EXERCICIO DE FIXACAO MODULO II

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	quinta, 6 jan 2022, 15:39
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	Concluída em
	quinta, 6 jan 2022, 16:05
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
Feedback
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
	a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita.
	Resposta 1 
	b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.
	Resposta 2 
	c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita.
	Resposta 3 
	d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
	a. É necessário prestar informações de forma objetiva.
	Resposta 1 
	b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação.
	Resposta 2 
	c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação.
	Resposta 3 
	d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são informações superficiais.
	Resposta 4 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00de 10,00
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Texto da questão
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
	a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal.
	Resposta 1 
	b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável.
	Resposta 2 
	c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano.
	Resposta 3 
	d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
Parte inferior do formulário
Verdadeira
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Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
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Falsa
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira