de vendas. Para que representasse a CRM, a ação precisaria de vários outros elementos de busca de informações mais profundas sobre os clientes e métodos que 
viabilizassem a personalização das ofertas. Logo, é correta a afirmação I e incorreta a II. A afirmação III está incorreta, porque o cenário descrito deixa claro que a ação não se preocupará em obter 
informações mais detalhadas sobre os clientes, antes limita-se a dados que permitam o contato da empresa. Ademais, se a ação não será capaz de elaborar um perfil mais detalhado dos clientes, Muito 
menos será capaz de diferenciá-los em grupos para o direcionamento das ofertas, o que torna incorreta também a afirmação IV. Em suma, o cenário descrito apresenta uma tentativa equivocada de 
implementação da Gestão de Relacionamento com o Consumidor (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
B II, e III apenas. 
 
C II e IV apenas. 
 
D II, III, e IV apenas. 
 
E I, III, e IV apenas. 
 
Questão 7/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes afirmações relativas a Sistemas de Informações Mercadológicas (SIM), e Customer 
Relationship Management.(CRM). 
 
I) Embora SIM e CRM sejam conceitos relacionados, ambos representam aspectos e processos 
diferentes. 
 
II) A CRM utiliza-se do SIM para obter informações que ajudem a empresa a conhecer melhor seus 
clientes, mas seu foco é viabilizar relacionamentos de qualidade visando a satisfação total do cliente de 
modo satisfatório também para a empresa. 
III) O SIM é um conjunto de processos que utiliza-se de dados internos e externos para gerar informações 
confiáveis que possam auxiliar a tomada de decisão. 
 
IV) O SIM envolve de forma sistêmica toda a organização, mas a CRM é responsabilidade do 
departamento de marketing. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I, II, e IV apenas. 
 
B I, II, e III apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I é verdadeira, pois CRM e SIM apresentam diferenças nítidas, no entanto são 
conceitos bastante relacionados. A afirmação II também está correta, pois a CRM depende de um bom SIM que seja capaz de coletar, selecionar, analisar e distribuir informações que viabilizem um 
conhecimento mais aprofundado dos clientes. A afirmação III está correta porque define corretamente o SIM e sua função. Finalmente, a afirmação IV está correta ao afirmar que o SIM envolve de forma 
sistêmica toda a orgnaização, mas equivocada ao apontar a CRM como responsabilidade do departamento de marketing, pois muitas informações relevantes sobre o cliente podem ser geradas em outros 
departamentos da organização. Nesse caso, a CRM é uma diretriz que converge todos os departamentos da empresa para o compromisso da satisfação do cliente de forma saudável para a empresa 
(ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
C I, III, e IV apenas. 
 
D II, III, e IV apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 8/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Há grandes diferenças entre as abordagens quantitativa e qualitativa para estudar e entender os 
consumidores [...]. A natureza da tomada de decisão em marketing envolve uma ampla gama de 
problemas e tipos de tomadores de decisão. Isso significa que procurar uma abordagem singular e 
uniforme de suporte aos tomadores de decisão é fútil. 
MALHOTRA, N. K.; BIRKS, D.F. Marketing Research: an Applied Approach. 2 ed. Londres: Prentice 
Hall, 2006 (adaptado, livre tradução). 
 
Avalie as seguintes afirmações relativas às diferenças entre pesquisa quantitativa e qualitativa: 
 
I) A função da pesquisa qualitativa é mensurar uma variável para estabelecer sua qualidade. 
 
II) Pesquisas quantitativas são aplicáveis a casos em que o pesquisador deseja compreender em 
profundidade a composição de uma variável. 
III) Para evitar que os respondentes divaguem sobre assuntos não relacionados à questão de pesquisa, a 
pesquisa qualitativa apresenta uma estrutura rígida de coleta de dados. 
 
IV) A questão de pesquisa determina se a pesquisa será quantitativa ou qualitativa, pois a coleta de dados 
está subordinada às informações que devem ser levantadas. 
É correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A IV 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmação IV éverdadeira. A afirmação I é falsa porque a pesquisa qualitativa não é capaz de mensurar uma variável, 
antes seu foco é a compreensão da variável em profundidade, ou seja, quais são os elementos que compõe a variável. A afirmação II está incorreta porque a pesquisa quantitativa tem a função de 
mensurar as variáveis, descrever seu comportamento, e em alguns casos comparar o comportamento de algumas variáveis. A afirmação III é falsa porque, ao contrário do que sugere, uma das 
características da pesquisa é ter uma estrutura mais flexível. Isso acontece porque, uma vez que os pesquisadores não sabem ao certo quais elementos serão levantados pelos respondentes, é necessário 
que o respondente seja livre para falar. Nesse caso o roteiro da pesquisa tem a função de garantir que o respondente aborde as questões essenciais para a pesquisa, mas de forma bastante aberta. 
Finalmente, a afirmação IV está correta porque o tipo da pesquisa está intimamente ligado à questão de pesquisa. Se a Questão de pesquisa sugere que a necessidade de informação é por compreender a 
composição de uma variável, a pesquisa deverá ser qualitativa. Por outro lado, se a questão de pesquisa sugerir que é necessário haver mensuração da variável, a pesquisa deverá ser quantitativa (ROTA 
DE APRENDIZAGEM 04). 
 
B I e IV. 
 
C II e IV. 
 
D III e IV. 
 
E I, II, III, IV. 
 
Questão 9/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes afirmações relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente (ou Customer 
Relationship Management – CRM), e assinale V para verdadeiro, e F para falso: 
 
( ) CRM consiste em um software de gestão específico para a interação com os clientes. 
( ) Dentre as funções da CRM está a avaliação da rentabilidade dos clientes. 
( ) O custo de entrega é um indicador levado em consideração na CRM. 
( ) A CRM implica uma elaboração mais detalhada do perfil de cada cliente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 0.0 
 
A V-V-V-V. 
 
B F-V-V-V. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apresenta a sequência correta. A afirmação I é falsa, pois a CRM não consiste em um software de gestão, antes se refere a um 
direcionamento da empresa, que promove a busca do conhecimento mais aprofundado dos clientes a fim de alcançar o equilíbrio entre a satisfação dos clientes e os objetivos da organização. A afirmação II 
é verdadeira, pois o conhecimento da rentabilidade dos clientes é essencial para compreender sua contribuição para a empresa. A afirmação III é verdadeira, pois o custo de entrega, embora seja um 
indicador normalmente vinculado ao departamento de logística, afeta a rentabilidade do cliente, portanto é relevante à CRM. A afirmação IV é verdadeira, porque, conforme mencionado, a CRM pressupõe 
que a organização deve conhecer seus clientes com mais profundidade, logo deve possuir um perfil bastante elaborado de cada cliente (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
C F-F-V-V. 
 
D F-F-V-F. 
 
E F-V-F-V. 
 
Questão 10/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Uma fabricante de perfumes pretende lançar um novo produto. De acordo com o plano apresentado, o 
novo perfume deverá ser comercializado em todas as regiões do Brasil, e a data de lançamento é próxima 
de uma grande festividade popular onde normalmente registra-se aumento das vendas. Diante desse 
cenário, avalie as seguintes afirmações: 
 
I) Para o cálculo do potencial total do mercado a empresa deve considerar apenas consumidores de 
perfumes que tenham tanto interesse quanto possibilidade de comprar o produto. 
 
II) A proximidade entre a data de lançamento do produto e a festividade popular é um fator de 
sazonalidade que pode influenciar tanto a demanda pelo lançamento quanto a demanda por outros 
produtos da organização. 
III) A previsão de demanda deverá considerar diferenças entre a demanda de cada uma das regiões 
atendidas. 
 
IV) No cenário apresentado, não é aplicável a realização de testes de mercado. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A II e III apenas. 
 
B I, II, e III apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I está correta porque o potencial total do mercado é a rentabilidade total que 
pode ser obtida de um determinado setor, portanto precisa-se considerar consumidores que tenham interesse em comprar o produto, bem como condições de fazê-lo. A afirmação II está correta porque 
fatores de sazonalidade são, por definição, aqueles que alteram positiva ou negativamente a demanda e ocorrem de forma cíclica. Assim, a festividade, enquanto fator de sazonalidade, deve sim afetar a 
demanda pelos produtos da empresa. A afirmação III está correta porque uma vez que a empresa deverá realizar o planejamento da distribuição, é preciso avaliar a quantidade que será disponibilizada em 
cada região. Tal quantidade deve ser coerente com a demanda em cada região, assim como sugere a afirmação. Por fim, a afirmação IV está incorreta porque, ao contrário do que sugere, podem ser 
aplicados testes de mercado para avaliar a aceitação do novo produto, e portanto prever sua demanda e o impacto sobre a demanda dos demais produtos da empresa. Tal procedimento pode inclusive ser 
realizado separadamente em cada região que será atendida pela empresa a fim de obter uma mensuração mais precisa (ROTA DE APRENDIZAGEM 04). 
 
C II, III, e IV apenas. 
 
D I, III, e IV apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 11/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional) 
Analise as seguintes afirmações relativas aos indicadores de desempenho de marketing: 
 
I) Indicadores de desempenho podem ser usados para avaliar a viabilidade de projetos de investimento. 
 
II) Embora possa ser calculado o valor investido pela empresa, não se pode mensurar a eficácia de uma 
propaganda, pois é impossível saber com precisão quantas pessoas foram expostas a ela, e como isso as 
influenciou. 
III) Os indicadores de desempenho de marketing são criados a partir de dados dos registros internos da 
empresa. 
 
IV) Pode-se mensurar a rentabilidade de um cliente utilizando-se apenas dados que podem constar dos 
registros internos de uma organização. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I e II apenas. 
 
B I e III apenas. 
 
C I e IV apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternatva (c), pois somente as afirmações I e IV são verdadeiras. A afirmação I está correta porque, ao criar e mensurar indicadores de desempenho, 
pode-se estimar a rentabilidade de uma ação, justificando sua relevância diante de uma decisão de investimento. A afirmação II está equivocada, pois é possível calcular a eficácia de uma propaganda. 
Embora seja impossível obter dados absolutamente precisos sobre o real desempenho de uma propaganda, esse desempenho pode ser estimado a partir de amostras. Tais procedimentos, se executados 
com o rigor exigido, podem ser bastante representativos do real desempenho da propaganda. A afirmação III também está incorreta, pois nem todas as métricas de desempenho podem ser obtidas a partir 
dos registros internos da empresa, como a satisfação do cliente, por exemplo, que deve ser estimada por meio de pesquisa de mercado. A afirmação IV é verdadeira, pois para se mensurar a rentabilidade 
do cliente é necessário conhecer a receita proveniente de suas transações com a empresa e os custos que são gerados por esse cliente, ou seja, informações internas (ROTA DE APRENDIZAGEM 06). 
 
D I, II, e III apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 12/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional) 
Uma loja de departamentos identificou uma significativa queda em sua participação de mercado nos 
últimos anos. Uma pesquisa exploratória realizada com alguns clientes que não realizaram nenhuma 
transação com a empresa nos últimos 2 anos revelou que alguns clientes estavam migrando para uma loja 
concorrente por acreditarem que lá encontram algumas categoriasde vestuário que não são contempladas 
pela empresa. A equipe de marketing ficou surpresa com esse resultado, pois apesar de manterem urnas 
de sugestões em vários pontos da loja nunca foi registrada nenhuma reclamação com relação ao seu 
portfólio. Analise as asserções a seguir relativas a esse cenário. 
 
I) A perda de clientes para a concorrência sinaliza uma falha na Gestão de Relacionamento com o Cliente. 
 
PORQUE 
 
II) Uma Gestão de Relacionamento com o Cliente eficaz busca ativamente identificar as necessidades do 
consumidor, bem como sua satisfação. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A Gestão do Relacionamento com o Cliente cria canais de obtenção de 
informações a fim de conhecer e prever as necessidades dos clientes, portanto a afirmação II é verdadeira. Ademais, o cenário deixa claro que a empresa falhou em realizar esse processo de obtenção de 
informações, o que justifica a veracidade da asserção I (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
 
 
Questão 1/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes asserções relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente: 
 
I) A Gestão de Relacionamento com o Cliente prioriza a satisfação do cliente como objetivo central da 
empresa, e ignora a rentabilidade das ações tomadas. 
 
PORQUE 
 
II) A Satisfação do cliente aumenta as chances de retenção do cliente e auxilia a empresa a alcançar 
maior participação de mercado. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (d), pois a asserção I é falsa, enquanto a II é verdadeira. A asserção I está incorreta porque a Gestão do Relacionamento com o cliente não 
ignora a rentabilidade das ações gerenciais, mas busca um equilíbirio entre a satisfação do cliente e os objetivos da empresa. No entanto a asserção II está correta, pois o principal pressuposto da Gestão 
do Relacionamento com o Cliente é o de que a manutenção de relacionamentos saudáveis entre cliente e empresa promove clientes mais satisfeitos e com uma relação mais duradoura, portanto aumenta 
as chances da empresa de atrair e manter clientes (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 2/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes afirmações relativas a Sistemas de Informações Mercadológicas (SIM), e Customer 
Relationship Management.(CRM). 
 
I) Embora SIM e CRM sejam conceitos relacionados, ambos representam aspectos e processos 
diferentes. 
 
II) A CRM utiliza-se do SIM para obter informações que ajudem a empresa a conhecer melhor seus 
clientes, mas seu foco é viabilizar relacionamentos de qualidade visando a satisfação total do cliente de 
modo satisfatório também para a empresa. 
III) O SIM é um conjunto de processos que utiliza-se de dados internos e externos para gerar informações 
confiáveis que possam auxiliar a tomada de decisão. 
 
IV) O SIM envolve de forma sistêmica toda a organização, mas a CRM é responsabilidade do 
departamento de marketing. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I, II, e IV apenas. 
 
B I, II, e III apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I é verdadeira, pois CRM e SIM apresentam diferenças nítidas, no entanto são 
conceitos bastante relacionados. A afirmação II também está correta, pois a CRM depende de um bom SIM que seja capaz de coletar, selecionar, analisar e distribuir informações que viabilizem um 
conhecimento mais aprofundado dos clientes. A afirmação III está correta porque define corretamente o SIM e sua função. Finalmente, a afirmação IV está correta ao afirmar que o SIM envolve de forma 
sistêmica toda a orgnaização, mas equivocada ao apontar a CRM como responsabilidade do departamento de marketing, pois muitas informações relevantes sobre o cliente podem ser geradas em outros 
departamentos da organização. Nesse caso, a CRM é uma diretriz que converge todos os departamentos da empresa para o compromisso da satisfação do cliente de forma saudável para a empresa 
(ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
C I, III, e IV apenas. 
 
D II, III, e IV apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 3/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Avalie as seguintes afirmações relativas à Gestão de Relacionamento com o Cliente (ou Customer 
Relationship Management – CRM), e assinale V para verdadeiro, e F para falso: 
 
( ) CRM consiste em um software de gestão específico para a interação com os clientes. 
( ) Dentre as funções da CRM está a avaliação da rentabilidade dos clientes. 
( ) O custo de entrega é um indicador levado em consideração na CRM. 
( ) A CRM implica uma elaboração mais detalhada do perfil de cada cliente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Nota: 0.0 
 
A V-V-V-V. 
 
B F-V-V-V. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apresenta a sequência correta. A afirmação I é falsa, pois a CRM não consiste em um software de gestão, antes se refere a um 
direcionamento da empresa, que promove a busca do conhecimento mais aprofundado dos clientes a fim de alcançar o equilíbrio entre a satisfação dos clientes e os objetivos da organização. A afirmação II 
é verdadeira, pois o conhecimento da rentabilidade dos clientes é essencial para compreender sua contribuição para a empresa. A afirmação III é verdadeira, pois o custo de entrega, embora seja um 
indicador normalmente vinculado ao departamento de logística, afeta a rentabilidade do cliente, portanto é relevante à CRM. A afirmação IV é verdadeira, porque, conforme mencionado, a CRM pressupõe 
que a organização deve conhecer seus clientes com mais profundidade, logo deve possuir um perfil bastante elaborado de cada cliente (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
C F-F-V-V. 
 
D F-F-V-F. 
 
E F-V-F-V. 
 
Questão 4/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Métricas de desempenho de marketing de uma organização são geradas a partir tanto de informações 
internas quanto de externas. Informações externas são obtidas por meio de pesquisas, que podem ser 
qualitativas, ou quantitativas. Considerando a utilidade das pesquisas para a geração de indicadores de 
desempenho de marketing, avalie as seguintes asserções: 
 
I) Pesquisas qualitativas não podem mensurar o desempenho de marketing da organização. 
PORQUE 
 
II) Os resultados gerados por pesquisas qualitativas não produzem quantificação das variáveis, portanto 
não indicam métricas. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A asserção II é verdadeira, pois a pesquisa qualitativa tem como característica 
compreender o tema em profundidade, mas sem produzir quantificação das variáveis estudadas. Justamente por não apresentar mensurações, uma pesquisa qualitativa não pode ser usada como métrica 
de desempenho de marketingda organização (ROTA DE APRENDIZAGEM 06). 
 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 5/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Há grandes diferenças entre as abordagens quantitativa e qualitativa para estudar e entender os 
consumidores [...]. A natureza da tomada de decisão em marketing envolve uma ampla gama de 
problemas e tipos de tomadores de decisão. Isso significa que procurar uma abordagem singular e 
uniforme de suporte aos tomadores de decisão é fútil. 
MALHOTRA, N. K.; BIRKS, D.F. Marketing Research: an Applied Approach. 2 ed. Londres: Prentice 
Hall, 2006 (adaptado, livre tradução). 
 
Avalie as seguintes afirmações relativas às diferenças entre pesquisa quantitativa e qualitativa: 
 
I) A função da pesquisa qualitativa é mensurar uma variável para estabelecer sua qualidade. 
 
II) Pesquisas quantitativas são aplicáveis a casos em que o pesquisador deseja compreender em 
profundidade a composição de uma variável. 
III) Para evitar que os respondentes divaguem sobre assuntos não relacionados à questão de pesquisa, a 
pesquisa qualitativa apresenta uma estrutura rígida de coleta de dados. 
 
IV) A questão de pesquisa determina se a pesquisa será quantitativa ou qualitativa, pois a coleta de dados 
está subordinada às informações que devem ser levantadas. 
É correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A IV 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmação IV é verdadeira. A afirmação I é falsa porque a pesquisa qualitativa não é capaz de mensurar uma variável, 
antes seu foco é a compreensão da variável em profundidade, ou seja, quais são os elementos que compõe a variável. A afirmação II está incorreta porque a pesquisa quantitativa tem a função de 
mensurar as variáveis, descrever seu comportamento, e em alguns casos comparar o comportamento de algumas variáveis. A afirmação III é falsa porque, ao contrário do que sugere, uma das 
características da pesquisa é ter uma estrutura mais flexível. Isso acontece porque, uma vez que os pesquisadores não sabem ao certo quais elementos serão levantados pelos respondentes, é necessário 
que o respondente seja livre para falar. Nesse caso o roteiro da pesquisa tem a função de garantir que o respondente aborde as questões essenciais para a pesquisa, mas de forma bastante aberta. 
Finalmente, a afirmação IV está correta porque o tipo da pesquisa está intimamente ligado à questão de pesquisa. Se a Questão de pesquisa sugere que a necessidade de informação é por compreender a 
composição de uma variável, a pesquisa deverá ser qualitativa. Por outro lado, se a questão de pesquisa sugerir que é necessário haver mensuração da variável, a pesquisa deverá ser quantitativa (ROTA 
DE APRENDIZAGEM 04). 
 
B I e IV. 
 
C II e IV. 
 
D III e IV. 
 
E I, II, III, IV. 
 
Questão 6/12 - Sistema de Informação de Marketing 
O conjunto de métricas que visam quantificar os fatores que estão relacionados ao desempenho de 
marketing da organização é denomidado: 
Nota: 0.0 
 
A Retorno do Investimento em Marketing (ou ROMI – Return On Marketing Investment). 
 
B Indicadores de desempenho de marketing. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois os indicadores de desempenho de marketing são a mensuração de fatores que podem ter impacto sobre o desempenho de 
marketing da organização. A alternativa (a) está incorreta, pois o ROMI é um indicador específico que mostra os ganhos para a empresa provenientes de seus investimentos em marketing. Embora seja 
também um indicador, o ROMI não abrange todos os indicadores de desempenho de marketing. A alternativa (c) está incorreta, pois o planejamento de marketing é o processo de elaboração de objetivos e 
metas, planos de execução para alcançar esses objetivos, e estabelecimento de métricas para monitorar a execução. Embora o planejamento de marketing utilize indicadores de desempenho de marketing, 
é um conceito muito mais amplo. A alternativa (d) está incorreta, pois a pesquisa de marketing é um processo de obtenção de informações externas que podem auxiliar a tomada de decisão. A pesquisa de 
marketing pode ser usada para compor indicadores de desempenho, mas não se limita a isso. A alternativa (e) está incorreta, pois o Sistema de Informações Mercadológicas abrange e contém os 
indicadores de desempenho de marketing, mas é uma ferramenta mais ampla, que visa coletar, organizar, analisar e distribuir informações relevantes para auxiliar a tomada de decisão (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06). 
 
C Planejamento de marketing. 
 
D Pesquisa de marketing. 
 
E Sistema de Informações Mercadológicas. 
 
Questão 7/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Uma fabricante de perfumes pretende lançar um novo produto. De acordo com o plano apresentado, o 
novo perfume deverá ser comercializado em todas as regiões do Brasil, e a data de lançamento é próxima 
de uma grande festividade popular onde normalmente registra-se aumento das vendas. Diante desse 
cenário, avalie as seguintes afirmações: 
 
I) Para o cálculo do potencial total do mercado a empresa deve considerar apenas consumidores de 
perfumes que tenham tanto interesse quanto possibilidade de comprar o produto. 
 
II) A proximidade entre a data de lançamento do produto e a festividade popular é um fator de 
sazonalidade que pode influenciar tanto a demanda pelo lançamento quanto a demanda por outros 
produtos da organização. 
III) A previsão de demanda deverá considerar diferenças entre a demanda de cada uma das regiões 
atendidas. 
 
IV) No cenário apresentado, não é aplicável a realização de testes de mercado. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A II e III apenas. 
 
B I, II, e III apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I está correta porque o potencial total do mercado é a rentabilidade total que 
pode ser obtida de um determinado setor, portanto precisa-se considerar consumidores que tenham interesse em comprar o produto, bem como condições de fazê-lo. A afirmação II está correta porque 
fatores de sazonalidade são, por definição, aqueles que alteram positiva ou negativamente a demanda e ocorrem de forma cíclica. Assim, a festividade, enquanto fator de sazonalidade, deve sim afetar a 
demanda pelos produtos da empresa. A afirmação III está correta porque uma vez que a empresa deverá realizar o planejamento da distribuição, é preciso avaliar a quantidade que será disponibilizada em 
cada região. Tal quantidade deve ser coerente com a demanda em cada região, assim como sugere a afirmação. Por fim, a afirmação IV está incorreta porque, ao contrário do que sugere, podem ser 
aplicados testes de mercado para avaliar a aceitação do novo produto, e portanto prever sua demanda e o impacto sobre a demanda dos demais produtos da empresa. Tal procedimento pode inclusive ser 
realizado separadamente em cada região que será atendida pela empresa a fim de obter uma mensuração mais precisa (ROTA DE APRENDIZAGEM 04). 
 
C II, III, e IV apenas. 
 
D I, III, e IV apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 8/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Uma agência de publicidade especializada em marketing digital está avaliando alternativas de ações para 
aumentar a rentabilidade de seus clientes e fidelizá-los. Para isso, foi proposto pelo departamento de 
marketing que esses objetivos sejam incorporados ao planejamento de marketing. Analise o contexto 
acima e avalie as seguintes afirmações: 
 
I) A empresa pode estabelecer como objetivo aumentar a rentabilidade dos clientes, porém não poderá 
acompanhar seu desempenho, pois tal métrica não é aplicável a empresas de serviços, apenas de bens. 
 
II)Considerando os objetivos da organização, devem ser criados indicadores para mensurar a qualidade 
do relacionamento da empresa com os clientes. 
III) Métricas de desempenho devem ser desenvolvidas na fase de implementação do plano de marketing. 
 
IV) A mensuração da rentabilidade dos clientes está vinculada ao direcionamento dos esforços da equipe 
de vendas. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I e III apenas. 
 
B II e IV apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois apenas as afirmações II e IV estão corretas. A afirmação I está incorreta, pois a rentabilidade do cliente pode ser mensurada 
também em serviços, ao contrário do que afirma o item. Se a empresa tiver um bom mapeamento de seus processo pode calcular o custo do atendimento ao cliente e a receita proveniente dele. A 
afirmação II é verdadeira, pois a fidelidade e a rentabilidade do cliente são elementos da qualidade do relacionamento entre empresa e cliente, portanto para avaliar o desempenho da empresa nesses 
objetivos é necessário que essas variáveis sejam quantificadas. A afirmação III é falsa, pois as métricas de desempenho de marketing devem ser criadas na fase de planejamento, não na de execução. A 
afirmação IV é verdadeira, pois ao identificar os clientes mais rentáveis, a empresa pode desenvolver diversos planos de ação para direcionar os esforços de venda, como por exemplo, investigar mais 
detalhadamente as necessidades desses clientes para elaborar ofertas mais personalizadas (ROTA DE APRENDIZAGEM 06). 
 
C I, II, e IV apenas. 
 
D I, II, e III apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 9/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Observe a tirinha a seguir: 
 
 
Com base na tirinha acima, analise as seguintes asserções: 
 
I) A situação apresentada expressa uma utilização equivocada das métricas de desempenho de marketing. 
PORQUE 
 
II) O real propósito dos indicadores de desempenho de marketing é auxiliar o planejamento para 
penetração em novos mercados. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois somente a asserção I é verdadeira. A asserção I é verdadeira, porque os indicadores de desempenho de marketing devem auxiliar 
o estabelecimento de metas possíveis de serem alcançadas, ao contrário do que é sugerido na tirinha. Por outro lado, a asserção II não está correta, e não explica a asserção I, afinal os indicadores de 
desempenho de marketing não visam auxiliar a empresa somente na penetração de novos mercados. Sua principal função é auxiliar o monitoramento da execução do planejamento de marketing (ROTA DE 
APRENDIZAGEM 06). 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 10/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Uma loja de departamentos identificou uma significativa queda em sua participação de mercado nos 
últimos anos. Uma pesquisa exploratória realizada com alguns clientes que não realizaram nenhuma 
transação com a empresa nos últimos 2 anos revelou que alguns clientes estavam migrando para uma loja 
concorrente por acreditarem que lá encontram algumas categorias de vestuário que não são contempladas 
pela empresa. A equipe de marketing ficou surpresa com esse resultado, pois apesar de manterem urnas 
de sugestões em vários pontos da loja nunca foi registrada nenhuma reclamação com relação ao seu 
portfólio. Analise as asserções a seguir relativas a esse cenário. 
 
I) A perda de clientes para a concorrência sinaliza uma falha na Gestão de Relacionamento com o Cliente. 
 
PORQUE 
 
II) Uma Gestão de Relacionamento com o Cliente eficaz busca ativamente identificar as necessidades do 
consumidor, bem como sua satisfação. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois apresenta a relação correta entre as asserções. A Gestão do Relacionamento com o Cliente cria canais de obtenção de 
informações a fim de conhecer e prever as necessidades dos clientes, portanto a afirmação II é verdadeira. Ademais, o cenário deixa claro que a empresa falhou em realizar esse processo de obtenção de 
informações, o que justifica a veracidade da asserção I (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
E As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 11/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional) 
Visando aprimorar o relacionamento com os clientes, o diretor de uma loja de ternos decide implementar a 
Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para isso, o diretor encarregou o departamento de vendas de 
criar um banco de dados dos clientes e alimentá-lo com os dados de contato de todos os clientes. 
Periodicamente, esse cadastro será utilizado para enviar aos clientes informações sobre as principais 
ofertas da loja. O diretor defende que tal prática deve despertar o interesse de seus clientes, e estreitar 
seus laços com a marca, já que serão constantemente lembrados da marca. 
 
Considerando o conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente, avalie as seguintes afirmações a 
respeito da proposta de ação gerencial apresentada no cenário acima: 
 
I) A ação proposta pelo diretor da loja não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
II) A ação proposta pelo diretor da loja caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
III) A ação proposta ajudará a organização a conhecer com profundidade seu mercado consumidor. 
IV) A ação proposta ajudará a empresa a diferenciar os clientes em grupos de acordo com preferências 
que os elementos apresentam em comum, auxiliando a elaboração de ofertas mais detalhadas. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmativa I está correta. A proposta gerencial apresentada não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o 
Consumidor (Consumer Relationship Management - CRM), pois tem como única característica a elaboração de uma lista de clientes para envio de ofertas, portanto limita-se a uma tática de promoção 
realizada pelo departamento de vendas. Para que representasse a CRM, a ação precisaria de vários outros elementos de busca de informações mais profundas sobre os clientes e métodos que 
viabilizassem a personalização das ofertas. Logo, é correta a afirmação I e incorreta a II. A afirmação III está incorreta, porque o cenário descrito deixa claro que a ação não se preocupará em obter 
informações mais detalhadas sobre os clientes, antes limita-se a dados que permitam o contato da empresa. Ademais, se a ação não será capaz de elaborar um perfil mais detalhado dos clientes, Muito 
menos será capaz de diferenciá-los em grupos para o direcionamento das ofertas, o que torna incorreta também a afirmação IV. Em suma, o cenário descrito apresenta uma tentativa equivocada de 
implementação da Gestão de Relacionamento com o Consumidor (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
B II, e III apenas. 
 
C II e IV apenas. 
 
D II, III, e IV apenas. 
 
E I, III, e IV apenas. 
 
Questão 12/12 - Sistema de Informação de Marketing (questão opcional) 
Analise as seguintes afirmações relativas aos indicadores de desempenho de marketing: 
 
I) Indicadores de desempenho podem ser usados para avaliara viabilidade de projetos de investimento. 
 
II) Embora possa ser calculado o valor investido pela empresa, não se pode mensurar a eficácia de uma 
propaganda, pois é impossível saber com precisão quantas pessoas foram expostas a ela, e como isso as 
influenciou. 
III) Os indicadores de desempenho de marketing são criados a partir de dados dos registros internos da 
empresa. 
 
IV) Pode-se mensurar a rentabilidade de um cliente utilizando-se apenas dados que podem constar dos 
registros internos de uma organização. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I e II apenas. 
 
B I e III apenas. 
 
C I e IV apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternatva (c), pois somente as afirmações I e IV são verdadeiras. A afirmação I está correta porque, ao criar e mensurar indicadores de desempenho, 
pode-se estimar a rentabilidade de uma ação, justificando sua relevância diante de uma decisão de investimento. A afirmação II está equivocada, pois é possível calcular a eficácia de uma propaganda. 
Embora seja impossível obter dados absolutamente precisos sobre o real desempenho de uma propaganda, esse desempenho pode ser estimado a partir de amostras. Tais procedimentos, se executados 
com o rigor exigido, podem ser bastante representativos do real desempenho da propaganda. A afirmação III também está incorreta, pois nem todas as métricas de desempenho podem ser obtidas a partir 
dos registros internos da empresa, como a satisfação do cliente, por exemplo, que deve ser estimada por meio de pesquisa de mercado. A afirmação IV é verdadeira, pois para se mensurar a rentabilidade 
do cliente é necessário conhecer a receita proveniente de suas transações com a empresa e os custos que são gerados por esse cliente, ou seja, informações internas (ROTA DE APRENDIZAGEM 06). 
 
D I, II, e III apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
 
 
 
 
Questão 1/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Visando aprimorar o relacionamento com os clientes, o diretor de uma loja de ternos decide implementar a 
Gestão de Relacionamento com o Cliente. Para isso, o diretor encarregou o departamento de vendas de 
criar um banco de dados dos clientes e alimentá-lo com os dados de contato de todos os clientes. 
Periodicamente, esse cadastro será utilizado para enviar aos clientes informações sobre as principais 
ofertas da loja. O diretor defende que tal prática deve despertar o interesse de seus clientes, e estreitar 
seus laços com a marca, já que serão constantemente lembrados da marca. 
 
Considerando o conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente, avalie as seguintes afirmações a 
respeito da proposta de ação gerencial apresentada no cenário acima: 
 
I) A ação proposta pelo diretor da loja não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
II) A ação proposta pelo diretor da loja caracteriza a Gestão do Relacionamento com o Cliente. 
III) A ação proposta ajudará a organização a conhecer com profundidade seu mercado consumidor. 
IV) A ação proposta ajudará a empresa a diferenciar os clientes em grupos de acordo com preferências 
que os elementos apresentam em comum, auxiliando a elaboração de ofertas mais detalhadas. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (a), pois somente a afirmativa I está correta. A proposta gerencial apresentada não caracteriza a Gestão do Relacionamento com o 
Consumidor (Consumer Relationship Management - CRM), pois tem como única característica a elaboração de uma lista de clientes para envio de ofertas, portanto limita-se a uma tática de promoção 
realizada pelo departamento de vendas. Para que representasse a CRM, a ação precisaria de vários outros elementos de busca de informações mais profundas sobre os clientes e métodos que 
viabilizassem a personalização das ofertas. Logo, é correta a afirmação I e incorreta a II. A afirmação III está incorreta, porque o cenário descrito deixa claro que a ação não se preocupará em obter 
informações mais detalhadas sobre os clientes, antes limita-se a dados que permitam o contato da empresa. Ademais, se a ação não será capaz de elaborar um perfil mais detalhado dos clientes, Muito 
menos será capaz de diferenciá-los em grupos para o direcionamento das ofertas, o que torna incorreta também a afirmação IV. Em suma, o cenário descrito apresenta uma tentativa equivocada de 
implementação da Gestão de Relacionamento com o Consumidor (ROTA DE APRENDIZAGEM 05). 
 
B II, e III apenas. 
 
C II e IV apenas. 
 
D II, III, e IV apenas. 
 
E I, III, e IV apenas. 
 
Questão 2/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Uma fabricante de perfumes pretende lançar um novo produto. De acordo com o plano apresentado, o 
novo perfume deverá ser comercializado em todas as regiões do Brasil, e a data de lançamento é próxima 
de uma grande festividade popular onde normalmente registra-se aumento das vendas. Diante desse 
cenário, avalie as seguintes afirmações: 
 
I) Para o cálculo do potencial total do mercado a empresa deve considerar apenas consumidores de 
perfumes que tenham tanto interesse quanto possibilidade de comprar o produto. 
 
II) A proximidade entre a data de lançamento do produto e a festividade popular é um fator de 
sazonalidade que pode influenciar tanto a demanda pelo lançamento quanto a demanda por outros 
produtos da organização. 
III) A previsão de demanda deverá considerar diferenças entre a demanda de cada uma das regiões 
atendidas. 
 
IV) No cenário apresentado, não é aplicável a realização de testes de mercado. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A II e III apenas. 
 
B I, II, e III apenas. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (b), pois somente a afirmação IV está incorreta. A afirmação I está correta porque o potencial total do mercado é a rentabilidade total que 
pode ser obtida de um determinado setor, portanto precisa-se considerar consumidores que tenham interesse em comprar o produto, bem como condições de fazê-lo. A afirmação II está correta porque 
fatores de sazonalidade são, por definição, aqueles que alteram positiva ou negativamente a demanda e ocorrem de forma cíclica. Assim, a festividade, enquanto fator de sazonalidade, deve sim afetar a 
demanda pelos produtos da empresa. A afirmação III está correta porque uma vez que a empresa deverá realizar o planejamento da distribuição, é preciso avaliar a quantidade que será disponibilizada em 
cada região. Tal quantidade deve ser coerente com a demanda em cada região, assim como sugere a afirmação. Por fim, a afirmação IV está incorreta porque, ao contrário do que sugere, podem ser 
aplicados testes de mercado para avaliar a aceitação do novo produto, e portanto prever sua demanda e o impacto sobre a demanda dos demais produtos da empresa. Tal procedimento pode inclusive ser 
realizado separadamente em cada região que será atendida pela empresa a fim de obter uma mensuração mais precisa (ROTA DE APRENDIZAGEM 04). 
 
C II, III, e IV apenas. 
 
D I, III, e IV apenas. 
 
E I, II, III, e IV. 
 
Questão 3/12 - Sistema de Informação de Marketing 
Observe a tirinha a seguir: 
 
 
Com base na tirinha acima, analise as seguintes asserções: 
 
I) A situação apresentada expressa uma utilização equivocada das métricas de desempenho de marketing. 
PORQUE 
 
II) O real propósito dos indicadores de desempenho de marketing é auxiliar o planejamento para 
penetração em novos mercados. 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
A alternativa que apresenta a resposta correta é a alternativa (c), pois somente a asserção I é verdadeira. A asserção I é verdadeira, porque os indicadores de desempenho de marketing devem auxiliar