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04/06/2021 Exercícios de Fixação - Módulo II https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6933159&cmid=48266 1/4 Página inicial / Meus cursos / EA-2021-1 / Módulo II / Exercícios de Fixação - Módulo II Questão 1 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 2 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Iniciado em sexta, 4 jun 2021, 13:15 Estado Finalizada Concluída em sexta, 4 jun 2021, 13:24 Tempo empregado 8 minutos 27 segundos Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00 Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em: Assinale a alternativa correta. Escolha uma opção: a. comunicações subjetivas. b. ruídos na comunicação. c. locais impróprios para a comunicação. d. diálogos internos. A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento podem gerar ruídos na comunicação.” (Mód. II, Unid. 2) As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2) Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma opção: a. agir de forma receptiva. b. ouvir com atenção. c. permitir que o interlocutor espere por respostas. d. concentrar-se no que diz o interlocutor. As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3) A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) https://saberes.senado.leg.br/ https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1739 https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1739#section-3 https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/view.php?id=48266 04/06/2021 Exercícios de Fixação - Módulo II https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6933159&cmid=48266 2/4 Questão 3 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 4 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 5 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição. a. É necessário prestar informações de forma objetiva. b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação. d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são informações superficiais. Verdadeira Verdadeira Verdadeira Falsa As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3) A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas: a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal. b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. Falsa Verdadeira Verdadeira Verdadeira A letra “a” é falsa. (Mód. II, Unid. 1) A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1) A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1) A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1) O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles: Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma opção: a. cuidar das relações interpessoais. b. ouvir o usuário com a máxima atenção. c. agregar valor aos serviços. d. perder a calma. As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3) A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) 04/06/2021 Exercícios de Fixação - Módulo II https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6933159&cmid=48266 3/4 Questão 6 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 7 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 8 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características. Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características. Assinale a alternativa correta. Escolha uma opção: a. segurança, compromisso e credibilidade. b. fraternidade, igualdade e amor. c. segurança, amor e solidariedade. d. qualidade, segurança e igualdade. A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1) As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1) As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração. São eles: Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma opção: a. emoções. b. ideias. c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. d. informações não verbais. A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1) Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles: a. Responder a perguntas de forma gentil. b. Guardar papéis na gaveta. c. Colocar a mão no queixo. d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa. Escolha uma opção: 1. As opções “a” e “b” estão corretas. 2. As opções “”c” e “a” estão incorretas. 3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas. Resposta: Alternativa 3 As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ” (Mód. II, Unid. 1) A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) 04/06/2021 Exercícios de Fixação - Módulo II https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6933159&cmid=48266 4/4 Questão 9 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 10 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Os elementos básicos do processo de comunicação são: a) emissor. b) receptor. c) mensagem. d) motivação. Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente. Escolha uma opção: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “”c” e “d” estão incorretas. 3. As opções “a”, “b” e“c” estão corretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas. Resposta: Alternativa 3 As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1) A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1) Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”. Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma opção: a. apatia. b. boa vontade. c. robotismo. d. apego às normas. As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades." A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3) ◄ Eficácia no atendimento por telefone Seguir para... Eficácia no atendimento presencial ► https://saberes.senado.leg.br/mod/book/view.php?id=48265&forceview=1 https://saberes.senado.leg.br/mod/book/view.php?id=48267&forceview=1
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