Exercícios de Fixação - Módulo II _ Excelencia no Atendimento

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27/05/2022 14:51 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em sexta, 27 mai 2022, 14:36
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 27 mai 2022, 14:50
Tempo
empregado
14 minutos 21 segundos
Avaliar 95,00 de um máximo de 100,00
Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. comunicações subjetivas.
b. ruídos na comunicação. 
c. locais impróprios para a comunicação.
d. diálogos internos.
A letra “b” está correta. “Barreiras e distorções, ou seja, situações inadequadas de atendimento podem gerar ruídos na
comunicação.” (Mód. II, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 2)
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor,
mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou
comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas
maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da
comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. 

b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está
sendo dito.
 

c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. 

d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. 

Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos
de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou
outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar
ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
27/05/2022 14:51 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal. 
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. 
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. 
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. 
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida
como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns
procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como
por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços
(surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o
interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor,
manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
27/05/2022 14:51 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Parcialmente
correto
Atingiu 5,00 de
10,00
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na
cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como
forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis
na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” estáincorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
a. É necessário prestar informações de forma objetiva. 

b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. 

c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação. 

d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são
informações superficiais.
 

Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade
à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação,
atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
27/05/2022 14:51 Exercícios de Fixação - Módulo II
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