atividade2 ACPI

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Ferramentas da Qualidade
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Ruth Maria Fernandes de Oliveira
Polo: Uberaba - MG
Data: 16/04/2020
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Técnico em Qualidade
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná.
Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços como: todo o serviço de coleta e entrega e entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência.
 Aplicaremos algumas ferramentas da qualidade para descobrir a causa raiz do problema e sanar a dificuldade gerando mais qualidade e satisfação dos clientes.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
Conforme o seu diretor a missão da empresa é: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas.”
Porém nos últimos meses, a empresa não tem garantido a pontualidade nas entregas, deixando seus clientes insatisfeitos o que gera reclamações e desfidelização.
Começaremos utilizando o Ciclo PDCA, iniciando o este estudo de caso para descobrirmos qual a causa raiz desse problema.
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1. Problema
Há oito meses a equipe de qualidade vem monitorando a satisfação dos clientes em relação às entregas realizadas pela empresa, notou-se que a média de nota que a empresa teve nesses meses foram de 3,2%, - o que ocasionou uma nota baixa em relação ao seu porte de entrega – o que aconteceu para essa nota foram os recorrentes atrasos em suas entregas.
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2. Objetivo e Meta 
Identificação do problema: Atrasos nas entregas;
Observação: Investigar e priorizar as ocorrências do problema;
Análise: Descobrir as causas do problema;
Plano de ação: Elaborar plano de ação para sanar a causa raiz do problema.
O objetivo da empresa será diminuir as ocorrências de atrasos das entregas para 5% e com isso subir a nota de satisfação dos clientes para 4,5%.
P
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3. Brainstorming 
Foram encontrados as seguintes possíveis causas, após a aplicação do Brainstorming pela equipe de qualidade:
		POSSÍVEIS CAUSAS
	1	Falhas na tentativa de entrega
	2	Condições do trânsito
	3	Direcionamento do pacote errado
	4	Endereço errado, incompleto ou desatualizado
	5	Atraso causado pelo remetente
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4. Dados
Apuradas as causas possíveis, foi realizada uma pesquisa com alguns clientes, e os dados pode-se verificar na folha de verificação abaixo:
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Falhas na tentativa de entrega	25	36%	25	36%
	Atraso causado pelo remetente	18	26%	43	62%
	Endereço errado, incompleto ou desatualizado	15	22%	58	84%
	Direcionamento do pacote errado	6	9%	64	93%
	Condições do trânsito	5	7%	69	100%
	Total:	69	100%		
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Aqui está distribuído no diagrama de Ishikawa, as causas encontradas:
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
-
Falhas na tentativa de entrega;
Atraso causado pelo remetente.
-
Direcionamento errado do pacote.
- Endereço errado, incompleto ou desatualizado;
- Condições do trânsito.
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6. Gráfico de Pareto
Após a descoberta do problema utilizando o PDCA, gerou-se ideias das possíveis causas com o Brainstorming, seguindo da Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa para agora alimentar o gráfico de Pareto com os dados coletados.
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Gráfico de Pareto
Itens Considerados	
Falhas na tentativa de entrega	Atraso causado pelo remetente	Endereço errado, incompleto ou desatualizado	Direcionamento do pacote errado	Condições do trânsito	25	18	15	6	5	% Acumulados	
Falhas na tentativa de entrega	Atraso causado pelo remetente	Endereço errado, incompleto ou desatualizado	Direcionamento do pacote errado	Condições do trânsito	0.36	0.62	0.84	0.93	1	
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7. Analise dos Dados
Através do resultado do gráfico de Pareto, ficou claro que as duas maiores causas de problemas representam 80% das ocorrências totais que são: falhas na tentativa de entrega e o atraso de entrega pelo remetente. Com isso, se eliminarmos essas duas causas já estaríamos resolvendo grande parte do problema. Deve-se agora focar na solução dessas duas principais falhas, descrevendo o plano de ação pela ferramenta de qualidade 5W2H.
 
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Entregas feitas no prazo estipulado, erradicando atrasos.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1. Contatar destinatário pelo telefone ou Whatsapp	Entregadores	Ao sair para entrega ou ao chegar no endereço	Na hora da entrega	Para que possa haver um contato mais rápido com o destinatário caso não esteja em casa	Cadastro no sistema da empresa	R$ 150,00
	2. Contatar remetente sobre novas encomendas	Setor de Coleta	Ao receber notificação de entrega	Setor de coleta	Se houver uma demora na retirada da encomenda seja repassado a informação para o destinatário	Via e-mail por colaborador responsável pelo setor	R$ 650,00
	3. Treinamento para separação de encomendas	Separadores	20/04/2020	Sala de reuniões	Para melhorar o desempenho e atenção na separação das encomendas	Com utilização de slides demonstrando a maneira correta de separar as encomendas	R$ 400,00
	4. Atualização mensal do GPS com rotas alternativas	Setor de tecnologia	Imediatamente	Setor de TI	Para ajudar ao entregador a ajustar o seu caminho nos horários de maior congestionamento	Atualizando o sistema de GPS	R$ 1,200,00
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Conclusão
Após a utilização das ferramentas – PDCA, Brainstorming e a Lista de Verificação – obteve-se um resultado positivo na descobertas das NC’s que estão gerando o atraso nas entregas.
A identificação da causa raiz utilizando o diagrama de Ishikawa e o gráfico de Pareto, foi de extrema importância, para que fosse possível chegar as conclusões afirmativas com maior rapidez.
Através do plano de ação 5W2H, pode-se manter a implementação dos processos corretivos, visualizando se os prazos estabelecidos foram cumpridos.
Sendo assim, as ferramentas utilizadas são de estrema importância para a resolução de não conformidades e melhoria contínua de toda empresa.
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Fontes de Pesquisa:
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-4779040-dt-content-rid-71637600_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20I%20-%20Atividades%20Complementares%20Presenciais%20I/atividade3/relatorio_atividade3.pdf
https://senac.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_113059_1&content_id=_4779029_1
https://www.eurosender.com/blog/pt/atraso-de-encomenda/
http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html
 Apostila Ferramentas da Qualidade – Senac
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